Solución de problemas de alertas de agente

La sección siguiente proporciona la información sobre cómo resolver las alertas de agente. Se revisan las alertas de agente en la pantalla
Descripción general de agentes
.
Solución de problemas de agentes con la alerta del agente de advertencia enumera detalles de alertas de agentes y proporciona información para solucionar los problemas de agente que ocurren en endpoints de Mac.
Solución de problemas de agentes con la alerta del agente de advertencia
Alerta del agente
Causa
Reparación
Se manipuló el complemento de DLP para Word
El complemento se modificó, deshabilitó o eliminó.
En la mayoría de los casos, el agente DLP repara el complemento. Complete las tareas de la siguiente lista si el agente permanece en un estado de advertencia:
  • Ejecute Microsoft Word durante al menos 30 segundos y, después, reinicie la aplicación.
  • Verifique que el complemento esté habilitado en Microsoft Word.
Se manipuló el complemento de DLP para Excel
El complemento se modificó, deshabilitó o eliminó.
En la mayoría de los casos, el agente DLP repara el complemento. Complete las tareas de la siguiente lista si el agente permanece en un estado de advertencia:
  • Ejecute Microsoft Excel durante al menos 30 segundos y, después, reinicie la aplicación.
  • Verifique que el complemento esté habilitado en Microsoft Excel.
Se manipuló el complemento de DLP para PowerPoint
El complemento se modificó, deshabilitó o eliminó.
En la mayoría de los casos, el agente DLP repara el complemento. Complete las tareas de la siguiente lista si el agente permanece en un estado de advertencia:
  • Ejecute Microsoft PowerPoint durante al menos 30 segundos y, después, reinicie la aplicación.
  • Verifique que el complemento esté habilitado en Microsoft PowerPoint.
Error en la instalación del complemento de DLP para Word
La instalación del complemento falló.
En la mayoría de los casos, el agente DLP instala el complemento. Complete las tareas de la siguiente lista si el complemento no se instala y el agente permanece en un estado de advertencia:
  • Reinicie Microsoft Word.
  • Verifique que el complemento esté habilitado en Microsoft Word.
  • Ejecute Microsoft Word durante al menos 30 segundos y, después, reinicie la aplicación.
  • Confirme que el complemento de DLP para Word esté habilitado.
Error en la instalación del complemento de DLP para Excel
La instalación del complemento falló.
En la mayoría de los casos, el agente DLP instala el complemento. Complete las tareas de la siguiente lista si el complemento no se instala y el agente permanece en un estado de advertencia:
  • Reinicie Microsoft Excel.
  • Verifique que el complemento esté habilitado en Microsoft Excel.
  • Ejecute Microsoft Excel durante al menos 30 segundos y, después, reinicie la aplicación.
  • Confirme que el complemento de DLP para Excel esté habilitado.
Error en la instalación del complemento de DLP para PowerPoint
La instalación del complemento falló.
En la mayoría de los casos, el agente DLP instala el complemento. Complete las tareas de la siguiente lista si el complemento no se instala y el agente permanece en un estado de advertencia:
  • Reinicie Microsoft PowerPoint.
  • Verifique que el complemento esté habilitado en Microsoft PowerPoint.
  • Ejecute Microsoft PowerPoint durante al menos 30 segundos y, después, reinicie la aplicación.
  • Confirme que el complemento de DLP para PowerPoint esté habilitado.
Se manipuló el complemento de DLP para Outlook
El complemento de Outlook se modificó, deshabilitó o eliminó.
Para reparar el problema:
  • Reinicie Outlook.
  • Verifique que el complemento de Outlook está habilitado en Outlook.
  • Ejecute Outlook durante por lo menos 30 segundos y después reinícielo.
  • Confirme que el complemento de Outlook esté habilitado.
Error en la instalación del complemento de DLP para Outlook
La instalación del complemento de Outlook falló.
Ejecute
AgentInstaller.msi
para reparar la instalación del agente.
Se manipuló el complemento de DLP para Lotus Notes
El complemento de Lotus Notes se modificó.
Para reparar el problema:
  • Reinicie Lotus Notes.
  • Desinstale el agente.
  • Reinicie el endpoint e instale el agente.
Error en la instalación del complemento de DLP para Lotus Notes
La instalación del complemento de Lotus Notes falló.
Ejecute
AgentInstaller.msi
para reparar la instalación del agente.
Error en la resolución grupo de usuarios Active Directory
Los permisos de Active Directory están en conflicto con los permisos de
Symantec Data Loss Prevention
. También, es posible que a Active Directory le falten atributos.
Verifique que las credenciales que se pasan al agente tengan los permisos necesarios para extraer información sobre el usuario conectado de Active Directory.
El agente fue deshabilitado por un usuario de Enforce
El agente fue deshabilitado por el administrador que ejecutó la tarea
Deshabilitar
la solución de problemas en la pantalla
Lista de agentes
.
Inicie el agente de Windows usando la pantalla
Lista de agentes
. Es posible también iniciar el agente usando el comando
sc
.
Para los agentes Mac, es necesario utilizar la herramienta agent_start para iniciar el agente.
Se debe reiniciar el agente
El administrador puede deshabilitar o habilitar la supervisión de la pérdida de datos en los endpoints ejecutando la tarea Deshabilitar o habilitar la solución de problemas en la pantalla
Lista de agentes
. La supervisión se habilita de forma predeterminada después de la instalación del agente. Sin embargo, cuando el administrador ejecuta las tareas Habilitar o Deshabilitar y el agente está ocupado, el estado del agente puede no actualizarse, de forma que el agente permanece en un estado de advertencia.
Reinicie el agente en la pantalla
Lista de agentes
.
Volcado de bloqueo de agente disponible en endpoint para análisis
Si el agente se bloquea, Enforce Server muestra el tipo de alerta de agente
Advertencia
. En esta situación, se crea un archivo de registro que el soporte de Symantec puede utilizar para solucionar el problema que causó el bloqueo del agente.
Los bloqueos del agente pueden ser ocasionados por lo siguiente:
  • Problemas temporales del entorno
  • Problemas desconocidos del agente
Si el agente se bloquea a menudo, contáctese con el soporte de Symantec y proporcione los archivos de volcado de bloqueo disponibles en la ruta
/AgentInstallDirectory/_MemDumpFiles/
en el endpoint.
Para reparar el problema:
  • Cierre el agente en la pantalla
    Lista de agentes
    .
  • Recopile los archivos de volcado de bloqueo (
    *.dmp
    ) de la ruta
    /AgentInstallDirectory/_MemDumpFiles/
    en el endpoint correspondiente.
  • Elimine los archivos de volcado de bloqueo.
  • Reinicie el agente en la pantalla
    Lista de agentes
    .
La versión del agente es más vieja que la versión de Enforce Server
El agente es una o más versiones más antigua que la versión del servidor de endpoints al cual se conecta. Por ejemplo, si el servidor de endpoints es de la versión 15.0 y el agente es de la versión 14.6.x, el agente muestra una alerta del agente de
Advertencia
. Si el servidor de endpoints es de la versión 14.6 y el agente es de la versión 14.x, el agente muestra un estado del agente
Correcto
.
Las funciones disponibles en Enforce y el servidor de endpoints no están disponibles para los agentes con una alerta del agente de
Advertencia
.
Actualice el agente a la versión más reciente.
Error de detección del atributo del grupo de agentes
Esta alerta ocurre si el agente no puede recopilar los datos requeridos de Active Directory, lo que evita que Enforce Server traslade el agente a un grupo de agentes. El agente no puede recopilar datos si hay un problema con los permisos de Active Directory o si Active Directory no cuenta con los atributos requeridos.
Para reparar el problema:
  • Verifique la sintaxis de consulta del atributo de Active Directory.
  • Utilice
    AttributeQueryResolver.exe
    para probar las consultas de Active Directory que se definen en Enforce Server.
Conflictos del grupo de agentes
El servidor de endpoints asigna automáticamente el agente a un grupo de agentes dependiendo de los atributos de endpoint configurados durante la configuración del grupo de agentes. Si el endpoint cumple con varias condiciones del grupo de agentes, se genera la alerta Advertencia.
Para reparar el problema:
  • Consulte la configuración del grupo de agentes.
  • Vuelva a crear el grupo de agentes y utilice atributos que satisfagan las condiciones del agente.
La contraseña de desinstalación del agente está deshabilitada
Esta alerta ocurre cuando el administrador deshabilita la contraseña de desinstalación del agente ejecutando la tarea
Deshabilitar contraseña de desinstalación
en la pantalla
Lista de agentes
.
Para reparar el problema, habilite la contraseña de desinstalación del agente ejecutando la tarea
Habilitar contraseña de desinstalación
en la pantalla
Lista de agentes
.
Extensión de Firefox no habilitada
El usuario de endpoint no habilitó la extensión de Symantec en el navegador Firefox.
El usuario de endpoint debe habilitar la extensión de Symantec en el navegador Firefox.
La extensión de Safari está deshabilitada
El usuario de endpoint deshabilitó la extensión de Firefox.
El usuario de endpoint debe volver a habilitar la extensión de Symantec en el navegador Firefox.
Solución de problemas de agentes con la alerta crítica del agente
Alerta del agente
Causa
Reparación
El agente no está elaborando informes
El agente no ha informado a un servidor de endpoints dentro del período especificado. Si el agente no elabora informes después de 18 horas, entonces
Symantec Data Loss Prevention
identifica el agente como "No elaborando informes". Los agentes que no elaboran informes no reciben la información de configuración y las políticas más recientes, de forma que se marcan con una alerta crítica del agente.
Para reparar el problema:
  • Verifique que exista el endpoint donde el agente está instalado. Si no existe, puede eliminar el agente de Enforce Server.
  • Verifique que el agente se esté ejecutando en el endpoint.
  • Verifique la conexión de red entre el servidor de endpoints y el endpoint.
La versión del agente no es compatible
La versión del agente es dos versiones anterior a la versión del servidor de endpoints al cual se conecta. Por ejemplo, si la versión de servidor de endpoints es 15.0 y la del agente es 12.0.x, se muestra la alerta
Crítica
del agente. Las funciones disponibles en Enforce Server y el servidor de endpoints no están disponibles para estos agentes.
Symantec Data Loss Prevention
identifica estos agentes con una alerta crítica porque estos agentes no proporcionan las funciones actuales de
Symantec Data Loss Prevention
y es posible que no funcionen como se los diseñó.
Actualice el agente a la versión más reciente.
El sistema de archivos no está funcionando
El servicio del agente no puede comunicarse con el controlador de
Symantec Data Loss Prevention
instalado en el endpoint. La comunicación puede no ocurrir por las razones siguientes:
  • Se han eliminado los controladores del sistema de archivos.
  • Symantec Data Loss Prevention
    identifica el controlador como no válido. Esto ocurre a veces cuando se ha modificado el controlador.
  • La comunicación entre
    Symantec Data Loss Prevention
    y el controlador del agente se interrumpió debido a un ataque.
Para reparar el problema:
  • Reinicie el endpoint.
  • Reinstale el agente.
Una aplicación de Mac OS no está supervisada
El Agente DLP supervisa las aplicaciones de macOS protegidas por System Integrity Protection (SIP) de macOS 10.11 hasta 10.12. La actualización de la versión de macOS más allá de la versión admitida causa que el agente ya no supervise las aplicaciones protegidas por SIP. El agente continúa supervisando el resto de los canales.
Consulte Admite la supervisión de aplicaciones protegidas por la protección de integridad del sistema para obtener información sobre la supervisión de aplicaciones protegidas por SIP.
Extensión de Safari no habilitada
El usuario de endpoint no habilitó la extensión de Symantec en el navegador Safari.
El usuario de endpoint debe volver a habilitar la extensión de Symantec en el navegador Safari.
La extensión de Safari está deshabilitada
El usuario de endpoint deshabilitó la extensión de Safari.
El usuario de endpoint debe volver a habilitar la extensión de Symantec en el navegador Safari.
Error en la instalación de la extensión de Safari
No se admite la versión de Safari que se ejecuta en el endpoint.
La extensión de Safari requiere que la versión de Safari sea 10 o posterior. Actualice el navegador para habilitar la supervisión.