Procédure d'implémentation de l'hébergement multiclient

Le scénario suivant décrit la première implémentation de l'hébergement multiclient par un administrateur connecté en tant qu'utilisateur à forts privilèges CA SDM. Du début à la fin, l'implémentation de CA SDM est modifiée comme suit :
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Le scénario suivant décrit la première implémentation de l'hébergement multiclient par un administrateur connecté en tant qu'utilisateur à forts privilèges CA SDM. Du début à la fin, l'implémentation de CA SDM est modifiée comme suit :
  1. Un client unique utilise une implémentation unique.
  2. Plusieurs clients indépendants (clients hébergés) et leurs utilisateurs
    partagent
    une implémentation unique. Chaque client hébergé affiche l'implémentation pour un usage exclusif.
En tant qu'administrateur, utilisez l'interface d'administration pour effectuer les opérations suivantes :
Etape 1 : Installation et activation de l'hébergement multiclient
Activez l'hébergement multiclient grâce à l'installation d'une option d'hébergement multiclient du produit et à l'activation du mode de configuration. Le mode de configuration spécifie que les fonctionnalités d'hébergement multiclient sont actives pour les administrateurs. Ce mode permet aux administrateurs d’afficher et modifier des attributs et objets liés aux clients hébergés. Toutefois, le produit n’applique pas les restrictions de client hébergé et les modifications n'apparaissent pas pour les utilisateurs finals. Ce mode permet de préparer l'hébergement multiclient en effectuant des tâches telles que la définition de clients hébergés ou l'affectation des clients hébergés à des rôles sans altérer l'utilisation normale du produit.
Lorsque l'hébergement multiclient est en mode de configuration, les changements d'interface Web sont activés pour les administrateurs de fournisseurs de services. Ce comportement permet d'afficher et de modifier des données et objets liés aux clients hébergés dans l'interface Web. Cependant, les restrictions d'hébergement ne sont pas appliquées et les utilisateurs (autres que les administrateurs des fournisseurs de services) ne voient pas les changements d'interface du produit. Par conséquent, vous pouvez continuer d'utiliser le produit lors de l'implémentation de l'hébergement multiclient.
Créez une sauvegarde des tables Domain_Constraint et usp_role avant de procéder à l'implémentation de l’hébergement multiclient. En cas d’échec de l’hébergement multiclient, vous pouvez utiliser la sauvegarde pour restaurer les tables.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu'administrateur et cliquez sur l'onglet Administration.
  2. Dans l'arborescence à gauche, cliquez sur Gestionnaire d'options, Hébergement multiclient.
    La page Liste des options s'affiche.
  3. Cliquez sur Hébergement multiclient.
    La page Détail des options de l'hébergement multiclient apparaît.
  4. Cliquez sur Modifier.
    La page Mettre à jour les options s'affiche.
  5. Dans la liste déroulante Valeur de l'option, Sélectionnez Configuration.
  6. Cliquez sur Installer.
    L'option Hébergement multiclient est maintenant installée.
  7. Cliquez sur Actualiser.
    La page affiche vos changements.
  8. Fermez la fenêtre.
    La page Liste des options s'affiche.
  9. Redémarrez les services.
    L'hébergement multiclient est prêt pour l'implémentation en mode de configuration.
Etape 2 : création d'un client hébergé de fournisseur de services
Utilisez le produit pour créer le client hébergé de fournisseur de services. Lors de la création du premier client hébergé, les événements suivants se produisent :
  1. Le premier client hébergé devient toujours le fournisseur de services.
    Vous ne pouvez pas modifier cette désignation : dans la page Créer un client hébergé, la case à cocher Fournisseur de services et le champ Statut de l'enregistrement sont en lecture seule.
  2. Le produit associe l'utilisateur à forts privilèges (en règle générale ServiceDesk sous Windows, ou srvcdesk sous Linux/UNIX) au client hébergé du fournisseur de services. Le produit définit tous les contacts système (tels que System_AHD_Generated) de sorte qu'ils appartiennent au nouveau client hébergé de fournisseur de services.
    Remarque :
    Windows fournit un utilisateur administrateur système. L'utilisateur à forts privilèges doit affecter manuellement un client hébergé à l'administrateur.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Gestion des rôles et de la sécurité, Clients hébergés dans l'onglet Administration.
    Dans Gestion des rôles et de la sécurité, l'option Clients hébergés est disponible uniquement si l'hébergement multiclient est installé en mode de configuration ou d'activation.
  2. Cliquez sur Créer.
    La page Créer un nouveau client hébergé s'affiche.
  3. Remplissez les champs suivants :
    • Nom
      Affiche le nom du client hébergé.
    • Fournisseur de services
      Identifie si un client hébergé est le fournisseur de services.
    • Numéro de client hébergé
      (Informations uniquement) Affiche le numéro de client hébergé. CA SDM n'utilise pas cette option.
    • Statut de l'enregistrement
      Configure le client hébergé sur Activé ou Désactivé.
    • Client hébergé parent
      Spécifie un autre client hébergé au-dessus de ce client hébergé, en faisant de ce client hébergé un client hébergé fils dans une hiérarchie de clients hébergés.
    • Clients hébergés fils autorisés
      Permet à ce client hébergé d'avoir des clients hébergés fils. Le client hébergé ne peut pas modifier le paramètre.
    • Profondeur de client hébergé
      (Informations uniquement) Indique la profondeur de ce client hébergé.
    • Groupe de clients hébergés pères
      (Informations uniquement) Identifie le groupe de clients hébergés maintenu par le système qui contient ce client hébergé et tous les clients hébergés qui lui sont supérieurs dans l'hiérarchie de clients hébergés.
    • Groupe de clients hébergés fils
      (Informations uniquement) Identifie le groupe de clients hébergés maintenu par le système qui contient ce client hébergé et tous les clients hébergés qui lui sont supérieurs dans l'hiérarchie de clients hébergés.
    • Groupe de clés étrangères
      (Informations uniquement) Identifie le groupe de clients hébergés maintenu par le système qui contient des clients hébergés qui peuvent être référencés à partir d'un SREL dans des données qui appartiennent à ce client hébergé. Le groupe de clés étrangères est le même que le groupe de clients hébergés pères.
    • Groupe de clients hébergés associés
      (Informations uniquement) Identifie le groupe de clients hébergés maintenu par le système composé aussi bien de groupes de clients hébergés pères que de groupes de clients hébergés fils pour ce client hébergé.
    • Conditions d'utilisation
      Spécifie la déclaration de conditions d'utilisation pour le client hébergé. Pour plus d'informations sur la création des conditions d'utilisation, reportez-vous au document Configuration des conditions d'utilisation.
    • Logo
      Spécifie l'adresse URL pour le fichier de logo de client hébergé, qui peut être un type d'image Web.
    • Emplacement :
      Affiche la page de recherche d'emplacement, qui permet de spécifier un emplacement.
    • Contact
      Affiche la page de recherche de contact, qui permet de spécifier un contact.
    Si aucun contact n'est associé au client hébergé respectif, les champs Adresse de courriel et Adresse de courriel du récepteur d'appels sont désactivés.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
    Le produit crée le client hébergé de fournisseur de services.
  5. Fermez la fenêtre.
  6. Cliquez droit sur Liste des clients hébergés et sélectionnez Actualiser.
    La Liste des clients hébergés est actualisée et contient le client hébergé de fournisseur de services créé.
  7. Déconnectez-vous de CA SDM.
Etape 3 : Création de clients hébergés
HID_CreateTenant
Utilisez le produit pour créer d'autres clients hébergés. Vous pouvez créer autant de clients hébergés que nécessaire pour gérer plusieurs entreprises distinctes qui fournissent un support à des clients.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à l'interface d'administration en tant que membre du fournisseur de services. Une manière simple d'établir cette connexion consiste à se connecter en tant qu'utilisateur à forts privilèges (par exemple : ServiceDesk). Cet utilisateur appartient automatiquement au client hébergé du fournisseur de services.
  2. Sélectionnez Gestion des rôles et de la sécurité, Clients hébergés dans l'onglet Administration.
    Dans Gestion des rôles et de la sécurité, l'option Clients hébergés est disponible uniquement si l'hébergement multiclient est installé en mode de configuration ou d'activation.
  3. Cliquez sur Créer.
    La page Créer un nouveau client hébergé s'affiche.
  4. Remplissez les champs de cette page. Certains champs sont explicites. Les champs suivants doivent faire l'objet d'une explication :
    • Fournisseur de services
      Identifie si un client hébergé est le fournisseur de services. Le premier client hébergé créé est toujours le fournisseur de services ; par conséquent cette case à cocher est en lecture seule.
    • Numéro de client hébergé
      (Informations uniquement) Affiche le numéro de client hébergé. CA SDM n'utilise pas cette option.
    • Clients hébergés fils autorisés
      Permet à ce client hébergé d'avoir des clients hébergés fils. Le client hébergé ne peut pas modifier le paramètre.
    • Profondeur de client hébergé
      (Informations uniquement) Indique la profondeur de ce client hébergé.
    • Groupe de clients hébergés pères
      (Informations uniquement) Identifie le groupe de clients hébergés maintenu par le système qui contient ce client hébergé et tous les clients hébergés qui lui sont supérieurs dans l'hiérarchie de clients hébergés.
    • Groupe de clients hébergés fils
      (Informations uniquement) Identifie le groupe de clients hébergés maintenu par le système qui contient ce client hébergé et tous les clients hébergés qui lui sont supérieurs dans l'hiérarchie de clients hébergés.
    • Groupe de clés étrangères
      (Informations uniquement) Identifie le groupe de clients hébergés maintenu par le système qui contient des clients hébergés qui peuvent être référencés à partir d'un SREL dans des données qui appartiennent à ce client hébergé. Le groupe de clés étrangères est le même que le groupe de clients hébergés pères.
    • Groupe de clients hébergés associés
      (Informations uniquement) Identifie le groupe de clients hébergés maintenu par le système composé aussi bien de groupes de clients hébergés pères que de groupes de clients hébergés fils pour ce client hébergé.
    • Conditions d'utilisation
      Spécifie la déclaration de conditions d'utilisation pour le client hébergé. Pour plus d'informations sur la création des conditions d'utilisation, reportez-vous au document Configuration des conditions d'utilisation.
    • Logo
      Spécifie l'adresse URL pour le fichier de logo de client hébergé, qui peut être un type d'image Web.
    Si aucun contact n'est associé au client hébergé respectif, les champs Adresse de courriel et Adresse de courriel du récepteur d'appels sont désactivés.
  5. Cliquez sur Enregistrer et fermez la fenêtre.
    Le produit crée le client hébergé.
  6. (Facultatif) Cliquez sur Groupes de clients hébergés pour ajouter ce client hébergé à un nouveau groupe ou à un groupe existant.
Etape 4 : Affectation d'un accès de client hébergé à un rôle
Le rôle d'un utilisateur de CA SDM contrôle l'autorisation d'accès et l'interface utilisateur. Les rôles disponibles pour les utilisateurs dépendent de leur type d'accès. L'hébergement multiclient vous permet de contrôler le client hébergé ou le groupe de clients hébergés auquel un utilisateur peut accéder dans le rôle. Lorsque l'hébergement multiclient est installé, la page de détail du rôle inclut des options supplémentaires qui permettent d'affecter ou de modifier l'accès de client hébergé.
Vous pouvez octroyer aux utilisateurs de client hébergé l'accès aux données autres que celles les concernant. Les analystes de client hébergé autre que le fournisseur de services disposent uniquement d'un accès à leurs propres client hébergé et clients hébergés fils. Toutefois, vous pouvez mettre à jour leur accès aux fonctions pour inclure le client hébergé de l'analyste. Par exemple, vous pouvez définir un rôle pour configurer un accès en lecture et en écriture séparé à certains groupes de clients pour des utilisateurs de ce rôle.
Procédez comme suit :
  1. Accédez à Gestion des rôles et de la sécurité, Gestion des rôles, Liste des rôles.
    La liste des rôles s'affiche.
  2. Cliquez sur le rôle auquel vous voulez affecter l'accès de client hébergé.
    La page de détail du rôle s'affiche et contient les listes déroulantes Accès au client hébergé et Droit d'accès en écriture du client hébergé dans l'onglet Autorisation. L'accès au client hébergé est en lecture seule et le droit d'accès en écriture du client hébergé autorise également la création et la mise à jour.
  3. Cliquez sur Modifier.
    La page Mise à jour du rôle s'affiche.
  4. Sélectionnez des options pour l'accès du client hébergé et le droit d'accès en écriture du client hébergé :
    • Identique à l'accès au client hébergé
      Définit l'accès identique au paramètre du droit d'accès du client hébergé. Il s'agit de la valeur par défaut de la liste déroulante Droit d'accès en écriture du client hébergé et est uniquement disponible pour l'option Droit d'accès en écriture du client hébergé.
    • Tous les clients hébergés
      Supprime les restrictions de client hébergé. Un utilisateur dans un rôle disposant de cet accès peut effectuer les actions suivantes :
      • Affichage d'un objet dans la base de données (droits d'accès en lecture).
      • Création et mise à jour (droits d'accès en écriture) d'un objet avec client hébergé dans la base de données
      Lorsqu'un utilisateur disposant d'un accès à tous les clients hébergés crée un objet, il doit sélectionner le client hébergé du nouvel objet.
    • Client hébergé unique
      Définit l'accès de client hébergé d'un rôle à un client hébergé nommé. Lorsque vous sélectionnez cette option, un autre champ s'affiche et permet de sélectionner un client hébergé spécifique. Un utilisateur de ce rôle peut accéder uniquement aux objets associés au client hébergé nommé.
    • Groupe de clients hébergés
      Définit l'accès au client hébergé d'un rôle à un groupe de clients hébergés défini par l'utilisateur ou géré par le système. Après la sélection de cette option, un autre champ s'affiche et permet de sélectionner un client hébergé spécifique. Un utilisateur de ce rôle peut accéder uniquement aux objets associés à l'un des clients hébergés de ce groupe. Lorsqu'un utilisateur disposant d'un accès au groupe de clients hébergés crée un objet, il doit sélectionner le client hébergé du nouvel objet.
    • Client hébergé du contact
      Définit l'accès d'un rôle au client hébergé du contact l'utilisant. Un utilisateur de ce rôle peut accéder uniquement aux objets associés à son propre client hébergé.
    • Groupe de clients hébergés du contact
      Définit l'accès d'un rôle d'analyste au groupe de clients hébergés que l'analyste utilise, comme spécifié dans l'enregistrement de contact de l'analyste. Si l'utilisateur avec le rôle n'est pas un analyste, cette sélection a le même effet que le client hébergé du contact. Cette option est disponible uniquement pour les analystes.
    • Groupe de clients hébergés fils du contact
      Définit l'accès d'un rôle au groupe de clients hébergés fils du contact l'utilisant. Un utilisateur de ce rôle peut accéder uniquement aux objets associés à son propre groupe de clients hébergés fils.
    • Groupe de clients hébergés pères du contact
      Définit l'accès d'un rôle au groupe de clients hébergés pères du contact l'utilisant. Un utilisateur de ce rôle peut accéder uniquement aux objets associés à son propre groupe de clients hébergés pères.
    • Groupe de clients hébergés associé du contact
      Définit l'accès d'un rôle au groupe de clients hébergés associés du contact l'utilisant. Un utilisateur de ce rôle peut accéder uniquement aux objets associés à son propre groupe de clients hébergés associés.
    • Mettre à jour des données publiques
      Détermine si un utilisateur du fournisseur de services dans le rôle est autorisé à créer ou à mettre à jour des données publiques. Tous les utilisateurs peuvent afficher des données publiques, indépendamment des droits d'accès pour le rôle actuel. Les utilisateurs de client hébergé (utilisateurs appartenant à un client hébergé autre que le fournisseur de services) ne peuvent pas mettre à jour de données publiques, quel que soit leur rôle.
    • Cliquez sur Enregistrer.
      L'accès au client hébergé est affecté au rôle. Lorsqu'un utilisateur interroge la base de données, le produit limite les résultats aux objets appartenant aux clients hébergés associés au rôle de l'utilisateur.
Etape 5 : Création de clients hébergés fils
HID_CreateSubTenant
L'hébergement de client fils permet de définir et de modifier des hiérarchies de clients hébergés à des fins organisationnelles et de partage de données. Pour placer un client hébergé dans une hiérarchie de clients hébergés, affectez-lui un client hébergé parent.
Procédez comme suit :
  1. Dans l'onglet Administration, sélectionnez Gestion des rôles et de la sécurité, Clients hébergés.
    La liste des clients hébergés s'affiche.
    Dans Gestion des rôles et de la sécurité, l'option Clients Hébergés est disponible uniquement lorsque l'hébergement multiclient est activé.
  2. Cliquez sur un client hébergé existant à modifier, ou cliquez sur Créer.
    La page Détail du client hébergé s'affiche et permet de saisir les données ou modifications requises.
  3. Sélectionnez un client hébergé parent.
    La liste déroulante Client hébergé parent affiche uniquement les clients hébergés autorisés à inclure des clients hébergés fils.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
    Le client hébergé est un client hébergé fils du client hébergé parent.
    Remarque :
    Lorsqu'un client hébergé est un client hébergé fils, il appartient au groupe de clients hébergés fils du client hébergé parent. Le client hébergé parent rejoint le groupe de clients hébergés pères du client hébergé fils. Chaque client hébergé rejoint le groupe des clients hébergés associés de l'autre.
Etape 6 : Création de groupes de clients hébergés
HID_CreateTenantGroups
Un groupe de clients hébergés consiste en une collection de clients hébergés qui partagent l'accès aux objets CA SDM. Les groupes de clients hébergés permettent de classer, de gérer et de contrôler l'accès aux clients hébergés. Vous pouvez affecter un rôle à un client hébergé ou à un groupe de clients hébergés. Lorsque l'hébergement multiclient est activé, le produit associe chaque rôle avec tous les clients hébergés (publics), un client hébergé unique, ou un groupe de clients hébergés unique. Utilisez des groupes de clients hébergés lorsqu'un rôle requiert l'accès à plusieurs clients hébergés. Par exemple, vous pouvez affecter des analystes à un groupe contenant des clients hébergés appartenant à un emplacement géographique spécifique.
Le produit génère et gère automatiquement trois groupes de clients hébergés pour chaque client hébergé dans une hiérarchie de clients hébergés (
client hébergé
est le nom du client hébergé) :
  • tenant
    _subtenants (client hébergé, ses clients hébergés enfants et leurs clients hébergés fils inférieurs)
  • tenant
    _supertenants (client hébergé, son client hébergé parent et ses clients hébergés pères supérieurs)
  • tenant
    _relatedtenants (hiérarchie complète unique)
Utilisez les groupes de clients hébergés gérés par le système comme groupes de clients hébergés définis par l'utilisateur. Toutefois, vous pouvez uniquement changer les noms des groupes de clients hébergés gérés par le système et les descriptions.
Exemple : Le rôle A requiert l'accès au client hébergé A, au client hébergé B et au client hébergé J.
Au lieu d'affecter le rôle à chaque client hébergé séparément, vous pouvez procéder comme suit :
  1. Créez un groupe de clients hébergés et ajoutez le client hébergé A, le client hébergé B et le client hébergé J au groupe.
  2. Affectez le rôle A à ce groupe de clients hébergés.
    Les utilisateurs (contacts) affectés au rôle A peuvent accéder au groupe de clients hébergés, qui comprend les clients hébergés A, B et J.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous en tant que fournisseur de services, cliquez sur l'onglet Administration et sélectionnez Gestion des rôles et de la sécurité.
  2. Cliquez sur Groupes de clients hébergés.
    Dans Gestion des rôles et de la sécurité, l'option Groupes de clients hébergés est disponible uniquement lorsque la fonction d'hébergement multiclient est installée (par défaut ou à l'installation)
    .
  3. Cliquez sur Créer.
    La page Créer un groupe de clients hébergés s'affiche.
  4. Complétez les champs de groupe de clients hébergés de manière appropriée, puis cliquez sur Enregistrer.
    Le groupe de clients hébergés est créé.
  5. Fermez la fenêtre.
    La liste des groupes de clients hébergés s'affiche.
  6. Cliquez droit sur Liste des groupes de clients hébergés et sélectionnez Actualiser.
    La Liste de groupe de clients hébergés est mise à jour.
  7. Dans la page Détails du groupe de clients hébergés, cliquez sur Mettre à jour les clients hébergés et ajoutez des membres de client hébergé au groupe.
  8. (Facultatif) Pour chaque groupe de clients hébergés que vous voulez créer, répétez les étapes 3 à 6.
Etape 7 : Activation de l'hébergement multiclient
Vous pouvez changer l'option Hébergement multiclient en mode d'activation pour rendre complète la fonction d'implémentation de l'hébergement multiclient. Ainsi, chaque client hébergé affiche l'implémentation pour un usage exclusif. Chaque client hébergé ne peut pas mettre à jour ou afficher les données d'un autre client hébergé.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu'administrateur, puis cliquez sur l'onglet Administration.
  2. Dans l'arborescence à gauche, cliquez sur Gestionnaire d'options, Hébergement multiclient.
    La page Liste des options s'affiche.
  3. Cliquez sur Hébergement multiclient.
    La page Détail des options de l'hébergement multiclient apparaît.
  4. Cliquez sur Modifier.
    La page Mettre à jour les options s'affiche.
  5. Dans la liste déroulante Valeur de l'option, Sélectionnez Configuration.
  6. Cliquez sur Modifier.
    La page Mettre à jour les options s'affiche.
  7. Parmi les valeurs suivantes de la liste déroulante de Valeur de l'option, sélectionnez Activé (valeur par défaut) :
    • activé
      (Valeur par défaut) Empêche l'archivage d'une table avec client hébergé obligatoire lorsque le client hébergé est nul et qu'un attribut SREL d'une table avec un client hébergé est disponible.
    • Activé (avertissement)
      Ecrit une erreur dans le journal, mais autorise l'archivage lorsqu'un objet obligatoire de client hébergé nul est créé ou mis à jour.
    • Activé (autoriser)
      Ecrit un avertissement dans le journal, mais autorise l'archivage lorsqu'un objet obligatoire de client hébergé nul est créé ou mis à jour.
  8. Cliquez Sur Enregistrer, puis sur Actualiser.
    La page affiche vos changements.
  9. Fermez la fenêtre.
    La page Liste des options s'affiche.
  10. Redémarrez les services.
    L'hébergement multiclient est entièrement fonctionnel.
Etape 8 : Vérification de l'implémentation et correction
Vérification de l'implémentation de l'hébergement multiclient et résolution de problèmes
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM avec le nom d'utilisateur à forts privilèges (généralement ServiceDesk).
  2. Cliquez sur l'onglet Administration et accédez à la liste de clients hébergés.
    Le fournisseur indique Oui pour l'utilisateur à forts privilèges dans le champ du nom du client hébergé.
  3. Vérifiez que vos restrictions d'hébergement multiclient sont appliquées en recherchant une liste de contacts.
    Si les tables avec client hébergé obligatoire incluent incorrectement des données sans client hébergé dans un système d'hébergement multiclient, le message suivant s'affiche dans la liste des contacts :
    AHD05358 There were nn untenanted active Contact objects at CA Service Desk Manager startup.
    Si la base de données contient des données sans client hébergé, vous pouvez définir l'option d'hébergement multiclient en mode Activé (avertissement) ou Activé (autoriser). Ces modes permettent de mettre à jour des tables avec client hébergé obligatoire nul. Cette méthode évite de perdre des données lorsqu'un accord sur les niveaux de service (SLA) ou l'événement associé est exécuté pour un ticket qui n'inclut aucun client hébergé.
  4. (Facultatif) Désactivez l'hébergement multiclient si des problèmes surviennent et effectuez les opérations suivantes :
    1. Restaurez les tables Domain_Constraint et usp_role.
    2. Définissez l'option Hébergement multiclient en mode de configuration.
    3. Redémarrez le système.
    Le site peut reprendre les opérations précédentes pendant que vous corrigez les problèmes qui nécessitaient la restauration.