Procédure de configuration des enquêtes

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Les enquêtes client permettent aux administrateurs CA SDM de collecter et d'analyser systématiquement les commentaires des clients sur les performances du centre de services. Vous pouvez modifier les enquêtes pour répondre aux besoins de votre site.
Configuration de votre système pour les enquêtes
Avant d’utiliser des enquêtes, vous devez configurer votre système. Pour le faire, procédez comme suit :
  1. Installez et configurez l'interface Web de CA SDM. Lorsqu’un utilisateur accède à l’adresse URL d’une enquête, l’interface Web applique une mise en forme à cette enquête, puis entre les informations.
  2. Utilisez le gestionnaire d'options pour configurer et installer l'option web_cgi_url permettant de spécifier l'emplacement du moteur Web de CA SDM. Pour plus d'informations, consultez la section Installation et désinstallation des options du Gestionnaire d'options.
Préparation d’une enquête
Pour préparer des enquêtes, utilisez la liste des enquêtes client, qui est une fenêtre de liste standard. Par exemple, vous pouvez utiliser cette fenêtre pour afficher toutes les enquêtes ou un sous-ensemble d’enquêtes en fonction des critères de recherche que vous avez saisis. Vous pouvez créer de nouvelles enquêtes, afficher les détails d’une enquête particulière et générer des rapports sur les enquêtes actuellement répertoriées.
Pour chaque enquête, vous pouvez définir les éléments suivants :
  • un nom utilisable pour les recherches et la génération de rapports ;
  • une introduction permettant d’expliquer l’objet de l’enquête aux clients ;
  • la liste ordonnée des questions à choix multiples auxquelles le client doit répondre ;
  • une zone facultative dans laquelle l’utilisateur peut entrer des commentaires ;
  • un message de fin qui s’affiche lorsque l’utilisateur soumet l’enquête.
Définition de notifications d'enquête
Vous pouvez utiliser l'onglet Enquête de la page Mettre à jour une notification d'activité pour définir une notification d'enquête pour une notification d'activité. Lorsque la notification d'activité sélectionnée est déclenchée, le contact à l'origine de l'activité reçoit la notification d'enquête. Un journal d'activité est généré lorsqu'une notification d'enquête est envoyée, mais également lorsque l'une notification est reçue d'un client.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Notifications, Associations d'activités.
    La liste des notifications d'activité s'affiche.
  2. Sélectionnez la notification d'activité souhaitée.
    La page de détail s'affiche.
  3. Cliquez sur le bouton Modifier.
    La page Mettre à jour une notification d'activité s'affiche.
  4. Modifiez les champs selon les besoins.
  5. Sélectionnez le type d'objet approprié dans la liste déroulante.
  6. Cliquez sur l'onglet Enquête.
    Cet onglet contient les champs suivants :
    • Envoyer l'enquête
      Cette case à cocher vous permet d'activer ou désactiver l'enquête. Si elle est sélectionnée, l'enquête est envoyée au contact lorsque la notification d'activité sélectionnée est déclenchée.
    • Enquête par défaut
      Spécifiez une enquête par défaut en utilisant l'icône de recherche ou définissez votre propre enquête dans la zone de texte.
    • Méthode de notification
      Choisissez
      une
      des méthodes de notification suivantes :
      • Courriel
      • Notification
      • Récepteur_appels_adresse_électronique
    • Titre du message de l'enquête
      Saisissez le titre de l'enquête.
    • Corps du message de l'enquête
      Saisissez un message pour le contact. Lorsqu'un contact reçoit la notification d'une enquête, le corps de message inclut automatiquement une URL à laquelle le contact peut accéder à partir de son navigateur Web pour accéder au formulaire d'enquête et le remplir.
  7. Enregistrez la notification d'activité.
    Lorsque la notification d'activité sélectionnée est déclenchée, le contact à l'origine de l'activité reçoit la notification d'enquête.
Génération de rapports d’enquête
Vous pouvez appliquer les méthodes habituelles pour générer des rapports sur les enquêtes à partir de l’onglet d’administration du client Web de CA SDM. Par exemple, dans la fenêtre Liste des enquêtes client, vous pouvez cliquer sur Rapports dans le menu Fichier, puis sélectionner un rapport résumé ou détaillé. Vous pouvez également sélectionner Imprimer le formulaire dans les fenêtres de détail afin d’imprimer les données du formulaire de vos enquêtes, questions et réponses.
Vous pouvez également créer vos propres rapports à partir des données d'enquête gérées dans la base de données CA SDM.