Uso de
Help Desk Recovery
para recuperar el acceso a su equipo

Puede usar
Help Desk Recovery
en el caso de un bloqueo previo al inicio, una contraseña olvidada o una tarjeta inteligente regenerada o reemplazada. Esta función de recuperación le requiere llamar al departamento de soporte técnico, proporcionar su información informática, recibir la clave de respuesta y usar la clave de respuesta para acceder a su equipo. Después de una recuperación correcta:
  • Si es un usuario basado en contraseña, aparece una pantalla de restablecimiento de la contraseña en caso de que su administrador de políticas haya habilitado la función
    Restablecimiento de contraseña de Windows
    para su equipo.
  • Si es un usuario basado en token, obtiene acceso a la indicación de inicio de sesión de Windows. Inicie sesión con las nuevas credenciales de su tarjeta inteligente para activar el registro silencioso de Drive Encryption.
Para la autenticación de Help Desk Recovery, se requieren los siguientes detalles:
  • Equipo
    El nombre del equipo con el nombre de dominio.
    Help Desk Recovery
    requiere esta información para verificar el registro informático en la base de datos del servidor.
  • Número de secuencia
    Un número de cuatro dígitos que se usa para sincronizar un cliente con el servidor.
    Help Desk Recovery
    requiere esta información para generar una clave de respuesta.
  • Clave de comprobación
    La clave pública que el cliente genera utilizando la clave pública del servidor.
    Help Desk Recovery
    requiere esta información para autenticar a un cliente que nunca se ha comunicado con el servidor.
  • Suma de comprobación
    Una suma de comprobación de dos caracteres que aparece para la clave de respuesta y la clave de desafío. La suma de comprobación ayuda a verificar que la clave de desafío se ha comunicado correctamente con el departamento de soporte técnico o la clave de respuesta al usuario. Una suma de comprobación coincidente confirma que la clave de desafío del servidor o la clave de respuesta del cliente se ha especificado correctamente.
De acuerdo con la disponibilidad de la información de la recuperación en el servidor, la autenticación previa al inicio muestra una de las siguientes pantallas cuando se usa
Help Desk Recovery
:
  • La pantalla
    Help Desk Recovery
    aparece cuando la información de la recuperación está disponible en el servidor y muestra solamente la identidad informática y el número de secuencia.
  • La pantalla
    Help Desk Recovery
    aparece cuando la información de la recuperación no está disponible en el servidor. Esta pantalla muestra la identidad informática, el número de secuencia y la clave de comprobación.
El cuadro
Clave de respuesta
aparece en ambas pantallas y requiere especificar la información que su administrador del departamento de soporte técnico proporciona.
Puede presionar o tocar F5 en la pantalla
Help Desk Recovery
para cambiar a la pantalla
Help Desk Recovery
avanzado. Alternativamente, puede presionar o tocar Esc en la pantalla
Help Desk Recovery
avanzado para volver a
Help Desk Recovery
.
  1. Para volver a acceder a su equipo con
    Help Desk Recovery
  2. En la pantalla de autenticación previa al inicio, presione o toque F4.
  3. En la pantalla que aparece, seleccione
    Help Desk Recovery
    y presione Intro.
    Esta pantalla intermedia le permite seleccionar una opción de recuperación y aparece cuando
    Drive Encryption Self-Recovery
    se habilita y se configura para, al menos, un usuario de su equipo.
  4. Llame al administrador del departamento de soporte técnico de
    Symantec Endpoint Encryption Management Server
    .
  5. Desde la pantalla
    Help Desk Recovery
    o
    Help Desk Recovery
    avanzado, proporcione la siguiente información al administrador del departamento de soporte técnico:
    • Equipo
    • Número de secuencia
    • Clave de comprobación
      (en caso de
      Help Desk Recovery
      avanzado)
  6. Escriba la clave de respuesta que el administrador del departamento de soporte técnico proporciona en el cuadro
    Clave de respuesta
    y después presione Intro.
    Si es necesario, proporcione la suma de comprobación al administrador del departamento de soporte técnico para confirmar que se ha especificado la clave de respuesta correctamente. Cuando la recuperación se realiza correctamente, el sistema operativo de Windows se inicia.
    En los dispositivos de pantalla táctil, se activa el teclado virtual tocando un campo de texto. Es posible navegar por la pantalla presionando la tecla Tab para seleccionar diversos campos en el formulario. Alternativamente, toque un campo o un botón para activarlo.
  7. (Opcional) En la pantalla de bienvenida, presione
    Ctrl+Alt+Del
    .
  8. Si es un usuario basado en contraseña y el equipo está conectado al dominio de Active Directory de su organización, realice una de las siguientes acciones:
    • Si olvidó su contraseña, en el mensaje de inicio de sesión de Windows, escriba la nueva contraseña de Windows que recibió de su administrador local.
      Es posible restablecer su contraseña usando la función
      Restablecimiento de contraseña de Windows
      solo si usted es el único usuario registrado en el equipo.
    • Si olvidó su contraseña, use la pantalla de restablecimiento de la contraseña para cambiar su contraseña de Windows. En el cuadro
      Nueva contraseña
      y en el cuadro
      Confirmar contraseña
      , escriba la nueva contraseña que desea usar. Su contraseña actual se completa automáticamente en el cuadro
      Contraseña anterior
      . Esta pantalla aparece solamente si su administrador de políticas ha habilitado la función
      Restablecimiento de contraseña de Windows
      para su equipo y usted es el único usuario registrado. Asegúrese de que la nueva contraseña se adhiera a las reglas de su empresa para la longitud de la contraseña, la complejidad, etc.
      Drive Encryption
      le registra con la nueva contraseña de Windows. Es posible usar las nuevas credenciales para la autenticación previa al inicio la próxima vez que se inicia su equipo.
    • Si el equipo se bloqueó porque no se ha registrado con
      Symantec Endpoint Encryption Management Server
      , inicie sesión en Windows usando su contraseña actual. Es posible cancelar la indicación de restablecimiento de la contraseña si aparece.
    Alternativamente, si su equipo no está conectado al dominio de Active Directory, iniciará sesión en Windows directamente. Para cambiar su contraseña de Windows más tarde, puede repetir este procedimiento con una conexión en funcionamiento.
    Si el equipo tarda demasiado tiempo en conectarse al dominio de Active Directory después del inicio de Windows, la función
    Restablecimiento de contraseña de Windows
    inicia la sesión en Windows directamente. Por ejemplo, es posible que experimente este comportamiento si su equipo tarda demasiado tiempo en conectarse a una red Wi-Fi.
  9. Si es un usuario basado en token, seleccione su cuenta de Windows existente e inicie sesión con su tarjeta inteligente regenerada o reemplazada. Un inicio de sesión de Windows correcto activa Drive Encryption para volver a registrarlo silenciosamente con las nuevas credenciales de tarjeta inteligente.