Utilisation des types de traitement spécial

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Vous pouvez définir des types de traitement spéciaux qui identifient des contacts demandant une attention particulière. Vous pouvez utiliser les types de traitement spéciaux fournis par CA Service Desk Manager ou créer vos propres types. Vous pouvez afficher et localiser des tickets qui spécifient un utilisateur final concerné demandant une attention particulière. Par exemple, les analystes peuvent parcourir le dossier du tableau de résultats pour identifier les tickets qui spécifient un VIP comme l'utilisateur concerné.
Les exemples suivants sont des contacts que des types de traitement spéciaux peuvent identifier :
  • Personnes très importantes (VIP), telles que les dirigeants
  • Clients dont le renouvellement de l'assistance est en cours
  • Clients dont les incapacités physiques nécessitent un traitement ou un équipement spécial
  • Visiteurs
  • Contacts soupçonnés de mal utiliser ou d'utiliser abusivement les ressources du système
Lorsqu'un ou plusieurs types de traitement spéciaux sont affectés à un contact, les tickets qui spécifient le contact dans le champ Utilisateur final concerné affichent une bannière d'alerte, une icône ou les deux. Vous pouvez utiliser les champs de ticket et les types de traitements spéciaux pour effectuer le suivi des tickets et distinguer entre deux types de contacts liés mais possiblement distincts. Par exemple, un VIP (Utilisateur final concerné) a un assistant (Auteur) agissant en son nom. Lorsque l'utilisateur concerné est un contact affecté à un type de traitement spécial VIP, un analyste peut hiérarchiser les tickets avec précision.
Configuration des contacts ayant un traitement spécial
Pour configurer des contacts de traitement spécial, procédez comme suit :
  1. Associez un contact à un nombre de types de traitement spécial. Similairement, un type de traitement spécial peut avoir de nombreux contacts.
    Un contact qui est associé à un ou plusieurs types de traitements spéciaux est visuellement différencié dans le formulaire Détail du contact et dans le navigateur de profils rapides au moyen d'une bannière en haut de chaque page. Cette bannière affiche l'icône d'alerte et le texte d'alerte de chaque type de traitement spécial affecté au contact.
    En outre, tout ticket qui identifie le contact comme l'utilisateur final concerné est indiqué comme suit :
    • Les icônes d'alerte et le texte d'alerte apparaissent dans une bannière en haut du formulaire détaillé du ticket.
    • Les icônes d'alerte apparaissent dans la liste des tickets.
    • Le tableau de résultats inclut un dossier V.I.P. et des sous-dossiers pour chaque type de ticket. Les sous-dossiers V.I.P contiennent les tickets des utilisateurs concernés qui sont des contacts de traitement spécial V.I.P.
      V.I.P. s'affiche pour des rôles d'analyste.
      : Lorsque vous lancez le formulaire de recherche de Document de connaissances via un navigateur de profil rapide, les cases à cocher de recherche fédérée configurées ne s'affichent pas. Par conséquent, les utilisateurs ne peuvent pas effectuer de recherches fédérées sur les formulaires de recherche de connaissances affichés via le navigateur de profil rapide.
Associer un contact à un type de traitement spécial
HID_AssociateContacttoSpecialHandlingType
Vous pouvez affecter un type de traitement spécial à un contact pour alerter les analystes sur les tickets qui affectent des utilisateurs avec des exigences spécifiques, comme les malvoyants, un contact posant un risque de sécurité.
Pour associer un contact à un type de traitement spécial, procédez comme suit :
Procédez comme suit :
  1. Sur la page Détail du contact, sélectionnez l'onglet Traitement spécial.
    L'onglet Liste des traitements spéciaux associés répertorie des types de traitements spéciaux qui sont associés au contact.
  2. Cliquez sur le bouton Traitements spéciaux de la Mise à jour du contact.
    Le filtre de recherche s'affiche.
  3. Recherchez le type de traitement spécial que vous voulez associer au contact.
    La page Mise à Jour des traitements spéciaux apparaît.
  4. Sélectionnez un ou plusieurs types de traitements dans la colonne gauche et utilisez le bouton de déplacement (>>) pour déplacer les types vers la colonne de droite. Cliquez sur OK.
    Vous pouvez supprimer une association d'un contact en utilisant le bouton de déplacement (<<) pour déplacer le type de la colonne droite vers la colonne gauche. Vous pouvez cliquer sur l'icône de recherche pour rechercher la valeur qui vous intéresse.
    Le contact est associé à un type de traitement.
    CA SDM affiche l'un des éléments suivants, selon le type de traitement, lorsqu'un ticket spécifie le contact dans le champ Utilisateur final concerné :
    • Une bannière d'alerte s'affiche dans les détails du contact pour l'utilisateur final concerné sur un ticket.
    • Le texte d'alerte s'affiche comme une bannière en haut de la page de détails du ticket et dans le Profil rapide.
    • Les listes de tickets mettent la ligne du contact en surbrillance et affichent un indicateur d'alerte.
    • Un dossier V.I.P. apparaît dans le tableau de résultats pour les rôles d'analyste. Le dossier contient tous les tickets qui sont associés aux contacts (Utilisateurs finals concernés) qui ont un type de traitement spécial V.I.P.