Application mobile de CA Service Management

L'application mobile est une interface commune qui permet d'accéder à certaines fonctionnalités principales de CA Service Desk Manager et de CA Service Catalog à partir de votre appareil mobile. Les fonctionnalités mobiles suivantes sont disponibles dans l'application mobile :
casm173
L'application mobile
CA Service Management
est une interface commune qui permet d'accéder à certaines fonctionnalités principales de CA Service Desk Manager et de CA Service Catalog à partir de votre appareil mobile. Les fonctionnalités mobiles suivantes sont disponibles dans l'application mobile
CA Service Management
:
Centre de services
La fonctionnalité
Service Desk
permet à l'utilisateur connecté d'accéder aux fonctionnalités principales suivantes de CA Service Desk Manager :
  • Affichage du nombre de tickets à partir de CA Service Desk Manager dans la fenêtre Accueil lors de la connexion. Vous pouvez afficher des incidents, des demandes, des problèmes et des demandes de changement uniquement. Le nombre de badges sur chaque mosaïque indique le nombre de tickets nouveaux et mis à jour depuis la dernière actualisation.
    La fenêtre Accueil n'affiche pas tous les tickets émanant de CA Service Desk Manager. Par défaut, elle affiche tous les tickets affectés à l'ensemble des utilisateurs. Vous pouvez modifier ce filtre par défaut.
  • Appuyez sur une mosaïque de type de ticket dans la fenêtre Accueil pour afficher la liste de tickets. Filtrez chaque type de tickets pour afficher uniquement des informations spécifiques. Par exemple, cliquez sur l'icône de filtre dans la liste Incident et sélectionnez Affectés - Priorité élevée. La liste est actualisée et contient les incidents spécifiques uniquement.
    Les filtres personnalisés sur le serveur CA Service Desk Manager et affichés dans le tableau des résultats de CA Service Desk Manager s'affichent également dans cette fonctionnalité.
  • Recherche de tickets : Appuyez dans la zone de recherche et saisissez le mot clé de recherche. Les résultats de la recherche apparaissent à mesure que vous écrivez. Vous pouvez rechercher un ticket en fonction de son numéro ou de son récapitulatif.
  • Cliquez sur un ticket pour en afficher les détails. Vous pouvez également afficher les pièces jointes et les journaux d'activité (le cas échéant).
  • Cliquez sur Autres actions pour réaliser des actions avec un ticket :
    • Escalader ou mettre à jour le statut, ou transférer le ticket à un autre utilisateur
    • Ajouter un commentaire au ticket
    • Ajouter une pièce jointe au ticket. La taille autorisée pour la pièce jointe est de 3 Mo maximum. Cette fonctionnalité prend en charge uniquement les formats d'image .jpeg, .jpg et .png.
  • Modifier l'intervalle d'actualisation (
    valeur par défaut :
    4 minutes). Dans le menu Système, appuyez sur Paramètres, Préférences, Service Desk. Augmentez ou diminuez la fréquence d'interrogation.
  • Sélectionnez les fonctions à afficher dans cette fonctionnalité. Par exemple, l'utilisateur enregistré peut choisir d'afficher uniquement les incidents. Dans la fenêtre Paramètres, appuyez sur Fonctionnalités. Pour activer ou désactiver une fonctionnalité, utilisez la fonction de balayage.
Mes tâches
La fonctionnalité
Mes tâches
est utilisée pour répondre aux tâches de flux de travaux en attente. Elle fournit aux utilisateurs mobiles et itinérants toutes les informations nécessaires pour terminer la tâche.
L'utilisateur enregistré peut accéder aux fonctions principales suivantes de cette fonctionnalité :
  • Afficher les tâches suivantes :
    • Tâches en attente à partir des moteurs de flux de travaux suivants intégrés à CA Service Desk Manager :
      • Flux de travaux classique de CA Service Desk Manager
      • CA Process Automation
    • Tâches de flux de travaux assignées à l'utilisateur. Si l'utilisateur connecté appartient au groupe PAMAdmins, il peut afficher toutes les tâches CA Process Automation et y répondre à l'aide de la fonctionnalité
      Mes tâches
      .
    • Tâches de flux de travaux affectées à un groupe auquel l'utilisateur appartient.
      • Pour le flux de travaux classique de CA Service Desk Manager, les tâches affectées au groupe CA Service Desk Manager ne sont pas affichées. Seules les tâches affectées à chaque utilisateur sont visibles.
      • Si l'utilisateur connecté appartient au groupe PAMAdmins, il peut afficher et effectuer toutes les tâches CA Process Automation à partir de la fonctionnalité
        Mes tâches
        .
    • Tâches de flux de travaux pour lesquelles l'utilisateur doit répondre, quel que soit le destinataire ou le demandeur du ticket CA Service Desk Manager. Par exemple, un utilisateur qui n'est pas directement impliqué avec CA Service Desk Manager effectue une tâche d'approbation financière.
    Si un moteur de flux de travaux tombe en panne et que l'utilisateur n'utilise pas la tâche liée, l'option
    Mes tâches
    n'affiche pas les tâches ni un message d'erreur. Lorsque le moteur de flux de travaux fonctionne, les tâches liées sont visibles pour l'utilisateur. Toutefois, si vous utilisez déjà une tâche et que le serveur tombe en panne, l'option
    Mes tâches
    affiche un rapport d'erreur.
  • Affichez un graphique à barres indiquant le nombre de tâches en attente d'intervention, en fonction du temps d'attente de la tâche. Ce graphique à barres permet à l'utilisateur d'identifier de nouvelles tâches ainsi que leur durée d'attente.
  • Affichez la liste de tâches filtrées par temps d'attente. Appuyez sur la barre dans le graphique ou utilisez le menu déroulant situé en haut de la fenêtre. Par exemple, appuyez sur la barre Dernière heure pour afficher toutes les tâches créées ou modifiées lors de la dernière heure et en attente d'approbation.
  • Recherchez une tâche en attente ; saisissez le texte de recherche dans la zone Rechercher. Le résultat de la recherche est mis à jour à mesure que vous écrivez. Vous pouvez rechercher à l'aide de numéros de ticket, de priorités, ou de mots clés issus de descriptions de tâche.
  • Pour afficher les détails d'une tâche, cliquez sur cette tâche dans la liste. Lorsque les détails sont affichés, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
    • Afficher le formulaire de saisie de l'élément de travail. Les formulaires d'approbation personnalisés sont automatiquement disponibles sur l'appareil mobile sans aucune modification. Ils sont reformatés pour leur affichage sur l'appareil mobile.
    • Pour en savoir plus sur la tâche, appuyez sur l'icône de ticket pour afficher des informations correspondantes sur le ticket de CA Service Desk Manager. Ces informations peuvent inclure des justifications d'activité professionnelle, des procédures d'implémentation et de retour arrière, des contacts, des destinataires, des informations, les priorités, des SLA et la sévérité.
    • Pour appeler un demandeur ou lui envoyer un courriel, appuyez sur le numéro de téléphone ou l'adresse électronique indiqué(e) dans l'onglet du ticket associé. Ces informations de contact apparaissent uniquement si elles figurent sur le ticket CA Service Desk Manager.
    • Vous pouvez télécharger et afficher des pièces jointes pour le ticket de demande de changement associé. Installez, si nécessaire, d'autres visionneuses sur votre appareil mobile pour ouvrir le document téléchargé. Pour afficher des pièces jointes à partir de l'application Web de
      CA Service Management
      , désactivez l'option Bloquer les fenêtres contextuelles du navigateur Web.
  • Répondez à la tâche. Saisissez les informations requises dans le formulaire détaillé et appuyez sur
    Soumettre
    . Si plusieurs tâches sont en attente, la tâche suivante est automatiquement ouverte pour votre réponse.
  • Sur demande du support, activez les informations de débogage en sélectionnant le menu Système, Paramètres, Préférences, Mes tâches. Appuyez sur le menu déroulant Suivi pour sélectionner une option. Sélectionnez l'option Activé pour activer les informations de débogage. Pour plus d'informations, choisissez l'option Détaillé Vous pouvez afficher les informations de journalisation dans le répertoire $NX_ROOT\log\approve.log sur le serveur CA Service Desk Manager . Désactivez l'option pour éviter une surcharge du serveur une fois la session d'assistance terminée.
  • Pour modifier le format de date et d'heure, appuyez sur le menu Système, Paramètres, Préférences, Mes tâches et choisissez un format de date et d'heure. Le format de date et d'heure modifié est uniquement reflété une fois la fonctionnalité actualisée.
  • Pour actualiser la liste actuelle de tâches, appuyez sur le menu Système dans le coin supérieur droit de la page Liste des tâches et sélectionnez Actualiser.
  • Pour modifier l'intervalle de temps d'actualisation qui spécifie la fréquence de mise à jour de la mosaïque
    Mes tâches
    , changez la fréquence d'interrogation dans la page Préférences,
    Mes tâches
    .
  • Activez l'option de délai d'expiration de réponse pour envoyer un message à l'utilisateur connecté si la fonctionnalité ne répond pas dans un délai donné. En tant qu'utilisateur enregistré, vous pouvez définir cette durée (en minutes) à partir du menu Système, Préférences, Mes tâches. Par défaut, l'option de délai d'expiration est définie sur deux minutes. Vous pouvez modifier ce paramètre. Si la fonctionnalité ne répond pas pendant ce délai d'expiration prévu, un message d'erreur s'affiche. Après avoir cliqué sur OK dans l'invite de message, l'utilisateur est redirigé vers la page de connexion de la fonctionnalité
    Mes tâches
    .
Unified Self-Service
La fonctionnalité
Unified Self-Service
permet à l'utilisateur connecté d'accéder aux fonctionnalités principales suivantes de Unified Self-Service sur un appareil mobile :
  • Affichez le nombre de questions récentes dans la fenêtre Accueil, publiées à partir de Unified Self-Service. Les publications sont classées en fonction de balises, telles que Recommended (recommandées), Latest (récentes), Following (suivantes). Par défaut, les questions récentes sont affichées.
  • Si Unified Self-Service est configuré avec CA Service Desk Manager, affichez le nombre de tickets que vous avez créés dans la fenêtre Accueil. Les tickets peuvent être des demandes ou des incidents, selon la configuration effectuée par l'administrateur système sur le serveur Unified Self-Service.
  • Appuyez sur la mosaïque de question dans la fenêtre Accueil pour afficher les publications associées.
  • Recherchez une publication à partir de toutes les sources. Saisissez vos critères de recherche dans la zone de texte de recherche et appuyez sur Entrée pour afficher les résultats de recherche de toutes les sources. Dans la liste déroulante, vous pouvez sélectionner Global pour rechercher dans toutes les sources de données activées sur le serveur Unified Self-Service. Vous pouvez également sélectionner Questions pour rechercher dans les questions répertoriées dans cette fonctionnalité.
  • Recherchez des demandes ou des incidents.
  • Appuyez sur une question pour afficher les détails de la publication. Appuyez sur Autres options pour :
    • Répondre à cette publication
    • Suivre ou non cette publication
    • Partager cette publication
    • Ouvrez un ticket de centre de services si la publication ne répond pas à vos questions.
    Pour ajouter d'autres champs dans le formulaire de demande, l'administrateur système doit configurer les champs sur le serveur Unified Self-Service. Les mêmes champs configurés sont affichés dans la fonctionnalité Unified Self-Service. Vous pouvez configurer 5 champs sur le serveur Unified Self-Service. Pour plus d'informations sur la configuration des champs, reportez-vous à la section Administration de CA Self Service.
  • Modifier l'intervalle d'actualisation (
    valeur par défaut :
    4 minutes). Appuyez sur le menu Système, Paramètres, Préférences, Self Service. Augmentez ou diminuez la fréquence d'interrogation.
  • Sélectionnez les fonctions à afficher dans cette fonctionnalité. Par exemple, l'utilisateur enregistré peut choisir d'afficher uniquement les questions. Dans la fenêtre Paramètres, appuyez sur Fonctionnalités. Pour activer ou désactiver une fonctionnalité, utilisez la fonction de balayage.
Création d'un ticket
La fonctionnalité
Créer un ticket
est disponible uniquement pour les utilisateurs de CA Service Desk Manager. Vous pouvez créer un incident ou une demande.
Un utilisateur CA SDM non employé peut utiliser le champ
Utilisateur final concerné
pour créer un ticket pour le compte d'autres utilisateurs.
Catalogue
Les utilisateurs du
catalogue
peuvent effectuer les tâches suivantes à partir de leurs appareils mobiles :
  • Parcourir le catalogue et y effectuer des recherches
  • Terminer et soumettre des demandes pour les offres de service (services)
  • Ajouter des notes ou joindre des images à leurs demandes
  • Afficher le statut et d'autres détails de leurs demandes, y compris des demandes soumises à partir de l'interface de navigation ou de l'application mobile
  • Annuler des demandes
Les
gestionnaires de demandes
peuvent effectuer les tâches suivantes à partir de leurs appareils mobiles :
  • Afficher les demandes en attente d'approbation et les approuver ou les rejeter
  • Ajouter des notes ou des pièces jointes à ces demandes
Un utilisateur CA Service Catalog non business peut utiliser le champ
Utilisateur final concerné
, qui est disponible dans la page d'offre Signaler un problème, pour créer des tickets pour le compte d'autres utilisateurs.
Prise en charge de la localisation de l'application mobile
L'application mobile
CA Service Management
prend en charge les 12 langues suivantes :
  • Anglais
  • Français
  • Néerlandais
  • Chinois simplifié
  • Espagnol
  • Portugais (Brésil)
  • Japonais
  • Italien
  • Allemand
  • Finnois
  • Suédois
  • Danois
Si vous utilisez CA SDM, tenez compte des points suivants :
  • CA SDM ne gère pas les paramètres régionaux finnois, danois, suédois et néerlandais.
  • CA SDM prend en charge le français (Canada), ce qui n'est pas le cas de l'application mobile
    CA Service Management
    .
Lorsque vous procédez à la mise à niveau vers la version actuelle de l'application mobile, la langue définie par défaut est l'anglais. Vous pouvez définir votre langue préférée. Pour modifier les paramètres de langue, accédez à
Paramètres
,
Préférences
,
Paramètres régionaux
.
Certains formulaires d'application mobile générés s'affichent avec des étiquettes en fonction des données CA SDM côté serveur. Dans ce cas, le langage des données dépend des paramètres régionaux du serveur CA SDM défini par l'administrateur. Par exemple, si les paramètres régionaux du serveur CA SDM sont définis en japonais et la localisation de l'application mobile est en français, les formulaires comprenant des étiquettes de données du serveur CA SDM s'affichent en japonais.