Gestion des discussions instantanées

En tant qu'administrateur, vous pouvez définir le mode de gestion des demandes de discussion instantanée par les analystes.
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En tant qu'administrateur, vous pouvez définir le mode de gestion des demandes de discussion instantanée par les analystes.
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Configuration des droits d'accès
L'administrateur doit s'assurer que les utilisateurs disposent des autorisations d'accès requises.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Accédez à l'onglet
    Administration
    , puis sélectionnez
    Gestion des rôles et de la sécurité
    et
    Liste des accès à l'automatisation du support
    .
  3. Les niveaux d'accès suivants sont disponibles :
    1. Analyste
      : définit les droits des utilisateurs qui fournissent une assistance par discussion instantanée aux utilisateurs finals.
    2. Utilisateur final
      Définit les droits des utilisateurs qui demandent une assistance par discussion instantanée auprès des analystes, notamment des employés.
Création d'une file d'attente
Un administrateur peut ajouter ou définir une file d'attente au nom unique.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Accédez à l'onglet
    Administration
    , puis sélectionnez
    Automatisation du support
    ,
    Files d'attente
    et
    Liste des files d'attente
    .
  3. Cliquez sur
    Créer
    .
  4. Remplissez les champs suivants :
    • Client hébergé
      : spécifie le client hébergé pour la file d'attente.
    • Nom de la file d'attente
      : spécifie le nom de la file d'attente.
    • Nom d'affichage de l'utilisateur final
      : spécifie le nom qui s'affiche pour l'utilisateur final.
    • Par défaut
      : spécifie s'il s'agit de la file d'attente par défaut.
    • Statut
      : spécifie le statut de la file d'attente.
    • Discussion instantanée prédéfinie par défaut
      : spécifie la discussion instantanée prédéfinie par défaut de la file d'attente.
    • Heures d'attente
      : spécifie les heures d'attente.
    • Catégorie de demande client
      : spécifie la catégorie de demande client associée à cette file d'attente.
    • Domaine d'incident/de demande
      : spécifie le domaine d'incident/demande associé à cette file d'attente.
  5. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
    La file d'attente est créée.
Affectation d'une file d'attente par défaut
Vous pouvez acheminer la discussion instantanée vers une file d'attente par défaut. Vous pouvez configurer uniquement une file d'attente par défaut par client hébergé.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Accédez à l'onglet
    Administration
    , puis sélectionnez
    Automatisation du support
    ,
    Files d'attente
    et
    Liste des files d'attente
    .
  3. Cliquez sur une file d'attente.
  4. Cliquez sur
    Modifier
    pour modifier les paramètres.
  5. Cochez la case
    Par défaut
    et cliquez sur
    Enregistrer
    .
    La file d'attente est définie par défaut.
Définition des heures de service de la file d'attente
Vous pouvez définir la durée en heures de l'opération pour chaque file d'attente. Les files d'attente déterminent l'hébergement multiclient, qui sont des clients hébergés facultatifs.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Accédez à l'onglet
    Administration
    , puis sélectionnez
    Automatisation du support
    ,
    Files d'attente
    et
    Liste des files d'attente
    .
  3. Cliquez sur une file d'attente.
  4. Cliquez sur
    Modifier
    pour modifier les paramètres.
  5. Cliquez sur
    Heures de la file d'attente
    .
    La page Recherche du planning s'affiche.
  6. Remplissez les champs et cliquez sur
    Enregistrer
    .
    Les heures de service sont enregistrées.
Restriction de la discussion instantanée
Vous ne pouvez pas désactiver la discussion instantanée. Toutefois, vous pouvez arrêter le fonctionnement de la discussion instantanée en affectant le planning pour lequel les heures de travail ne sont pas définies à la file d'attente par défaut (prise en charge). Pour définir un planning sans heures de travail, entrez une date passée dans le calendrier. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configuration de calendrier.
Si vous utilisez Support Automation et des files d'attente, ne limitez pas la discussion instantanée, car cela modifie le comportement de Support Automation.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Accédez à l'onglet
    Administration
    , puis sélectionnez
    Automatisation du support
    ,
    Files d'attente
    et
    Liste des files d'attente
    .
  3. Cliquez sur une file d'attente.
  4. Cliquez sur
    Modifier
    pour modifier les paramètres.
  5. Dans
    Heures d'attente
    , entrez le planning et cliquez sur
    Enregistrer
    .
    La discussion instantanée est interrompue et le message
    Discussion instantanée non disponible
    s'affiche lorsque l'utilisateur tente de lancer la fonction de discussion instantanée.
Création d'un processus de transfert ou d'escalade automatique
Vous pouvez créer un processus de transfert ou d'escalade automatique pour chaque file d'attente lorsqu'une discussion instantanée ne répond pas dans un intervalle spécifié.
Procédez comme suit :
  1. Connectez-vous à CA SDM en tant qu’administrateur.
  2. Accédez à l'onglet
    Administration
    , puis sélectionnez
    Automatisation du support
    ,
    Files d'attente
    et
    Liste des files d'attente
    .
  3. Cliquez sur une file d'attente.
  4. Cliquez sur
    Modifier
    pour modifier les paramètres.
  5. Renseignez les champs suivants :
    Transfert automatique d'utilisateurs
    .
    Activez la case à cocher pour transférer ou escalader automatiquement une demande de discussion instantanée à une autre file d'attente.
    Temporisation
    Spécifie la valeur du délai d'expiration, en secondes.
    File d'attente cible
    Spécifie la file d'attente cible vers laquelle la demande de discussion instantanée sera transférée ou escaladée.
  6. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
    Le processus de transfert ou d'escalade automatique est enregistré pour la file d'attente.
Clés de configuration pour la discussion instantanée
Les clés de configuration prédéfinies ci-dessous sont utilisées par la fonction de discussion instantanée :
  • chat.cleanUpThreadInterval
    Intervalle de temps (en minutes) pour calculer le délai d'expiration de la session.
  • chat.escalateThreadInterval
    Intervalle de temps (en minutes) pour calculer le délai d'expiration de l'escalade pour une discussion instantanée (lorsqu'une demande de discussion instantanée n'est pas corrigée dans une période spécifiée, elle est escaladée à une autre file d'attente). La valeur
    chat.escalateThreadInterval
    doit être inférieure à la valeur
    chat.sessionTimeout
    .
  • chat.sessionTimeout
    Nombre de minutes d'attente sans aucune activité avant de mettre automatiquement fin à la session de discussion instantanée. Rallonger les intervalles peut entraîner une charge inutile pour la maintenance des sessions inactives dans la mémoire.
    Informations :
    Pour rechercher des clés de configuration, cliquez sur l'onglet
    Administration
    , puis sélectionnez
    Interface xFlow
    et
    Général
    .
Recommandations
:
  • Utilisez la configuration prédéfinie
    key:values
    .
  • La définition de valeurs plus élevées peut engendrer la consommation d'une quantité considérable de mémoire et peut ralentir les performances.
  • Redémarrez les services xFlow si vous avez modifié la configuration prédéfinie
    key:value
    .