Gestion des types de service et des événements de type de service

Cet article contient les rubriques suivantes :
casm173
HID_Create_Service_Type
Cet article contient les rubriques suivantes :
Les types de service identifient les niveaux du service d'assistance fourni ou souscrit par les clients de votre centre de service.
Création d'un type de service
Vous pouvez également utiliser les types de service pour catégoriser vos clients.
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Centre de services, Types de services.
    La page Liste des types de services s'affiche.
  2. Cliquez sur Créer.
    La page Créer un type de service s'affiche.
  3. Remplissez les champs de type de service de manière appropriée.
  4. (Facultatif) Utilisez les onglets de type de service pour ajouter des événements pour le type de service.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
    La définition du type de service est enregistrée et la page Détail du type de service s'affiche.
Champs Type de service
Les champs suivants doivent faire l'objet d'une explication :
  • Symbole
    Identificateur unique pour ce type de service. Utilisez le symbole pour identifier le type de service. Par exemple, pour configurer un type de service nécessitant une réponse sous huit heures, affectez le symbole 08_hr_resolution.
  • Classement
    Les types de services peuvent être associés à divers objets, tels que des contacts, des organisations, des catégories et des codes de priorité. Si différents types de service sont associés à un ticket, le type utilisé dépend de la valeur de ce champ. La valeur la plus faible a la priorité la plus élevée. Par exemple, si une demande client est ouverte et que le contact Utilisateur final concerné dispose d'un type de service de résolution de 12 heures classé comme priorité de niveau 2, tandis que le code de priorité est associé à un type de service de résolution de 4 heures, classé comme priorité de niveau 1. Le type de service pour la demande client est une résolution de quatre heures.
    Vous devez saisir une valeur égale ou supérieure à 1. Les valeurs égales à 0 ou négatives ne sont pas autorisées.
  • Planning
    Spécifie les dates, les jours et les heures pendant lesquels le type de service est en vigueur. Ces données coïncident généralement avec les heures d'ouverture de votre centre de services (par exemple, 24 heures, Normal ou Hors heures ouvrables).
    Les règles suivantes s'appliquent aux plannings :
    • Si vous appliquez un planning à un type de service, arrêtez, puis redémarrez le service pour que le planning prenne effet immédiatement.
    • Si un calendrier a été spécifié pour un type de service et non pour un événement, c'est le calendrier du type de service qui devient effectif.
    • Si un calendrier a été spécifié pour un événement et non pour un type de service, le calendrier du type de service est ignoré.
    • Si un calendrier a été spécifié pour un type de service et pour un événement, le calendrier du type de service est ignoré.
      L'option
      Créer, Type de service
      ,
      Planning
      fonctionne lorsque l'option
      sla_workshift_override
      est installée. Dans CA SDM, sélectionnez
      Administration
      ,
      Gestionnaire d’options
      ,
      Demande - Changement - Demande client
      ,
      sla_workshift_override
      . Vérifiez que le statut est Installé et que vous disposez d’un planning défini pour les événements sur un type de service.
  • Timezone
    Fuseau horaire pour le type de service. Vous pouvez saisir le fuseau horaire directement dans ce champ ou cliquer sur l'icône de recherche pour sélectionner le fuseau horaire dans une liste.
    Ce fuseau horaire est utilisé pour déclencher des événements dans le système lorsque l'option Utiliser le fuseau horaire de l'utilisateur final n'est pas sélectionnée.
  • Utilisez le fuseau horaire de l'utilisateur
    Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser le fuseau horaire défini pour l'utilisateur final concerné sur un ticket pour déclencher des événements dans le système.
  • Coût de la violation
    Coût encouru en cas de violation du délai d'expiration du type de service.
Si l'hébergement multiclient est installé, la page de liste affiche les paramètres Client hébergé et Données publiques dans le filtre de recherche. Les Données publiques peuvent être exclues ou incluses aux données de Client hébergé ; la recherche concerne exclusivement les objets publics. Dans les pages de détail, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste. Si vous sélectionnez <vide>, l'objet est public.
Onglets Type de service
Les onglets suivants sont disponibles dans les pages Créer un type de service, Détail du type de service et Mettre à jour le type de service :
Demandes
  • Demandes
    Permet d'ajouter des événements Type de service aux tickets de demande. Le type d'objet d'événement doit être Demande.
  • Tâches de la demande
    Permet d'ajouter des événements de type service à des tâches de flux de travaux Demande, Incident et Problème. Le type d'objet d'événement doit être Tâche de flux de travaux de demande/incident/problème.
  • Cibles de demande
    Permet de relier un type de service à un modèle de la cible du service pour gérer les tickets avec demande, incident et problème.
Demandes de changement
  • Demandes de changement
    Permet d'ajouter des événements Type de service aux tickets de demande de changement.
  • Tâches de demandes de changement
    Permet d'ajouter des événements Type de service aux tâches de flux de travaux des demandes de changement. Le type d'objet d'événement doit être Tâche de flux de travaux de la demande client (et non Tâche de flux de travaux).
  • Cibles des demandes de changement
    Permet de relier un type de service à un modèle de la cible du service pour gérer les demandes de changement.
Demandes client
  • Demandes client
    Permet d'ajouter des événements Type de service aux tickets de demande client.
  • Tâches de demande client
    Permet d'ajouter des événements Type de service aux tâches de flux de travaux des demandes client. Le type d'objet d'événement doit être Tâche de flux de travaux de la demande client (et non Tâche de flux de travaux).
  • Cibles de demande client
    Permet de relier un type de service à un modèle de la cible du service pour gérer des demandes client.
Mise en pièce jointe d'un événement Type de service
Les types de service déterminent le niveau d'assistance fourni pour un ticket. Vous pouvez associer des événements de type de service aux tickets. Un événement associé à un type de service est joint aux enregistrements définis avec ce type de service.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Centre de services, sélectionnez Incidents, Problèmes, Demandes, Demandes de changement ou Demandes client.
  2. Sélectionnez Affecté ou Non affecté, puis choisissez la priorité du ticket souhaité.
  3. Sélectionnez le ticket souhaité dans la liste qui s'affiche.
  4. Choisissez l'onglet Type de service, et cliquez sur Joindre un événement Type de service.
    La page correspondante s'affiche.
  5. Cliquez sur l'option d'événement Type de service.
    La page Rechercher un événement s'affiche.
  6. Remplissez un ou plusieurs champs de recherche, puis cliquez sur Rechercher
    La page Liste des événements affiche les événements correspondant à vos critères de recherche.
  7. Sélectionnez l'événement souhaité.
    La page correspondante s'affiche.
  8. Cliquez sur OK.
    Le champ Délai apparaît. Le délai indique l'intervalle de temps après lequel l'événement survient.
  9. Saisissez le délai au format hh:mm:ss (heures, minutes, secondes).
    Par exemple, si un événement est joint à un incident à 2h20 avec un délai de 01:00:00 (une heure), il se produira à 3h20.
  10. Cliquez sur OK.
    La page Détail du ticket apparaît avec l'événement répertorié dans l'onglet Type de service.
Création d'un événement Type de service
Vous pouvez créer des événements Type de service pour les demandes, les demande de changement, les tâches de demande de changement, les demandes client et les tâches de demande client.
Procédez comme suit :
  1. Dans la page Détail du type de service, sélectionnez l'onglet approprié (Demandes, Demandes de changement, Tâches de demandes de changement, Demandes client ou Tâches de demande client).
    La liste des événements pour le type de ticket s'affiche.
  2. Cliquez sur Ajouter un événement Type de service.
    La page Créer un événement Type de service s'affiche.
  3. Remplissez les champs de cette page, notamment les champs suivants.
    • Evénement
      Nom de l'événement auquel cet événement Type de service est joint. Un événement est une procédure exécutée automatiquement après un certain laps de temps. Les événements se composent d'une étape de vérification des conditions, suivie de l'exécution d'actions en fonction des résultats de la vérification. Joignez des événements à des tickets pour en faciliter la surveillance et prendre des mesures pour fermer ces tickets.
      Par exemple, un événement peut consister à envoyer un message si une demande client de priorité 1 n'est pas résolue dans l'heure. Cet événement se produit après qu'une heure se soit écoulée. Le système commence par vérifier l'état, à savoir « demandes client ouvertes de priorité 1 ». Si l'état correspond, le système exécute une action, en l'occurrence l'envoi du message.
    • Délai
      Intervalle de temps après lequel l'événement survient. Spécifiez le délai au format hh:mm:ss. Par exemple, si un événement est joint à une demande client à 2h20 avec un délai de 01:00:00 (une heure), il se produira à 3h20.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
    La définition de l'onglet est enregistrée et la page Détail de l'onglet s'affiche.
Délai ou reprise d'un événement Type de service
Vous pouvez différer et reprendre des événements Type de service.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez le ticket souhaité dans la page de liste sur l'onglet Centre de services.
    La page de détail du ticket apparaît.
  2. Sélectionnez l'onglet Type de service.
    Une liste des événements Type de service qui ont été ajoutés au ticket apparaît.
  3. Cliquez sur Retarder ou Reprendre.
    La page Motif s'affiche.
  4. Indiquez le motif, puis cliquez sur OK.
    La page de détail du ticket affiche l'état de l'événement.