Solución de problemas de incidentes

En los siguientes escenarios se explican los pasos generales que deben seguirse para rastrear un incidente.
  • Los incidentes se sincronizan desde Enforce Server a ServiceNow, pero la asignación no se realiza correctamente en ServiceNow
    • Verifique que la última configuración de reparación EUR se ejecutó con éxito y que no haya ningún símbolo de advertencia visible en la última ejecución.
    • Compruebe los eventos del sistema para ver si hay algún error. En caso de error, compruebe los registros en Enforce Server.
    • Verifique el estado de los incidentes en el informe.
    • Verifique si los incidentes sincronizados están asignados a un usuario apropiado. En caso contrario, el incidente se actualizaría con el estado Asignación fallida. Compruebe los contextos del flujo de trabajo para conocer la causa exacta.
  • El reparador no recibe un correo electrónico de reparación de la aplicación EUR
    • Verifique que la última configuración de reparación EUR se ejecutó con éxito y que no haya ningún símbolo de advertencia visible en la última ejecución.
    • Compruebe los eventos del sistema para ver si hay algún error. En caso de error, compruebe los registros en Enforce Server.
    • Verifique el estado de los incidentes en el informe.
    • Verifique si los incidentes sincronizados están asignados a un usuario apropiado.
    • Si el incidente está asignado al usuario adecuado, verifique la propiedad de envío de correo electrónico en ServiceNow en
      Configuración de salida de correo electrónico
      en
      Propiedades de correo electrónico
      .
    • Compruebe los registros de correo electrónico para conocer el estado del correo electrónico o del error, si procede.
En la tabla siguiente se describen los casos de uso en cuanto a cómo el administrador de DLP o el administrador de EUR pueden realizar el seguimiento de los incidentes y solucionar el flujo de Reparación del usuario final en Enforce Server y ServiceNow.
Solución de problemas de incidentes
Sr. de
Enforce Server/ServiceNow
Error
Motivo posible
Posible resolución
1
Enforce Server
La configuración de reparación de EUR no se ejecuta (el símbolo de advertencia es visible en la última ejecución)
El usuario de la integración no tiene asignado el rol de administración de EUR
Compruebe si el usuario de la integración tiene los privilegios del rol de administración de EUR
Se permite la sincronización de los incidentes si el usuario de la integración está autorizado, es decir, si tiene asignados los privilegios del rol de administración de EUR.
2
Enforce Server
El estado de los incidentes en ServiceNow se actualiza tras la reparación, pero no se refleja en Enforce Server.
Es posible que Enforce Server no se haya configurado para ejecutar la programación del Servicio de ejecución de reglas de respuesta
Defina la siguiente propiedad en el archivo
Manager.properties
.
com.vontu.enforcewebservices.responserules.execution.service.schedule=ALWAYS
3
ServiceNow
Los incidentes están sincronizados con ServiceNow, pero los correos electrónicos no se han enviado
El envío de correo electrónico en ServiceNow no está habilitado
Habilite el envío de correo electrónico en ServiceNow en
Configuración de salida de correo electrónico
en
Propiedades de correo electrónico
.
4
ServiceNow
Los correos electrónicos de reparación están en ServiceNow, pero no se actualiza el estado del incidente ni la fase del flujo de trabajo
  • El usuario no tiene la autorización requerida
  • El usuario está bloqueado
  • Las marcas de agua del correo electrónico podrían manipularse
  • Compruebe los roles asignados al usuario. El usuario debe tener asignado el rol de reparador EUR.
  • Compruebe si el usuario está bloqueado en la instancia de ServiceNow.
  • Compruebe si las marcas de agua del correo electrónico han sido manipuladas comparando las de los correos electrónicos enviados y recibidos por el reparador.