Configuration de comptes utilisateur

Contenu
casm173
Contenu
Configurez les comptes utilisateur pour configurer des contacts, des types de contacts, des groupes, des types de traitement spécial, l'authentification des données LDAP et les communications.
Contacts
Un aspect important de la mise en place d’un centre de service opérationnel consiste à définir les utilisateurs qui y auront accès. Dans CA SDM, les utilisateurs sont nommés
contacts
et vous pouvez effectuer plusieurs tâches pour les configurer et les gérer :
  • configurer les contacts manuellement ;
  • Organiser les contacts en groupes définissant des domaines de responsabilité
  • Définir des types de contacts afin d'organiser vos contacts CA SDM en groupes logiques
  • Importer des informations d'utilisateur LDAP dans un enregistrement de contact CA SDM
  • Affectez un contact à un rôle pour définir la fonctionnalité de système accessible.
  • Affectez un type de traitement de faveur, comme le statut de Very Important Person (VIP), à un contact.
Définitions de contact
Tous les utilisateurs de CA SDM doivent être définis en tant que contact. L'enregistrement de contact d'un utilisateur définit les informations utilisateur dont le système a besoin :
  • Identification de base
    Définit les informations d'identification de base, telles que le nom d'utilisateur et le type de contact. Le nom d'un contact est utilisé comme identificateur principal lors de la sélection d'un contact ou du renseignement des informations dans d'autres contextes.
  • Connexion
    Définit les informations de connexion, comme l'identifiant utilisateur et dans certains cas, un champ PIN à utiliser comme un mot de passe qui vérifie l'utilisateur lors de la connexion. Cet identifiant utilisateur est ensuite utilisé à des fins d'identification de l'utilisateur dans la table des contacts afin de l'authentifier et de déterminer le type d'accès de sécurité qui lui est accordé. Selon votre configuration de sécurité, un autre champ tel que l'ID de contact peut être spécifié en tant que champ Code PIN. L'utilisateur peut utiliser le code PIN en tant que mot de passe de connexion.
  • Sécurité
    Définit le type d'accès qui est affecté dans leur enregistrement de contact ou par un type d'accès par défaut, selon comment vous configuriez la sécurité pour votre système. En outre, le type d'accès d'un utilisateur peut être affecté en fonction de son appartenance à un groupe d'annuaires LDAP.
    Le type d'accès de l'utilisateur détermine tous les aspects de la sécurité, notamment l'authentification, l'interface Web qui s'affiche et les fonctionnalités du produit auquel il accède.
    La gestion de la sécurité est une fonction de l'interface Web.
  • Type de service
    Détermine le niveau du service qu'un utilisateur reçoit. Le type de service d’un contact définit le niveau de service dont il bénéficie. Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont négociés avec les clients de CA SDM. Les types de services représentent les mécanismes utilisés par CA SDM pour exécuter les SLA. En tant qu'administrateur, vous pouvez utiliser le type de service pour configurer des SLA à l'aide de l'interface Web.
  • Affectation automatique
    Vous pouvez également utiliser les informations d'affectation automatique, telles que le planning de travail et la disponibilité (utilisées uniquement pour les contacts de type analyste). Vous pouvez configurer des contacts analyste afin de déterminer si et quand ils peuvent faire l'objet d'une affectation automatique. L'affectation automatique est valide uniquement pour les demandes. Elle est définie dans le cadre de la définition de la catégorie de demande. Elle est en outre liée aux groupes auxquels appartient l'analyste.
  • Comment envoyer des messages de notification aux utilisateurs
    Définit les informations de notification d'un contact pour les éléments suivants :
    • Plusieurs adresses électroniques et numéros de téléphone à utiliser pour les notifications
    • La méthode à utiliser dans les notifications avec des niveaux d'urgence différents
    • Les plannings au cours desquels les notifications sont reçues.
      Le calcul du retard de notification tient compte du fuseau horaire du contact. Si le fuseau horaire n'est pas défini, celui du serveur est utilisé à la place. L'utilisation du fuseau horaire du serveur peut aboutir à des notifications envoyées à certains moments et reçues en dehors des paramètres du planning.
      Les informations organisationnelles (telles que l'adresse, l'organisation et le département) permettent de grouper des contacts en fonction de l'organisation à laquelle ils appartiennent. Par exemple, l'association d'un contact à une localisation lie ce dernier à une adresse physique et facilite la détermination d'une affectation automatique. Il est possible d'affecter un type de service à l'organisation, ce qui facilite la gestion des SLA par organisation, plutôt que par des contacts individuels.
  • Groupes d'appartenances d'un utilisateur
    Vous pouvez organiser les contacts en groupes représentant les zones de responsabilité spécifiques de votre centre de service. Vous pouvez configurer et définir des contacts à l'aide de l'interface Web.
Groupes
Un groupe est un ensemble de contacts représentant un domaine de responsabilité spécifique. Dans CA SDM, les groupes sont implémentés à l'aide du type de contact du groupe prédéfini qui fait simplement d'un groupe un type de contact particulier. Les groupes comprennent les mêmes informations de base que les contacts. Ils présentent néanmoins la particularité d’être l’une des clés de l’affectation automatique des appels. Vous pouvez associer des domaines de demande, des sites et un planning de travail posté à un groupe. Ces attributs sont utilisés pour déterminer lorsque les contacts dans le groupe peuvent accepter l'affectation automatique d'une demande.