Création d'une notification manuelle

Vous pouvez définir une notification d'activité manuelle qui est envoyée pour une activité spécifique. Une activité est une action que quelqu'un exécute, par exemple résoudre un ticket du centre de services ou envoyer une enquête gérée. Même des activités quotidiennes comme la réponse à un appel, l'annulation ou la fermeture d'un enregistrement, l'augmentation de priorité ou la mise à jour d'un statut peuvent engendrer l'envoi d'une notification.
casm173
Vous pouvez définir une notification d'activité manuelle qui est envoyée pour une activité spécifique. Une activité est une action que quelqu'un exécute, par exemple résoudre un ticket du centre de services ou envoyer une enquête gérée. Même des activités quotidiennes comme la réponse à un appel, l'annulation ou la fermeture d'un enregistrement, l'augmentation de priorité ou la mise à jour d'un statut peuvent engendrer l'envoi d'une notification.
Les notifications manuelles vous permettent d'effectuer les opérations suivantes :
  • Utilisez des adresses électroniques temporaires
  • Ajoutez des utilisateurs par défaut à des notifications manuelles
  • Affichez dans une notification par courriel tous les autres destinataires de la notification
  • Traitez la file d'attente des courriels sortants après une erreur de serveur qui laisse des courriels dans la file d'attente
  • Notifiez les contacts d'objet, les contacts, et les types de contact joints
    Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
Procédez comme suit :
  1. Sous l'onglet Centre de services, sélectionnez l'une des opérations suivantes :
    • Incident à partir de la page Liste des incidents
    • Problème à partir de la page Liste des problèmes
    • Demande à partir de la page Liste des demandes
    • Demande de changement à partir de la page Liste des demandes de changement
    • Demande client à partir de la page Liste des demandes client
  2. Dans la barre de menus, sélectionnez Activités, Notifier manuellement
    La page Notification manuelle s'affiche.
  3. Ajoutez les destinataires de la notification dans le champ A ou Cc. Les champs suivants permettent d'ajouter les destinataires :
    Cette fonctionnalité n'est disponible que si vous appliquez un patch pour
    CA Service Management
    14.1.01. Le patch et les instructions de téléchargement sont disponibles sur le site de support en ligne de CA.
    Vous ne pouvez pas ajouter le même destinataire dans les champs A et Cc.
    L'option d'ajout de destinataires dans les champs A et Cc peut être activée si vous installez l'option
    mail_show_to_cc_list
    à partir du gestionnaire d'options. Si vous désactivez l'option, vous pouvez ajouter des destinataires dans la liste A uniquement
    .
    Cette
    option affiche tous les destinataires de la notification par courriel. Dans le cadre d'une notification par courriel manuelle, les destinataires répertoriés dans les champs A et Cc sont affichés, alors que seul les destinataires répertoriés dans le champ A sont affichés en cas de notification automatique par courriel. La méthode de notification par courriel via récepteur d'appels ne prend pas en charge la liste de tous les destinataires des champs A ou Cc.
    • Destinataires disponibles :
      répertorie les contacts et objets de contact pertinents que vous pouvez ajouter à la liste des destinataires, comme indiqué dans les paramètres de notification manuelle des options Notifications d'activité. Quand vous sélectionnez un nom d'objet de contact, seuls les noms des contacts associés à l'objet sont ajoutés à la liste des destinataires. Après avoir sélectionné le ou les destinataires, cliquez sur
      Ajouter des destinataires
      (obligatoire) ou sur
      Ajouter des destinataires en Cc
      (facultatif). Les destinataires sélectionnés sont affichés dans la liste des destinataires sélectionnés respective.
    • Contact :
      saisissez des caractères dans le champ de contact du ticket. Le champ suggère une liste de résultats lors de la saisie. Après avoir sélectionné les contacts, cliquez sur
      Ajouter un contact aux destinataires
      (obligatoire) ou sur
      Ajouter un contact en Cc
      (facultatif). Le contact sélectionné s'affiche dans la liste des destinataires sélectionnés respective.
    • Adresse électronique
      : accepte une adresse SMTP pour un destinataire de courriel. Vous pouvez spécifier une adresse électronique valide quelconque, y compris des adresses qui ne sont pas associées à un enregistrement de contact. Séparez les différentes adresses par un point-virgule. Ce champ s'affiche lorsque l'option notification_allow_temp_address est installée à l'aide du gestionnaire d'options. Après avoir sélectionné l'adresse électronique, cliquez sur
      Ajouter une adresse électronique aux destinataires
      (obligatoire) ou sur
      Ajouter une adresse électronique en Cc
      (facultatif). L'adresse électronique sélectionnée s'affiche dans la liste des destinataires sélectionnés respective.
  4. Remplissez les champs suivants en fonction de vos besoins :
    • Urgence :
      spécifie l'importance relative de la notification (par défaut : bas, normal, élevé ou urgence). L'administrateur système définit les niveaux d'urgence.
    • Méthode préférée
      : spécifie la méthode de notification à utiliser, par exemple Courriel ou Notification.
      Lorsque vous spécifiez une adresse électronique, définissez une méthode prenant en charge le protocole SMTP. Dans le cas contraire, supprimez les adresses électroniques de la liste des destinataires sélectionnés.
    • Interne
      : affiche la notification pour les contacts internes uniquement.
    • Titre du message :
      spécifie un titre pour le message de notification. Il doit s'agir d'une description brève du message, similaire à la ligne Objet d'un courriel. Le titre par défaut est constitué du type et du numéro du ticket, ainsi que des mots "Notification manuelle" (par exemple, "Notification manuelle de l'incident 32").
    • Texte du message :
      spécifie le texte complet de la notification. Vous pouvez cliquer sur Orthographe pour vérifier l'orthographe du texte du message.
    • Réponse personnalisée :
      spécifie une réponse personnalisée telle qu'une signature générique ou une signature d'administrateur. La réponse est ajoutée à la fin du texte du message.
      L'administrateur doit configurer une réponse personnalisée pour que vous puissiez utiliser cette option. Pour plus d'informations sur les réponses personnalisées, reportez-vous à la section Réponse personnalisée.
  5. Vous pouvez envoyer des documents ou des URL aux destinataires sélectionnés, si vous avez sélectionné la méthode
    Courriel
    et si vous avez installé l'option
    mail_allow_attmnts
    .
    Cette fonctionnalité n'est disponible que si vous appliquez un patch pour
    CA Service Management
    14.1.01. Le patch et les instructions de téléchargement sont disponibles sur le site de support en ligne de CA.
    Avant d'utiliser cette fonctionnalité, lisez les remarques suivantes :
    • Le référentiel de pièces jointes utilisé pour stocker des pièces jointes de notification manuelle doit être configuré pour que les restrictions de serveur de messagerie de l'expéditeur et du destinataire en termes de taille de fichier et d'extensions correspondent. Il n'existe aucun référentiel distinct pour stocker les pièces jointes. En tant qu'administrateur, vous pouvez devoir ajouter des validations supplémentaires pour que les limitations Exchange correspondent.
    • Le démon de messagerie doit être configuré explicitement pour utiliser le protocole SSL (utilisez le gestionnaire d'options), si le chiffrement est requis.
    • La méthode de service Web SOAP
      notifyContact
      ne prend pas en charge cette fonctionnalité.
    • En fonction de la taille des pièces jointes, les courriels avec un grand nombre de pièces jointes peuvent affecter légèrement les performances lors de leur envoi.
    • Aucune modification n'est apportée à l'interface mobile, car la notification manuelle n'est pas prise en charge à partir de cette interface.
    • CA SDM ne gère pas les courriels de non remise et les courriels dont la remise par le serveur de messagerie a échoué.
    • Les pièces jointes ne sont pas chiffrées.
    • CA SDM n'est pas responsable des différences de langue dans le contenu du courriel. Un courriel en portugais peut être envoyé à un appareil dont la langue définie est l'anglais.
    • CA SDM ne comprend aucun mécanisme permettant de détecter si des courriels volumineux (nombre et taille) sont envoyés. Vérifiez la taille du courriel au niveau du pare-feu.
    • Les pièces jointes peuvent être envoyées à des contacts CA SDM et aux contacts qui ne sont pas créés dans CA SDM, en utilisant directement des adresses électroniques. CA SDM n'assume aucune responsabilité dans les cas suivants :
      • Transfert de pièces jointes à d'autres contacts
      • Virus ou programmes malveillants contenus dans les pièces jointes
      • Informations sensibles dans les pièces jointes ; par exemple, des informations personnelles
    • Si un analyste envoie la même pièce jointe dans le cadre de deux notifications de documentation différentes, des pièces jointes en double sont créées et liées à l'objet cr. Assurez-vous de vérifier avant de télécharger une pièce jointe.
    Pour charger des documents ou des URL, cliquez sur
    Joindre des documents
    ou
    Joindre une URL
    à partir de l'onglet
    Pièces jointes
    et suivez les instructions qui s'affichent. Après le téléchargement, l'URL ou le document est répertorié sous l'onglet.
  6. Cliquez sur Notifier.
    La notification est envoyée et l'activité est enregistrée sous l'onglet Activités.