Modification des méthodes de notification

Cet article contient les rubriques suivantes :
casm173
Cet article contient les rubriques suivantes :
Les méthodes de notification automatique de CA SDM permettent de notifier le personnel à des moments clés du processus de gestion du centre de services. Les méthodes de notification standard de sont les suivantes :
  • Courriel
  • Notification (journal)
  • Récepteur_appels_adresse_électronique
Vous pouvez définir des méthodes de notification modifiées pour spécifier de nouvelles méthodes de transmission. Par exemple, une messagerie vocale, des panneaux d'affichage ou une imprimante spécifique. Vous pouvez également accéder aux données d’une autre application et les inclure dans le message de notification.
Processus de notification
Les notifications de tickets (applicables aux demandes client, aux demandes de changement et aux demandes en général) sont traitées lors de l'enregistrement du ticket :
  • Si vous utilisez une autre méthode de notification, comme le courriel, le processeur de notification exécute la méthode de notification pour chaque contact de la liste. Cette méthode est généralement un script shell ou exécutable qui est lancé dans un nouveau processus. Les détails concernant la notification sont stockés dans des variables d’environnement de sorte que l’exécutable ou le script puisse facilement y accéder.
  • Pour chaque notification demandée, le processeur de notification définit les variables d’environnement NX_NTF_MESSAGE et NX_NTF_SUMMARY en utilisant les informations mentionnées dans le titre et le corps du message de la notification dans la page de carnet Modèle du message de la fenêtre Détail des notifications d’activité. Si le destinataire est un contact valide, d'autres variables d'environnement sont créées grâce aux informations de leur enregistrement Détail du contact.
  • Si l'option Ecrire dans le fichier est sélectionnée pour la notification, un fichier texte est créé. Le fichier texte indique que la méthode de notification peut être utilisée pour obtenir des informations plus détaillées.
  • Une liste des destinataires de la notification est créée à partir des informations des pages de carnet Objets, Contacts, Types et Enquête de la fenêtre Détail des notifications d’activité. Si la méthode de notification correspond au niveau de notification et si l’option log_all_notify du gestionnaire d’options est installée, une notification est d’abord générée dans le journal des notifications.
Variables de méthode de notification
Deux ensembles de variables sont créés et mis à la disposition de la méthode de notification.
Variables d’environnement de base
Le premier ensemble de variables est créé pour chaque notification envoyée, que vous ayez ou non sélectionné l’option Ecrire dans le fichier pour la notification. Elles sont écrites dans l’environnement comme variables d’environnement auxquelles la méthode de notification peut accéder de la manière standard.
Les variables d’environnement suivantes vous fournissent des informations de base sur la notification. Elles sont toujours définies, même si la valeur correspondante est vide :
Variable d’environnement
Description
NX_NTF_MESSAGE
Texte du modèle de message terminé, comprenant toutes les variables complètes
NX_NTF_SUMMARY
En-tête du modèle de message terminé, comprenant toutes les variables complètes
NX_NTF_URGENCY
Urgence de la notification (1 pour basse, 4 pour urgente).
Les variables d'environnement suivantes sont uniquement créées si le destinataire est un contact CA SDM valide. Les variables sont définies à l’aide des valeurs de l’enregistrement Détail du contact du destinataire, comme indiqué dans le tableau suivant :
Variable
Champs de la fenêtre Détail du contact
NX_NTF_BEEPER_PHONE
Numéro de récepteur d’appels
NX_NTF_COMBO_NAME
Nom, Prénom, Deuxième prénom
NX_NTF_CONTACT
Informations de contact de ID
NX_NTF_EMAIL_ADDRESS
Adresse électronique ou Adresse électronique du récepteur d’appels (en fonction du type de notification)
NX_NTF_FAX_PHONE
Numéro de télécopie
NX_NTF_PUBLIC_PHONE
Numéro de téléphone
NX_NTF_USERID
ID d'utilisateur
NX_NTF_VOICE_PHONE
Autre numéro de téléphone
Ces variables ne sont pas créées si les valeurs correspondantes sont vides (à l'exception de NX_NTF_CONTACT qui ne peut pas être vide).
Variables d’attributs
Le deuxième ensemble de variables est disponible uniquement si vous sélectionnez l'option Ecrire dans le fichier lorsque vous définissez la méthode de notification. Les attributs suivants sont appelés des variables d'attribut et sont écrits dans le fichier de notification uniquement, pas dans l'environnement. Elles se présentent sous la forme suivante :
NX_NTF_attribute[
.
secondary_attribute]=value
  • attribut
    Nom de l'attribut dont vous souhaitez obtenir la valeur. Cette valeur est le nom d'attribut, tel que défini pour l'objet. Pour obtenir une liste complète de tous les noms d'attributs pour tous les objet, reportez-vous à la section Commandes de référence de CA Service Desk Manager. Les objets le plus courants associés aux notifications sont le ticket, dont le nom d'objet dépend du type (par exemple, cr pour les demandes), et le contact identifiant le destinataire, dont le nom d'objet est cnt. Par exemple, la variable d'environnement de l'attribut Description d'un ticket peut ressembler à l'exemple suivant dans le fichier de notification :
    • NX_NTF_DESCRIPTION = < exemple de description >
  • secondary_attribute
    Si le premier
    attribut
    est l'identificateur interne d'un autre objet, un attribut secondaire est ajouté, avec insertion d'un point, pour fournir des informations plus significatives. Dans une base de données, un attribut n’est pas une valeur de donnée simple, mais une clé étrangère qui pointe vers une ligne d’une autre table. L’utilisation de cette valeur de clé brute serait probablement peu utile dans ce cas. Bon nombre de champs de ce type sont résolus ou déréférencés pour vous. La valeur dans la table référencée est secondary_attribute. Par exemple, au lieu d'écrire la valeur de l'attribut du destinataire, qui est enregistrée en tant qu'ID unique de l'enregistrement de contact pour le destinataire, le nom combiné du destinataire est l'attribut combo_name pour l'objet Contact, comme le montre l'exemple suivant :
    NX_NTF_ASSIGNEE.COMBO_NAME=Aramis, Brigitte
    Si un attribut n’a pas de valeur, la valeur correspondante est généralement (NULL) ou vide. Par exemple :
    NX_NTF_CALL_BACK_DATE=(NULL)
    NX_NTF_GROUP.COMBO_NAME=
Une variable d'attribut qui existe pour le ticket et pour le destinataire est NX_NTF_ID (attribut ID), qui est l'ID de base de données unique pour l'objet.
Fichier de notification
Si vous sélectionnez l'option Ecrire dans le fichier lorsque vous définissez une méthode de notification, toutes les variables d'environnement de base et d'attribut sont écrites dans un fichier texte. Ce fichier est fermé avant l'exécution du programme ou du script de méthode de notification. Ce fichier de notification est mis à jour chaque fois que la méthode de notification est appelée pour un contact. Il s’agit d’un mécanisme pratique permettant d'envoyer des informations pertinentes au script de notification, sans lequel elles ne seraient pas disponibles dans l’environnement.
Le chemin complet du fichier de notification est défini dans la variable d’environnement NX_NTF_FILENAME, mise à la disposition de la méthode de notification. Le nom de fichier est également ajouté à la fin de la valeur que vous entrez dans le champ Méthode de notification lorsque vous définissez la méthode de notification. Par exemple, si la méthode de notification est pdm_perl –w mymethod.pl, le processus proprement dit exécute pdm_perl –w mymethod.pl
nom_fichier_notification_unique
.
L'administrateur peut nettoyer les fichiers de notification. Cette opération de nettoyage est particulièrement importante pour un site utilisant un volume important de notifications. Les fichiers se trouvent dans le répertoire temporaire standard (TEMP sous Windows et TMP sous UNIX). Il est suggéré est de supprimer le fichier à la fin du script/programme de la méthode de notification.
Le fichier de notification est un fichier texte standard divisé en sections. Chaque ligne contient une paire attribut/valeur ou un marqueur de section. Chaque fichier de notification comprend trois sections. Toutes les sections commencent par les caractères « ----- » suivis d’une nouvelle ligne.
  • SECTION=obj
    , où obj identifie le type d’objet du ticket.
    • Iss
      Fournit des informations sur la demande client.
    • Chg
      Fournit des informations sur la demande de changement.
    • Cr
      Fournit des informations sur la demande.
  • SECTION=cnt
    Fournit des informations sur le destinataire.
  • SECTION=notification
    Fournit les mêmes informations que celles figurant dans les variables d'environnement de base.
Les noms de sections du ticket et du destinataire sont en réalité les noms d'objets des attributs de la section. Pour obtenir une liste complète de tous les noms d'attributs pour tous les objet, reportez-vous à la section Commandes de référence de CA Service Desk Manager.
Chaque section contient plusieurs lignes de paires attribut/valeur, représentant chacune un attribut de l’objet correspondant. La partie Variables d'attributs de cette section fournit des informations détaillées sur la manière dont ces lignes sont mises en forme et sur leur signification.
Les sauts de ligne dans une valeur d'attribut sont reproduits comme de nouvelles lignes dans le fichier de notification. Le processus de votre méthode de notification peut uniquement utiliser les lignes d'attribut ou de valeur qui commencent par NX_NTF et les marqueurs de section. Générez un fichier échantillon et examinez son contenu avant d'utiliser un fichier de notification dans le processus de votre méthode de notification.
Utilisation de scripts Perl
La plupart des méthodes de notification utilisent un fichier exécutable ou un script shell (interpréteur de commandes) pour lire les variables d’environnement et envoyer le message. Ceci fonctionne bien sur la plupart des serveurs UNIX, mais la lecture des variables d'environnement sur un serveur Windows présente des difficultés.
Vous pouvez utiliser un script Perl pour résoudre les problèmes d’environnement sous Windows. CA SDM comprend une installation prête à l'emploi de l'interpréteur Perl, appelée pdm_perl. Tous les scripts Perl appelés avec pdm_perl comme méthode de notification sont capables d’obtenir de façon fiable les variables d’environnement. Le script Perl peut lire et mettre en forme les valeurs de variable d'environnement. Le script peut aussi poursuivre le reste de la notification, par exemple appeler un récepteur d'appels ou envoyer un courriel.
Pour les serveurs Windows, utilisez l'utilitaire launchit. Vous pouvez appeler vos scripts ou vos programmes dans un environnement Shell avec le jeu adéquat de variables d’environnement.
Supposons, par exemple, que vous écriviez un script Perl nommé read_env.pl pour lire plusieurs des variables d'environnement. Vous pouvez appeler ce script pour une notification en entrant la commande suivante dans le champ Méthode de notification dans la fenêtre Détail de la méthode de notification :
pdm_perl
chemin_script
/read_env.pl
Cette méthode de notification démarre l'interpréteur Perl et exécute les instructions du script read_env.pl.
Création d'une méthode de notification
Procédez comme suit :
  1. Créez un script pour traiter le modèle de message et le transmettre au destinataire. Le script peut correspondre à tout type d’exécutable, en fonction de la plate-forme. Vous pouvez également utiliser des interpréteurs tiers ou appartenant au domaine public. Généralement, UNIX utilise des scripts de shell Bourne, et Windows des fichiers .bat. Si votre script exige un modèle spécial, créez-le.
  2. Ajoutez la nouvelle méthode de notification à votre site à l'aide de l'interface Web.
Créer un script
Vous pouvez créer un script de méthode de notification.
Procédez comme suit :
  1. Définissez la manière dont la notification doit être envoyée (par exemple, sortie sur une imprimante particulière).
  2. Définissez le contenu du message de notification.
  3. Spécifiez les informations du modèle de message à inclure dans la notification.
  4. Définissez un script pour transmettre la notification.
  5. Placez le script dans un fichier exécutable dans le chemin d'accès du serveur CA SDM.
Ajouter la méthode de notification
Lorsque vous avez créé le script, définissez la nouvelle méthode de notification pour CA SDM. Vous pouvez utiliser
une
des méthodes suivantes pour ajouter une méthode de notification :
  • A l'aide de l'interface Web
  • A l'aide d'un script de shell UNIX.
Ajout d'une méthode de notification à l'aide de l'interface Web
Utilisez l'interface Web pour ajouter une méthode de notification.
Ajout d'une méthode de notification à l'aide d'un script shell UNIX
Les étapes suivantes créent un script shell de méthode de notification qui envoie le message de notification à l'imprimante du centre de services, SDPR2. Dans cet exemple, le message de notification se compose de l'en-tête du message et du texte du message à partir du modèle de message :
  1. Configurez le script shell pour assembler le texte de la notification et de le transmettre, comme suit :
    #!/bin/sh echo " TO: $NX_NTF_USERID SUBJECT: $NX_NTF_SUMMARY MESSAGE: $NX_NTF_MESSAGE" |lp -dSDPR2
  2. Nommez le fichier exécutable sd_print. Placez-le dans un répertoire utilisé pour les scripts courants sur votre site, par exemple /usr/local/netbin.
  3. Définissez le script shell comme fichier exécutable à l’aide de chmod.
  4. Choisissez les méthodes de notification à partir de Notifications dans l'interface d'administration.
  5. Cliquez sur Nouveau dans le menu Fichier.
  6. Renseignez ces champs :
    • Symbole
      SDPR2
    • Description
      Envoyer la notification de sauvegarde à l’imprimante du service de service SDPR2
    • Méthode de notification
      /usr/local/netbin/sd_print
  7. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer le nouvel enregistrement. Cliquez ensuite sur Fermer la fenêtre pour fermer la fenêtre des détails.