Affectation des tickets par l'affectation automatique

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Procédure d'assignation des tickets
L'affectation automatique affecte des tickets de la manière suivante :
  1. L'opération initiale d'enregistrement d'un nouveau ticket fait appel à l'affectation automatique.
    Si un domaine ou une catégorie n'est pas configurée pour l'affectation automatique, le traitement s'arrête.
  2. L'affectation automatique détermine si
    Autoasg_override
    est installé.
    Si ce n'est pas le cas et si le ticket comprend un destinataire ou un groupe, le traitement s'arrête.
  3. Si le planning est associé au ticket, la date d'ouverture est évaluée afin de déterminer si un ticket est inclus.
    Si un planning n'inclut pas le ticket, le traitement s'arrête. L'affectation automatique tente d'assigner le destinataire et le groupe par défaut.
  4. L'affectation automatique détermine si des groupes sont associés au ticket.
    Si aucun groupe n'est associé, le traitement s'arrête et l'affectation automatique tente d'assigner le groupe et le destinataire par défaut.
  5. L'affectation automatique filtre les groupes comprenant un planning auquel la date d'ouverture ne correspond pas. Les groupes sans planning contournent le filtrage.
  6. Le processus suivant se produit pour les emplacements associés au ticket :
    • Si ce ticket est une demande et possède un élément de configuration
      L'emplacement de l'élément de configuration est comparé aux emplacements associés au domaine de demande. Si aucune correspondance n'est trouvée, le traitement s'arrête et l'affectation automatique tente d'assigner le groupe et le destinataire par défaut. L'emplacement du client est comparé aux emplacements associés à la catégorie ou au domaine. Si aucune correspondance n'est trouvée, le traitement s'arrête et l'affectation automatique tente d'assigner le groupe et le destinataire par défaut.
    • Si des emplacements sont associés à la catégorie ou au domaine de demande :
      Si des emplacements sont associés au domaine de demande et l'élément de configuration (pendant le traitement d'une assignation automatique d'une demande) ou le client n'a pas d'emplacement, l'affectation automatique interrompt le traitement.
  7. L'affectation automatique filtre les groupes auxquels sont associés des emplacements qui ne correspondent pas à celui de l'élément de configuration (pour les demandes uniquement) ou du client. Si aucun groupe n'est associé, le traitement s'arrête et l'affectation automatique tente d'assigner le groupe et le destinataire par défaut.
  8. L'affectation automatique crée une liste d'analystes à partir de chacun des groupes éligibles restants.
  9. Les analystes indisponibles sont filtrés.
  10. Les plannings de travail des analystes restants sont filtrés. Ceux qui disposent d'un planning de travail sont filtrés si la date d'ouverture ne coïncide pas avec celui-ci.
  11. Si aucun analyste n'est associé, le traitement s'arrête et l'assignation automatique tente d'affecter le groupe et le destinataire par défaut.
  12. Tous les analystes restants sont classés en fonction du nombre de tickets actifs qui leur sont affectés.
  13. L'analyste et le groupe associé dont le nombre de tickets actifs est le plus bas sont affectés au ticket. En cas d'égalité, le premier analyste rencontré dans le groupe est choisi.
    Pour plus d'informations, consultez la section Diagramme de flux de processus de ticket.
Diagramme de flux de processus de ticket
Les diagrammes de flux suivants illustrent l'assignation automatique d'un ticket :
Diagramme illustrant la page 1 du flux de travaux de ticket
Diagram depicting ticket workflow Page 1 v1
Diagramme illustrant la page 2 du flux de travaux de ticket
Diagram Showing Ticket Workflow for Page 2
Diagramme illustrant la page 3 du flux de travaux de ticket
Diagram for depicting ticket workflow Page 3
Diagramme illustrant la page 4 du flux de travaux de ticket
Diagram depicting ticket workflow Page 4
Procédure d'assignation des tâches de flux de travaux
L'affectation automatique affecte des tâches de flux de travaux comme suit :
  1. L'assignation automatique est invoquée lorsque le statut d'une tâche du flux de travaux passe sur En attente. Si le modèle de flux de travaux sur lequel la tâche du flux de travaux est basée n'est pas activé pour l'affectation automatique, le traitement s'arrête. Si la catégorie de demande de changement ou de demande client parent n'est pas activée pour l'affectation automatique, le traitement s'arrête.
  2. L'affectation automatique vérifie si la fonction Autoasg_override est installée. Si elle ne l'est pas et si la tâche comprend une personne ou un groupe assigné, le traitement s'arrête.
  3. Le modèle de flux de travaux à l'origine de la tâche du flux de travaux est vérifié pour contrôler la présence de contacts associés. En l'absence de contact, le traitement s'arrête.
  4. L'assignation automatique crée une liste de contacts appartenant aux groupes actuellement associés au modèle de flux de travaux. Le modèle de flux de travaux doit être le modèle à partir duquel la tâche de flux de travaux a été créée. Tous les contacts de cette liste représentant des groupes sont filtrés.
  5. Tous les contacts restants sont classés en fonction du nombre de tâches de demande de changement ou de demande clients actives.
  6. Le contact et le groupe associé dont le nombre de tâches actives est le plus bas sont assignés à la tâche.
    Pour plus d'informations, consultez la section Diagramme de flux de processus de travail.
Diagramme de flux de processus de travail
Diagramme illustrant la page 1 du processus de flux de travaux
Diagram Showing Workflow Process Page 1
Diagramme illustrant la page 2 du processus de flux de travaux
Diagram Showing Workflow Process Page 2