Création d'un modèle de cible de service

Une cible de service représente la durée estimée nécessaire pour finaliser et résoudre un ticket. Pour réduire les violations d'accords sur les niveaux de service, créez des modèles d'cibles de service pour analyser chaque étape de résolution de ticket. Un modèle de cible de service est un ensemble de cibles de service avec des conditions pour gérer et donner priorité à des tickets. Chaque modèle identifie une condition, une date limite et le coût relatif en cas de retard dans l'exécution de la cible de service.
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Une
cible de service représente la durée estimée nécessaire pour finaliser et résoudre un ticket. Pour réduire les violations d'accords sur les niveaux de service, créez des modèles d'cibles de service pour analyser chaque étape de résolution de ticket.
Un
modèle de cible de service
est
un ensemble de cibles de service avec des conditions pour gérer et donner priorité à des tickets. Chaque modèle identifie une condition, une date limite et le coût relatif en cas de retard dans l'exécution de la cible de service.
Vous pouvez appliquer des modèles de cible de service à des demandes, des incidents, des problèmes, des demandes de changement et à des demandes client. Lorsque vous reliez le modèle de cible de service à un type de service pour un ticket, la cible de service se joint automatiquement aux nouveaux tickets uniquement.
Pour les nouveaux tickets avec cibles de service, les analystes peuvent utiliser les champs Temps restant et Coût de la violation pour donner priorité à la résolution de ticket. Pendant la création des tickets, un type de service affecte une ou plusieurs cibles de service pour suivre chaque étape de la résolution de ticket. Chaque fois que le ticket s'ouvre ou change, la cible de service active évalue la condition. Si la condition est remplie, le ticket et le journal d'activité affichent le temps d'achèvement réel.
Si vous utilisez également le calcul de la priorité, les champs tels que Priorité s'actualisent automatiquement et peuvent affecter la manière dont les objectifs de service sont joints aux tickets. Après avoir configuré un modèle de cible de service, testez vos cibles de service sur le type de ticket prévu.
Vous pouvez créer un modèle de cible de service pour évaluer les cibles de service pour des demandes, des incidents, des problèmes, des demandes client ou des demandes de changement. Après avoir créé le modèle, vous pouvez le lier à un type de service.
Si l'hébergement multiclient est installé, spécifiez le client hébergé dans le champ Client Hébergé.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet
    Administration
    , sélectionnez
    Centre de services
    ,
    Modèles de cible de service
    .
  2. Cliquez sur
    Créer
    .
  3. Sélectionnez un type de ticket dans le champ
    Type d'objet
    , et cliquez sur
    Continuer
    .
  4. Remplissez les champs suivants en fonction de vos besoins :
    • Nom
      Définit un identificateur descriptif pour la cible de service.
    • Type d’objet
      Identifie le type de ticket pour cette cible de service.
    • Durée de la cible
      Spécifie la durée maximale d'achèvement de la cible de service au format hh:mm:ss.
    • Planning
      Définit le planning qui contient une plage d'heures ouvrables utilisées pour les calculs de l'heure pour la cible de service, par exemple, L-V 08:00 - 17:00.
    • Coût
      Définit des informations telles que le coût estimé associé à la cible de service manquant.
    • Statut de l'enregistrement
      Indique si cette cible est activée ou désactivée.
    • Condition
      Spécifie le nom de la macro conditionnelle ou de la condition définie par le site. Evalue les données du ticket et détermine si la cible de service est atteinte.
    • Résultat requis
      Spécifie une valeur vraie ou fausse qui indique si la cible de service est atteinte.
    • Autoriser l'initialisation de l'horodatage
      Indique si les utilisateurs sont autorisés à définir la date et l'heure d'une cible de service.
    • Autoriser l'initialisation de l'horodatage
      Indique si les utilisateurs sont autorisés à redéfinir la date et l'heure d'une cible de service.
  5. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
    Le modèle de cible de service est créé.