Température

La fonctionnalité Température fournit aux analystes un modèle d’évaluation multi-dimensionnel permettant de hiérarchiser les tickets et de connaître le niveau d’attention qu'un ticket doit recevoir.
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HID_xFlow_HeatConfigure
La fonctionnalité Température est une représentation composée de différents attributs et conditions qui définissent le niveau de sévérité d’un ticket.
La fonctionnalité Température fournit aux analystes un modèle d’évaluation multi-dimensionnel permettant de hiérarchiser les tickets et de connaître le niveau d’attention qu'un ticket doit recevoir.
Vous pouvez créer une configuration de température au niveau d'un groupe ou d'un client hébergé pour chaque type d'objet (incident et demande).
Cet article contient les rubriques suivantes :
Configuration de la fonctionnalité de température

Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Sélectionnez l'onglet
    Administration
    , puis
    Interface xFlow
    et
    Température
    .
  3. Cliquez sur
    Créer
    .
    La page Créer une configuration de la température s’affiche.
  4. Remplissez les champs suivants en fonction de vos besoins :
    • Nom de la configuration de la température
      Spécifiez le nom de la configuration de la température.
    • Code
      Spécifiez le code interne pour la configuration de la fonctionnalité de température.
    • Statut
      Indiquez si la configuration de la température est activée ou désactivée.
    • Groupe
      Sélectionnez le groupe pour lequel la température des tickets doit être calculée.
    • Type d'objet
      Indiquez si la configuration de la température est un incident ou une demande.
    • Seuil - Minimum
      Spécifiez la valeur minimum à utiliser pour calculer la plage de la configuration de la température.
    • Seuil - Maximum
      Spécifiez la valeur maximum à utiliser pour calculer la plage de la configuration de la température.
    • Pondération maximum
      Spécifiez la température maximum possible associée à un ticket.
      Il s’agit d’un champ non modifiable dont la valeur est calculée automatiquement en fonction de la somme de la pondération de chaque attribut de température et de la pondération la plus élevée pour chaque groupe d’attributs (dans le cas où un attribut est inclus dans un groupe d’attributs).
      Par exemple, une pondération maximum pour la configuration de température suivante est de 40, qui est la somme de la pondération de chaque attribut de température (3, 3, 7 et 10) et de la pondération la plus élevée pour chaque groupe d'attributs (priorité (10) et SLA (7)).Heat maximum weight.JPG
    • Description
      Décrivez la configuration de la température en détail.
  5. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
    La configuration de la température est enregistrée.
  6. Dans la liste des attributs de sévérité, cliquez sur
    Créer
    .
    La page Création d'un attribut de température s’affiche.
  7. Remplissez les champs suivants en fonction de vos besoins :
    • Etiquette
      Spécifiez l’étiquette attribuée à l’attribut de température.
    • Code
      Spécifiez le code interne de l’attribut de température.
    • Statut
      Indiquez si l’attribut de température est activé ou désactivé.
    • Weight
      Spécifiez la pondération de l’attribut de température.
    • Description
      Décrivez l'attribut de température en détail.
    • Condition
      Spécifiez la condition de l'attribut de température.
    • (Facultatif) Groupe d’attributs
      Regroupez les attributs de température mutuellement exclusifs.
      Par exemple, les attributs suivants peuvent être regroupés dans le groupe d’attributs des SLA, car ils sont mutuellement exclusifs et un ticket peut avoir un seul SLA à chaque instant.
      l'attribut
      Weight
      Violation de SLA
      30
      Statut Violation prévu aujourd'hui pour le SLA
      20
  8. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
    L’attribut de température est enregistré. Pour ajouter un autre attribut de température, répétez les étapes 6 à 8.
Configurations de la fonctionnalité de température prédéfinies
Pour un client hébergé par défaut, les attributs prédéfinis pour la configuration de la fonctionnalité de température sont les suivantes :
Attribut de température
Weight
Non trié
10
Priorité 1
10
Priorité 2
5
SLA Critical (SLA critique)
7
Avertissement de SLA
4
Ancienneté
3
V.I.P.
7
Technicien informatique
3
Incident majeur
20
Plage de températures prédéfinie
Pour un client hébergé par défaut, la plage de températures prédéfinie se présente comme suit :
Heat default range.JPG
Calcul de la température lors de l’accès
La température en temps réel du ticket s'affiche lors de son accès dans l'
Interface xFlow
.
La fonctionnalité de calcul de la température lors de l’accès est désactivée par défaut. Un administrateur peut activer cette fonctionnalité, mais cela risque affecter les performances globales de l’application.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Accédez à l’onglet
    Administration
    , sélectionnez
    Gestionnaire d’options
    et
    Température-Météo
    .
  3. Dans la liste d’options, sélectionnez
    on_access_heat_calculation
    (calcul de la température lors de l'accès).
  4. Cliquez sur
    Modifier
    et
    Installer
    .
    Le calcul de la température lors de l’accès est activé.
  5. Redémarrez le service du serveur
    CA Service Desk Manager
    .
Réindexation de la température
L'administrateur peut définir l’intervalle (en heures) pour calculer la température du ticket.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Accédez à l’onglet
    Administration
    , sélectionnez
    Gestionnaire d’options
    et
    Température-Météo
    .
  3. Dans la liste d’options, sélectionnez
    Heat_Reindexing_Interval
    (Intervalle de réindexaction de la température).
  4. Cliquez sur
    Modifier
    et spécifiez le nombre d'heures pour chaque intervalle de réindexation de la température dans le champ
    Valeur de l'option
    .
    La valeur par défaut est définie sur 6 heures. La valeur minimum peut être définie sur 3 heures et la valeur maximum peut être définie sur 72 heures.
  5. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
  6. Redémarrez le service du serveur
    CA Service Desk Manager
    .
Activation ou désactivation de la fonctionnalité de température
L'administrateur peut activer ou désactiver la fonctionnalité de température.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Accédez à l’onglet
    Administration
    , sélectionnez
    Gestionnaire d’options
    et
    Température-Météo
    .
  3. Dans la liste d’options, sélectionnez
    Heat_Weather
    (Température_Météo).
  4. Cliquez sur
    Modifier
    et définissez la
    Valeur d'option
    .
    1. Désactivé
      Indique que la température et la météo sont désactivées
      .
    2. Température uniquement
      Indique que la température est activée et que la météo est désactivée.
    3. Both Heat and Weather (température et météo)
      Indique que la température et la météo sont activées.
  5. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
  6. Redémarrez le service du serveur
    CA Service Desk Manager
    .