Gestion des rôles de gestion des services

Les rôles d'utilisateur définissent les tâches qu'un utilisateur effectue généralement. La définition des rôles permet de contrôler la sécurité et la navigation dans l'interface utilisateur. Chaque rôle définit une vue spécifique du système en affichant uniquement les fonctionnalités nécessaires aux utilisateurs pour exécuter les tâches affectées au rôle.
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Les rôles d'utilisateur définissent les tâches qu'un utilisateur effectue généralement. La définition des rôles permet de contrôler la sécurité et la navigation dans l'interface utilisateur. Chaque rôle définit une vue spécifique du système en affichant uniquement les fonctionnalités nécessaires aux utilisateurs pour exécuter les tâches affectées au rôle.
Le rôle par défaut d'un utilisateur détermine la vue de système qui est présentée dès l'ouverture de session. Les utilisateurs avec des affectations de rôle multiples peuvent passer d'un rôle à un autre pour voir les différentes vues du système sans avoir à se déconnecter et à se reconnecter.
CA Service Management
vous permet de définir les rôles de gestion des services qui interviennent sur plusieurs produits de la solution. Un rôle de gestion des services est un groupe de rôles de produit qui vous permet d'affecter simultanément plusieurs rôles de produit à un utilisateur. La solution vous permet de gérer plusieurs rôles de gestion des services. Par exemple, le rôle Administrateur système est utilisé pour la gestion des services. L'administrateur système est responsable de la gestion des configurations et de l'administration des rôles et des utilisateurs des divers produits de la solution. Auparavant, le rôle d'administrateur variait d'un produit de la solution à l'autre. Désormais, la solution vous permet de créer un rôle de gestion des services d'administrateur système qui définit le rôle d'un administrateur sans devoir créer les rôles dans chaque produit séparément.
Vous pouvez créer et gérer les rôles des solutions intégrées à partir d'un emplacement unique. Dans le cadre de la gestion des rôles, les offres de services d'administration vous permettent d'effectuer les tâches suivantes :
  • Définition des rôles de gestion des services.
  • Mappage de rôles de gestion des services vers les rôles appropriés dans les produits intégrés
  • Recherche de rôles.
  • Mise à jour des détails des rôles.
Définition d'un rôle
Vous pouvez créer un rôle de gestion des services pour répondre aux besoins de votre entreprise.
Lorsque vous créez un rôle de gestion des services, identifiez les rôles correspondants dans les produits intégrés. Le rôle des produits intégrés est un rôle prédéfini ou un rôle créé manuellement. Par exemple, pour un rôle de gestion des services créé manuellement, les éléments suivants doivent être définis :
  • Nom du rôle de gestion des services : Utilisateur business
  • Tâches effectuées par le rôle : demande de services, signalement de problèmes et collaboration dans le cadre d'une auto-assistance.
  • Rôle dans CA SDM : Employé, Client
  • Rôle dans CA Service Catalog : Utilisateur final
  • Rôle dans CA APM : Utilisateur par défaut
Tous les rôles de gestion des services que vous créez doivent avoir un rôle correspondant dans au moins l'un des produits intégrés.
La solution comprend plusieurs rôles prédéfinis de gestion des services. Pour plus d'informations sur les rôles prédéfinis de gestion des services et les rôles correspondants dans les produits intégrés, reportez-vous à la section Rôles prédéfinis de gestion des services.
Pour connaître les rôles prédéfinis dans chacun des produits installés, reportez-vous aux sections suivantes :
Rôles prédéfinis de gestion des services
La solution comprend plusieurs rôles prédéfinis de gestion des services. Lorsque vous ajoutez un nouveau rôle à partir de rôles prédéfinis de gestion des services, la solution identifie automatiquement les rôles correspondants dans les produits intégrés.
Le tableau suivant répertorie les rôles prédéfinis de gestion des services :
Rôle de gestion des services
Description
Rôles dans d'autres produits
Administrateur système
Les administrateurs système sont responsables de la gestion des configurations et de l'administration des rôles et des utilisateurs de chaque produit de la solution.
  • Rôle CA SDM : Administrateur système
  • Rôle CA Service Catalog : Administrateur
  • Rôle CA APM : Administrateur système
Utilisateur
Les utilisateurs business demandent des services, signalent des problèmes et collaborent pour de l'auto-aide dans le cadre de la résolution de problèmes liés à l'informatique.
  • Rôle CA SDM : Employé, Client
  • Rôle CA Service Catalog : Utilisateur final
  • Rôle CA APM : Utilisateur par défaut
Approbateur
Les approbateurs gèrent le processus de demande de changement ; ce n'est généralement pas le cas des analystes, qui travaillent sur des tickets de demande de changement.
  • Rôle dans CA SDM : Gestionnaire de processus
  • Rôle CA Service Catalog : Gestionnaire de demandes
  • Rôle CA APM : N/D
Administrateur de CA Service Catalog
Les administrateurs de catalogue de services créent, définissent et gèrent des services pour un client hébergé ou une unité business spécifique.
  • Rôle CA SDM : N/D
  • Rôle CA Service Catalog : Administrateur du catalogue
  • Rôle CA APM : N/D
Administrateur du centre de services
Les administrateurs de centre de services gèrent CA Service Desk Manager.
  • Rôle dans CA SDM : Administrateur
  • Rôle dans CA Service Catalog : N/D
  • Rôle CA APM : N/D
Analyste de niveau 1
Les analystes de niveau 1 fournissent un support de première ligne au sein de votre organisation.
  • Rôle dans CA SDM : Personnel du centre de services
  • Rôle CA Service Catalog : Gestionnaire de demandes
  • Rôle CA APM : Utilisateur par défaut
Analyste de niveau 2
Les analystes de deuxième niveau fournissent un support de deuxième niveau au sein de votre organisation, qui requiert une meilleure connaissance du sujet.
  • Rôle dans CA SDM : Personnel informatique
  • Rôle CA Service Catalog : Gestionnaire de demandes
  • Rôle CA APM : Utilisateur par défaut
Analyste de configuration
Les analystes de configuration effectuent des tâches relatives au processus de cycle de vie d'éléments de configuration et au support de CA CMDB de deuxième niveau au sein de votre entreprise.
  • Rôle dans CA SDM : Analyste CA CMDB
  • Rôle CA Service Catalog : Gestionnaire de demandes
  • Rôle CA APM : Technicien d'actifs
Gestionnaire d'actifs
Les gestionnaires d'actifs gèrent le cycle de vie et l'exécution des actifs.
  • Rôle CA SDM : N/D
  • Rôle CA Service Catalog : Gestionnaire de demandes
  • Rôle CA APM : Exécutant d'actifs
Administrateur de la gestion des actifs
Les administrateurs de la gestion des actifs administrent CA IT Asset Manager.
  • Rôle CA SDM : N/D
  • Rôle dans CA Service Catalog : N/D
  • Rôle CA APM : Administrateur système
Propriétaire de service
Les propriétaires de services sont responsables de la gestion d'un service informatique spécifique.
  • Rôle dans CA SDM : Administrateur de CA CMDB
  • Rôle CA Service Catalog : Administrateur du catalogue
  • Rôle CA APM : N/D
Utilisateur dirigeant
Les utilisateurs dirigeants sont des décisionnaires, principalement intéressés par les métriques pour évaluer les performances et l'efficacité.
Les utilisateurs doivent disposer d'un accès en affichage seul aux rapports et aux tableaux de bord.
  • Rôle dans CA SDM : Employé
  • Rôle CA Service Catalog : Utilisateur final
  • Rôle CA APM : Utilisateur par défaut
Affichage et mise à jour des rôles
Vous pouvez rechercher des rôles disponibles dans la solution. Vous pouvez également, si nécessaire, modifier les détails d'un rôle. Par exemple, vous pouvez modifier le nom du rôle de gestion des services.
Vous pouvez également mapper les rôles de gestion des services aux rôles correspondants dans les produits intégrés. Par exemple, si vous avez créé un rôle de gestion des services avec les définitions de rôle suivantes :
  • Rôle dans CA SDM : Employé, Client
  • Rôle dans CA Service Catalog : Utilisateur final
  • Rôle dans CA APM : Utilisateur par défaut
Mais que par la suite, vous décidez de modifier le rôle dans CA APM et d'utiliser le rôle Technicien d'actifs.
Procédez comme suit :
  1. Vous pouvez accéder aux offres de services à partir de l'interface utilisateur de CA Service Catalog.
  2. Dans la page d'accueil, cliquez sur Demander un service.
    La page Demande s'affiche.
  3. Sous Catégories, cliquez sur Administration de la gestion des services.
  4. Cliquez sur Gérer les rôles.
  5. Recherchez la liste des rôles disponibles.
  6. Sélectionnez le rôle à mettre à jour, puis cliquez sur Mettre à jour.
  7. Mettez à jour les détails du rôle, puis cliquez sur Mettre à jour.
  8. Cliquez sur Soumettre.