Gestion des demandes

ccppmop1561
HID_using_demand_mgmt
La fonctionnalité de gestion des demandes de
Clarity PPM
permet de capturer, de classer, d'évaluer et de résoudre toutes les sources de demandes. La demande d'activité des départements informatiques peut prendre l'une des formes suivantes.
  • idée pour un nouveau produit ou service ou pour une nouvelle initiative stratégique
  • incident ou problème
  • demande de projet
  • demande de service
  • demande de support
L'application reconnaît les deux principaux types de demandes : idées et incidents. En tant que responsable informatique, qu'analyste ou qu'utilisateur de l'entreprise, vous pouvez capturer des informations sur une idée, une demande ou un incident dans les formulaires
Clarity PPM
. Les formulaires sont puissants et complets. Toutefois, ils ne sont souvent pas la source de données principale pour les incidents. Votre organisation utilise probablement d'autres systèmes pour la capture des tickets du centre d'assistance, des incidents et des demandes de service. Vous pouvez également intégrer les données dans ces autres systèmes.
Dans les environnements intégrés, les incidents importés incluent généralement des données d'investissement manquantes ou incomplètes. Les incidents peuvent contenir des entrées d'effort individuelles qui ne sont associées à aucun investissement. Dans ce cas, utilisez
Clarity PPM
pour affecter un investissement unique à toutes ces entrées d'effort. Pour activer les intégrations de système, utilisez le logiciel XML Open Gateway (XOG). Le logiciel XOG permet de capturer les données d'incident à partir d'autres systèmes et de les importer dans
Clarity PPM
.
Si vous êtes analyste ou responsable informatique, passez aux articles suivants consacrés à la gestion des idées, des incidents et d'autres types de demande :
En tant qu'administrateur, restez sur cette page. Utilisez les rubriques de cet article pour configurer les fonctionnalités de gestion des demandes de l'application :
Il peut exister des incohérences entre les options indiquées dans la documentation et celles qui apparaissent dans l'interface utilisateur du produit. Cette différence est due au fait que l'accès aux fonctionnalités, menus, pages, boutons et objets dépend des droits d'accès. Votre organisation peut également configurer les pages d'application, les objets, les éléments de recherche, les partitions, les processus et l'interface utilisateur. Si vous vous trouvez dans l'incapacité de réaliser l'une des étapes indiquées dans la documentation, contactez votre administrateur.
Opérations préalables à l'utilisation du module de gestion des demandes
Pour autoriser les utilisateurs à gérer la demande, remplissez conditions préalables d'administration de la liste suivante :
  • Le module de gestion des demandes est installé et vous possédez une licence valide.
  • Reportez-vous à la section
    Référence sur les droits d'accès
    et vérifiez que chaque utilisateur possède les droits d'accès appropriés pour les idées ou les incidents.
    • Incidents - Accès
      Ce droit d'accès permet à l'utilisateur d'accéder aux pages d'incidents.
    • Idées - Naviguer
      Ce droit d'accès permet à l'utilisateur d'accéder à la page Idées et d'afficher le lien Idées.
    Les utilisateurs peuvent confirmer leurs droits d'accès en se connectant et en sélectionnant des idées ou incidents dans le menu Gestion des demandes.
  • Suivez la procédure
    Configuration des catégories d'incidents
    .
  • Pour permettre aux utilisateurs de créer des incidents, affectez-leur des droits d'accès pour au moins une catégorie d'incident :
    • Incidents - Créer
    • Incidents - Sélectionner une catégorie
  • Pour autoriser les utilisateurs à afficher ou à modifier des plans financiers pour les idées, affectez-leur un ou plusieurs droits d'accès ci-dessous :
    • Idée - Plan financier - Tout soumettre pour approbation
    • Idée - Afficher les informations financières - Tout
    • Idée - Plan de bénéfices - Tout modifier
    • Idée - Plan de bénéfices - Tout afficher
    • Idée - Plan budgétaire - Tout approuver
    • Idée - Plan budgétaire - Tout modifier
    • Idée - Plan budgétaire - Tout afficher
    • Idée - Plan de coûts - Tout modifier
    • Idée - Plan de coûts - Tout afficher
  • Vérifiez que les jobs suivants relatifs aux incidents sont planifiés pour exécution :
    • Job d'enregistrement des valeurs financières d'un incident
    • Job d'enregistrement des contre-passations d'effort d'un incident
  • Configurez une devise et une matrice de taux et de coûts. Pour qu'une ressource puisse entrer des données financières concernant des incidents, créez autant de matrices de coûts que nécessaire pour chaque entité. Définissez les propriétés générales, puis affectez des colonnes à la matrice. Pour plus d'informations, consultez la section
    Utilisation - Gestion financière
    .
Configuration des catégories d'incidents
Pour que les ressources puissent journaliser des incidents, créez des
catégories d'incidents
. Les catégories d'incidents sont des groupes logiques d'investissements qui permettent de classer des incidents d'un type particulier. Configurez des groupements logiques d'incidents qui reflètent la structure de votre organisation, puis créez et associez des investissements à ces catégories d'incidents.
Les catégories d'incidents permettent de distinguer les incidents réels des demandes de service informatique. Tous les incidents doivent appartenir à une catégorie d'incident. Le mappage des catégories d'incident peut s'effectuer au niveau de l'investissement ou au niveau de l'administration. Ces deux opérations nécessitent des droits d'accès particuliers. Dans les organisations de petite taille, les ressources utilisent toutes les catégories d'incidents. Vous pouvez donc ajouter toutes les ressources à un groupe. Vous pouvez ensuite affecter le groupe à une catégorie d'incident. Dans les organisations de plus grande taille, les ressources sont spécialisées. Vous pouvez créer des groupes et y ajouter des ressources en fonction de leur expertise. Vous pouvez ensuite affecter les groupes à différentes catégories d'incidents.
En tant qu'administrateur, définissez les propriétés des catégories d'incidents et associez des investissements à ces catégories. Affectez ensuite des ressources, des groupes et des droits d'accès aux unités d'organigramme organisationnel pour la catégorie d'incident.
Procédez comme suit :
  1. Dans la section
    Administration
    , sélectionnez
    Administration des données
    et cliquez sur
    Incidents
    .
  2. Cliquez sur
    Créer
    et remplissez les champs suivants :
    • Nom de la catégorie
      Définit le nom court d'un groupe d'incidents associé. Exemples :
      2016 Nouveau système
      ,
      Dispositifs mobiles
      ,
      Problèmes d'accès
      .
    • ID de la catégorie
      Affiche l'identificateur unique de la catégorie d'incident.
    • Description
      Décrit cette catégorie d'incident.
  3. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
  4. Pour créer une catégorie pour vos investissements, y compris en matière de ressources, d'applications, de produits, de services et autres activités, répétez ces étapes.
  5. Cliquez sur l'onglet
    Investissements associés
    .
  6. Pour associer des investissements à une catégorie d'incidents, cliquez sur Parcourir et activez la case à cocher à côté d'un ou de plusieurs investissements.
  7. Cliquez sur
    Ajouter
    .
    Les investissements sont affectés à la catégorie d'incident.
  8. Cliquez sur
    Enregistrer
    .
  9. Cliquez sur l'onglet
    Accéder à cette catégorie
    et sélectionnez l'une des options de menu suivantes :
    • Vue complète
      Affiche une liste de toutes les ressources ayant accès à la catégorie d'incident. Vous pouvez cliquer sur l'icône en forme de clé pour afficher les droits d'accès de chaque ressource pour la catégorie d'incident. Le profil des droits d'accès qui s'affiche vous montre comment les droits ont été octroyés. Par exemple, la colonne Méthode d'octroi affiche une ressource, un organigramme organisationnel ou un nom de groupe.
    • Ressource
      Définit les ressources qui ont accès à cette catégorie d'incidents.
    • Groupe
      Définit les groupes qui ont accès à cette catégorie d'incidents.
    • Unité d'organigramme organisationnel
      Définit les unités d'organigramme organisationnel qui ont accès à cette catégorie d'incidents.
  10. Cliquez sur
    Continuer
    .
  11. Cliquez sur
    Ajouter
    , activez la case à cocher située à côté de chaque droit d'accès, puis cliquez sur Ajouter et continuer.
    1. Activez la case à cocher située à côté de chaque entité (ressource, groupe ou unité d'organigramme organisationnel), puis cliquez sur
      Ajouter
      .
    2. Cliquez sur
      Continuer
      pour passer des ressources aux groupes et aux unités d'organigramme organisationnel. Ensuite, cliquez sur
      Ajouter
      , puis sur
      Continuer
      . Lorsque vous avez terminé, cliquez sur
      Quitter
      .
  12. Répétez ces étapes pour configurer l'accès à chaque catégorie.
  13. Cliquez sur l'onglet
    Configuration de la priorité
    .
    1. Sélectionnez la priorité de l'incident pour une combinaison donnée d'impact et d'urgence. Le produit utilise la matrice de priorités des incidents pour escalader les incidents.
      Les valeurs d'impact sont mesurées en fonction des valeurs d'urgence. Le point d'intersection de chaque valeur d'impact et d'urgence devient la priorité de l'incident. Lorsque vous enregistrez un incident existant, la priorité de cet incident est recalculée d'après les modifications apportées à la matrice de priorités des incidents.
    2. Cliquez sur
      Enregistrer
      .
  14. (Facultatif) Pour affecter des investissements à des incidents spécifiques uniquement, cliquez sur
    Affecter un investissement
    , spécifiez des critères de filtrage, puis cliquez sur
    Appliquer
    .
Résolution des erreurs liées au module de gestion des demandes
Contrôle des erreurs de traitement par la fonctionnalité de gestion des incidents
Utilisez cette procédure pour détecter les éventuelles erreurs au niveau de la gestion des incidents.
Procédez comme suit :
  1. Dans la section Administration, sélectionnez Administration des données et cliquez sur Incidents.
    La page Configuration apparaît.
  2. Cliquez sur Erreurs de traitement.
  3. Entrez les critères de filtrage et cliquez sur Filtrer ou sur Tout afficher.
Erreur de gestion des incidents ITL-0514 : Vous devez créer la catégorie de l'incident pour pouvoir créer l'instance de l'incident.
Symptôme :
Lorsque j'essaie d'accéder à des incidents pour la première fois, le message d'erreur suivant s'affiche :
ITL-0514 : Vous devez créer la catégorie de l'incident pour pouvoir créer l'instance de l'incident. Contactez votre administrateur.
Solution :
Si vous êtes un informaticien ou un utilisateur disposant des droits d'accès nécessaires, vous pouvez enregistrer un nouvel incident. Vous pouvez afficher et modifier les incidents que vous avez créés dans le menu
Incidents que j'ai signalés
. Dans le menu
Incidents qui me sont affectés
, les informaticiens peuvent afficher une liste de tous les incidents présents dans la catégorie d'incidents qui leur est affectée.
En tant qu'administrateur, configurez le mappage des catégories d'incidents avant que les utilisateurs tentent de signaler et de gérer des incidents. Procédez comme décrit dans la section
Catégories d'incidents pour la gestion des demandes
.
Potentielle inexactitude des indices de correspondance
dans le message lié à la gestion des idées
Symptôme :
J'utilise la page Remplacer une ressource pour remplacer les membres du personnel. Cette page affiche toutes les ressources auxquelles je peux accéder. Lorsque j'utilise la page de personnel de l'équipe d'une idée pour remplacer les membres du personnel affectés, l'erreur suivante s'affiche :
Les indices de correspondance peuvent être inexacts si les dates de disponibilité ne sont pas comprises dans la plage suivante : jjmmaa - jjmmaa
Solution :
Ce message apparaît en cas de divergence entre la plage de dates indiquée dans le message et les dates spécifiées dans le champ Disponibilité. L'indice de correspondance de disponibilité pourrait donc être inexact. Par exemple, supposons que les dates du champ Disponibilité soient 30/09/2016 et 27/02/2017 et que la plage de dates dans le message soit 20/10/2016 - 20/10/2017. Il est impossible de trouver une concordance exacte pour une ressource, ce qui diminue les résultats de disponibilité globale.
Procédez comme suit :
  1. En tant qu'administrateur, ajustez les dates dans les propriétés du créneau de l'allocation quotidienne de ressources.
    Les modifications apportées à la date de début et au nombre de périodes peuvent également affecter les éléments suivants : jobs de division en créneaux, jobs d'extraction du magasin de données, portlets et rapports
  2. En tant que responsable des ressources ou qu'informaticien, ouvrez l'idée et cliquez sur Equipe.
  3. Pour remplacer les membres du personnel affectés à une idée, utilisez la page relative au personnel de l'équipe pour cette idée. Cliquez sur l'icône de l'outil de recherche de ressources pour une entrée de ressource ou de rôle.
    Une liste des ressources disposant du même rôle que la ressource remplacée s'affiche. Cette liste indique leur disponibilité au cours de la période de l'idée.
    • Le champ Disponibilité situé dans le coin supérieur droit de la page identifie la période d'affectation. La page affiche également la durée (en heures) d'allocation de la ressource à l'idée. Les dates et les heures allouées sont transférées au nouveau remplacement.
    • La colonne Correspondance de disponibilité affiche un indice prenant en compte la période de travail et la disponibilité de chaque ressource. La disponibilité se base sur la durée de l'affectation et sur la disponibilité quotidienne de la ressource. Plus l'indice est élevé, plus la correspondance est proche.
  4. Spécifiez des critères de filtre pour rechercher une ressource de remplacement.
    • L'ajout d'une spécification de compétence à vos critères de recherche n'est pas obligatoire : la valeur de la colonne Correspondance totale multiplie par deux l'indice Correspondance de disponibilité et affiche le résultat de la colonne Correspondance de compétence. Si vous effectuez une recherche à l'aide de critères de compétence et de disponibilité, la colonne Correspondance totale affiche une moyenne des deux indices.
    • Le produit utilise les données d'allocation de ressources pour trouver les ressources qui correspondent aux critères. Les dates qui s'affichent dans ce message proviennent de la définition du créneau DAILYRESOURCEALLOCCURVE (ID du créneau = 10). La plage de dates est déterminée en fonction de la date de début actuelle et du nombre de périodes défini dans le créneau.
  5. Activez la case à cocher située à côté de la ressource et cliquez sur Remplacer.
    La page Confirmation de réservation s'affiche.
  6. Cliquez sur Oui.