Procédure d'implémentation de l'affectation automatique

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Suivez ces indications pour commencer à implémenter l'affectation automatique pour certains groupes d'analystes et analystes :
  1. Identifiez un(e) ou plusieurs domaines ou catégories pour lesquels vous voulez activer l'affectation automatique.
    Pour vérifier les configurations des domaines et des catégories de votre site, vérifiez leurs paramètres dans l'interface Web de CA SDM.
  2. Par défaut, l'affectation automatique est désactivée. Activez-la uniquement pour les domaines et les catégories où vous souhaitez l'utiliser.
  3. Etablissez des relations entre un domaine ou une catégorie identifiés et les groupes d'analystes auxquels peuvent être affectés des tickets via ce domaine ou cette catégorie.
  4. Marquez les membres individuels des groupes d'analystes comme disponibles.
Domaines et catégories
Lors de la configuration des domaines et des catégories, vous pouvez définir des groupes et des destinataires par défaut.
Pour configurer l'affectation automatique des tickets de demande, d'incident et de problème, utilisez les options suivantes dans l'onglet Affectation automatique de la page Détail du domaine du problème, de la demande, de l'incident :
  • Mettre à jour les groupes
  • Mettre à jour les emplacements
  • Mettre à jour les plannings
La case à cocher d'activation de l'affectation automatique est également disponible dans l'onglet Affectation automatique de chaque page. Elle n'est visible que lorsque la page est en mode édition.
Les pages suivantes de l'interface fournissent les mêmes contrôles pour la configuration de l'affectation automatique des demandes de changement et des demandes client :
  • Détail de la catégorie de changement
  • Détail de la catégorie de demande client
Groupes d'analyste
Pour configurer l'affectation automatique, vous devez au moins définir la relation entre les groupes d'analyste et les domaines ou les catégories. Les destinataires sont choisis dans les groupes qui répondent à
tous
les critères d'affectation automatique spécifiés. Si aucune contrainte supplémentaire n'est définie, les tickets sont automatiquement affectés au membre du groupe ayant le moins de tickets activés.
Si aucun groupe n'est associé à un domaine ou à une catégorie, le groupe et le destinataire par défaut sont affectés. Si ces derniers ne sont pas définis, le ticket est réservé à l'affectation manuelle.
Vous pouvez préserver les relations entre des groupes et des domaines ou les catégories sur la page détail de domaine ou catégorie.
Vous pouvez également gérer les mêmes relations dans l'onglet Affectation automatique de la page Détail du groupe à l'aide des options suivantes :
  • Mettre à jour les domaines de demandes
  • Mettre à jour les catégories de changements
  • Mettre à jour les catégories de demandes client
  • Mettre à jour les emplacements
Analystes
Les champs de la page Détail d'analyste permettent de déterminer si l'analyste est éligible pour l'affectation automatique.
Les analystes sont éligibles pour l'affectation automatique uniquement s'ils sont marqués comme disponibles.
La page Détail d'analyste fournit une case à cocher Disponible qui active l'affectation automatique.
Pensez à permettre aux analystes de contrôler leur propre disponibilité pour cette fonction. Vous pouvez surveiller la disponibilité des analystes en utilisant des requêtes stockées.
La case à cocher Disponible n'est pas prise en considération pendant l'affectation automatique de tâches de flux de travaux.
Le champ Planning de travail permet aux analystes de se faire affecter automatiquement des tickets uniquement pendant leurs heures de travail. Les analystes qui sont marqués comme disponibles, mais qui n'ont aucun planning de travail affecté sont éligibles pour l'affectation automatique à tout instant. Cependant, il ne doit y avoir aucune autre contrainte qui aboutit à un statut inéligible.
Requêtes stockées
Deux requêtes stockées sont fournies pour le contrôle de la disponibilité des analystes. Les gestionnaires de CA SDM peuvent ajouter les requêtes suivantes à leur tableau de résultats :
  • Analystes disponibles
    : analystes marqués comme disponibles pour l'affectation automatique.
  • Analystes indisponibles
    : analystes marqués comme indisponibles pour l'affectation automatique.
Procédure d'affectation automatique de tickets à un groupe et non aux contacts au sein du groupe
L'affectation automatique affecte des tickets aux contacts pour lesquels l'option Disponible est sélectionnée dans l'enregistrement du contact. Toutefois, vous pouvez affecter automatiquement des incidents, des demandes client, des demandes de changement, des demandes à un groupe et non à des contacts au sein du groupe. L'option NX_AUTOASG_GROUP_ONLY contrôle le comportement d'affectation automatique pour les groupes. Installez cette option pour affecter automatiquement les tickets à un groupe au lieu de contacts individuels. NX_AUTOASG_GROUP_ONLY n'est pas disponible dans l'interface Web. Utilisez l'invite de commande pour l'installer.
Procédez comme suit :
  1. Vérifiez que l'installation de CA SDM correspond au niveau minimum au patch cumulatif 2 de la version 12.9.
  2. Ouvrez l'invite de commande sur n'importe quel serveur CA SDM.
  3. Exécutez la commande suivante :
    pdm_options_mgr -c -s AUTOASG_GROUP_ONLY -v 1 -a pdm_option.inst
    Par défaut, les nouvelles options que vous ajoutez au fichier nx.env ne sont pas enregistrées après l'exécution de pdm_configure. Vous pouvez enregistrer les changements de façon permanente en spécifiant l'option -t comme suit :
    pdm_options_mgr -c -s AUTOASG_GROUP_ONLY -v 1 -a pdm_option.inst -t
    Les commandes mettent à jour les fichiers suivants dans CA SDM avec la nouvelle option :
    • Windows : NX_ROOT/NX.env et NX_ROOT\pdmconf\nx.env.nt.tpl
    • UNIX/Linux : NX_ROOT/pdmconf/NX.env.tpl
  4. Ouvrez le fichier NX.env dans le dossier d'installation de CA SDM et recherchez la variable @NX_AUTOASG_GROUP_ONLY=1. En règle générale, la variable se trouve à la fin du fichier.
  5. Ouvrez le fichier nx.env.nt.tpl situé dans le dossier NX_ROOT/pdmconf et recherchez l'option @NX_AUTOASG_GROUP_ONLY=1.
  6. Redémarrez le service du serveur de démons de CA SDM.
    CA SDM affecte automatiquement les tickets au groupe uniquement.
Affectation automatique par emplacement
Si votre domaine de service est étendu et consiste en de nombreux emplacements qui desservent différentes communautés de clients, vous pouvez utiliser l'emplacement comme facteur dans votre configuration de l'affectation automatique, comme suit :
  • Emplacement affecté à un domaine ou à une catégorie
    : si vous affectez un emplacement à un domaine ou une catégorie, les tickets de ce domaine ou de cette catégorie sont automatiquement affectés uniquement si un emplacement correspondant est trouvé. Par exemple, un ticket de demande est automatiquement affecté si un analyste éligible se trouve dans les emplacements suivants :
    1. L'emplacement de l'actif concerné
    2. L'emplacement du client concerné
    Si aucun emplacement n'est spécifié pour l'actif ou le client concerné, la demande est affectée au groupe et au destinataire par défaut. Si ces derniers ne sont pas définis, la demande est réservée à l'affectation manuelle. Vous pouvez utiliser la zone ou les pages de détail de catégorie pour préserver des relations entre des emplacements et des zones ou des catégories.
  • Emplacement affecté à un groupe
    : si vous associez un emplacement à un groupe, seuls les membres de ce groupe sont éligibles pour l'affectation automatique des tickets. En outre, uniquement les tickets qui se rapportent à l'emplacement du membre peuvent être affectées. Vous pouvez utiliser des pages de détail de groupe pour préserver des relations entre les groupes et des emplacements.
Pour assurer la maintenance des relations des emplacements avec les domaines, les catégories ou les groupes, utilisez les options suivantes dans l'onglet Affectation automatique de la page Détail de l'emplacement :
  • Mettre à jour les domaines de demandes
  • Mettre à jour les catégories de changements
  • Mettre à jour les catégories de demandes client
  • Mettre à jour les groupes
Exemples : utilisation de l'emplacement dans la configuration de l'affectation automatique
Voici quelques exemples d'utilisation de l'emplacement dans la configuration de l'affectation automatique :
  • Affectation automatique de tickets uniquement à un emplacement spécifié
    : les tickets provenant d’autres emplacements sont affectés au groupe et au destinataire par défaut ou réservés à l'affectation manuelle. Par exemple, vous pouvez avoir de nombreux utilisateurs au siège de votre entreprise et des groupes d'utilisateurs plus petits dans les filiales. Un groupe d'analystes situé au siège dessert les utilisateurs locaux, tandis que des groupes d'analystes mobiles visitent les bureaux régionaux. Vous pouvez configurer l'affectation automatique de tickets aux analystes situés au siège et affecter des tickets manuellement uniquement aux analystes mobiles.
  • Affectation automatique de tickets par emplacement d'utilisateur ou d'actif
    : vous pouvez limiter l'éligibilité de l'affectation automatique aux groupes d'analystes situés aux emplacements qui correspondent à l'emplacement de l'utilisateur concerné ou à l'emplacement de l'actif concerné. Par exemple, votre organisation peut avoir de nombreux bureaux, mais seuls les groupes qui se trouvent dans un bureau particulier peuvent gérer les tickets du bureau. Vous pouvez associer chaque groupe à des zones ou des catégories
    et
    à l'emplacement approprié. La logique d'affectation automatique sélectionne des analystes éligibles uniquement dans les groupes situés à l'emplacement correct.
Affectation automatique par planning
Vous pouvez limiter l'affectation automatique en associant un domaine ou une catégorie à un planning. Le planning détermine la période pendant laquelle les tickets sont éligibles pour l'affectation automatique. Les tickets ouverts en dehors des heures du planning sont affectés au groupe et à l'analyste par défaut ou réservés à l'affectation manuelle.
Vous pouvez aussi utiliser des plannings pour contrôler l'éligibilité des analystes et des groupes pour l'affectation :
  • Si vous affectez un planning de travail à un groupe, les analystes de ce groupe sont éligibles pour l'affectation automatique uniquement à des tickets ouverts pendant leur planning de travail.
    Le planning d'un groupe est indiqué dans le champ Planning de travail de la page Détail du groupe.
  • Si vous affectez un planning de travail à un analyste individuel, l'analyste est éligible pour l'affectation automatique uniquement à des tickets ouverts pendant ce planning de travail.
    Le planning d'un analyste est spécifié dans le champ Planning de travail de la page Détail de l'analyste.
Lorsqu'un ticket est créé, le groupe qui répond aux critères d'éligibilité d'affectation est identifié. Dans le groupe, l'analyste ayant les moins de tickets actifs est identifié. Si un analyste approprié n'est pas identifié, le ticket est affecté au groupe par défaut et au destinataire. Si ces derniers ne sont pas définis, le ticket est réservé à l'affectation manuelle.
Pour les tâches du flux de travaux associées à des demandes de changement ou des demandes client, l'affectation automatique utilise une stratégie de sélection plus simple. Les destinataires sont sélectionnés à partir des groupes associés aux modèles de flux de travaux. Les personnes assignées à des tâches du flux de travaux peuvent correspondre à tout type de contact, à l'exception du type Groupe. Lorsqu'une tâche passe sur le statut En attente, le contact ayant le moins de tâches de flux de travaux liées à des demandes de changement ou des demandes client est sélectionné. Pour éviter tout résultat indésirable, si la catégorie de demande de changement ou de demande client parent n'est pas activée pour l'affectation automatique, les tâches ne sont pas affectées automatiquement. Les tâches du flux de travaux peuvent potentiellement inclure des individus externes au centre de services. Par conséquent, s'appuyer sur eux pour refléter leur disponibilité avec l'indicateur de disponibilité n'est pas recommandé.
Vous pouvez utiliser les pages de détail du domaine ou de la catégorie pour associer un planning à un domaine ou à une catégorie. Vous pouvez également utiliser les contrôles suivants dans la page Détail du planning :
  • Mettre à jour les domaines de demandes
  • Mettre à jour les catégories de changements
  • Mettre à jour les catégories de demandes client
Exemples : utilisation de plannings dans la configuration de l'affectation automatique
Les exemples suivants illustrent l'utilisation des plannings dans la configuration de l'affectation automatique :
  • Affectation automatique des tickets à l'équipe de service
    : votre centre de services fonctionne 24 heures par jour et vous avez des tickets relatifs à des problèmes d'interruption du réseau. Vous pouvez configurer l'affectation automatique de sorte à affecter ces tickets à l'équipe de service lors de l'ouverture du ticket.
  • Autorisation de l'affectation automatique uniquement pendant un planning spécifié
    : vous pouvez limiter davantage l'affectation automatique de tickets dans certains domaines ou dans certaines catégories. Par exemple, si les analystes sont en service uniquement pendant la journée, vous avez la possibilité d'affecter des problèmes d'application uniquement à l'équipe de jour.
Affectations automatiques selon le CI
Les affectations automatiques selon le CI permettent de créer des affectations propres au groupe qui s'appliquent à des scénarios spécifiques. Vous pouvez spécifier que pour des tickets de demande/d'incident/de problème ouverts pour un domaine particulier, la valeur d'un attribut de l'élément de configuration associé au ticket définit son affectation.
Les affectations automatiques selon le CI et l'emplacement sont des options exclusives, car vous pouvez sélectionner uniquement un algorithme utilisable. Les modes d'affectation automatique basés sur l'élément de configuration et sur l'emplacement servent tous les deux pour affecter des tickets. Toutefois, l'affectation automatique basée sur l'élément de configuration est distincte car elle réaffecte aussi des tickets à chaque modification du domaine de demande/d'incident/de problème.
Exemple : Le domaine de demande/d'incident/de problème affecte des tickets à un groupe
Vous configurez le domaine réseau afin d'effectuer des affectations automatiques basées sur l'élément de configuration en utilisant l'attribut network_contact_uuid comme valeur de l'attribut du CI affectable. Tous les tickets ouverts pour le domaine réseau sont affectés automatiquement au groupe spécifié dans le champ Opérations de réseau du CI correspondant. Si aucun CI n'est associé au ticket ou si le valeur du champ Opérations de Réseau du CI est vide ou ne spécifie aucun groupe, l'affectation n'est pas effectuée. Dans ce cas, le système agit conformément à l'option Gestionnaire d’options, les valeurs par défaut de la catégorie et affecte le ticket en utilisant les champs Groupe et Destinataire de la catégorie.
Fonctionnement de l'affectation automatique selon le CI
Les tickets de demande/incident/problème doivent spécifier ce qui suit pour que l'affectation automatique selon le CI s'exécute :
  • Un élément de configuration et un domaine.
  • Pour le domaine, l'option Affectation automatique doit être réglée à Selon l'élément de configuration.
Lorsque un analyste crée et affecte un ticket à ce domaine, ou change le domaine sur un ticket existant, CA SDM vérifie le champ Attribut de CI affectable du domaine. CA SDM utilise la valeur du champ Attribut de CI affectable comme le nom d'un attribut, puis tente de trouver un attribut portant un nom identique sur l'élément de configuration associé au ticket. Si l'attribut sur l'élément de configuration inclut un groupe, le ticket est affecté à ce groupe.
Le diagramme suivant décrit le processus d'affectation automatique selon le CI de façon plus détaillée :
  1. CA SDM vérifie les éléments suivants :
    1. L'option autoasg_override option est-elle définie ?
    2. Un ticket spécifie-t-il un domaine avec son affectation automatique auto_assign_mode=2?
    3. La catégorie spécifie-t-elle un attribut de CI affectable ?
    4. Le ticket spécifie-t-il un élément de configuration ?
    5. L'élément de configuration a-t-il une valeur d'attribut de CI affectable ?
    6. La valeur spécifie-t-elle un groupe dans l'attribut de CI?
    7. Le destinataire du ticket est-il membre du groupe de ticket ?
  2. Lorsque les réponses sont affirmatives pour toutes les questions de l'étape précédente, CA SDM définit l'attribut de groupe du ticket sur l'attribut de groupe du CI, et enregistre l'affectation dans le journal d'activité.
    Le diagramme indique comment la fonction d'affectation automatique basée sur l'élément de configuration utilise la variable NX_CHECK_ASSIGNEE_IN_AREA_DEFAULTS pour déterminer si l'option Domaine est activée. NX_CHECK_ASSIGNEE_IN_AREA_DEFAULTS est une variable dans le fichier NX.env, qui se trouve dans le répertoire $NX_ROOT\.
  3. CA SDM affecte le ticket au groupe.
Configuration automatique basée sur l'élément de configuration
Configuration Item - Based Auto Configuration
Activation des affectations automatiques selon le CI
Les affectations automatiques selon le CI permettent de créer des affectations propres au groupe qui s'appliquent à des scénarios spécifiques. Vous pouvez spécifier que pour des tickets de demande/d'incident/de problème ouverts pour un domaine particulier, la valeur d'un attribut de l'élément de configuration associé au ticket définit son affectation. L'affectation automatique selon le CI réaffecte des tickets lorsque le domaine de demande/d'incident/de problème d'un ticket ou d'un élément de configuration change.
L'option autoasg_override du gestionnaire d'options contrôle les circonstances de l'affectation automatique. Lorsque vous définissez cette option sur 1, CA SDM ignore les paramètres de destinataire et de groupe existants et affecte automatiquement les tickets dans tous les cas. Si vous souhaitez que CA SDM affecte automatiquement les tickets uniquement s'ils ne sont pas déjà affectés, définissez la valeur de l'option sur 0.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Centre de services, Demandes/Incidents/Problèmes, Domaines.
    La liste des domaines de demandes/d'incidents/de problèmes s'affiche.
  2. Sélectionnez le domaine à modifier.
    La page Détail du domaine s'affiche.
  3. Cliquez sur Modifier.
    La page Mise à jour du domaine s'affiche.
  4. Sélectionnez l'onglet Affectation Automatique, et remplissez les champs comme suit :
    • Mode d'affectation automatique
      Spécifie le mode de fonctionnement de l'affectation automatique. Vous utilisez l'option Selon l'élément de configuration pour baser l'affectation automatique sur la valeur Attribut de CI affectable.
    • Attribut de CI affectable
      Spécifie l'attribut d'élément de configuration à utiliser pour l'affectation de groupe. Vous pouvez entrer une valeur directement ou cliquer sur la loupe pour rechercher un attribut.
    Cliquez sur Enregistrer.
    L'affectation automatique est activée. CA SDM effectue les affectations automatiques selon le CI en utilisant l'attribut que vous avez spécifié dans le champ Attribut de CI affectable.
Journalisation de l'activité
L'affectation automatique consigne les informations sous la forme d'événements dans le journal d'activité d'un ticket. Le succès ou l'échec de l'affectation automatique est journalisé, ainsi que les éventuelles anomalies survenues pendant le traitement.
Activation de la journalisation des activités pour des attributs supplémentaires
Les journaux d'activité affichent les changements de valeurs d'attribut des objets. Tous les objets, tels que les types de ticket, les tâches de flux de travaux classiques, les enquêtes, les contacts et les éléments de configuration sont concernés par la journalisation des activités. Vous pouvez activer la journalisation des activités pour les attributs supplémentaires à partir du concepteur Web.
Remarque :
Vous pouvez afficher les attributs simples du journal d'activité, notamment les chaînes, les nombres entiers, la date, la durée et les types SREL. Vous ne pouvez pas afficher les journaux d'activité pour les types de liste, tels que QREL et BREL.
Procédez comme suit :
  1. Ouvrez le concepteur Web et démarrez le concepteur de schémas.
  2. Sélectionnez la table à modifier, puis ajoutez des attributs supplémentaires.
  3. Pour chaque attribut, ajoutez +AUDITLOG() au champ de site UI_INFO.
    Lorsque vous ajoutez l'indicateur AUDITLOG, vous
    devez
    également supprimer la fonction val_fieldupdate_site() pour éviter la création de doublons de journaux d'activité.
  4. Enregistrez et publiez le schéma.
  5. Ouvrez le concepteur Web à nouveau et ajoutez les nouveaux attributs aux formulaires détaillés appropriés.
  6. Ouvrez CA SDM et définissez une association d'activités pour les attributs supplémentaires.
  7. Testez vos changements.
    Par exemple, ouvrez une instance de l'objet préalablement enregistrée et modifiez les attributs concernés pour vérifier que les journaux d'activité appropriés s'affichent.
Suivi de l'affectation automatique
En cas de déploiement d'un système d'affectation automatique complexe, il se peut que l'affectation automatique ne prenne pas les décisions attendues. L’activation de la fonction de traçage permet de mieux comprendre le flux de traitement. Cette fonction est normalement désactivée. Lorsqu'elle est activée, de nombreux messages sont inscrits dans les fichiers stdlog stockés dans le répertoire $NX_ROOT\log qui décrivent les diverses décisions prises par la fonction d'affectation automatique.
Il est donc conseillé d'utiliser cette fonction avec précaution en cas de déploiement dans des installations à volume élevé de traitement, car le nombre des messages générés risque d'entraîner une augmentation excessive des fichiers journaux, voire leur réécriture. En outre, sur les systèmes très actifs, elle peut entraîner une dégradation des performances. Le suivi est contrôlé par l’utilitaire pdm_logstat. Les paramètres utilisés par cet utilitaire doivent respecter la casse. Veillez donc à respecter la casse lors de l’entrée des paramètres.
Pour activer le suivi, exécutez la commande suivante sur chaque serveur CA SDM :
pdm_logstat -f auto.pm milestone
Pour désactiver le suivi, exécutez la commande suivante sur chaque serveur CA SDM :
pdm_logstat -f auto.pm