Affectation automatique

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Dans CA SDM, l'
affectation automatique
peut considérablement réduire le temps requis pour gérer des tickets en automatisant le processus d'affectation aux analystes. Cette automatisation peut améliorer sensiblement l'efficacité des tâches associées à l'équilibrage des charges de travail et la coordination des plannings de travail.
Vous pouvez configurer l'affectation automatique des tickets en fonction des facteurs suivants :
  • Quels sont les groupes d'analystes qui travaillent sur quels tickets et sur quelles tâches ?
  • A quel moment le travail doit-il être effectué ?
  • Quels emplacements desservent les clients concernés ?
  • La charge de travail et la disponibilité de chaque analyste
  • La valeur d'un attribut d'un élément de configuration associé au ticket
    L'affectation automatique par élément de configuration vous permet de créer des affectations propres au groupe pour les tickets de problème/incident/demande. Vous n'êtes pas obligé d'implémenter l'affectation automatique en une seule fois. Vous pouvez développer une stratégie pour l'introduire progressivement. Par exemple, vous pouvez commencer en l'activant uniquement pour les types de ticket, les groupes d'analyste ou les sites sélectionnés.
Relations d'affectation automatique
Le processus d'affectation automatique peut impliquer plusieurs éléments de CA SDM. Les diverses relations sont les suivantes.
  • Les catégories et les domaines sont liés aux groupes, aux sites et aux plannings.
  • Les groupes sont liés aux sites et aux plannings.
Pour simplifier la gestion de l'affectation automatique, toutes les relations peuvent être gérées de part et d'autre. Par exemple, lorsque vous associez un groupe d'analystes à une catégorie de changement, vous pouvez gérer l'association dans la page Détail de catégorie de changement ou la page Détail du groupe.
Méthodes d'affectation automatique
Les méthodes de base suivantes vous permettent d'affecter automatiquement des tickets :
  • Affectation automatique basée sur l'emplacement
    Crée des affectations pour tous les types de tickets basés sur les éléments suivants :
    • Domaines et catégories associés aux groupes, aux emplacements et aux plannings
    • Groupes associés aux emplacements et aux plannings
    L'affectation automatique basée sur l'emplacement est appelée simplement affectation automatique.
  • Configuration de l'affectation automatique basée sur l'élément
    Crée des affectations de groupe pour les types de tickets de demande, de problème et d'incident basés sur les éléments suivants :
    • Domaines associés à des tickets associés à des éléments de configuration
    • Attributs d'élément de configuration utilisés pour enregistrer les informations du contact/groupe
L'affectation automatique basée sur l'emplacement et l'affectation automatique basée sur l'élément de configuration sont des options exclusives, car vous pouvez sélectionner uniquement un algorithme à appliquer sur un domaine de demande/d'incident/de problème. L'affectation automatique basée sur l'emplacement et les méthodes basées sur l'élément de configuration servent à affecter des tickets. Toutefois, l'affectation automatique basée sur l'élément de configuration est distincte, car elle réévalue également les affectations pour un ticket chaque fois que le domaine ou l'élément de configuration d'un ticket de demande/d'incident/de problème est modifié. Si l'affectation automatique basée sur l'élément de configuration est spécifiée, mais ne génère pas correctement une affectation de groupe pour un ticket, l'option Area_Defaults est consultée pour déterminer si le groupe par défaut et les valeurs des destinataires dans le domaine doivent être utilisés pour affecter le ticket.
Groupe par défaut et Destinataire
Lorsque la logique d'affectation automatique ne peut pas identifier un groupe ou un destinataire approprié, le ticket est affecté au groupe et au destinataire par défaut. Vous pouvez spécifier ces valeurs par défaut dans les champs Groupe et Destinataire des pages de l'interface Web suivantes :
  • Détail du domaine de demande/d'incident/de problème
  • Détail de la catégorie de changement
  • Détail de la demande client
Si l'affectation automatique ne peut pas identifier un groupe ou un destinataire approprié et les valeurs par défaut ne sont pas spécifiées, le ticket est maintenu pour l'affectation manuelle.
Activation de l'affectation automatique
Les options et les contrôles vous permettent de configurer l'affectation automatique. Vous pouvez contrôler si le traitement d'affectation automatique se déroule de la manière suivante :
  • Pour des demandes, des incidents et des problèmes affectés à ce domaine, utilisez l'onglet Affectation automatique activée sur la page Détails du domaine de demande/d'incident/de problème.
  • Pour des demandes de changement et des demandes clients, sélectionnez l'onglet Affectation automatique et cochez la case Affectation automatique activée dans les pages Détail de la catégorie de changement et Détails de la catégorie de demande client.
Exemple : Activez l'affectation automatique pour un Domaine de demande/d'incident/de problème
Cet exemple montre comment activer l'affectation automatique pour un domaine de demande/d'incident/de problème.
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Centre de services, Demandes/Incidents/Problèmes, Domaines.
    La page Liste des domaines de demande/d'incident/de problème apparaît.
  2. Cliquez sur le domaine pour lequel vous souhaitez configurer l'affectation automatique :
    La page Liste des domaines de demande/d'incident/de problème apparaît.
  3. Cliquez sur Modifier.
    La page Liste des domaines de demande/d'incident/de problème apparaît.
  4. Sélectionnez l'onglet Affectation Automatique et remplissez les champs suivants comme suit :
    • Mode d'affectation automatique
      Spécifie le mode de fonctionnement de l'affectation automatique. Vous utilisez l'option Selon l'élément de configuration pour baser l'affectation automatique sur la valeur Attribut de CI affectable.
      • Désactivé
        : base l'affectation automatique sur l'option Valeurs par défaut de la catégorie lorsqu'elle est installée.
      • Selon l'élément de configuration
        : base l'affectation automatique sur la valeur Attribut de CI affectable.
      • Selon l'emplacement
        : base l'affectation automatique sur la valeur d'emplacement.
    • Attribut de CI affectable
      Spécifie l'attribut d'élément de configuration à utiliser pour l'affectation de groupe. Vous pouvez entrer une valeur directement ou cliquer sur la loupe pour rechercher un attribut.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
    Le domaine de demande/d'incident/de problème est activé pour utiliser les valeurs par défaut qui sont saisies automatiquement dans les tickets de demande, d'incident ou de problème affectés au domaine.
Annulation de l'affectation automatique
Vous pouvez utiliser l'option Annuler l'affectation automatique (autoasg_override) du gestionnaire d'options pour déterminer si l'affectation automatique doit se substituer à un analyste ou un groupe qui a été défini lors de la création d'un ticket.
D'autres fonctionnalités de CA SDM peuvent définir le destinataire et/ou le groupe avant que l'affectation automatique n'en obtienne le contrôle. Vous pouvez configurer votre système en définissant cette option sur l'une des valeurs suivantes :
  • 0
    Respecte le groupe et/ou le destinataire existant. L'affectation automatique n'est pas appliquée si le destinataire et/ou le groupe ont été définis lors de la création du ticket.
  • 1
    Ignore le groupe et/ou le destinataire existant. Le traitement de l'affectation automatique continue et un destinataire et/ou un groupe sont recherchés.
Vous pouvez définir le groupe et/ou le destinataire de diverses façons :
  • Manuellement par l'analyste
  • A l'aide des valeurs par défaut des catégories et des options des personnes assignées
  • Modèles de demandes
  • CA NSM Integration
Si vous désinstallez l'option d'annulation de l'affectation automatique, le mode par défaut (0) est rétabli.
Configuration de l'affectation automatique par emplacement
L'onglet Affectation automatique permet d'établir une relation entre cet emplacement des domaines de demandes, des catégories de changement, des catégories de demande client et des groupes. Il vous permet d'affecter automatiquement des tickets à des membres éligibles du groupe situés à cet emplacement.
Vous devez activer l'affectation automatique pour chaque domaine et chaque catégorie de demande individuellement. L'action de répertorier les domaines et catégories dans l'onglet Affectation automatique d'emplacement ne permet pas d'activer cette fonction.
Procédez comme suit :
  1. Sur la page Détail de l'emplacement, cliquez sur Modifier et sélectionnez l'onglet Affectation automatique.
  2. Cliquez sur l'un des boutons suivants :
    • Pour sélectionner des domaines de demandes pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les domaines de demandes.
    • Pour sélectionner des catégories de changement pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les catégories de changement.
    • Pour sélectionner des catégories de demandes client pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les catégories de demandes client.
    • Pour sélectionner des groupes pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les groupes.
    La page Recherche de l'élément sélectionné s'affiche.
  3. Saisissez les critères de recherche afin d'afficher les éléments souhaités et cliquez sur Rechercher.
    La page Mettre à jour s'affiche. Elle répertorie les éléments correspondant aux critères de recherche.
  4. Dans la liste située sur la gauche, sélectionnez les éléments souhaités. Pour sélectionner plusieurs éléments, maintenez la touche CTRL enfoncée tout en cliquant sur les éléments avec le bouton gauche de la souris.
  5. Lorsque vous avez sélectionné tous les éléments que vous souhaitez, cliquez sur la double-flèche droite.
    Les éléments sélectionnés sont déplacés dans la liste Affecté, située sur la droite.
  6. Cliquez sur OK.
    La page Détail de l'emplacement s'affiche, les éléments sélectionnés étant répertoriés dans l'onglet Affectation automatique.
Contrôles d'affectation
Les options et les contrôles vous permettent de configurer l'affectation automatique. Les fonctionnalités de CA SDM peuvent affecter les champs Destinataire et/ou Groupe d'un ticket avant l'affectation automatique. Nous vous recommandons d'examiner les contrôles d'affectation avant d'implémenter l'affectation automatique.
Affectation manuelle
L'analyste peut manuellement sélectionner le destinataire et/ou se grouper tput en créant un ticket.
Option Assignee_set
Par défaut, CA SDM définit automatiquement l'analyste connecté en tant que destinataire de la demande. Une option du gestionnaire d'options, Assignee_set, vous permet de contrôler ce comportement. Cette option est généralement installée par défaut.
Iss assignee_set
L'option Iss assignee_set définit automatiquement l'analyste connecté comme destinataire de la demande client. C'est similaire à Assignee_set, sauf qu'il est pour des Demandes Client au lieu de Demandes.
Area_Defaults
Cette option détermine ce qui se produit lorsque le champ Domaine de demande est spécifié dans la page Détail de la demande. Elle permet de définir le destinataire et le groupe lorsque le domaine de la demande change. Le destinataire et le groupe par défaut du domaine de demande sont utilisés, et ce traitement s'exécute avant le traitement par affectation automatique.
Cette option n'est pas installée par défaut.
L'option Category_Defaults fournit une fonctionnalité similaire pour les demandes de changement. L'option Iss_Category_Defaults fournit une fonctionnalité similaire pour les demandes client.
Options rendant la spécification d'un destinataire ou d'un groupe obligatoire
Le Gestionnaire d'Options propose plusieurs options pour contrôler la création de tickets non affectés. Ces options sont de portée globale. Elles affectent la création de tous les types de tickets indiqués, que l'affectation automatique soit activée ou non. Si la condition indiquée n'est pas remplie, le ticket nouveau ou mis à jour ne peut pas être enregistré.
Les options suivantes contrôlent la création de tickets sans destinataire spécifié :
  • require_change_assignee
    Application : gestionnaire de demandes de changements
    Description : rend le champ Destinataire d'un ticket de demande de changement obligatoire.
  • require_issue_assignee
    Application : gestionnaire de demandes client
    Description : rend le champ Destinataire d'un ticket de demande client obligatoire.
  • require_incident_assignee
    Application : gestionnaire de demandes
    Description : rend le champ Destinataire d'un ticket d'incident obligatoire.
  • require_problem_assignee
    Application : gestionnaire de demandes
    Description : rend le champ Destinataire d'un ticket de problème obligatoire.
  • require_request_assignee
    Application : gestionnaire de demandes
    Description : rend le champ Destinataire d'un ticket de demande obligatoire.
Les options suivantes contrôlent la création de tickets sans groupe spécifié :
  • require_change_group
    Application : gestionnaire de demandes de changements
    Description : rend le champ Groupe d'un ticket de demande de changement obligatoire.
  • require_issue_group
    Application : gestionnaire de demandes client
    Description : rend le champ Groupe d'un ticket de demande client obligatoire.
  • require_incident_group
    Application : gestionnaire de demandes
    Description : rend le champ Groupe d'un ticket d'incident obligatoire.
  • require_request_group
    Application : gestionnaire de demandes
    Description : rend le champ Groupe d'un ticket de demande obligatoire.
  • require_problem_group
    Application : gestionnaire de demandes
    Description : rend le champ Groupe d'un ticket de problème obligatoire.
Modèles
Vous pouvez utiliser des modèles pour définir les valeurs sur une nouvelle demande, demande de changement ou demande client. Les modèles peuvent affecter les champs Destinataire et Groupe.
Interface CA Network and Systems Management
Lorsque CA NSM et CA SDM sont intégrés et que vous créez des demandes à partir d'événements CA NSM, le paramètre user_parms dans les définitions de règle de rédacteur est transmis à l'API de texte. Le processus du rédacteur CA SDM (tngwriter) définit ses propres paramètres de remplacement pour modifier le texte avant de l'envoyer à l'API de texte. Le mot-clé LOG_AGENT est ajouté à la fin de l’entrée pour définir log_agent pour la demande.
Vous devez mettre à jour le fichier Text_API.cfg pour tous les champs supplémentaires transmis à partir des sytème CA NSM Alert Management Systems vers CA SDM. Ce fichier est utilisé pour les intégrations avec les services Web, la messagerie et AHD.DLL.