Création de la structure business

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Une structure business est une représentation logique de votre entreprise dans un environnement CA Service Desk. Ce scénario décrit la procédure que suit un administrateur pour créer une structure du business pour une entreprise, afin de gérer et de suivre les contacts, les groupes et les actifs répartis sur plusieurs emplacements. Après avoir créé une structure du business, vous pouvez générer des rapports pour analyser des demandes par site, par organisation ou par groupe.
Exemple
La société fictive Forward, Inc. utilise un système de traitement des demandes pour plusieurs bureaux répartis sur plusieurs emplacements géographiques. La société envisage d'implémenter CA Service Desk pour analyser le nombre et le type de demandes générées à partir de ses différents secteurs d'activité.
Pour faciliter un suivi et une prise de décision efficaces, l'organisation doit suivre les éléments suivants :
  • Les contacts, les groupes de contact et les emplacements
  • Les actifs des différents emplacements
La création d'une structure du business permet à l'équipe de direction de Forward, Inc. d'effectuer les actions suivantes :
  • Générer des rapports pour analyser les demandes par site, par organisation et par groupe
  • Augmenter l'efficacité globale en implémentant des mesures rectificatives pour toute insuffisance dans le processus de demande
Création d'un contact
Vous devez définir le type de validation approprié pour l'authentification Web lors de la création d'un contact. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configuration de l'authentification Web pour un type d'accès.
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. Les contacts requièrent un client hébergé.
Il existe trois méthodes pour créer un contact.
Création d'un contact à partir du menu Fichier
Dans le tableau de résultats, vous pouvez créer un contact à partir du menu Fichier.
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante ou la table de recherche.
Procédez comme suit :
  1. Dans la barre de menus du tableau de résultats, sélectionnez Fichier, Nouveau contact.
    La fenêtre Créer un contact s'affiche.
    Si votre installation est configurée pour accéder à un serveur LDAP et que les options nécessaires sont installées, le bouton Fusion LDAP s'affiche dans le coin supérieur droit de la page Créer un contact. Pour obtenir des informations sur comment baser un enregistrement de contact sur une entrée LDAP, reportez-vous à la section A partir du menu Fichier à l'aide de LDAP. Pour plus d'informations, reportez-vous également au
    Manuel d'administration
    .
  2. Remplissez les champs du contact selon les besoins.
    Reportez-vous à la section Champs de contact pour obtenir les définitions de champs.
  3. (Facultatif) Pour configurer le contact, utilisez les contrôles disponibles sur les onglets situés en bas de cette page.
    Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Onglets de contact.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
    L'enregistrement de contact est enregistré et la page Détail du contact s'affiche. Les boutons suivants sont désormais disponibles pour la configuration du contact.
    • Mettre à jour l’environnement
      Affiche la fenêtre Rechercher des éléments de configuration/Rechercher un actif pour le contact ou l'organisation. Dans cette fenêtre, vous pouvez spécifier des critères de recherche pour les actifs que vous souhaitez prendre en compte. Lorsque vous cliquez sur Rechercher, vous pouvez ajouter et supprimer des composants pour ce contact ou cette organisation dans la fenêtre Mettre à jour l'environnement qui s'affiche.
    • Mettre à jour les groupes
      Affiche la fenêtre Recherche du groupe, dans laquelle vous pouvez spécifier des critères de recherche pour les groupes dont vous souhaitez tenir compte pour ce contact. Lorsque vous cliquez sur Rechercher, vous pouvez ajouter et supprimer des groupes pour ce contact dans la fenêtre Mettre à jour les groupes qui s'affiche.
Création de contact à l'aide de données LDAP
Si votre installation est configurée pour accéder à un serveur LDAP (Lightweight Directory Access Protocol), tel Microsoft Windows Active Directory, et que les options nécessaires sont installées, vous pouvez créer et mettre à jour des contacts à l'aide des données provenant de la base de données LDAP. Cette méthode simplifie la synchronisation des contacts avec les données des utilisateurs du réseau.
Les administrateurs peuvent configurer la synchronisation automatisée des contacts avec les données LDAP. Pour plus d'informations sur la configuration, consultez le
Manuel d'administration
.
Pour créer un contact à l’aide des données LDAP,
procédez comme suit :
  1. Dans la barre de menus de l'onglet Centre de services, sélectionnez Fichier, Nouveau contact issu de LDAP.
    La page Rechercher un annuaire LDAP s'affiche.
  2. (Facultatif) Remplissez un ou plusieurs des champs de filtre suivants pour limiter la liste des entrées LDAP aux enregistrements qui vous intéressent :
    Nom : spécifie le nom de famille de l'utilisateur tel qu'il apparaît dans l'annuaire LDAP. Par exemple, vous pouvez entrer b% dans le champ nom pour récupérer une liste d’entrées utilisateur LDAP avec le prénom commence par la lettre B. Prénom : spécifie le prénom de l'utilisateur tel qu'il apparaît dans l'annuaire LDAP. Deuxième prénom : spécifie le deuxième prénom de l'utilisateur tel qu'il apparaît dans l'annuaire LDAP. ID de l'utilisateur : spécifie le nom d'utilisateur de connexion au système.
  3. Cliquez sur Rechercher.
    La page Liste des entrées LDAP affiche les enregistrements correspondant à vos critères de recherche.
    Pour afficher les informations contenues dans un enregistrement LDAP sans créer de contact, cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'enregistrement qui vous intéresse et sélectionnez Afficher. La page LDAP Entry Detail s'affiche.
    Tous les champs de la page de détail Entrée LDAP sont explicites, sauf les champs :
    ID de l'utilisateur : spécifie l'ID de connexion au système de l'utilisateur. Nom unique : spécifie le nom de connexion LDAP complet. Exemple : CN=Joe, CN=Users, DC=KLAND, DC=AD, DC=com.
  4. Cliquez sur l'entrée LDAP pour créer un contact.
    La page Créer un contact s'affiche, partiellement remplie avec les informations LDAP.
  5. Saisissez au besoin des informations supplémentaires.
  6. Cliquez sur Enregistrer.
    L'enregistrement de contact est enregistré et la page Détail du contact s'affiche. Les boutons suivants sont désormais disponibles pour la configuration du contact.
    • Mettre à jour l’environnement
      Affiche la fenêtre Rechercher des éléments de configuration/Rechercher un actif pour le contact ou l'organisation. Dans cette fenêtre, vous pouvez spécifier des critères de recherche pour les actifs que vous souhaitez prendre en compte. Lorsque vous cliquez sur Rechercher, vous pouvez ajouter et supprimer des composants pour ce contact ou cette organisation dans la fenêtre Mettre à jour l'environnement qui s'affiche.
    • Mettre à jour les groupes
      : affiche la fenêtre Rechercher un groupe. Dans cette fenêtre, vous pouvez spécifier des critères de recherche pour les groupes que vous souhaitez prendre en compte pour ce contact. Lorsque vous cliquez sur Rechercher, vous pouvez ajouter et supprimer des groupes pour ce contact dans la fenêtre Mettre à jour les groupes qui s'affiche.
Création d'un contact à l'aide du profil rapide
Vous pouvez créer un contact à l'aide du profil rapide.
Pour créer un contact à partir du profil rapide,
procédez comme suit :
  1. Dans la barre de menus de l'onglet Centre de services, sélectionnez Affichage, Profil rapide.
    La fenêtre Recherche de contacts disposant de profils rapides s'ouvre.
  2. Cliquez sur Créer.
    La page Créer un contact s'affiche.
  3. Remplissez les champs du contact selon les besoins.
    Reportez-vous à la section Champs de contact pour obtenir les définitions de champs.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
    L'enregistrement de contact est enregistré et la page Détail du contact s'affiche. Les boutons suivants sont désormais disponibles pour la configuration du contact.
    • Mettre à jour l’environnement
      Affiche la fenêtre Rechercher des éléments de configuration/Rechercher un actif pour le contact ou l'organisation. Dans cette fenêtre, vous pouvez spécifier des critères de recherche pour les actifs que vous souhaitez prendre en compte. Lorsque vous cliquez sur Rechercher, vous pouvez ajouter et supprimer des composants pour ce contact ou cette organisation dans la fenêtre Mettre à jour l'environnement qui s'affiche.
    • Mettre à jour les groupes
      Affiche la fenêtre Recherche du groupe, dans laquelle vous pouvez spécifier des critères de recherche pour les groupes dont vous souhaitez tenir compte pour ce contact. Lorsque vous cliquez sur Rechercher, vous pouvez ajouter et supprimer des groupes pour ce contact dans la fenêtre Mettre à jour les groupes qui s'affiche.
Champs de contact
Les champs suivants s'affichent sur les pages Créer un contact, Détail du contact et Mettre à jour le contact.
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
Bannière Alerte
Indique que le contact requiert un traitement spécial, comme un contact visiteur.
Client hébergé
Affiche le client hébergé associé au contact.
Ce champ s'affiche pour les utilisateurs privilégiés dans les installations d'hébergement multiclient. Les activités du client hébergé apparaissent aussi dans le journal des événements.
Nom/Prénom/Deuxième prénom
Nom, prénom et deuxième prénom du contact. Seul le champ Nom est obligatoire.
Statut
Indique si le contact est activé ou désactivé.
ID de contact
Spécifie un identificateur unique pour le contact. Si l'authentification d'utilisateur par défaut est utilisée, la valeur de ce champ est utilisée en tant que mot de passe lorsque l'utilisateur se connecte.
ID d'utilisateur
Spécifie le nom d'utilisateur du contact. Le contact utilise cette valeur pour se connecter au système.
Type de contact
Spécifie le type de contact.
Type de service
Spécifie le niveau de support fourni au contact. Par exemple, certains utilisateurs peuvent bénéficier d'une assistance 24 heures sur 24 et d'autres d'une formation sur site. Vous pouvez entrer directement une valeur ou cliquer sur la loupe pour rechercher un type de service.
Fuseau horaire
Spécifie le fuseau horaire où le contact est situé.
Quel que soit le fuseau horaire spécifié pour un utilisateur, c'est le fuseau horaire où réside le serveur qui détermine les horodatages des enregistrements.
Intitulé du poste
Spécifie l'intitulé du poste du contact dans l'organisation.
Partition de données
Spécifie la partition de données pour le contact. Cette valeur détermine les enregistrements auxquels ce contact peut accéder. Les partitions de données sont des sous-ensembles de la base de données avec accès restreint aux enregistrements en fonction de leur contenu. Vous limitez cet accès en définissant un ensemble de contraintes pour chaque partition de données.
Type d'accès
Spécifie le type d'accès. Le type d'accès détermine les fonctions système auxquelles le contact peut accéder.
Planning de travail
Indique si le contact est affecté à un planning de travail spécifique.
Disponible
Indique si le contact est disponible pour les affectations de ticket.
Confirmer l'enregistrement du self-service
Indique si le contact reçoit une confirmation lors de la sauvegarde d'un enregistrement à partir de l'interface de self-service.
Alias
Spécifie qu'un alias peut être affecté à l'enregistrement de contact, le cas échéant.
Date de dernière modification
Indique la date de la dernière modification de cet enregistrement.
Auteur du dernier changement
Indique le dernier utilisateur qui a modifié cet enregistrement.
Groupe de clients hébergés de l'analyste
(Type de contact : analyste uniquement) Spécifie le groupe de clients hébergés dont l'analyste est responsable.
Associer un contact à un type de traitement spécial
Vous pouvez affecter un type de traitement spécial à un contact pour alerter les analystes sur les tickets qui affectent des utilisateurs avec des exigences spécifiques, comme les malvoyants, un contact posant un risque de sécurité, etc.
Pour associer un contact à un type de traitement spécial,
procédez comme suit :
  1. Sur la page Détail du contact, sélectionnez l'onglet Traitement spécial.
    L'onglet Liste des traitements spéciaux associés répertorie des types de traitements spéciaux qui sont associés au contact.
  2. Cliquez sur le bouton Traitements spéciaux de la Mise à jour du contact.
    Le filtre de recherche s'affiche.
  3. Recherchez le type de traitement spécial que vous voulez associer au contact.
    La page Mise à Jour des traitements spéciaux apparaît.
  4. Sélectionnez un ou plusieurs types de traitements dans la colonne gauche et utilisez le bouton de déplacement (>>) pour déplacer les types vers la colonne de droite. Cliquez sur OK.
    Vous pouvez supprimer une association d'un contact en utilisant le bouton de déplacement (<<) pour déplacer le type de la colonne droite vers la colonne gauche. Vous pouvez cliquer sur l'icône de recherche pour rechercher la valeur qui vous intéresse.
  5. Le contact est associé à un type de traitement.
    CA SDM affiche l'un des éléments suivants, selon le type de traitement, lorsqu'un ticket spécifie le contact dans le champ Utilisateur final concerné :
    • Une bannière d'alerte s'affiche dans les détails du contact pour l'utilisateur final concerné sur un ticket.
    • Le texte d'alerte s'affiche comme une bannière en haut de la page de détails du ticket et dans le Profil rapide.
    • Les listes de tickets mettent la ligne du contact en surbrillance et affichent un indicateur d'alerte.
    • Un dossier V.I.P. apparaît dans le tableau de résultats pour les rôles d'analyste. Le dossier contient tous les tickets qui sont associés aux contacts (Utilisateurs finals concernés) qui ont un type de traitement spécial V.I.P.
Création d'un site
HID_CreateaSite
Un site est une région géographique dans laquelle votre organisation possède un ou plusieurs emplacements. Par exemple, l'Amérique du Nord peut être un site, avec des emplacements (bureaux) à New York, en Californie et au Texas.
Si l'hébergement multiclient est activé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante.
Procédez comme suit :
  1. Dans la barre de menus du tableau de résultats de CA Service Desk, sélectionnez Fichier, Nouveau site
    .
  2. Entrez les informations de manière appropriée pour votre site.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
    Le site est créé et enregistré.
Création d'emplacements
HID_CreateaLocation
Un emplacement est un endroit physique, telle que l'adresse d'un bureau. Par exemple, les adresses pour les bureaux de New York, de Californie et du Texas peuvent être des emplacements sous le site Amérique du Nord.
Créer des emplacements vous aide à gérer les contacts et les ressources dans cet emplacement. Après avoir créé un emplacement, vous pouvez l'affecter à un site.
Procédez comme suit :
  1. Dans la barre de menus du tableau de résultats, sélectionnez Fichier, Nouvel emplacement.
  2. Entrez les informations spécifiques à votre emplacement, puis configurez l'emplacement à l'aide des contrôles suivants dans les onglets :
    • Adresse
      Spécifie l'adresse physique de l'emplacement.
    • Affectation automatique
      Affecte automatiquement les tickets (demandes, demandes de changement et demandes client) à des membres dans cet emplacement.
      • Mettre à jour les domaines de demandes
        Sélectionnez les domaines de demandes que vous voulez affecter automatiquement à des membres de l'emplacement.
      • Mettre à jour les catégories de changements
        Sélectionnez les catégories de changements que vous voulez affecter à des membres de l'emplacement.
      • Mettre à jour les catégories de demandes client
        Sélectionnez les catégories de demandes client que vous voulez affecter à des membres de l'emplacement.
      • Mettre à jour les groupes
        Sélectionnez les groupes que vous voulez mettre à jour pour l'affectation automatique des tickets.
      Après avoir mis à jour les domaines et les catégories de demande, activez l'affectation automatique pour chaque domaine et catégorie de demande séparément.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
    Les détails de l'emplacement sont enregistrés.
  4. (Facultatif) Pour ajouter d'autres emplacements, répétez les étapes 1 à 3.
Configuration de l'affectation automatique par emplacement
L'onglet Affectation automatique permet d'établir une relation entre cet emplacement et un ou plusieurs domaines de demandes, catégories de changement, catégories de demande client et groupes. Il vous permet d'affecter automatiquement des tickets (demandes, demandes de changement et demandes client) définis à l'aide de domaines ou catégories de demande à des membres éligibles du groupe situés à cet emplacement.
Vous devez activer l'affectation automatique pour chaque domaine et chaque catégorie de demande individuellement. L'action de répertorier les domaines et catégories dans l'onglet Affectation automatique d'emplacement ne permet pas d'activer cette fonction.
Pour ajouter des affectations automatiques à un emplacement
  1. Sur la page Détail de l'emplacement, cliquez sur Modifier et sélectionnez l'onglet Affectation automatique.
  2. Cliquez sur l'un des boutons suivants :
    • Pour sélectionner des domaines de demandes pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les domaines de demandes.
    • Pour sélectionner des catégories de changement pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les catégories de changement.
    • Pour sélectionner des catégories de demandes client pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les catégories de demandes client.
    • Pour sélectionner des groupes pour l'affectation automatique, cliquez sur Mettre à jour les groupes.
    La page Recherche de l'élément sélectionné s'affiche.
  3. Saisissez les critères de recherche afin d'afficher les éléments souhaités et cliquez sur Rechercher.
    La page Mettre à jour s'affiche. Elle répertorie les éléments correspondant aux critères de recherche.
  4. Sélectionnez les éléments souhaités dans la liste située sur la gauche. Pour sélectionner plusieurs éléments, maintenez la touche Ctrl enfoncée tout en cliquant avec le bouton gauche de la souris.
  5. Lorsque vous avez sélectionné tous les éléments souhaités, cliquez sur Sélectionner.
    Les éléments sélectionnés sont déplacés dans la liste Affecté, située sur la droite.
  6. Cliquez sur OK.
    La page Détail de l'emplacement s'affiche, les éléments sélectionnés étant répertoriés dans l'onglet Affectation automatique.
    Création d'organisations
HID_CreateanOrganization
Une organisation correspond à un département interne, à une division interne ou à une société externe. Vous pouvez affecter des organisations à des tickets, à des classes de CI (Elément de configuration) et à des contacts.
Par exemple, vous pouvez définir des CI pour des organisations afin de définir le matériel, le logiciel et les services utilisés dans l'organisation.
Si l'hébergement multiclient est activé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante.
Procédez comme suit :
  1. Dans la barre de menus du tableau de résultats, sélectionnez Fichier, Nouvelle organisation.
  2. Entrez les informations spécifiques à votre organisation, puis spécifiez les détails de l'organisation dans les champs suivants :
    • Adresse
      Affiche l'adresse de l'emplacement auquel vous associez l'organisation. Les champs sont automatiquement remplis lorsque vous affectez l'emplacement à l'organisation.
    • Environnement
      Affiche les éléments de configuration (par exemple, équipement, logiciel et services) que l'organisation utilise. Vous pouvez associer un ou plusieurs éléments de configuration à l'organisation. Associer des éléments de configuration à l'organisation permet aux administrateurs d'assurer le suivi des ressources utilisées par les organisations dans différents emplacements.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
    Les détails de l'organisation sont enregistrés.
  4. (Facultatif) Pour ajouter d'autres organisations, répétez les étapes 1 à 3.
Configuration de l'environnement organisationnel
HID_SetupOrganizationEnvironment
L'environnement organisationnel se compose du matériel, des logiciels et des services utilisés dans cette organisation.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez l'onglet Environnement sur la page Détail de l'organisation.
  2. Cliquez sur Mettre à jour l'environnement.
    La page Rechercher des éléments de configuration s'affiche.
  3. Saisissez les critères de recherche afin d'afficher les éléments de configuration souhaités, puis cliquez sur Rechercher.
    La page Mettre à jour l'environnement organisationnel s'affiche. Elle répertorie les éléments de configuration correspondant aux critères de recherche.
  4. A partir de la liste située sur la gauche, sélectionnez les éléments de configuration que vous souhaitez ajouter à l'environnement de cette organisation. Pour sélectionner plusieurs éléments, maintenez la touche Ctrl enfoncée tout en cliquant avec le bouton gauche de la souris.
  5. Lorsque vous avez sélectionné tous les éléments de configuration souhaités, cliquez sur la double-flèche vers la droite.
    Les éléments de configuration sélectionnés sont déplacés vers la liste Environnement organisationnel située sur la droite.
  6. Cliquez sur OK.
    La page Détail de l'organisation s'affiche avec les éléments sélectionnés affichés dans l'onglet Environnement.
Création de groupes
HID_CreateGroups
Un groupe est un ensemble de contacts représentant un domaine de responsabilité spécifique. Définir des groupes vous permet d'affecter la responsabilité de la résolution d'un ticket lorsque celle-ci est répartie entre plusieurs personnes. Par exemple, un groupe Ressources humaines à Lyon est chargé de traiter les questions de personnel au sein de la filiale lyonnaise de votre organisation. Lorsqu'un employé de ce bureau a un problème, vous pouvez l'affecter au groupe Ressources humaines de Lyon.
L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
Si l'hébergement multiclient est activé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante.
Procédez comme suit :
  1. Dans la barre de menus du tableau de résultats, sélectionnez Fichier, Nouveau groupe.
  2. Entrez les informations relatives à ce groupe et à votre organisation dans les champs suivants :
    • Notification
      Définit les informations de contact et la méthode pour notifier le groupe.
    • Adresse
      Affecte le groupe à un emplacement.
    • Informations sur l'organisation
      Définit les informations sur l'organisation administrative ou fonctionnelle, les informations de service, celles relatives au centre de coûts ou celles concernant les fournisseurs.
    • Environnement
      Définit l'environnement (par exemple, l'équipement, le logiciel et les services).
    • Membres
      Ajoute ou supprime des contacts.
    • Contrats de service
      Liste les contrats de service associés au groupe.
    • Affectation automatique
      Répertorie les affectations automatiques des tickets basées sur l'appartenance de groupe.
    • Remarques et traitement spécial
      Liste les remarques et les types de traitements spéciaux, tels que le type VIP ou le type de risque de sécurité. Pour rechercher des membres de traitement spécial, vous pouvez cliquer sur Mettre à jour les traitements spéciaux du contact.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
    L'enregistrement de groupe est enregistré et la page Détail du groupe s'affiche. Les boutons suivants sont désormais disponibles pour la configuration du groupe.
    • Mettre à jour l’environnement
      Dans Détails du contact de l'onglet Environnement, cliquez sur ce bouton pour afficher la fenêtre Rechercher un élément de configuration pour le groupe. Vous pouvez spécifier des critères de recherche pour les actifs que vous voulez afficher dans cette page. Vous pouvez créer un élément de configuration et des actifs de recherche à l'aide de la fenêtre ou Mettre à jour ou Contacts respectivement.
    • Mettre à jour les membres
      Dans les onglets Membres, Contrats de service et Affectation automatique, ce bouton affiche les contacts. Vous pouvez ajouter et supprimer des contacts pour ce groupe.
  4. (Facultatif) Pour ajouter d'autres groupes, répétez les étapes 1 à 3.