Evénement

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HID_Events_and_Macros
Les événements sont des procédures suivies par le système de gestion des demandes client lorsqu'une période définie est écoulée. Par exemple, un événement peut consister à envoyer un message à un analyste du centre de services si une demande client de priorité 1 n'est pas résolue dans l'heure.
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Création d'un événement
Un événement peut être créé et une macro peut être associée à cet événement. Cet événement est exécuté après un certain temps. Si une macro est jointe, une action est effectuée.
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
Procédez comme suit
:
  1. Sous l'onglet Administration, sélectionnez Evénements et macros, Evénements.
    La page Liste des événements s'ouvre.
  2. Cliquez sur
    Créer
    .
    La page Créer un événement s'ouvre.
  3. Remplissez les champs de l'événement :
    Nom
    Le nom de l'événement
    Type d’objet
    Indique si l'événement est joint à une demande client, une demande, une demande de changement, une tâche de flux de travaux, un document de connaissances, une fiche de rapport des connaissances, une session d'assistance ou une enquête gérée. Ce champ peut être modifié uniquement lors de la création d'un événement. Il est en lecture seule lorsque vous voulez mettre à jour l'événement.
    Statut de l'enregistrement
    Indique si l'événement est Activé ou Désactivé. Vous pouvez uniquement utiliser des événements activés.
  4. Remplissez la section Configuration :
    Nom
    Nom de l'événement
    Type d'objet
    Indique si l'événement est joint à une demande client, une demande, une demande de changement, une tâche de flux de travaux, un document de connaissances, une fiche de rapport des connaissances, une session d'assistance ou une enquête gérée. Ce champ peut être modifié uniquement lors de la création d'un événement. Il est en lecture seule lorsque vous voulez mettre à jour l'événement.
    Statut de l'enregistrement
    Indique si l'événement est Activé ou Désactivé. Vous pouvez uniquement utiliser des événements activés.
    Délai
    Spécifie la durée après laquelle l'événement est déclenché.
    Délai avant répétition
    Spécifie la période après laquelle l'événement doit être déclenché à nouveau.
    Réinitialiser l'heure
    Spécifie si un analyste de centre de services peut modifier le délai. Cette option doit être sélectionnée afin de pouvoir utiliser un événement comme événement Type de service (un événement associé à un niveau de service, par exemple, la résolution en 4 heures, etc.).
    Planning
    Spécifie les dates, les jours et les heures pendant lesquels le type de service est en vigueur.
    Indicateur d'événement terminé
    Sélectionnez l'action à effectuer une fois l'événement terminé.
    Répéter l'événement
    Répète l'événement aux intervalles spécifiés, jusqu'à ce que la demande client soit clôturée.
    Enregistrer l'historique
    Enregistre l'historique des activités exécutées lors de l'événement.
    Aucun historique
    N'enregistre aucun historique correspondant à l'événement. L'événement ne s'affiche pas dans la fenêtre Historique des événements.
    Condition
    Affiche la macro indiquant la condition vérifiée par l'événement si elle lui est associée.
    Texte
    Définit la configuration de l'événement. Pour certaines macros d'action, ce champ a une utilité spécifique. Par exemple, dans la macro d'action Transférer au contact de l'événement, il contient l'ID d'utilisateur de la personne à laquelle vous souhaitez transférer le ticket.
  5. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
  6. Pour ajouter la macro à cet événement, remplissez les informations d'action. Le nouvel événement est enregistré.
Recherche d'événements
Vous pouvez afficher les informations récapitulatives pour chaque événement dans la page Liste des événements. Pour afficher cette page, sélectionnez l'onglet Administration, Evénements et macros, Evénements.
Vous pouvez configurer des filtres de recherche pour afficher uniquement les événements qui vous intéressent. Si l'hébergement multiclient est installé, la page de liste affiche les paramètres Client hébergé et Données publiques dans le filtre de recherche. Les Données publiques peuvent être exclues ou incluses aux données de Client hébergé ; la recherche concerne exclusivement les objets publics. Dans les pages de détail, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste. Si vous sélectionnez <vide>, l'objet est public.
Pour filtrer la liste des événements, procédez comme suit :
  1. Cliquez sur
    Afficher le filtre
    dans la page Liste des événements.
    La partie supérieure de la page affiche les champs de filtre disponibles.
  2. Remplissez les champs avec les critères de sélection appropriés pour filtrer les incidents.
  3. Cliquez sur
    Rechercher
    .
  4. La liste des événements affiche les événements qui correspondent à vos critères de recherche.
Pour exporter les résultats de la liste dans Excel afin de les utiliser en dehors de CA SDM, cliquez sur le bouton Exporter dans la page Liste.
Champs de recherche d'événement
Les champs suivants sont disponibles pour filtrer la liste des événements afin qu'elle affiche uniquement les événements qui vous intéressent.
  • Nom
    Nom de l'événement affiché dans la page Liste des événements.
  • Type d’objet
    Indique si l'événement est joint à une demande client, une demande, une demande de changement, une tâche de flux de travaux, un document de connaissances, une fiche de rapport des connaissances, une session d'assistance ou une enquête gérée.
  • Statut de l'enregistrement
    Indique si l'événement est Activé ou Désactivé.
  • Description
    Fournit une description du but de l'événement.
Vous pouvez cliquer sur l'icône Plus pour afficher le champ Arguments de recherche supplémentaires. Ce champ est destiné exclusivement aux utilisateurs expérimentés qui connaissent SQL et Majic et peuvent utiliser ce champ pour rechercher des arguments qui ne sont pas disponibles dans les champs de filtre de recherche standard. Vous pouvez entrer une clause SQL WHERE dans ce champ pour spécifier un argument de recherche supplémentaire.
Modification d'un événement
Vous pouvez mettre à jour un événement existant.
Procédez comme suit
:
  1. Dans l'onglet
    Administration
    , sélectionnez
    Evénements et Macros
    ,
    Evénements
    .
    La fenêtre Liste des événements s'affiche.
  2. Sélectionnez l'événement souhaité.
    La fenêtre Détail de l'événement s'ouvre.
  3. Cliquez sur
    Modifier
    .
    La fenêtre Mise à jour de l'événement s'affiche.
  4. Modifiez les champs selon les besoins.
  5. Modifiez les actions associées à l'événement comme suit :
    1. Cliquez sur l'onglet Informations sur l'action.
    2. Cliquez sur Mettre à jour les actions si True.
      La page Rechercher une macro s'ouvre.
    3. Recherchez les macros à exécuter si la condition d'événement est vraie.
    4. Sélectionnez les macros souhaitées dans la liste de gauche, puis cliquez sur 781711.png.
      Les macros sélectionnées sont ajoutées à la liste de droite.
    5. Lorsque toutes les macros souhaitées sont dans la liste de droite, cliquez sur OK.
      Les macros sélectionnées s'affichent dans Actions si la liste des macros est définie sur True.
    6. Cliquez sur Mettre à jour les actions si Faux et répétez la procédure ci-dessus pour sélectionner les macros à exécuter si la condition de l'événement est Faux.
    7. Si vous le souhaitez, cochez l'une ou les deux cases Violation du SLA pour les actions si la macro est définie sur True/False. La sélection de ces cases, le cas échéant, entraîne la journalisation d'une violation de l'accord sur les niveaux de service lorsqu'une condition Vrai/Faux est rencontrée pour l'événement.
  6. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
    Vos mises à jour de l'événement sont enregistrées.