Procédure de configuration des notifications

casm173
HID_CreateObjectContactNotification
Cet article contient les rubriques suivantes :
CA SDM permet de notifier automatiquement le personnel clé des activités (recherche, escalade, etc.) et des événements relatifs aux tickets (ouverture d'un ticket par exemple). Vous pouvez aussi notifier le personnel clé des fiches de rapport des connaissances et des sessions d'assistance de la fonctionnalité d'automatisation du support. Lorsqu'une activité ou un événement significatif se produit, CA Service Desk Manager crée un message de notification pour :
  • Identifier l'activité de ticket ou l'événement de notification
  • Référencer le ticket
  • Inclure d'autres informations facultatives
  • Identifier des contacts potentiels
Vous pouvez afficher un message de notification pour un ticket à cause d'une action de système. Une action de système permet d'ouvrir, de fermer ou de modifier un ticket dans ses informations d'historique.
La configuration de notifications automatiques implique les tâches suivantes :
  • Définition de notifications d'activité déterminant les types d'activités qui génèrent des notifications
  • Définition de notifications de contact d'objet pour déterminer les contacts d'objet pouvant être utilisés pour envoyer des notifications dans le cadre d'une notification d'activité
  • Identification des méthodes utilisées pour envoyer des messages
Création des notifications de contact d'objet
Les notifications de contact d'objet vous permettent de notifier des destinataires en fonction de la valeur actuelle d'un champ du ticket. Au lieu d'identifier une personne à notifier, comme dans une méthode de notification, vous identifiez un objet. Par exemple, vous pouvez identifier le champ A pour garantir que cette notification aille à la personne actuellement identifiée dans le champ A, même si la valeur a changé depuis que le ticket a été défini.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Notifications, Notifications de contact d'objet.
    La page Liste des notifications de contact d'objet s'affiche.
  2. Cliquez sur Créer.
    La page Créer une notification de contact d'objet s'affiche.
  3. Remplissez les champs suivants :
    • Symbole
      Définit un identificateur unique pour la notification de contact d'objet.
    • Statut
      Indique si la notification de contact d'objet est active ou inactive.
    • Type d’objet
      Affiche le nom de l'objet auquel s'applique l'attribut.
    • Nom d'attribut de l'objet
      Affiche le nom de la notification de contact d'objet (dans le champ Symbole) en Majic, le code interne de CA. Le nom d'attribut dépend de la sélection de type d'objet :
      • Si le type d'objet est défini sur Demande client ou Tâche de flux de travaux, le nom de l'attribut est destinataire, demandeur ou le groupe. Ceux-ci sont les noms d'attribut dans les objets chg et ils sont mappés vers les champs dans les tables Change_Request.
      • Si le type d'objet est un journal Activité de demande client, le nom d'attribut doit commencer par le nom d'attribut de l'objet du journal d'activité qui le lie à une instance spécifique de l'objet chg. Par conséquent, le nom d'attribut pourrait être change_id.group.
    • Description
      Décrit la notification de contact d'objet.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
    La nouvelle notification de contact d'objet est affichée dans la liste de notifications de contact d'objet.
Notifications aux destinataires précédents
Vous pouvez configurer des valeurs précédentes pour une notification d'activité qui détectera les modifications apportées aux champs clés lorsqu'un ticket est enregistré. Les valeurs précédentes vous permettent de notifier un destinataire précédent lorsqu'un ticket est transféré, ou notifier les groupes actuels et précédents lorsque la priorité d'un ticket est escaladée.
Les champs de valeur Précédents d'un ticket sont des champs locaux qui existent uniquement dans la mémoire et non dans la base de données. Les champs sont remplis uniquement lorsque les attributs correspondants sont modifiés pendant l'enregistrement d'un ticket et effacés à la fin du traitement de la notification. Un champ de valeur précédent est associé à un type d'activité particulier à travers une association d'activités.
Vous pouvez définir des valeurs Précédentes qui détectent les modifications apportées aux champs de clé suivants d'un ticket :
Champ
Demandes, Incidents, Problèmes
Demandes de changement
Demandes client
Statut
Oui
Oui
Oui
Actif
Oui
Oui
Oui
Destinataire
Oui
Oui
Oui
Catégorie/domaine de demande
Oui
Oui
Oui
Groupe
Oui
Oui
Oui
Impact
Oui
Oui
Oui
Priorité
Oui
Oui
Oui
Urgence
Oui
Non
Non
Sévérité :
Oui
Non
Non
Vous pouvez spécifier plusieurs contacts pour chaque type d'objet (demande, incident, problème, demande de changement ou demande client), qui notifient les contacts actuels et précédents lorsqu'une activité se produit.
  • Destinataire
    Personne affectée à la gestion du ticket.
  • Destinataire précédent
    Personne précédemment affectée au traitement du ticket.
  • Groupe
    Groupe affecté à la gestion du ticket.
  • Groupe précédent
    : groupe précédemment affecté à la gestion du ticket.
Une fois la règle de notification enregistrée, les champs Destinataire précédent et Groupe précédent s'affichent dans la page Liste de notifications de contacts d'objets.
Exemple : Configurez des valeurs actuelles et précédentes pour des champs clé
L'exemple d'utilisation suivant illustre la manière dont un administrateur configure des valeurs actuelles et précédentes pour les champs clé, afin de s'assurer que le précédent chargé de clientèle est notifié dès lors qu'une demande est transférée.
  1. Situation
    Un chargé de clientèle éprouve un sentiment de frustration dû au fait qu'il n'est jamais informé en cas de transfert d'un ticket.
  2. Tâche
    L'administrateur ajoute les contacts d'objet Destinataire et Destinataire précédent à la règle de notification pour la notification d'activité de transfert. Ils associent un modèle de message et spécifient les destinataires précédents et actuels à notifier sur le formulaire de demande.
  3. Action
    Lorsque la demande est enregistrée, les champs Destinataire et Destinataire précédent de la demande sont remplis. Lorsque l'activité se produit (le ticket est transféré), la condition pour la règle est évaluée.
  4. Résultat
    Si la condition est remplie, un message de notification décrivant l'activité du ticket est envoyé au destinataire actuel et au destinataire précédent.
Notification des contacts lors du transfert d'un ticket
Vous pouvez notifier les contacts actuels et les contacts précédents lorsqu'un ticket CA SDM est transféré.
Exemple : notifiez les contacts actuels et précédents lorsqu'un ticket est transféré
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Notifications, Associations d'activités.
    La page Liste des notifications d'activité s'affiche.
  2. Sélectionnez la notification d'activité de transfert.
    La page Transfer Activity Notification Detail s'affiche.
  3. Dans le champ Type d'objet, sélectionnez Demandes/Incidents/Problèmes.
  4. Dans l'onglet Règles de notification, sous Symbole, sélectionnez Règle de notification par défaut Transfert .
    La page Règle de notification par défaut Transfert s'affiche.
  5. Dans l'onglet Contacts d'objet, cliquez sur Mettre à jour les contacts d'objet.
  6. Cliquez sur Rechercher.
    La page Notification Rule Update Recipients s'affiche.
  7. Dans la liste Contacts d'objets, sélectionnez Destinataire et Précédent destinataire dans la liste de gauche, puis cliquez sur le bouton de sélection de contact (
    >
    >).
    L'élément sélectionné est ajouté à la liste de droite.
    Cliquez sur le bouton gauche de votre souris tout en tenant les touches CTRL ou MAJ enfoncées pour sélectionner plusieurs contacts d'objet.
  8. Cliquez sur OK.
  9. Enregistrez la règle de notification.
    La liste Contacts d'objets affiche les contacts d'objets sélectionnés.
  10. Dans la page Règle de notification de transfert par défaut, cliquez sur Modèle de message. Sélectionnez un modèle et assurez-vous que l'option Notification Automatique est activée.
  11. Créez une demande, spécifiez un destinataire, puis cliquez sur Enregistrer.
  12. Dans la page Détail de la demande, sélectionnez Activités, puis Transfert dans le menu Fichier.
  13. Spécifiez un nouveau destinataire et cliquez sur Enregistrer.
    La notification est envoyée aux destinataires actuels et précédents lorsque l'activité de transfert se produit.
Notifications de l'élément de configuration
Une notification d'élément de configuration (CI) vous permet de définir une notification d'activité associée à un CI spécifique associé à un ticket CA SDM. Cette fonctionnalité vous permet de suivre les informations sur les utilisateurs, les organisations, et les fournisseurs d'un EC. Vous pouvez spécifier que les contacts d'objet de l'EC sur la page de Destinataires de mise à jour de règles de notification, comme CI Maint Org, Contact principal d'EC, et ainsi de suite.
Notification du contact principal d'un élément de configuration pour une demande client
Vous pouvez définir une notification d'activité pour un contact principal envoyée pour un CI pour un ticket CA SDM.
Exemple : Notifiez le contact principal d'un élément de configuration pour une demande client
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Notifications, Associations d'activités.
    La page Liste des notifications d'activité s'affiche.
  2. Sélectionnez la notification d'activité initiale dans la liste.
    La page Initial Activity Notification Detail s'affiche.
  3. Sélectionnez le type d'objet que vous souhaitez utiliser.
  4. Dans l'onglet Règles de notification, sélectionnez le lien Règle de notification initiale par défaut.
    La page Default Notification Rule s'affiche.
  5. Sélectionnez le lien Modèle de message par défaut et assurez-vous que l'option de notification automatique est activée.
  6. Dans l'onglet Contacts d'objets, cliquez sur Mettre à jour les contacts d'objets.
    La page Rechercher une notification de contact d'objet s'affiche.
  7. Cliquez sur Rechercher. Une liste de contacts d'objet s'affiche.
  8. Sélectionnez le premier contact de l'EC dans la liste de gauche, puis cliquez sur le bouton de sélection de contact (
    >>
    ).
    L'élément sélectionné est ajouté à la liste de droite.
    Utilisez les touches CTRL ou MAJ avec le bouton gauche de la souris pour sélectionner plusieurs contacts d'objets. Vous pouvez ajouter un objet pour une demande et plusieurs objets pour une demande de changement ou une demande client.
    Le contact d'objet se trouve dans la liste de droite.
  9. Cliquez sur OK.
  10. Enregistrez la règle de notification.
    La liste Contacts d'objets affiche les contacts d'objets sélectionnés.
  11. Exécutez les tâches suivantes :
    • Dans l'onglet Centre de services, créez ou mettez à jour un élément de configuration existant.
    • Ajoutez le contact principal répertorié dans l'onglet Contacts d'objet. Le contact d'objet sélectionné s'affiche dans la page Détail de l'élément de configuration.
    • Ajoutez l'élément de configuration à la demande client.
Lorsqu'un événement d'activité se produit, la règle est appliquée et la condition est évaluée. Si les critères de la condition sont remplis, un message de notification décrivant l'activité de ticket est envoyé à tous les contacts de l'EC associé avec cette règle de notification.
Options du lecteur de journal des notifications
Le lecteur de journaux de notification affiche les notifications reçues par l'utilisateur connecté, par date, urgence et statut. Le lecteur de journaux de notification vous permet d'effectuer les opérations suivantes :
  • Vous pouvez changer l'ordre de tri et définir des options de menu pour que le lecteur du journal des notifications apparaisse automatiquement lors de la réception de nouveaux messages.
  • Double-cliquez sur un message de notification pour afficher la page de détails du ticket associé à la notification dans CA SDM.
  • Vous pouvez surveiller les messages de notification en saisissant des critères de sélection spécifiques pour lancer une requête à la base de données pour l'analyse ou la sélection des messages de notification à partir des données saisies dans les champs. Par exemple, vous pouvez répertorier uniquement les messages de notification n’ayant pas été effacés, en définissant le champ Etat du message à Non effacé.
  • Vous pouvez effacer des messages de notification afin que votre liste de notifications conserve une taille raisonnable. Lorsque vous accédez pour la première fois au lecteur du journal des notifications, les notifications effacées ne sont pas affichées. Cependant, vous pouvez les afficher si vous le souhaitez.
Définir les options du lecteur de journaux des notification
Vous pouvez définir des options pour le lecteur des journaux des notifications afin de spécifier comment vous souhaitez être alerté de la réception de nouveaux messages.
Procédez comme suit :
  1. Sur l'onglet ServiceDesk, allez sur Vue, Lecteur de journaux.
    La page de Lecteur de journaux de notification apparaît.
  2. Utilisez la case à cocher à gauche de chaque notification pour définir des options suivantes. Vous pouvez sélectionner des éléments afin d'exécuter des opérations telles que Effacer la sélection ou Supprimer la sélection.
    • Ligne
      Affiche l'en-tête du message. Il comprend généralement le numéro du ticket et le type d'activité.
    • Date de début
      Affiche la date et l'heure d'envoi de la notification dans la fenêtre Visionneuse de journal.
    • Statut
      Affiche le statut de la notification.
    • Urgence
      Définit le niveau d'urgence de la notification (bas, normal, haut ou urgence), qui indique l'importance relative des différentes activités. Les niveaux d'urgence sont prédéfinis. Toutefois, l'administrateur système est chargé de configurer d'autres aspects de la notification, tels que les méthodes de notification et les associations d'activités. L'administrateur système définit également la méthode de notification utilisée pour les contacts et les groupes pour chaque niveau d'urgence.
    • Texte du message
      Texte complet du message de notification.
    Le lecteur de journaux affiche toutes les modifications.
  3. Cliquez sur Fermer.
    La page de Lecteur de journaux de notification se ferme et les options sont définies.
Réponses personnalisées
Vous pouvez créer des réponses personnalisées et les joindre aux enregistrements de demandes, de demandes client et de demandes de changement lors de l'ajout d'activités à l'enregistrement. Par exemple, vous pouvez ajouter une réponse personnalisée dans les fenêtres Changement de statut ou Journaliser un commentaire disponibles dans le menu Activités.
Créer une réponse personnalisée
Vous pouvez créer une réponse personnalisée à ajouter à des enregistrements de demandes, de demandes client et de demandes de changement.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Centre de services, Réponses personnelles.
    La page Liste des réponses personnalisées s'affiche.
  2. Cliquez sur Créer.
    La page Créer une réponse personnalisée s'affiche.
  3. Renseignez les champs de la page :
    • Propriétaire de la réponse
      Contact auquel appartient la réponse. Si ce champ est vide, la réponse est accessible à tous les analystes.
    • Réponse
      Texte envoyé à toutes les personnes qui reçoivent cette réponse. Ce champ peut contenir jusqu'à 1000 caractères.
      Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ. Exemple :
      Ticket ref_num: @{call_req_id.ref_num} Assignee: @{call_req_id.assignee.combo_name} Customer: @{call_req_id.customer.combo_name} Description: @{call_req_id.description}
  4. Sélectionnez le type d'enregistrement pour lequel vous souhaitez que cette réponse soit disponible. Cliquez sur Enregistrer.
    Une réponse personnalisée est créée.
Substitution de variable de réponse personnalisée
Des variables peuvent être intégrées dans le texte d'une réponse personnalisée. Ces variables permettent de substituer des informations de l’appel, de la demande de changement, de la demande client, du problème ou de l’incident correspondant. La syntaxe des variables est la même que pour l'ensemble du produit CA SDM, comme dans les modèles de message de notification d'activité et les textes de message de notification manuelle des activités. Les informations ne peuvent remplacées qu'à partir de l'appel, de la demande de changement, de la demande client, du problème ou de l'incident correspondant. Les modèles de message de notification d’activité et les textes de message de notification manuelle des activités acceptent également les informations provenant de l’enregistrement du journal d’activité.
Les cases à cocher pour chaque type d'objet (appels, demandes de changement, demandes client, incidents et problèmes) permettent de filtrer les réponses pendant la sélection. Si le type d'objet n'est pas coché, la réponse ne sera pas disponible pour cet objet. Par exemple, si seule la case à cocher Demande est activée, la réponse s'affichera uniquement dans Activités pour une demande.
Vous pouvez utiliser une réponse unique pour tous les types d’objet (appels, demandes de changement, demandes client, problèmes ou incidents). Chaque objet possédant des attributs différents, les informations qui ne s'appliquent pas à l'objet ne sont pas remplacées (par exemple, en essayant de remplacer le Numéro de la Demande dans une Réponse à une Demande Cliente).
Voici un exemple de texte de Réponse et les substitutions de variables qui se produisent pour chaque type d'objet :
This is Request # '@{call_req_id.ref_num}' This is Change Order #' '@{change_id.chg_ref_num}' This is Issue # '@{issue_id.ref_num}'
Pour un
appel
, la substitution suivante intervient :
This is Request # 'cr_demo:11' This is Change Order # " This is Issue # "
Pour une
demande de changement
, la substitution suivante intervient :
This is Request # " This is Change Order # 'chg_demo:3' This is Issue # "
Pour une
demande client
, la substitution suivante intervient :
This is Request # " This is Change Order # " This is Issue # 'iss_demo:6'
En cochant les cases Afficher cette réponse pour, différentes versions d'une réponse peuvent être créées avec les variables de substitution appropriées pour l'objet correspondant (appels, demandes de changement, demandes client, problèmes ou incidents).
Le format des variables de substitution des différents objets est le suivant.
Objet
Format de variable
Demande / Incident / Problème
@{call_req_id.attr}
Demande de changement
@{change_id.attr}
Demande client
@{issue_id.attr}
La substitution intervient lorsque la réponse est copiée dans le champ Description de l’utilisateur. La réponse est copiée dès lors qu'elle est sélectionnée dans la liste déroulante Réponse personnalisée et que cette dernière n'est plus active.
Journaux internes
Vous pouvez indiquer si un type d’accès particulier est autorisé à afficher les journaux internes. Le cas échéant, la case Interne s'affiche dans chacune des fenêtres du journal des activités et les contacts peuvent la cocher pour indiquer qu'il s'agit d'une activité interne. Lorsque des activités sont marquées comme internes, seuls les contacts autorisés disposant de ce type d'accès peuvent accéder à l'activité ou en être notifiés.
Affichage du lecteur de journaux
Le lecteur de journaux répertorie les notifications reçues pour l'utilisateur connecté. Vous pouvez filtrer la liste en cliquant sur Afficher le filtre et en spécifiant des critères de recherche dans les champs de recherche. Dans le menu, sélectionnez Affichage, Lecteur de journaux.
Si l'hébergement multiclient est installé, la page de liste affiche les paramètres Client hébergé et Données publiques dans le filtre de recherche. Les Données publiques peuvent être exclues ou incluses aux données de Client hébergé ; la recherche concerne exclusivement les objets publics. Dans les pages de détail, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste. Si vous sélectionnez <vide>, l'objet est public.
Affichage de l'historique des notifications
Vous pouvez consulter l'historique des notifications pour l'utilisateur actuellement connecté (dans la page principale de CA SDM ou une page de liste, sélectionnez Afficher, Historique des notifications) ou pour l'enregistrement de ticket actuellement ouvert (sélectionnez Afficher, Historique des notifications dans la barre de menus).
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
Listage de tous les destinataires d'une notification manuelle
Vous pouvez répertorier tous les destinataires d'une notification manuelle en affichant la Liste des notifications.
Procédez comme suit :
  1. Localisez le texte (similaire à l'exemple suivant) dans la notification manuelle et cliquez sur le lien URL :
  2. Cliquez sur l'URL suivante pour afficher la Liste des notifications :
    http://<hostname>/CAisd/pdmweb.exe?OP=SEARCH+FACTORY=cr+SKIPLIST=1+QBE.EQ.id=400001+HTMPL=cr_lr.htmpl+INSTANCE=400027
    La Liste des notifications qui s'applique au ticket apparaît et répertorie les destinataires de notification.
Seuls les analystes peuvent afficher tous les destinataires de la notification. Quand d'autres rôles cliquent sur l'URL, un message les informe que leurs paramètres de sécurité sont insuffisants.
Afficher les statistiques sur le temps de réponse
Vous pouvez contrôler le temps de réponse de votre système, afin d'évaluer les problèmes de performances. Sélectionnez Affichage, Statistiques sur le temps de réponse.