Procédure de configuration des notifications d'activités

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HID_CreateActivityNotification
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Vous pouvez définir une notification qui est envoyée pour une activité spécifique. Une activité est une action qu'un utilisateur effectue, comme la résolution d'un ticket, l'envoi d'une enquête gérée, l'exécution d'une fiche de rapport des connaissances, etc. Même des activités quotidiennes comme la réponse à un appel, l'annulation ou la fermeture d'un enregistrement, l'augmentation de priorité ou la mise à jour d'un statut peuvent engendrer l'envoi d'une notification.
Procédez comme suit :
  1. Si vous ne voulez pas utiliser un modèle de message prédéfini, créez un modèle de message.
  2. Si vous ne voulez pas utiliser une règle de notification prédéfinie, créez une règle de notification.
  3. Si vous ne voulez pas utiliser une association d'activités prédéfinie, créez une association d'activités.
  4. Si vous ne voulez pas utiliser une notification d'activité prédéfinie, créez une notification d'activité.
Ouverture de l'interface Web de CA SDM
Connectez-vous à l'interface utilisateur Web à partir des serveurs suivants, selon votre configuration de CA SDM :
  • Configuration conventionnelle : serveur principal ou secondaire
  • Disponibilité avancée : serveur d'applications ou d'arrière-plan
Vérification des prérequis
Vérifiez que les prérequis suivants sont remplis avant de commencer la configuration :
Activation de l'option d'ajout de liens hypertexte URL à des notifications
Le champ web_url des tables Change_Request et Workflow_Task contient une valeur d'adresse URL permettant à l'utilisateur d'accéder à une demande de changement ou à une tâche particulière du flux de travaux via l'interface Web. Lorsque l'adresse URL figure dans une notification par courriel, il suffit à l'utilisateur de cliquer dessus pour accéder directement à l'interface Web sans avoir à effectuer d'autre requête.
Avant de pouvoir implémenter des liens hypertextes vers des URL aux notifications, vous devez configurer votre système comme suit.
  1. Installez et configurez l'interface Web de CA SDM.
  2. Utilisez le gestionnaire d'options pour configurer et installer l'option web_cgi_url permettant de spécifier l'emplacement du moteur Web de CA SDM. Par exemple, http://hostname/scripts/pdmcgi.exe. Pour une configuration de disponibilité avancée, le nom d'hôte doit pointer vers le serveur d'applications ou vers l'équilibreur de charge.
Vérification de la méthode de notification du destinataire
Vérifiez que la méthode de notification est affectée au contact auquel vous voulez envoyer la notification.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Gestion des rôles et de la sécurité, Contacts dans l'onglet Administration.
    La page Rechercher un contact s'ouvre.
  2. Recherchez le contact à notifier à l'aide du filtre et sélectionnez-le parmi les résultats affichés.
    La page de détails du contact s'ouvre.
  3. Dans l'onglet Détails du contact, sélectionnez
    Notification
    .
  4. Vérifiez la méthode de notification. Sélectionnez l'option requise en fonction de vos priorités de notification. Par exemple, vous voulez envoyer un courriel pour une notification d'urgence. Sélectionnez l'option Courriel dans le champ Urgence.
  5. Pour changer la méthode de notification, cliquez sur Modifier, changez l'option et cliquez sur Enregistrer.
    La méthode de notification pour le contact a été vérifiée.
Autoriser les adresses électroniques temporaires
Une adresse électronique temporaire est une adresse qui n'est pas associée à un contact dans le système. Les adresses électroniques temporaires sont utiles dans les cas suivants :
  • Un utilisateur final est absent du bureau ou rencontre des difficultés pour accéder à son compte de messagerie standard.
  • Les analystes veulent utiliser le courriel pour suivre les interactions avec l'utilisateur.
  • L'analyste envoie une notification manuelle à une adresse électronique
    temporaire
    destinée à l'utilisateur.
  • L'analyste peut afficher le journal d'activité, qui est mis à jour avec la notification manuelle.
Les destinataires ne peuvent pas répondre à des adresses temporaires lorsque leur adresse électronique n'est pas associée à un enregistrement de contact ou n'a pas l'autorisation de mettre à jour le ticket.
Les adresses électroniques temporaires sont toujours des adresses électroniques SMTP et sont prises en charge uniquement lorsque la méthode préférée prend en charge le format SMTP. Pour plus d'informations sur la configuration des adresses électroniques temporaires, reportez-vous à l'
Aide en ligne
.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Gestionnaire d'options, Notifications.
    La page Liste des options s'ouvre.
  2. Cliquez sur notification_allow_temp_address.
    La page Détail des options notification_allow_temp_address s'ouvre.
  3. Cliquez sur Modifier.
  4. Cliquez sur Installer.
    La page Détail des options notification_allow_temp_address s'ouvre.
  5. Cliquez sur Fermer la fenêtre.
  6. Redémarrez les serveurs CA SDM. Les adresses électroniques temporaires sont maintenant autorisées pour des notifications manuelles.
Création de modèles de messages
Créez un modèle de message qui contient les valeurs à utiliser pour le message de notification. Quand vous envoyez plusieurs messages de notification, utilisez les modèles de message pour simplifier votre charge de travail.
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet
    Administration
    , sélectionnez Notifications,
    Modèles de message.
    La page Liste des modèles de messages s'affiche.
  2. Cliquez sur Créer.
    La page Créer un modèle de message s'affiche.
  3. Remplissez les champs en fonction de vos besoins.
    • Symbole
      Définit un identificateur unique pour ce modèle de message.
    • Type d’objet
      Spécifie le type d'objet associé avec ce modèle. Par exemple, sélectionnez Demande/incident/problème pour une notification liée à un ticket.
    • Statut de l'enregistrement
      Définit le statut du modèle comme activé ou désactivé. Définissez le statut sur Activé pour utiliser le modèle de message.
    • Notification automatique
      Indique que la notification associée à ce modèle est envoyée automatiquement lorsque l'activité se produit. Par exemple, vous configurez une notification initiale, les objets à notifier et le modèle de message, mais vous n'êtes pas prêt à activer les notifications. Dans ce cas, ne sélectionnez pas Notification automatique. Quand vous êtes prêt à démarrer les notifications automatiques, cochez la case. La notification est activée et se produit telle que définie.
    • Niveau de la notification
      Indique l'importance relative de l'envoi de cette notification. Par exemple, sélectionnez Urgence si vous voulez envoyer la notification par courriel au contact immédiatement lorsque l'activité associée se produit.
    • Titre du message de la notification
      Spécifie le titre récapitulatif du message. Vous pouvez utiliser des variables pour insérer le numéro d'incident dans le titre de message. Par exemple, @{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}.
    • Corps du message de la notification
      Spécifie le contenu du message. Vous pouvez utiliser des variables pour insérer le nom d'analyste, le nom d'utilisateur final et la description dans le message. Par exemple,
      @{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}. Assigned to: @{call_req_id.assignee.combo_name} Customer: @{call_req_id.customer.combo_name} Description: @{call_req_id.description} Click on the following URL to view: @{call_req_id.web_url}
      Vous pouvez utiliser le mot clé ARTIFACT pour spécifier le mode traitement des artefacts dans les messages sortants, les modèles de message, les notifications et les réponses automatiques. Le mot clé ARTIFACT utilise les valeurs suivantes :
      • NONE
        : pas de validation d'artefacts Cette valeur équivaut à ne pas utiliser le mot clé.
      • PROTECTED
        : valide un ticket par rapport au hachage pour confirmation. Si la confirmation échoue, l'artefact est considéré non valide et le filtrage échoue lorsque le filtrage recherche un artefact ({{object_id}}).
      • SECURE
        : déchiffre le numéro de ticket. Si la valeur n'est pas un mot de passe valide, l'artefact est considéré non valide et le filtrage échoue lorsque le filtrage recherche un artefact ({{object_id}}).
    • Message HTML
      Définit le message HTML communiqué au destinataire. Si le destinataire reçoit le message sur un périphérique externe tel qu'un téléphone mobile ou un assistant personnel, le message apparaît uniquement sous forme de texte en clair. Pour ouvrir l'éditeur HTML, cliquez sur Modifier le message HTML.
    • Affichage rapide
      Affiche le message tel qu'il s'affiche sur l'écran du destinataire.
    • Source HTML
      Affiche le message dans le code source HTML.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
    Le modèle de message est créé.
Création d'une règle de notification
Vous pouvez créer une règle de notification pour spécifier les contacts à notifier et les circonstances de la notification.
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Notifications, Règles de notification.
    La page Liste des règles de notification s'affiche.
  2. Cliquez sur Créer.
    La page Créer une règle de notification s'affiche.
  3. Remplissez les champs suivants :
    • Symbole
      Définit un identificateur unique pour la règle de notification. Par exemple, entrez Mise à jour de la description du ticket.
    • Type d’objet
      Définit l'objet auquel la règle s'applique. Par exemple, sélectionnez Demande/incident/problème pour une activité liée à un ticket.
  4. Cliquez sur Enregistrer et Continuer.
  5. Cliquez sur Condition pour sélectionner la macro à utiliser pour définir une condition pour la règle. Effectuez l'une des opérations suivantes pour définir la condition :
    Une règle de notification sans condition notifie tous les contacts à chaque fois que l'activité a lieu.
    • Recherchez la macro dans la liste et sélectionnez-la.
    • Cliquez sur Créer pour créer une macro.
  6. Cliquez sur Modèle de message pour ajouter le modèle de message que vous avez créé pour la règle. Effectuez l'une des opérations ci-dessous.
    • Recherchez le modèle dans la liste et sélectionnez-le.
    • Cliquez sur Créer pour créer un modèle de message.
  7. Sélectionnez les contacts appropriés à notifier dans les onglets suivants.
    Utilisez le bouton Mettre à jour les contacts qui s'affiche sur chaque onglet pour rechercher et sélectionner d'autres contacts à notifier.
    • Objets contact
      Affiche les organisations, les fournisseurs et les éléments de configuration disponibles pour le type d'objet sélectionné qui reçoit la notification sur les tickets. Par exemple, vous pouvez sélectionner Utilisateur final concerné ou Organisation de l'utilisateur final concerné pour la notification.
    • Contacts
      Affiche les individus qui sont ajoutés à la règle de notification, sans tenir compte de leur association au ticket.
    • Types de contacts
      Affiche les utilisateurs qui sont définis dans la règle de notification avec la même classification, comme l'analyste ou le client.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
    La règle de notification est créée.
Création d'une association d'activités
Associez une activité à l'attribut d'objet pour suivre les changements apportés à cet attribut. Par exemple, associez l'activité Mise à jour des champs à l'attribut d'objet du champ Description d'un enregistrement d'incident. Cela vous permet d'envoyer une notification lorsque la description de l'incident est mise à jour. Un attribut d'objet ne peut avoir qu'une notification d'activité.
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Notifications, Associations d'activités.
    La page Liste des associations d'activités s'ouvre.
  2. Cliquez sur Créer.
    La page Créer un type d'association d'activités s'affiche.
  3. Remplissez les champs suivants :
    • Symbole
      Définit un identificateur unique pour cette association.
    • Code
      Définit un code interne pour l'association d'activités.
    • Type d’objet
      Spécifie le nom de l'objet auquel s'applique l'attribut. Par exemple, sélectionnez Demande/incident/problème.
    • Attribut du type d'objet
      Définit l'attribut d'objet auquel le type d'activité est associé. Par exemple, entrez l'attribut d'objet du champ Description d'un enregistrement d'incident.
    • Type d'activité
      Indique le type d'activité. Par exemple, sélectionnez Mise à jour des champs pour être notifié de la mise à jour de l'attribut d'objet sélectionné.
    • Enregistrer dans le journal
      Détermine si l'association d'activités crée une entrée dans le journal d'audit.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Cliquez sur Fermer la fenêtre.
Recherche d'une association d'activités
Vous pouvez utiliser la fonction de recherche pour filtrer la liste des associations d'activités et ainsi afficher uniquement les éléments que vous souhaitez consulter. Vous pouvez également rechercher une association d'activités à afficher ou mettre à jour.
Si l'hébergement multiclient est installé, la page de liste affiche les paramètres Client hébergé et Données publiques dans le filtre de recherche. Les Données publiques peuvent être exclues ou incluses aux données de Client hébergé ; la recherche concerne exclusivement les objets publics. Dans les pages de détail, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste. Si vous sélectionnez <vide>, l'objet est public.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, accédez à Notifications, Associations d'activités.
    La liste d'associations d'activités s'affiche.
  2. Cliquez sur Afficher le filtre.
  3. Complétez un ou plusieurs des champs de recherche suivants.
    Symbole : définit un identificateur unique pour l'enregistrement. Type d'objet : spécifie le nom de l'objet auquel s'applique l'attribut. Attribut du type d'objet : définit le champ auquel le type d’activité est associé. Type d’activité : indique le type d’événement.
    Cliquez sur l'icône Plus pour afficher des champs de recherche supplémentaires.
  4. Cliquez sur Rechercher.
    La liste d'associations d'activités affiche toutes les associations d'activités qui correspondent à vos critères de recherche.
Création d'une notification d'activité
Associez l'activité à une notification. Lorsque l'activité a lieu, la notification associée est envoyée aux contacts sélectionnés.
Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés. Vous ne pouvez pas conserver différentes notifications d'activité Notifier manuellement par client hébergé ni copier une notification d'activité Notifier manuellement.
Remarque : Si le type d'objet de sélection est
Documents de connaissances
, un nouveau champ
Type de destinataire de la notification
s'affiche pour la liste des destinataires qui seront notifiés. Par défaut, il est défini sur l'une des valeurs suivantes :
  • Abonnés au document
    : seuls les contacts dont l'adresse électronique est répertoriée dans l'onglet
    Courriels
    seront informés.
  • Abonnés au processus d'approbation de documents de connaissances
    : seuls les contacts répertoriés dans l'onglet
    Notification
    du forum seront notifiés.
  • Tous les utilisateurs
    : les deux types de contacts ci-dessus seront informés.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet
    Administration
    , sélectionnez Notifications, Notifications d'activité.
    La page
    Liste des notifications d'activité
    s'ouvre.
  2. Cliquez sur Créer.
    La page Créer une notification d'activité s'affiche.
  3. Remplissez les champs suivants :
    • Symbole
      Définit un identificateur unique pour la notification d'activité.
    • Code
      Définit un code interne pour la notification d'activité.
    • Activité valide pour
      Définit l'objet auquel l'activité s'applique.
  4. Cliquez sur Enregistrer et Continuer.
    La page
    Mettre à jour la notification d'activité
    s'affiche.
  5. Remplissez les champs suivants :
    • Interne
      Indique si la notification d'activité est accessible aux employés internes ou visible par les utilisateurs finals.
    • Statut de l'enregistrement
      Indique si la notification d'activité est activée ou désactivée. Définissez le statut sur Activé pour utiliser l'association d'activités.
    • Activité du ticket associé
      Indique si le journal d'activité d'un ticket est propagé à tous les tickets associés. La propagation du journal d'activité est uniquement valide pour des incidents, des problèmes et des demandes de changement associés. Si vous utilisez un hébergement multiclient, procédez comme suit :
      • Spécifiez le type de client hébergé approprié dans la liste déroulante Activité du ticket associé.
      • Saisissez le nom du client hébergé dans le champ approprié ou cliquez sur l'icône de recherche pour le localiser.
    • Type d’objet
      Spécifie le nom de l'objet auquel s'applique l'activité.
  6. Dans l'onglet Règles de notification, cliquez sur Mettre à jour les règles de notification. Effectuez l'une des actions suivantes :
    • Entrez les critères de recherche, cliquez sur Rechercher et sélectionnez la règle de notification à partir du résultat de la recherche.
    • Cliquez sur Créer pour créer une règle de notification.
  7. Si vous voulez envoyer une enquête au destinataire de la notification, sélectionnez l'onglet Enquête et définissez une notification d'enquête. Les enquêtes vous permettent de recueillir et d'analyser les commentaires des clients. Un journal d'activité est généré lorsqu'une notification d'enquête est envoyée et lorsqu'une notification est envoyée en réponse par un client.
    L'onglet
    Enquête s'applique à tous les types d'objets sauf les documents de connaissances, les commentaires sur les documents de connaissances et les fiches de rapport des connaissances. Dans la page
    Mettre à jour une notification d'activité
    , l'onglet
    Adresses électroniques
    s'affiche au lieu de l'onglet
    Enquête
    lorsqu'il est spécifié à partir de la liste des types d'objet. Dans l'onglet
    Adresses électroniques, vous pouvez rechercher un ou plusieurs courriels à associer à cette notification ou définir un nouveau message.
  8. Si vous voulez déclencher un événement après l'envoi de la notification, sélectionnez l'onglet Evénements. Les événements sont des procédures suivies par le système de gestion des demandes client lorsqu'une période définie s'est écoulée. Lorsque la notification d'activité est déclenchée, les événements sélectionnés se produisent. Par exemple, mettez à jour le statut de l'incident sur Fermer. Recherchez l'événement et cliquez sur Mettre à jour les événements pour ajouter l'événement à une notification d'activité.
  9. Cliquez sur Enregistrer.
    La page Détail de la notification d'activité
    s'ouvre.
  10. Cliquez sur Fermer la fenêtre.
    La notification d'activité est crée. Si une erreur se produit sur le serveur de messagerie sortant, les notifications par courriel ne sont pas envoyées et sont mises en file d'attente dans le répertoire $NX_ROOT/site/mail_queue. Quand le serveur de messagerie redevient actif, après un intervalle il traite et envoie le courriel. Vous pouvez définir la variable d'intervalle de renvoi du courriel mis en file d'attente lorsque le serveur de messagerie était occupé.
    Les courriels de notification que le serveur de messagerie sortant n'a pas pu envoyer sont resoumis jusqu'à ce que vous effectuiez l'une des opérations suivantes :
    • Arrêt du démon de messagerie (pdm_mail_nxd) qui traite les notifications par courriel sortantes
    • Suppression manuelle des messages du répertoire de $NX_ROOT/site/mail_queue.
Recherche de notification d'activité
Vous pouvez utiliser la fonction de recherche pour filtrer la liste des notifications d'activités et ainsi afficher uniquement les éléments que vous souhaitez consulter. Vous pouvez également rechercher une notification d'activités à afficher ou mettre à jour.
Si l'hébergement multiclient est installé, la page de liste affiche les paramètres Client hébergé et Données publiques dans le filtre de recherche. Les Données publiques peuvent être exclues ou incluses aux données de Client hébergé ; la recherche concerne exclusivement les objets publics. Dans les pages de détail, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste. Si vous sélectionnez <vide>, l'objet est public.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, accédez à Notifications, Notifications d'activité.
    La liste des notifications d'activité s'affiche.
  2. Cliquez sur Afficher le filtre.
  3. Complétez un ou plusieurs des champs de recherche suivants.
    Symbole : définit un identificateur unique pour la notification d'activité. Code : définit un code interne pour la notification d'activité. Statut de l'enregistrement : indique si la notification d'activité est actuellement activée ou désactivée. Description : décrit la notification d’activité.
  4. (Facultatif) Cliquez sur l'icône Plus pour afficher des champs de recherche supplémentaires.
  5. Cliquez sur Rechercher.
    La liste de notifications d'activités affiche toutes les notifications d'activités qui correspondent à vos critères de recherche.
Définition de notifications d'enquête
Remplissez les champs suivants en fonction de vos besoins :
  • Envoyer l'enquête
    Indique si l'enquête est activée ou désactivée. Si elle est sélectionnée, l'enquête est envoyée au contact lorsque la notification d'activité sélectionnée est déclenchée.
  • Enquête par défaut
    Spécifiez une enquête par défaut en utilisant l'icône de recherche ou définissez votre propre enquête dans la zone de texte.
  • Titre du message de l'enquête
    Saisissez le titre de l'enquête.
  • Corps du message de l'enquête
    Saisissez un message pour le contact. Lorsqu'un contact reçoit la notification d'une enquête, le message inclut une URL à laquelle le contact peut accéder à partir de son navigateur Web pour accéder au formulaire d'enquête et le remplir.
Définition de la variable d'intervalle de nouvelle tentative de courriel
Vous pouvez définir l'intervalle (en secondes) pour retenter d'envoyer un courriel sortant au serveur de messagerie.
CA SDM n'effectue aucune nouvelle tentative d'envoi des messages que le serveur de messagerie sortant accepte, mais qui ne peuvent pas être remis. Pour ces messages, les possibilités et politiques de nouvelle tentative du serveur de messagerie (le cas échéant) sont appliquées.
Les nouvelles tentatives s'effectuent message par message. Si le serveur de messagerie est indisponible pendant une période, chaque message est retenté à l'expiration de son temporisateur, plutôt que d'envoyer tous les messages en même temps. Cependant, si vous redémarrez le démon de courriel sortant, tous les messages non envoyés tentent d'être envoyés à ce moment, et si tous ces envois échouent, leurs temporisateurs de nouvelle tentative sont tous réinitalisés simultanément.
Le paramètre (NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL) dans le fichier NX.env contrôle l'intervalle entre les tentatives. Vous pouvez changer l'intervalle entre tentatives par défaut sur un ou plusieurs serveurs.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous au serveur suivant, selon la configuration de CA SDM :
    • Configuration conventionnelle : serveur principal
    • Configuration de disponibilité avancée : serveur d'arrière-plan.
  2. Accédez au répertoire $NX_ROOT.
  3. Ouvrez le fichier NX.env dans un éditeur de texte, tel que WordPad.
  4. Modifiez la valeur de l'intervalle NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL à celle souhaitée :
    NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL=number_of_seconds
    • NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL
      Définit l'intervalle (en secondes) entre nouvelles tentatives d'envoi de courriel ayant échoué.
    • nombre_de_secondes
      Spécifie le nombre de secondes de chaque intervalle entre nouvelles tentatives d'envoi de courriel. La valeur par défaut est de 600 secondes (10 minutes). La valeur minimale que vous pouvez utiliser est de 20 secondes. Si vous définissiez une valeur inférieure à 20 secondes ou supérieure à 2 000 000 de secondes, la valeur par défaut de 10 minutes est utilisée.
  5. Enregistrez et fermez le fichier.
    Redémarrez les serveurs CA SDM.
    Le changement prend effet.