Solución de problemas de incidentes
En los siguientes escenarios se explican los pasos generales que deben seguirse para rastrear un incidente.
- Los incidentes se sincronizan desde Enforce Server a ServiceNow, pero la asignación no se realiza correctamente en ServiceNow
- Verifique que la última configuración de reparación EUR se ejecutó con éxito y que no haya ningún símbolo de advertencia visible en la última ejecución.
- Compruebe los eventos del sistema para ver si hay algún error. En caso de error, compruebe los registros en Enforce Server.
- Verifique el estado de los incidentes en el informe.
- Verifique si los incidentes sincronizados están asignados a un usuario apropiado. En caso contrario, el incidente se actualizaría con el estado Asignación fallida. Compruebe los contextos del flujo de trabajo para conocer la causa exacta.
- El reparador no recibe un correo electrónico de reparación de la aplicación EUR
- Verifique que la última configuración de reparación EUR se ejecutó con éxito y que no haya ningún símbolo de advertencia visible en la última ejecución.
- Compruebe los eventos del sistema para ver si hay algún error. En caso de error, compruebe los registros en Enforce Server.
- Verifique el estado de los incidentes en el informe.
- Verifique si los incidentes sincronizados están asignados a un usuario apropiado.
- Si el incidente está asignado al usuario adecuado, verifique la propiedad de envío de correo electrónico en ServiceNow enConfiguración de salida de correo electrónicoenPropiedades de correo electrónico.
- Compruebe los registros de correo electrónico para conocer el estado del correo electrónico o del error, si procede.
En la tabla siguiente se describen los casos de uso en cuanto a cómo el administrador de DLP o el administrador de EUR pueden realizar el seguimiento de los incidentes y solucionar el flujo de Reparación del usuario final en Enforce Server y ServiceNow.
Sr. de | Enforce Server/ServiceNow | Error | Motivo posible | Posible resolución |
|---|---|---|---|---|
1 | Enforce Server | La configuración de reparación de EUR no se ejecuta (el símbolo de advertencia es visible en la última ejecución) | El usuario de la integración no tiene asignado el rol de administración de EUR | Compruebe si el usuario de la integración tiene los privilegios del rol de administración de EUR Se permite la sincronización de los incidentes si el usuario de la integración está autorizado, es decir, si tiene asignados los privilegios del rol de administración de EUR. |
2 | Enforce Server | El estado de los incidentes en ServiceNow se actualiza tras la reparación, pero no se refleja en Enforce Server. | Es posible que Enforce Server no se haya configurado para ejecutar la programación del Servicio de ejecución de reglas de respuesta | Defina la siguiente propiedad en el archivo Manager.properties . com.vontu.enforcewebservices.responserules.execution.service.schedule=ALWAYS |
3 | ServiceNow | Los incidentes están sincronizados con ServiceNow, pero los correos electrónicos no se han enviado | El envío de correo electrónico en ServiceNow no está habilitado | Habilite el envío de correo electrónico en ServiceNow en Configuración de salida de correo electrónico en Propiedades de correo electrónico . |
4 | ServiceNow | Los correos electrónicos de reparación están en ServiceNow, pero no se actualiza el estado del incidente ni la fase del flujo de trabajo |
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