Configuration de la fonctionnalité Service Point

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La fonctionnalité Service Point fournit aux utilisateurs d'entreprise une expérience de self-service avec un système d'aide intelligent intégré. La fonctionnalité Service Point utilise le traitement en langage naturel (Natural Language Processing, NLP) qui fournit aux utilisateurs de l'entreprise des solutions en fonction du contexte et des suggestions.
Les utilisateurs de l'entreprise peuvent effectuer les actions suivantes à l'aide de la fonctionnalité Service Point :
  • Accès à la base de connaissances
  • Création, affichage et modification de tickets
  • Collaboration contextuelle sur des tickets à l'aide de l'outil de discussion instantanée
  • Affichage de l'allocation des ressources
  • Gestion des notifications de ticket
Axée sur l'entreprise, la fonctionnalité Service Point aide les organisations à atteindre les objectifs suivants :
  • Adoption massive des services proposés
  • Solutions en fonction du contexte
  • Amélioration de la productivité
  • Réduction des coûts
  • Amélioration de la collaboration et du partage des connaissances
  • Perception accrue du service informatique
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Cet article décrit la procédure de configuration et de gestion de la fonctionnalité Service Point à partir de l'interface administrateur de CA SDM. Pour effectuer la première configuration de Service Point, procédez comme suit :
  1. Définissez des autorisations pour définir Service Point comme application par défaut pour un type d'accès particulier.
  2. Définissez le contexte de l'utilisateur pour afficher les informations les plus pertinentes pour l'utilisateur dans Service Point.
  3. Définissez les catégories par défaut qui s'affichent dans Service Point.
  4. Gérez les attributs de ticket à afficher lorsque vous consultez un ticket.
  5. Gérez les fonctionnalités permettant de personnaliser les fonctionnalités associées.
  6. Configurez Mes ressources pour répertorier tous les actifs affectés à l'utilisateur, ainsi que les informations les concernant.
  7. Gérez les offres proposées dans CA Service Catalog pour qu'elles s'affichent dans Service Point, après l'intégration de CA Service Desk Manager et de CA Service Catalog.
  8. Gérez la recherche intelligente pour optimiser la pertinence de la recherche.