Gestion des incidents

ccppmop157
Un incident est un événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d'un service. Cet incident est susceptible de provoquer une interruption ou une diminution de la qualité de ce service. Les incidents incluent les demandes de matériel, de logiciel, de service et de support. Une demande de service informatique est un type d'incident provenant d'un utilisateur et portant sur le support, les informations de livraison, l'accès ou la documentation.
Clarity PPM
capture les informations concernant les incidents et les demandes de service ouverts par les utilisateurs. L'application peut alors permettre de remplir les objectifs suivants :
  • Affectation des ressources requises pour la résolution du problème
  • Enregistrement des commentaires échangés entre les analystes et les utilisateurs
  • Identification de la résolution
  • Suivi du temps passé à la réalisation des différentes opérations
Ces informations constituent des données essentielles concernant les opérations et la performance pour le département informatique. La gestion des incidents protège les utilisateurs contre les interruptions prolongées inutiles et l'organisation contre des coûts accrus. Les organisations informatiques souhaitent gérer aussi bien la demande de services que l'approvisionnement de ressources pour répondre aux incidents et autres demandes de service. L'équipe de gestion, quant à elle, souhaite satisfaire les besoins croissants de ses clients, de ses unités commerciales internes, de ses fournisseurs, de ses partenaires et des autres utilisateurs.
Les tâches non prévues peuvent inclure des incidents, des idées ou des demandes d'amélioration qui nécessitent des ressources. La combinaison travail imprévu réalisé sur le projet et travail prévu réalisé sur le projet représente la demande de support informatique totale. Hormis le travail prévu, évaluez le coût du travail non prévu généré par les incidents et surveillez l'utilisation de vos ressources.
En tant que responsable du service informatique ou qu'analyste informatique, utilisez
Clarity PPM
pour capturer, gérer et résoudre la demande non prévue liée aux incidents ainsi que pour en établir la priorité. Vous pouvez créer des incidents dans
Clarity PPM
ou par le biais d'intégrations d'autres systèmes déjà utilisés pour la collecte de tickets de service d'assistance, d'incidents et de demandes de service. La principale source de données des incidents peut être
Clarity PPM
ou un autre système.
Si votre organisation a recours à un fournisseur existant pour la gestion des services, utilisez l'outil XML Open Gateway (XOG) pour capturer les données dans
Clarity PPM
. Vous pouvez également utiliser l'outil XOG pour importer des incidents ainsi que les efforts et les notes associés. Une fois importés, les incidents peuvent être inclus dans le processus de gestion des demandes.
En tant qu'analyste ou que responsable informatique, utilisez cet article pour la gestion des demandes informatiques sous la forme d'incidents.
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Création d'un incident ou d'une demande de service
Pour signaler un nouvel événement, un nouveau problème ou une nouvelle demande de service informatique, créez un incident.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.
    Vous pouvez également créer un incident lorsque vous visualisez un investissement.
  2. Cliquez sur Créer.
  3. Remplissez les champs de la section Général :
    • Description courte
      Définit le nom de l'incident. Utilisez un nom court et descriptif.
    • ID de suivi
      Définit le numéro de suivi de cet incident. Si l'option de numérotation automatique est activée, ce champ est en lecture seule.
    • Description détaillée
      Décrit l'incident de façon détaillée.
    • Type
      Indique le type de l'incident. Dans la liste déroulante, sélectionnez Incident ou Demande de service.
    • Catégorie
      Définit la classification de cet incident et permet d'effectuer un suivi des coûts du travail non prévu. Pour sélectionner la catégorie de cet incident, cliquez sur l'icône Parcourir.
    • Urgence
      Définit l'importance de l'incident en fonction des besoins métier. Sélectionnez l'une des options suivantes : Faible, Moyen(ne) et Elevé(e).
      Par défaut
      : Moyen(ne)
    • Impact
      Définit l'effet d'un incident sur les niveaux de services attendus. Sélectionnez l'une des options suivantes dans la liste déroulante : Faible, Moyen(ne) et Elevé(e).
      Par défaut
      : Moyen(ne)
    • Remplacer la priorité
      Indique si la priorité de l'incident peut être remplacée. La priorité de l'incident est classée dans la matrice de priorités des incidents en fonction des niveaux d'urgence et d'impact sélectionnés.
      Ce champ s'affiche uniquement si vous disposez du droit d'accès Incidents - Remplacer la priorité. Pour remplacer la priorité d'un incident, activez cette case à cocher.
    • Priorité
      Définit l'ordre de résolution des incidents en fonction de leur impact et de leur urgence. Si vous ne disposez du droit d'accès Incidents - Remplacer la priorité, la priorité est générée par le système et accessible en lecture seule. Sinon, activez la case à cochez la case Remplacer la priorité, puis sélectionnez une priorité dans la liste déroulante : Faible, Moyen(ne) et Elevé(e). La priorité d'un incident permet aux responsables informatiques de d'établir un plan de résolution des incidents.
      La priorité d'un incident est basée sur l'impact et l'urgence de celui-ci. En tant qu'administrateur, configurez les valeurs d'impact et d'urgence de
      tous les incidents
      dans la matrice des priorités d'incident. En tant qu'analyste informatique, modifiez les valeurs des champs Impact et Urgence pour modifier la priorité d'
      un incident unique
      . Vous pouvez également ajuster les valeurs d'impact et d'urgence en modifiant les données temporelles de l'incident ou en modifiant provisoirement le matériel ou les logiciels affectés.
    • Date de début
      Définit la date à laquelle il est prévu que l'informaticien commence à travailler sur cet incident.
      Vous devez disposer du droit d'accès
      Incident - Créer/Modifier
      pour pouvoir afficher ce champ.
    • Date de fin prévue
      Définit la date à laquelle il est prévu que l'informaticien termine le travail et marque cet incident comme résolu.
    • Effort total estimé
      Définit l'effort total estimé nécessaire à la résolution de cet incident.
      Vous devez disposer du droit d'accès
      Incident - Créer/Modifier
      pour pouvoir afficher ce champ.
    • Date de vérification
      Indique la date à laquelle la résolution de l'incident a été acceptée et vérifiée à des fins de clôture.
    • Pièce jointe
      Indique si un fichier correspondant à cet incident soit être joint. Cliquez sur l'icône Parcourir et sélectionnez le fichier à joindre. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 pièces jointes.
  4. Définissez les options de la section Contact principal :
    • Nom
      Spécifie le contact pour cet incident. Par défaut, il s'agit de la ressource qui a créé l'incident.
  5. Enregistrez les modifications.
Affichage d'une liste répertoriant les incidents
Suivez la procédure ci-dessous pour générer une liste des incidents. Vous pouvez afficher des détails importants tels que la description, la catégorie, le statut, l'urgence et l'impact.
Procédez comme suit :
  1. Ouvrez le menu Accueil, puis dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.
  2. Sélectionnez l'un des onglets suivants :
    • Incidents qui me sont affectés
      La page Liste des incidents répertorie les incidents auxquels les demandeurs ou les informaticiens sont affectés. Si un incident vous est affecté, cette liste inclura également les incidents que vous avez signalés. La page Incidents qui me sont affectés apparaît. Vous devez disposer du droit d'accès Incidents - Gestion des incidents de catégorie pour au moins une catégorie d'incident.
      Vous pouvez spécifier la méthode de notification des nouveaux incidents ou des incidents qui vous ont été affectés. Ces paramètres de compte sont gérés dans la page Paramètres du compte : Notifications.
    • Incidents que j'ai signalés
      Affiche une liste des incidents que vous avez signalés aux demandeurs et aux responsables informatiques, ainsi que ceux qui vous ont été affectés.
    • Incidents signalés par d'autres utilisateurs
      Affiche une liste des incidents qui vous ont été affectés ou qui ont été signalés par d'autres ressources. Cette liste inclut les incidents mappés vers des catégories d'incidents pour lesquelles vous disposez de droits d'accès, qu'il s'agisse d'un accès direct ou via une association à un groupe.
      La page apparaît si vous disposez du droit d'accès Incidents - Créer/Modifier - Tout ou du droit d'accès
      Incidents - Gestion des incidents de catégorie.
  3. Ouvrez un incident et sélectionnez l'un des onglets suivants :
    • Associations
      La page Associations d'incidents contient une liste des projets et des tâches de projet associés à l'incident. Une association avec l'incident est établie pour chaque création de projet ou de tâche de projet pour cet incident.
    • Effort
      Affiche une liste des efforts enregistrés dans les feuilles de temps par la ressource pour la résolution de cet incident.
    • Notes
      Permet d'ajouter des notes aux incidents ou d'afficher une liste des notes enregistrées pour votre incident.
    • Processus
      Pour automatiser certains éléments de la gestion des demandes, vous pouvez créer et exécuter des processus. Par exemple, créez un processus afin de notifier le responsable de l'incident en cas de définition du statut de l'incident sur
      Résolu(e)
      . Vous pouvez également créer un processus pour définir l'urgence d'un incident sur
      Elevé(e)
      et pour implémenter la résolution. Votre administrateur peut définir des processus globaux ou des processus cibles conçus pour un type spécifique d'incident. Vous pouvez créer et exécuter ces processus pour les incidents.
    • Audit (facultatif)
      Ce composant permet d'effectuer un suivi de l'historique des activités propres à un incident. Votre administrateur définit également les champs devant faire l'objet d'un audit et les informations à stocker dans la piste d'audit. Si la piste d'audit est activée et que vous possédez les droits d'accès appropriés, l'onglet Audit s'affiche. Cette page permet d'afficher un journal des enregistrements de modification, d'ajout ou de suppression liés aux champs d'audit.
      Vous pouvez afficher toutes les valeurs anciennes et nouvelles, le nom de l'utilisateur qui a procédé à leur modification et la date de modification.
Affichage d'une liste de notifications concernant les incidents
En tant qu'analyste informatique, vous pouvez recevoir des notifications lorsqu'un responsable informatique vous affecte une activité portant sur un incident. La réception de notifications dépend des paramètres de notification définis par l'utilisateur affecté.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Personnel, cliquez sur Organiseur.
    Le portlet Actions s'affiche avec d'autres portlets.
  2. Cliquez sur Notifications.
  3. Dans le champ Afficher, sélectionnez Incidents.
    Le nombre de notifications inhérentes aux incidents s'affiche.
  4. Cliquez sur le lien Incidents.
    La page Notifications s'affiche.
Mise à jour du statut d'un incident
Les utilisateurs et les processus peuvent modifier le statut d'un nouvel incident de manière progressive. Procédez comme suit pour afficher et pour modifier le statut d'un incident.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.
  2. Pour ouvrir un incident, cliquez sur Description courte.
  3. Dans le champ Statut, sélectionnez une valeur :
    • Créer
      L'incident est nouveau et n'a été ni révisé ni résolu.
    • Affecté(e)
      L'incident est ouvert et une ressource a été affectée dans le champ Affecter à.
    • Travaux en cours
      L'incident est ouvert et l'informaticien travaille sur l'incident.
    • Escaladé
      L'incident est ouvert, mais nécessite une autorisation de plus haut niveau pour investir des ressources.
    • En attente
      L'incident est ouvert, mais l'informaticien attend des informations pour pouvoir résoudre l'incident.
    • Résolu(e)
      L'incident n'est plus ouvert. L'informaticien ne peut pas reproduire l'incident, car le demandeur n'a pas fourni les informations requises ou n'est plus en contact avec le service d'assistance. Soit l'incident est fermé, mais doit encore être vérifié par le demandeur. Si le processus d'affectation d'incidents est actif, la définition du statut d'un incident sur
      Résolu(e)
      déclenche l'envoi d'une notification. La notification indique au demandeur de vérifier et de confirmer la résolution.
    • Clôturé(e)
      L'incident n'est plus ouvert. Le demandeur est satisfait de la résolution de l'incident. Le statut des incidents importés dans
      Clarity PPM
      via l'outil XML Open Gateway est
      Clôturé(e)
      .
  4. Cliquez sur Enregistrer.
Affectation de ressources aux incidents
Vérifiez que tous les incidents sont affectés à une ressource. Lorsque vous affectez un incident, une notification est envoyée à l'utilisateur affecté. La réception de notifications dépend des paramètres de notification définis par l'utilisateur affecté.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez
    Accueil
    . Dans la section
    Gestion des demandes
    , cliquez sur
    Incidents
    .
  2. Cliquez sur la description courte de l'incident.
  3. Dans le champ
    Affecté(e) à
    , cliquez sur l'icône Parcourir.
  4. Entrez les critères de filtrage et cliquez sur
    Filtrer
    ou sur
    Tout afficher
    .
  5. Sélectionnez une ressource et cliquez sur
    Ajouter
    .
    La ressource sélectionnée est affectée à l'incident.
  6. Enregistrez les modifications.
  7. Pour réaffecter une ressource, effectuez de nouveau ces opérations et sélectionnez une autre ressource ou passez à l'étape suivante.
  8. Activez la case à cocher située à côté de l'incident que vous souhaitez réaffecter.Vous pouvez réaffecter des incidents non résolus à une autre ressource informatique.
  9. Cliquez sur Réaffecter.
  10. Entrez les critères de filtrage et cliquez sur
    Filtrer
    ou sur
    Tout afficher
    .
  11. Sélectionnez une ressource et cliquez sur Réaffecter.
  12. Dans la page de confirmation, cliquez sur Réaffecter.
Ajout de notes aux incidents
La page Notes des incidents permet d'afficher et d'ajouter des notes privées et publiques. Les notes enregistrent des informations supplémentaires concernant un incident. Toutes les notes s'affichent dans l'ordre chronologique. Vous pouvez trier la liste des notes et ajouter des notes supplémentaires.
Par défaut, toutes les notes d'incidents sont publiques et visibles par le demandeur et l'informaticien. Après enregistrement d'une note, celle-ci devient en lecture seule et ne peut être ni modifiée ni supprimée. Des données d'horodatage et le nom de la ressource ayant ajouté la note sont enregistrés avec la note.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.
  2. Pour ouvrir un incident, cliquez sur Description courte.
  3. Cliquez sur l'onglet Notes et entrez un objet et une description.
  4. Activez la case à cocher Interne pour rendre cette note privée et affichable uniquement pour l'informaticien qui ajoute la note. Le demandeur ou les autres membres du personnel informatique ont accès uniquement aux notes publiques.
  5. Cliquez sur
    Ajouter
    .
    La nouvelle note apparaît dans la liste.
  6. Pour ouvrir la note, cliquez sur l'objet de la note. Pour fermer la note, cliquez sur Revenir.
  7. Pour trier la liste, cliquez sur l'en-tête de colonne.
  8. Cliquez sur Revenir.
Saisie du temps passé à la résolution des incidents
Vous pouvez saisir le temps passé sur ces incidents à partir de l'incident ou de votre feuille de temps.
  • Utilisez la page Effort d'incident pour afficher une liste chronologique des entrées de feuille de temps que vous avez enregistrées pour cet incident. L'effort d'incident sert à calculer le coût d'un travail non prévu.
  • Vous pouvez établir une liaison directe vers votre feuille de temps pour enregistrer le temps que vous avez consacré aux incidents qui vous ont été affectés.
Vous pouvez enregistrer des saisies des temps soit pour l'incident uniquement, soit pour l'incident et l'investissement associé. Pour enregistrer les charges constatées de l'incident dans l'investissement, vous devez être un membre de l'équipe de l'investissement. Si l'investissement est financièrement activé, vous pouvez enregistrer les charges constatées de l'incident dans les données financières de l'investissement.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.
  2. Pour ouvrir un incident, cliquez sur Description courte.
  3. Cliquez sur l'onglet
    Effort
    . Vous pouvez également cliquer sur le bouton
    Saisie de temps
    . Le résultat est le même.
  4. Dans l'onglet
    Effort
    , cliquez sur
    Saisie de temps
    .
    La page
    Sélectionner un investissement et une période
    s'affiche.
  5. Remplissez les champs suivants :
    • Investissement
      Spécifie l'investissement auquel le coût final doit être imputé. Les investissements que vous pouvez sélectionner sont basés sur les critères suivants :
      • La catégorie d'incidents associée
      • Les incidents pour lesquels vous disposez de droits d'accès pour le suivi des incidents
    • Période
      Sélectionnez une période de feuille de temps ouverte dans la liste déroulante.
  6. Cliquez sur
    Suivant
    .
    La feuille de temps sélectionnée s'affiche.
  7. Journalisez le temps passé sur cet incident dans votre feuille de temps.
  8. Cliquez sur
    Save
    .
    L'heure spécifiée dans la feuille de temps est maintenant associée à l'incident et à l'investissement. Une fois toutes les feuilles de temps approuvées et publiées, l'application calcule les coûts pour cet incident sur la base de la matrice de taux associée à l'investissement.
Le bouton
Saisie de temps
peut ne pas être disponible pour les raisons suivantes :
  • La catégorie affectée à l'incident n'est affectée à aucun investissement.
  • L'utilisateur (ressource) ne dispose pas de droits d'accès à l'incident, à l'investissement ou à la feuille de temps.
  • L'utilisateur (ressource) n'a aucune feuille de temps disponible ou ouverte.
Conversion d'incidents non prévus en projets ou tâches prévus
La portée d'un incident est parfois telle qu'il s'avère nécessaire de gérer cet incident avec les investissements ou les opportunités existants. L'informaticien affecté à l'incident marque l'incident pour conversion, puis l'affecte à un chef de projets. Si les paramètres de notification sont définis pour cela, une notification de conversion de l'incident en projet ou en tâche est envoyée au chef de projets. En tant que chef de projets, convertissez l'incident ou la demande de travail non prévus en projet ou en tâche de projet prévus.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.
  2. Pour ouvrir un incident, cliquez sur Description courte.
  3. Activez la case à cocher Marqué(e) pour conversion.
  4. Dans le champ Chef de projets affecté, sélectionnez un chef de projets.
  5. Enregistrez les modifications. Vous pouvez clôturer l'incident.
  6. En tant que chef de projets affecté à l'incident, convertissez l'incident en projet ou en tâche : Cet article inclut diverses procédures.
  7. Effectuez le suivi des projets et des tâches associés à l'incident. Après avoir converti un incident, utilisez la page Associations d'incidents.
Conversion d'incidents en projets
Si vous recevez une notification d'un informaticien vous demandant de convertir un incident en tâche de projet, utilisez cette notification pour établir un lien avec l'incident. La méthode de notification dépend des paramètres de notification que vous avez définis.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.
  2. Cliquez sur Incidents qui me sont affectés.
  3. Activez la case à cocher située à côté de l'incident, puis cliquez sur Convertir en projet.
    La page Sélectionner un type de conversion s'affiche.
  4. Pour convertir l'incident en nouveau projet, sélectionnez Projet.
  5. (Facultatif) Vous pouvez convertir l'incident en nouveau projet basé sur un modèle de projet. Sélectionnez Projet à partir d'un modèle, puis cliquez sur Suivant. Sélectionnez un modèle de projet.
  6. Cliquez sur Suivant.
    La page Créer apparaît. Les détails figurant dans la page de l'incident (par exemple, le nom du projet, le responsable, les dates de début et de fin) sont recopiées dans la page du projet.
  7. Remplissez les autres champs de la page.Pour plus d'informations, consultez la section
    Gestion de projets
    .
  8. Enregistrez les modifications.
Si du travail supplémentaire est requis pour résoudre l'incident d'origine, le personnel informatique du projet peut rouvrir cet incident.
Conversion d'incidents en tâches de projet
Si vous recevez une notification pour convertir un incident en tâche de projet, utilisez l'action pour établir un lien avec l'incident. Chaque nouvelle tâche de projet est ajoutée dans la partie inférieure de l'organigramme des tâches du projet.
Seul le chef de projets affecté à l'incident peut convertir cet incident en tâche de projet. Vous pouvez uniquement associer une tâche à un projet existant et actif. Vous ne pouvez convertir qu'un incident à la fois.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.
  2. Cliquez sur Incidents qui me sont affectés.
  3. Activez la case à cocher située à côté de l'incident, puis cliquez sur Convertir en tâche.
    La page Sélectionner un projet apparaît.
  4. Sélectionnez un projet.
  5. Cliquez sur Ajouter.
    Les détails figurant dans la page de l'incident (par exemple, le nom du projet, le responsable, les dates de début et de fin) sont recopiées dans la page Créer une tâche.
  6. Remplissez les autres champs de la page.Pour plus d'informations, consultez la section
    Gestion de projets
    .
  7. Enregistrez les modifications.
    Si du travail supplémentaire est requis pour résoudre l'incident d'origine, le personnel informatique du projet peut rouvrir cet incident.
Procédure de conversion des données d'incident en données de projet ou de tâche
Lorsque vous convertissez un incident en projet ou en tâche de projet, certaines données sont transférées à partir de l'incident. Le tableau suivant porte sur la conversion de données :
Champ des données d'incident
Champ des données de projet
Champ Tâche du projet
Short Description
Nom du projet
Nom
ID de suivi
ID du projet
ID
Statut
Statut : Non approuvé(e)
Statut : Non débuté(e)
Description détaillée
Description
N/D
Chef de projets affecté
Responsable
N/D
Date de début
Start Date
Début (date)
Date de fin prévue
Finish Date
Fin (date)
Les exceptions suivantes s'appliquent :
  • Les données d'effort ne sont pas transférées vers le projet ou vers la tâche de projet lors de la conversion, pas plus que le temps saisi pour cet incident. L'effort lié à l'incident et l'effort lié au nouveau projet ou à la nouvelle tâche représentent des activités distinctes et font l'objet d'un suivi de temps séparé.
  • De même, les attributs personnalisés dans l'objet Incident ne sont pas convertis en attributs personnalisés identiques dans le projet ou dans la tâche.
  • Si le contact ou la ressource eu affectée n'est pas un membre de l'équipe du projet, les données ne sont pas transférées.
  • Une restriction de lien existe après la conversion d'un incident en projet ou en tâche de projet. Vous ne pouvez pas établir de liaison inverse du projet ou de la tâche de projet à l'incident. Il doit exister un seul lien entre l'incident et le projet ou la tâche de projet convertis.
Automatisation des processus d'incident
Vous pouvez créer des processus d'incident automatisés et suivre leur progression. En tant qu'administrateur de processus, activez le processus Affecter des incidents pour gérer l'affectation, la révision et la clôture des incidents. Le processus démarre automatiquement lorsqu'un utilisateur enregistre un nouvel incident. Vous pouvez le personnaliser en utilisant vos propres règles métier.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des demandes, cliquez sur Incidents.
  2. Cliquez sur la description courte de l'incident.
  3. Cliquez sur Processus.
  4. Cliquez de nouveau sur l'onglet Processus et sélectionnez l'une des options de menu suivantes :
    • Disponible
      : pour afficher les processus déjà créés pour l'incident.
    • Lancé(e)
      : pour afficher les processus déjà lancés.
  5. Sélectionnez la case à cocher correspondant à un processus disponible et cliquez sur Début pour le lancer.
    Une instance du processus d'affectation d'incidents est automatiquement créée à chaque soumission d'un incident pour approbation.
  6. Une fois le problème résolu par l'analyste informatique, ouvrez l'incident et définissez son statut sur
    Résolu(e)
    .
    Une notification est envoyée lorsque vous définissez le statut d'un incident sur
    Résolu(e)
    alors que le processus d'affectation d'incidents est encore en cours. La notification indique au demandeur de vérifier et de confirmer la résolution.
  7. Dans le champ Date de résolution, saisissez une date.
  8. Une fois que le demandeur d'origine a accepté la résolution de l'incident, définissez le statut de l'incident sur
    Clôturé(e)
    .
    Une notification est envoyée lorsque vous définissez le statut d'un incident sur
    Clôturé(e)
    alors que le processus d'affectation d'incidents est encore en cours. Cette notification informe le demandeur de la clôture de l'incident. Le processus automatisé ne bascule pas le statut d'un incident sur
    Clôturé(e)
    .
  9. Le processus Affecter un incident se termine lorsque l'étape
    Vérification de la résolution
    est terminée et que l'incident est résolu.
Processus d'affectation d'incidents
Le processus d'affectation d'incidents comprend les étapes suivantes :
  • Affecter un informaticien
    Cette étape est déclenchée lors de la première journalisation d'un incident. Cette étape déclenche le job d'affectation d'incidents. Une fois le job terminé, cette étape envoie une action à l'informaticien afin que celui-ci révise l'incident qui lui a été affecté. Une fois cette étape terminée, l'étape Acquérir l'incident démarre.
  • Acquérir l'incident
    Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Affecter un informaticien ou de l'étape Incident non résolu. Une action est ensuite envoyée à l'informaticien pour qu'il révise et accepte l'incident nouvellement affecté. Lors de la révision de cette action, l'informaticien peut accepter ou rejeter l'affectation. Si l'affectation est rejetée, l'étape Incident escaladé commence. Si l'affectation est acceptée, l'étape Travail sur l'incident commence.
  • Travail sur l'incident
    Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Acquérir l'incident. Une action est ensuite envoyée à l'informaticien pour qu'il commence à travailler sur la nouvelle affectation. L'informaticien travaille ensuite sur l'incident, puis marque l'action comme étant terminée. Une fois l'action marquée comme terminée, l'étape Enregistrer l'effort commence.
  • Enregistrer l'effort
    Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Travail sur l'incident. Une action est ensuite envoyée à l'informaticien pour qu'il enregistre l'effort passé sur l'incident. L'informaticien enregistre ensuite l'effort et marque l'action comme étant terminée. Une fois l'action marquée comme terminée, l'étape Vérification de la résolution commence.
  • Vérification de la résolution
    Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Enregistrer l'effort. Une action est ensuite envoyée au demandeur pour qu'il vérifie et confirme que l'incident a été résolu de manière satisfaisante. Lors de la révision de l'action, le demandeur peut approuver ou rejeter la résolution. Si la résolution est approuvée, le processus se termine. Si la résolution est rejetée, l'étape Incident escaladé commence.
  • Incident escaladé
    Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Acquérir l'incident ou de l'étape Vérification de la résolution. Cette étape bascule le statut de l'incident vers
    Escaladé(e)
    . Une fois cette étape terminée, l'étape Incident non résolu démarre.
  • Incident non résolu
    Cette étape est déclenchée à l'issue de l'étape Incident escaladé. Le responsable informatique reçoit ensuite une notification indiquant que l'incident n'a pas été résolu : il est invité à réviser et à réaffecter l'incident. Lorsque le responsable informatique marque l'action comme étant terminée, l'étape Acquérir l'incident commence.
S'il dispose des droits d'accès nécessaires pour cela, votre administrateur ou votre responsable peut partager, enregistrer ou copier ce processus pour que vous puissiez l'évaluer dans votre organisation avec les personnalisations appliquées. Reportez-vous à la section
Configuration de processus - Graphique des flux de processus
sous
Administration
.
Suppression des saisies de temps pour les incidents associés à des investissements supprimés
A partir de CA PPM 15.5.1, vous pouvez exécuter le job Supprimer les investissements pour supprimer des investissements et les saisies de temps associées. Concernant les incidents liés aux investissements, le job ne supprime pas l'incident d'origine. Le job supprime uniquement la référence entre l'incident et un investissement associé et ill supprime les saisies d'heure pour l'incident et pour l'investissement.
La procédure ci-dessous porte sur la suppression des investissements et des saisies de temps associés :
  1. Création d'un incident dans CA Classic PPM :
    1. Cliquez sur
      Accueil
      ,
      Gestion des demandes
      ,
      Incidents
      .
    2. Cliquez sur Créer, renseignez les champs requis, puis cliquez
      sur Enregi
      strer.
    3. Dans le champ
      Investissement
      , sélectionnez un investissement, une application par exemple.
    4. Dans le champ
      Affecté à
      , recherchez une ressource d'après son nom. Par exemple, vous souhaitez affecter cet incident à Ian Conner.
  2. Affectation d'une ressource à l'application associée à l'incident :
    1. Cliquez sur
      Accueil
      ,
      Gestion des portefeuilles
      ,
      Applications
      .
    2. Ouvrez l'application que vous avez sélectionnée pour l'incident.
    3. Dans l'onglet
      Equipe
      , cliquez sur
      Ajouter
      et sélectionnez Ian Conner.
  3. Saisie de temps pour la ressource travaillant sur l'incident :
    1. Ian Conner ouvre sa feuille de temps dans CA PPM classique, dans l'interface Nouvelle expérience utilisateur ou dans l'application mobile. Les saisies de temps pour les tâches sont prises en charge par les trois environnements de feuilles de temps. Toutefois, l'heure de l'incident est prise en charge uniquement dans les feuilles de temps CA PPM classique.
    2. Ian peut ajouter des tâches et saisir le temps qu'il y consacre. Par exemple, dans la période de relevés d'heures actuelle, il ajoute une tâche pour l'incident, l'application ou les deux. Dans CA Classic PPM, Ian clique sur
      Ajouter un incident
      ou sur
      Ajouter une tâche
      , puis il sélectionne la tâche d'application et il saisit le temps qu'il y a consacré.
    3. Son responsable approuve la feuille de temps et l'application enregistre les charges constatées. Pour confirmer, ouvrez l'application. Les charges constatées associées à l'incident et à l'application (investissement) s'affichent sur la page
      Equipe
      .
  4. Maintenant (cela peut être plusieurs années plus tard), vous souhaitez supprimer l'investissement :
    1. Définissez l'option système pour supprimer les investissements avec des charges constatées. Cliquez sur
      Administration
      ,
      Gestion de projets
      ,
      Paramètres
      et sélectionnez
      Autoriser la suppression des investissements marqués avec une feuille de temps et des données de transaction
      .
    2. Ouvrez les
      Propriétés
      d'investissement, la page
      Paramètres
      et définissez le
      Statut financier
      sur
      Clôturé
      .
    3. Désélectionnez la case à cocher
      Actif
      et cliquez sur
      Enregistrer et revenir
      .
    4. Marquez l'application à supprimer. Cliquez sur
      Tout afficher
      pour afficher l'application inactive. Sélectionnez cette même application, puis cliquez sur
      Marquer pour suppression
      . Si le message
      PRJ-07532 : Un ou plusieurs projets sélectionnés ne peuvent être supprimés car des feuilles de temps soumises contiennent des entrées pour le projet sélectionné s'affiche
      , cela signifie que vous avez oublié de cocher l'option système.
    5. Exécutez le job Supprimer les investissements. L'application et toutes les saisies de temps sont supprimées, y compris les feuilles de temps enregistrées.