Création d'une règle de notification

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Vous pouvez créer une règle de notification pour spécifier les contacts à notifier et les circonstances de la notification.
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
La notification d'activité "Document arrivant à expiration" est activée sept jours avant la date d'expiration réelle, affichée dans le document de connaissances.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Notifications, Règles de notification.
    La page Liste des règles de notification s'affiche.
  2. Cliquez sur Créer.
    La page Créer une règle de notification s'affiche.
  3. Remplissez les champs suivants :
    • Symbole
      Définit un identificateur unique pour la règle de notification. Par exemple, entrez Mise à jour de la description du ticket.
    • Type d’objet
      Définit l'objet auquel la règle s'applique. Par exemple, sélectionnez Demande/incident/problème pour une activité liée à un ticket.
  4. Cliquez sur Enregistrer et Continuer.
  5. Cliquez sur Condition pour sélectionner la macro à utiliser pour définir une condition pour la règle. Effectuez l'une des opérations suivantes pour définir la condition :
    Une règle de notification sans condition notifie tous les contacts à chaque fois que l'activité a lieu.
    • Recherchez la macro dans la liste et sélectionnez-la.
    • Cliquez sur Créer pour créer une macro.
  6. Cliquez sur Modèle de message pour ajouter le modèle de message que vous avez créé pour la règle. Effectuez l'une des opérations ci-dessous.
    • Recherchez le modèle dans la liste et sélectionnez-le.
    • Cliquez sur Créer pour créer un modèle de message.
  7. Choisissez les contacts appropriés à notifier dans les onglets suivants.
    Utilisez le bouton Mettre à jour les contacts qui s'affiche sur chaque onglet pour rechercher et sélectionner d'autres contacts à notifier.
    • Objets contact
      Affiche les organisations, les fournisseurs et les éléments de configuration disponibles pour le type d'objet sélectionné qui reçoit la notification sur les tickets. Par exemple, vous pouvez sélectionner Utilisateur final concerné ou Organisation de l'utilisateur final concerné pour la notification.
    • Contacts
      Affiche les individus qui sont ajoutés à la règle de notification, sans tenir compte de leur association au ticket.
    • Types de contacts
      Affiche les utilisateurs qui sont définis dans la règle de notification avec la même classification, comme l'analyste ou le client.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
    La règle de notification est créée.
Exemple : Notification des destinataires actuel et précédent
Vous pouvez configurer des valeurs précédentes pour une notification d'activité qui détecte les modifications apportées aux champs clés lorsqu'un ticket est enregistré. En utilisant les valeurs précédentes, vous pouvez notifier les destinataires actuel et précédent lorsqu'un ticket est transféré, et bien plus encore.
Procédez comme suit :
  1. Ouvrez la notification d'activité de transfert.
    La page Détail de la notification de l'activité de transfert s'affiche.
  2. Vérifiez que les champs suivants sont définis sur les valeurs suivantes :
    • Objet
      : Demandes/incidents/problèmes.
    • Règles de notification
      : règle de notification par défaut Transfert pour les demandes/incidents/problèmes
  3. Cliquez sur Règle de notification par défaut Transfert pour la demande, l'incident ou le problème.
    La page
    Détail de la règle de notification - Règle de notification par défaut Transfert pour la demande, l'incident ou le problème
    s'ouvre.
  4. Vérifiez que l'option Notification automatique est activée dans le modèle de message par défaut Transfert pour le modèle de demande/incident/problème.
    La case à cocher Notification automatique envoie automatiquement la notification associée à ce modèle lorsque l'activité est effectuée. Par exemple, vous configurez une notification initiale, les objets à notifier et le modèle de message, mais vous n'êtes pas prêt à activer les notifications. Dans ce cas, ne sélectionnez pas Notification automatique. Quand vous êtes prêt à démarrer les notifications automatiques, cochez la case. La notification est activée et se produit telle que définie.
  5. Dans l'onglet Contacts d'objet, cliquez sur Mettre à jour les contacts d'objet.
    La page Rechercher une notification de contact d'objet s'ouvre.
  6. Cliquez sur Rechercher.
    La page
    Destinataires de la notification - Mettre à jour
    s'ouvre.
  7. Dans la liste
    Contacts d'objet
    , sélectionnez
    Destinataire et Destinataire précédent
    , puis cliquez sur le bouton de déplacement (>>).
    Les éléments sélectionnés sont ajoutés à la liste de droite.
    Cliquez sur le bouton gauche de votre souris tout en tenant les touches CTRL ou MAJ enfoncées pour sélectionner plusieurs contacts d'objet.
  8. Lorsque les contacts d'objets se trouvent dans la liste de droite, cliquez sur OK.
  9. Cliquez sur Fermer la fenêtre.
    La liste Contacts d'objet affiche les contacts d'objet sélectionnés.
  10. Pour tester cette notification, procédez comme suit :
    1. Créez une demande, spécifiez un destinataire, puis enregistrez la demande.
    2. Sur la page Détail de la demande, sélectionnez Activités, Transfert. Spécifiez un nouveau destinataire et enregistrez la demande.
    La notification est envoyée aux destinataires actuel et précédent lorsque le ticket est transféré.
Exemple de notification du contact principal d'un élément de configuration/actif
Vous pouvez définir une règle de notification pour une notification d'activité envoyée pour un élément de configuration spécifique associé à un ticket du centre de services. Ces notifications vous permettent de notifier la personne en charge de la maintenance de l'élément de configuration lorsqu'une demande, un problème, un incident, une demande de changement ou une demande client est créée.
Procédez comme suit :
  1. Ouvrez la notification d'activité Initian.
    La page Détail de la notification d'activité initiale s'affiche.
  2. Vérifiez que les champs suivants sont définis sur les valeurs suivantes :
    • Objet
      : Demandes/incidents/problèmes.
    • Règle de notification :
      règle de notification initiale par défaut pour une demande, un incident ou un problème
  3. Cliquez sur Règle de notification initiale par défaut pour la demande, l'incident ou le problème.
    La page Détail de la règle de notification Règle de notification initiale par défaut pour la demande, l'incident ou le problème s'ouvre.
  4. Vérifiez que l'option Notification automatique est activée dans le modèle de message initial par défaut pour le modèle de demande, d'incident ou de problème.
    La case à cocher Notification automatique envoie automatiquement la notification associée à ce modèle lorsque l'activité est effectuée. Par exemple, vous configurez une notification initiale, les objets à notifier et le modèle de message, mais vous n'êtes pas prêt à activer les notifications. Dans ce cas, ne sélectionnez pas Notification automatique. Quand vous êtes prêt à démarrer les notifications automatiques, cochez la case. La notification est activée et se produit telle que définie.
  5. Dans l'onglet
    Contacts d'objet
    , cliquez sur Mettre à jour les contacts d'objet.
    La page Rechercher une notification de contact d'objet s'ouvre.
  6. Cliquez sur Rechercher.
    La page
    Destinataires de la notification - Mettre à jour
    s'ouvre.
  7. Sélectionnez le contact principal de l'élément de configuration dans la liste de gauche et cliquez sur le bouton de déplacement.
    Les éléments sélectionnés sont ajoutés à la liste de droite.
    Cliquez sur le bouton gauche de votre souris tout en tenant les touches CTRL ou MAJ enfoncées pour sélectionner plusieurs contacts d'objet.
  8. Lorsque les contacts d'objets se trouvent dans la liste de droite, cliquez sur OK.
  9. Cliquez sur Fermer la fenêtre.
    La liste Contacts d'objet affiche les contacts d'objet sélectionnés.
  10. Pour tester cette notification, procédez comme suit :
    1. Dans l'onglet Centre de services, créez ou mettez à jour un élément de configuration existant.
    2. Ajoutez le contact principal répertorié dans l'onglet Contacts d'objet. Le contact d'objet sélectionné s'affiche dans la page Détail de l'élément de configuration.
    3. Ajoutez l'élément de configuration à la demande client.
    Lorsque l'activité a lieu, un message de notification décrivant l'activité du ticket est envoyé au contact responsable de l'élément de configuration.