Barre de commandes

casm173
HID_xFlow_Command_Bar
La barre de commandes permet de gérer des commandes de texte, d'ajouter des attributs supplémentaires à des tickets nouveaux et de configurer des mots intelligents.
Les opérations copier et coller ne sont pas prises en charge dans la barre de commandes de l'interface xFlow.
Cet article contient les rubriques suivantes :
Commandes
L'état de toutes les commandes est défini sur
Activé
par défaut.
Désactivation d’une commande
En tant qu'administrateur, vous pouvez uniquement désactiver une commande à partir de la barre de commandes. Vous ne pouvez pas créer ni ajouter une commande.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Sélectionnez l'onglet
    Administration
    , puis
    Interface xFlow
    ,
    Barre de commandes
    et
    Commandes
    .
  3. Sélectionnez la commande que vous voulez désactiver.
    La page Détail de la commande s'affiche.
  4. Cliquez sur
    Modifier
    .
  5. Définissez le
    statut
    sur
    Désactivé
    , puis cliquez sur
    Enregistrer
    .
Modification de l’alias d'une commande
En tant qu'administrateur, vous pouvez modifier l'alias de commande. L'alias est facultatif et peut être utilisé à la place de la commande.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Sélectionnez l'onglet
    Administration
    , puis
    Interface xFlow
    ,
    Barre de commandes
    et
    Commandes
    .
  3. Sélectionnez la commande pour laquelle vous souhaitez modifier l’alias.
    La page Détail de la commande s'affiche.
  4. Cliquez sur
    Modifier
    .
  5. Modifier l’
    Alias 1
    , puis cliquez sur
    Enregistrer
    .
    L'alias de la commande est enregistré.
Exclusion d’attributs pour la commande Définir
Un administrateur doit exclure des attributs de niveau système pour la commande Définir.
Procédez comme suit :
  1. Accédez au fichier
    casm.conf.do-non-change.js
    situé
    sous le dossier C:\Program Files\CA\xFlow\APPS\UI\Apache24\htdocs\conf
    .
  2. Recherchez la clé
    customattribExclusions
    .
  3. Ajoutez à la liste existante l’attribut de niveau système que vous souhaitez exclure de la commande Définir.
  4. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
  5. Redémarrez le service
    Serveur de l'
    CA Service Management
    xFlow
    .
    Nous vous recommandons d’exclure tous les attributs de niveau système pour la commande Définir, notamment les attributs suivants :
    Indicateur de rappel, Date de clôture, Température, ID, Dernière modification, Auteur de la modification, Date d'ouverture, Date de résolution, Signalé par, Violation de l'accord sur les niveaux de service, Numéro du ticket, Type, ID persistant, Violation de SLA prévue
    et
    Priorité
    (lorsque le calcul de la priorité automatique activé).
Nouveau ticket
Type de ticket par défaut
Dans l'
Interface xFlow
, un ticket peut être un incident ou une demande. Un administrateur peut définir un type par défaut pour les tickets créés par les analystes.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Sélectionnez l'onglet
    Administration
    , sélectionnez
    Système
    ,
    Interface xFlow
    et
    Général
    .
  3. Dans la liste Configurations générales, sélectionnez
    Type de ticket
    .
  4. Cliquez sur
    Modifier
    et saisissez l’une des valeurs suivantes dans le champ
    Valeur de configuration
    :
    0
    : le type de ticket est Incident.
    1
    : le type de ticket est Demande.
    2
    : les types de ticket sont Incident et Demande. Toutefois, le type de ticket par défaut est Incident.
    3
    : les types de ticket sont Incident et Demande. Toutefois, le type de ticket par défaut est Demande.
  5. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
    Le type de ticket par défaut est enregistré.
Affichage des attributs lors de la création d’un ticket
Pour capturer des informations supplémentaires pour un ticket, un administrateur peut identifier des attributs à afficher lors de la création d'un ticket.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Sélectionnez l'onglet
    Administration
    , sélectionnez
    Interface xFlow
    ,
    Barre de commandes
    et
    Nouveau ticket
    .
  3. Cliquez sur
    Créer
    .
    La page Créer un attribut de ticket s'ouvre.
  4. Remplissez les champs de manière appropriée.
    Statut
    Indiquez si l’attribut est activé ou désactivé.
    Attribut de ticket
    Cliquez sur l'icône en forme de loupe pour rechercher un attribut à afficher lors de la création d'un ticket. Les résultats de la recherche affichent les attributs disponibles dans la liste des attributs de ticket.
    Nous vous recommandons de ne pas ajouter d'attributs de niveau système à afficher lors de la création d’un ticket, notamment les attributs suivants :
    Activé, Indicateur de rappel, Date de clôture, Client, Description, Température, ID, Dernière modification, Auteur de la modification, Date d'ouverture, Date de résolution, Signalé par, Violation de l'accord sur les niveaux de service, Numéro du ticket, Type, ID persistant, Violation de SLA prévue
    et
    Priorité
    (lorsque le calcul de la priorité automatique activé).
    Valeur par défaut
    (Facultatif) Cliquez sur l'icône en forme de loupe pour rechercher une valeur par défaut et l'affecter à l'attribut.
  5. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
Mots intelligents
Les mots intelligents sont des suggestions qui vous permettent de classer automatiquement un ticket et de lui appliquer un modèle.
La barre de commandes identifie les mots intelligents lorsqu’un analyste saisit la description de la demande client signalée. Un ou plusieurs modèles et catégories sont associés à chaque mot intelligent.
Par exemple, vous pouvez créer un mappage pour des mots intelligents, tels que
outlook
,
express
,
lotusnotes
et
macmail
et affecter une catégorie (par exemple,
courriel
) et un modèle (par exemple,
courriel
ITIL
et
logiciel
ITIL
).
Lorsque vous effectuez une mise à niveau vers
CA Service Management
14.1.03, une liste de mots intelligents sont générés selon les informations de ticket stockées dans le serveur de recherche ou un serveur CA SDM. Toutefois, les mots intelligents définis par l’administrateur reçoivent une priorité supérieure à celle des mots intelligents générés par le serveur.
Création d’un mot intelligent
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Sélectionnez l'onglet
    Administration
    , sélectionnez
    Interface xFlow
    ,
    Barre de commandes
    et
    Mots intelligents
    .
  3. Cliquez sur
    Créer
    .
    La page Création de mot intelligent apparaît.
  4. Remplissez les champs suivants en fonction de vos besoins :
    Catégorie
    Cliquez sur l'icône en forme de loupe pour rechercher une catégorie.
    Mot clé
    Spécifiez la liste de mots clés (séparés par un espace) à associer à la catégorie sélectionnée.
    Statut
    Indiquez si l’attribut est activé ou désactivé.
  5. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
Veillez à configurer une planification pour actualiser les mots intelligents dans le serveur de recherche. Les mots intelligents que vous définissez dans CA SDM sont ajoutés au serveur de recherche uniquement après avoir actualisé l’index de catégorisation automatique. Pour plus d'informations sur l'actualisation de l'index de catégorisation automatique, reportez-vous à la section
Actualisation des mots intelligents pour la barre de commandes dans le serveur de recherche
dans la section Exécution du chargement initial et actualisation de l'index et des données sur le serveur de recherche.
Configuration des mots intelligents
En tant qu’administrateur, vous pouvez configurer le nombre de catégories et de modèles à afficher dans la barre de commandes.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu'administrateur.
  2. Sélectionnez l'onglet
    Administration
    ,
    Interface xFlow
    , puis
    Général
    .
  3. Modifiez la propriété
    esearch.default.categoryNtemplate.suggestions
    et définissez une valeur de configuration.
    Par exemple, définissez la valeur
    esearch.default.categoryNtemplate.suggestions = 5
    .
  4. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
  5. Redémarrez le service
    Serveur de l'
    CA Service Management
    xFlow
    .
    La barre de commandes affiche le nombre de catégories et les modèles défini correspondant au mot intelligent. Par exemple, si votre mot intelligent est
    Outlook
    et que la valeur du paramètre est de 5, la barre de commandes affiche les cinq catégories et modèles correspondant au premier mot intelligent. Dans cet exemple, il affiche les 10 suggestions, à savoir 5 catégories et 5 modèles correspondants.
Mise en pièce jointe d'un événement Type de service ou mise à jour d'un SLA
Vous pouvez également joindre un événement Type de service à un ticket ou mettre à jour un SLA à l'aide de l'option de barre de commandes de l'
Interface xFlow
. Pour plus d'informations, consultez la section Gestion des événements Type de service (SLA) - Interface xFlow.