Gestion des groupes de contacts

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HID_Security_RoleManagement_Contacts
Un groupe est un ensemble de contacts représentant une zone de responsabilité spécifique de votre centre de service. Les groupes vous permettent d'affecter la responsabilité de la résolution d'un ticket.
Par exemple, vous pouvez avoir un groupe Ressources humaines à Lyon chargé de traiter les questions de personnel au sein de la filiale lyonnaise de votre organisation. Vous pouvez lui affecter les problèmes d'employé et lui demander de les résoudre.
Vous pouvez associer des domaines de demande, des sites et un planning de travail posté à un groupe. Vous pouvez également déterminer la manière dont les contacts au sein d'un groupe peuvent accepter l'affectation automatique d'une demande.
Création d'un groupe
Un groupe est un ensemble de contacts représentant un domaine de responsabilité spécifique.
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Gestion des rôles et de la sécurité, Contacts dans l'onglet Administration.
  2. Cliquez sur Créer.
  3. Remplissez les champs du groupe selon les besoins.
  4. (Facultatif) Pour configurer le groupe, utilisez les contrôles disponibles sur les onglets situés en bas de cette page.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
    L'enregistrement de groupe est enregistré et la page Détail du groupe s'affiche. Les boutons suivants sont désormais disponibles pour la configuration du groupe.
    • Mettre à jour l’environnement
      Affiche la fenêtre Rechercher des éléments de configuration/Rechercher un actif pour le groupe. Dans cette fenêtre, vous pouvez spécifier des critères de recherche d'actifs. Cliquez sur Rechercher, puis ajouter et supprimer des actifs du groupe dans la fenêtre Mettre à jour l'environnement.
    • Mettre à jour les membres
      Affiche la fenêtre Rechercher un contact, dans laquelle vous pouvez saisir des critères de recherche pour les contacts d'un groupe. Cliquez sur Rechercher et ajouter et supprimer des contacts pour ce groupe dans la fenêtre Mettre à jour les contacts.
Configuration des paramètres de notification de groupe
Vous pouvez définir les informations de contact, ainsi que la méthode que vous souhaitez utiliser pour notifier un groupe.
Procédez comme suit :
  1. Sur la page Détail du groupe, sélectionnez l'onglet Notifications.
  2. Saisissez les informations de contact appropriées, telles que le numéro de téléphone, le numéro de télécopie, l'adresse électronique, etc.
  3. Sélectionnez la méthode de notification que vous souhaitez utiliser pour chaque niveau d'urgence de message pour ce groupe (niveau bas, normal, haut et urgence).
    Par exemple, vous pouvez souhaiter notifier ce groupe à l'aide de la méthode Courriel pour les activités de niveau normal, mais vous pouvez souhaiter utiliser la méthode de notification Récepteur_appels_adresse_électronique pour les activités urgentes.
  4. Sélectionnez le planning valide pour chaque niveau d'urgence de notification.
    Par exemple, vous pouvez affecter un planning régulier (semaine de cinq jours, huit heures par jour) à une notification normale et un planning de 24 heures à une notification urgente.
  5. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les paramètres de notification.
Affectation d'un groupe à un emplacement
Les localisations identifient précisément un emplacement physique spécifique, tel qu'une adresse de société ou de bureau. Vous pouvez affecter des contacts, groupes et éléments de configuration à un emplacement spécifique.
Procédez comme suit :
  1. Sur la page Détail du groupe, sélectionnez l'onglet Adresse.
  2. Saisissez l'emplacement auquel vous souhaitez affecter le groupe ou cliquez sur l'icône de recherche pour sélectionner l'emplacement.
    Les informations sur l'adresse de l'emplacement sont automatiquement intégrées dans l'onglet Adresse.
  3. Cliquez sur Enregistrer pour affecter le groupe à l'emplacement sélectionné.
Affectation d'un groupe à une organisation
Les organisations décrivent les services et divisions internes ou les entreprises externes pouvant être affectés aux tickets, classes de CI, groupes et contacts.
Procédez comme suit :
  1. Sur la page Détail du groupe, sélectionnez l'onglet Informations sur l'organisation.
  2. Saisissez les valeurs de champ comme suit.
    • Organisation fonctionnelle
      Organisation pour laquelle le groupe travaille.
    • Service
      Service pour lequel le groupe travaille.
    • Organisation administrative
      Organisation dont dépend un groupe du point de vue comptable.
    • Centre de coûts
      Code auquel les dépenses du groupe sont facturées.
    • Fournisseur
      Nom du fournisseur associé à ce groupe.
    • Superviseur
      Nom du supérieur hiérarchique de ce groupe.
    Vous pouvez saisir les valeurs directement dans les champs ou cliquer sur l'icône de recherche pour rechercher la valeur de champ souhaitée.
  3. Cliquez Enregistrer pour enregistrer les informations sur l'organisation dans l'enregistrement de détail du groupe.
Configuration d'un environnement de groupe
L'environnement d'un groupe comprend l'équipement, les logiciels et les services utilisés par le groupe.
Procédez comme suit :
  1. Sur la page Détail du groupe, sélectionnez l'onglet Environnement.
  2. Cliquez sur Mettre à jour l'environnement.
  3. Saisissez les critères de recherche afin d'afficher les éléments de configuration souhaités, puis cliquez sur Rechercher. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Recherche d'éléments de configuration.
  4. A partir de la liste située sur la gauche, sélectionnez les éléments de configuration que vous souhaitez ajouter à l'environnement de ce groupe. Pour sélectionner plusieurs éléments, maintenez la touche Ctrl enfoncée tout en cliquant avec le bouton gauche de la souris.
  5. Lorsque vous avez sélectionné tous les éléments de configuration souhaités, cliquez sur la double-flèche vers la droite.
    Les éléments de configuration sélectionnés sont déplacés dans la liste Group Environment, située sur la droite.
  6. Cliquez sur OK.
    La page Détail du groupe s'affiche, avec les éléments sélectionnés répertoriés dans l'onglet Environnement.
Remarques de groupe
Vous pouvez saisir des remarques concernant un groupe dans l'onglet Remarques. Ces remarques peuvent concerner tout élément relatif au rôle du groupe ou toute autre information pertinente devant être enregistrée dans l'enregistrement de détail du groupe.
Procédez comme suit :
  1. Sur la page Détail du groupe, sélectionnez l'onglet Remarques.
  2. Saisissez les remarques dans le champ Remarques concernant le contact.
  3. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les remarques dans l'enregistrement de détail du groupe.
Affectation de membres à un groupe
Un groupe est un ensemble de contacts représentant un domaine de responsabilité spécifique. L'ajout de membres (contacts) à votre groupe vous permet d'affecter la responsabilité de la résolution d'un ticket à plusieurs individus partageant cette responsabilité.
Procédez comme suit :
  1. Sur la page Détail du groupe, sélectionnez l'onglet Membres.
  2. Cliquez sur Mettre à jour les membres.
  3. Saisissez les critères de recherche afin d'afficher les contacts souhaités et cliquez sur Rechercher. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Recherche de contacts.
  4. Dans la liste située sur la gauche, sélectionnez les contacts que vous souhaitez affecter à ce groupe. Pour sélectionner plusieurs éléments, maintenez la touche Ctrl enfoncée tout en cliquant avec le bouton gauche de la souris.
  5. Lorsque vous avez sélectionné tous les contacts souhaités, cliquez sur la double flèche vers la droite.
    Les contacts sélectionnés sont déplacés dans la liste des membres, située sur la droite.
  6. Cliquez sur OK.
    La page Détail du groupe s'affiche, avec les contacts sélectionnés dans l'onglet Membres.
Affectations automatiques de groupe
L'onglet Affectation automatique permet d'établir une relation entre la catégorie de changement, les catégories de demande client et les emplacements. Vous pouvez affecter automatiquement des tickets (demandes, demandes de changement et demandes client) à l'aide de domaines ou de catégories de demande à des membres éligibles du groupe.
L'administrateur système doit activer l'affectation automatique pour chaque domaine et catégorie de demande individuellement. L'action de répertorier les domaines et catégories dans l'onglet Affectation automatique de groupe ne permet pas d'activer cette fonction.
Procédez comme suit :
  1. Sur la page Détail du groupe, cliquez sur Modifier et sélectionnez l'onglet Affectation automatique.
  2. Cliquez sur l'un des boutons suivants :
    • Pour sélectionner des domaines de demandes pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les domaines de demandes.
    • Pour sélectionner des catégories de changement pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les catégories de changement.
    • Pour sélectionner des catégories de demandes client pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les catégories de demandes client.
    • Pour sélectionner des emplacements pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les emplacements.
    La page Recherche de l'élément sélectionné s'affiche.
  3. Saisissez les critères de recherche afin d'afficher les éléments souhaités, puis cliquez sur Rechercher.
    La page Mettre à jour s'affiche. Elle répertorie les éléments correspondant aux critères de recherche.
  4. Sélectionnez les éléments souhaités dans la liste située sur la gauche. Pour sélectionner plusieurs éléments, maintenez la touche Ctrl enfoncée tout en cliquant avec le bouton gauche de la souris.
  5. Lorsque vous avez sélectionné tous les éléments souhaités, cliquez sur la double flèche vers la droite.
    Les éléments sélectionnés sont déplacés dans la liste Affecté, située sur la droite.
  6. Cliquez sur OK.
    La page Détail du groupe s'affiche, avec les éléments sélectionnés répertoriés dans l'onglet Affectation automatique.
Affectation de rôles à un contact
L'affectation de rôles à un contact limite l'accès de ce contact aux domaines fonctionnels, en fonction de la définition des rôles utilisés. Par exemple, si le rôle de représentant du service clientèle est affecté à un contact, le contact peut accéder à toutes les fonctions liées à la gestion des demandes client. Si le rôle d'administrateur de connaissances est affecté à un contact, le contact peut accéder à toutes les fonctions liées à la configuration et la vérification des processus de gestion des connaissances.
Pour affecter un rôle à un contact
  1. Sélectionnez l'onglet Rôles sur la page Détail du contact.
    La liste des rôles s'affiche.
  2. Cliquez sur Mettre à jour les rôles.
    La page Rechercher un rôle s'affiche.
  3. Saisissez les critères de recherche afin d'afficher les rôles et cliquez sur Rechercher.
    La page de mise à jour Rôles affectés s'affiche. Elle répertorie les rôles correspondant aux critères de recherche.
  4. Dans la liste située sur la gauche, sélectionnez les rôles que vous souhaitez affecter à ce contact. Pour sélectionner plusieurs éléments, maintenez la touche CTRL enfoncée tout en cliquant sur les éléments avec le bouton gauche de la souris.
  5. Une fois que vous avez sélectionné tous les rôles que vous souhaitez, cliquez sur 781629.png
    Les rôles sélectionnés sont déplacés dans la liste Rôles affectés, située sur la droite.
  6. Cliquez sur OK.
    La page Détail du contact s'affiche.
  7. Cliquez sur Enregistrer.
    La page Détail du contact affiche les rôles sélectionnés dans l'onglet Rôles.
  8. Sélectionnez le rôle que vous souhaitez attribuer par défaut à ce contact lorsqu'il se connecte, puis cliquez sur Définir le rôle par défaut.
    Remarque :
    Le rôle par défaut du contact est prioritaire sur le rôle par défaut défini dans les pages Type d'accès.