Gestion de services informatiques

ccppmop157
En tant que responsable des services informatiques, utilisez l'article suivant pour gérer vos services dans
Clarity PPM
:
 
 
Affichage d'une liste de services
Vous pouvez afficher une liste de vos services informatiques et ouvrir des services en vue de leur exploration.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des services informatiques, cliquez sur Services.
    La page de liste s'affiche.
  2. Vous pouvez filtrer, trier et reconfigurer la page de liste des services. Les noms des services affichés dans la liste sont triés dans un ordre croissant. Vous pouvez également enregistrer et utiliser les filtres, définir et utiliser des filtres avancés, supprimer des filtres et trier les listes.
  3. Pour ouvrir un service et pour afficher les détails ou réaliser des modifications, cliquez sur son nom.
Création ou modification d'un service
La procédure suivante permet de créer ou de modifier un service.
Les administrateurs et les développeurs peuvent également importer un service à partir d'un autre système d'enregistrement à l'aide de XML Open Gateway (XOG).
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des services informatiques, cliquez sur Services.
  2. Cliquez sur Nouveau et remplissez les champs de la section Général :
    • Application principale
      Définit l'application parente principale associée au nouveau service enfant.
    • Responsable
      Définit le responsable du service. Par défaut, le responsable est l'utilisateur qui crée le service.
    • Dates de début et de fin
      Définit le début et la fin du service. Si les dates de début et de fin ne sont pas spécifiées, le logiciel ne pourra pas calculer les allocations sur la page Equipe.
    • Définir les dates du coût prévu
      Spécifie si les dates du coût prévu sont synchronisées avec les dates du service. Sélectionnez cette option afin que le plan financier détaillé n'affecte pas les dates du coût prévu.
      Par défaut
      : option sélectionnée
    • Objectif
      Définit l'objectif du service qui s'aligne sur la stratégie de l'entreprise. Il peut s'agir de l'amélioration de l'infrastructure (OPEX) ou de la nouvelle valorisation commerciale (CAPEX). Votre organisation définit les valeurs et l'administrateur les configure.
    • Alignement
      Indique la manière dont le service est aligné sur l'objectif commercial de l'organisation. Plus la valeur est haute, plus l'alignement est élevé. La mesure est utilisée dans l'analyse du portefeuille pour des critères d'alignement métier comparables.
      Lorsque vous cliquez sur Enregistrer, la valeur numérique que vous entrez s'affiche sous la forme de l'un des symboles de statut suivants :
      • Rouge : les indices compris entre 0 et 33 ne sont pas alignés.
      • Jaune : les indices compris entre 34 et 67 se trouvent entre les deux.
      • Vert : les indices compris entre 68 et 100 sont alignés.
    • Statut
      Indique le statut du service dans le cycle de vie de gestion des services.
      Valeurs
      : Approuvé(e), Refusé(e), Non approuvé(e)
      Par défaut
      : Non approuvé(e)
    • Indicateur de statut
      Affiche une représentation graphique du statut. Par exemple, si le statut est
      Approuvé(e)
      , vous pouvez le représenter graphiquement sous forme d'indicateur d'état vert.
      Valeurs
      : Rouge, Jaune et Vert. Une fois enregistrée, la sélection affiche un symbole d'indicateur d'état.
    • Etape
      Définit l'étape dans le cycle de vie de l'investissement. La liste de choix est spécifique à la société et dépend des valeurs définies par votre administrateur.
      Cette mesure sert à l'analyse du portefeuille lorsque vous utilisez des critères d'étape comparables pour l'ensemble des investissements du portefeuille.
    • Priorité
      Indique l'importance par rapport à l'objectif métier de l'entreprise. Cette mesure sert à l'analyse du portefeuille lorsque vous utilisez des critères de priorité comparables sur l'ensemble des investissements du portefeuille.
      Limite
      : zéro (faible) à 36 (élevée).
      Valeur par défaut
      : 10
    • Risque
      Indique l'indice de risque sous forme numérique. Plus le risque est bas, plus la valeur est basse. Cette mesure sert à l'analyse du portefeuille lorsque vous utilisez des critères de risque comparables pour l'ensemble des investissements du portefeuille. Entrez une valeur numérique. Lors de son enregistrement, un des symboles indicateur d'état suivants est affiché :
      • Vert. Un indice compris entre 0 et 33 indique que le risque est bas.
      • Jaune. Indices compris entre 34 et 67.
      • Rouge. Un indice compris entre 68 et 100 indique que le risque est élevé.
    • Obligatoire
      Activez cette case pour indiquer que l'investissement répond à un besoin commercial. Cet attribut est utilisé pour suivre des investissements dans des portefeuilles, des portlets, ou des graphiques.
  3. Dans la section Organigrammes organisationnels, associez un organigramme organisationnel au service à des fins de sécurité, d'organisation ou de génération de rapports. Lors de la modification des propriétés, si un département est sélectionné dans la page des propriétés financières, le champ peut être rempli automatiquement. L'organigramme organisationnel nommé Département permet d'associer le service à un département. Si plusieurs unités d'organigramme organisationnel possèdent le même nom, le département est répertorié en dernier.
  4. Enregistrez les modifications.
  5. Pour masquer un service (défini sur Inactif), ouvrez-le et désactivez la case à cocher Actif.
  6. Pour supprimer un service, activez la case à cocher située à côté du service et cliquez sur
    Marquer pour suppression
    .
Planification d'un service
Suivez cette procédure pour définir la planification, activer la saisie de temps et définir un code d'imputation pour un service.
Procédez comme suit :
  1. Sélectionnez Accueil. Dans la section Gestion des services informatiques, cliquez sur Services.
  2. Ouvrez un service.
  3. Dans le menu Propriétés, sélectionnez Propriétés et cliquez sur Planification.
  4. Dans la section Planification, remplissez les champs suivants :
    • Dates de début et de fin
      Définit le début et la fin du service. Si les dates de début et de fin ne sont pas spécifiées, le logiciel ne pourra pas calculer les allocations sur la page Equipe.
    • Définir les dates du coût prévu
      Indique si les dates du coût prévu sont synchronisées avec les dates de début et de fin du service. Cochez la case pour effectuer la synchronisation.
  5. Dans la section Suivi, remplissez les champs suivants :
    • Saisie de temps
       
      Indique si les membres du personnel peuvent saisir le temps relatif au travail réalisé pour le service en question dans leurs feuilles de temps. Cochez la case afin d'activer le service pour la saisie de temps. Pour enregistrer leur temps, chaque membre du personnel doit également être autorisé à saisir du temps.
    • Mode de suivi
       
      Indique la méthode de suivi utilisée pour la saisie de temps de ce service.
         
       
      • PPM
        (par défaut) : les membres du personnel saisissent le temps consacré aux tâches à l'aide des feuilles de temps.
      • Aucun(e)
        : les ressources autres que de type main-d'oeuvre (de dépenses, matérielles et d'équipement, etc.) effectuent le suivi des charges constatées par le biais de justificatifs de transaction ou à l'aide d'un planificateur (Open Workbench ou Microsoft Project, par exemple).
      • Autre
        : indique que les charges constatées sont importées à partir d'un programme tiers.
    • Code d'imputation
      Définit le code d'imputation associé au service. Les codes d'imputation permettent de traiter la transaction financière et d'effectuer le suivi des charges constatées dans la planification financière.
      Si vous saisissez un autre code d'imputation au niveau de la tâche dans les feuilles de temps, les codes d'imputation de niveau tâche les remplaceront.
  6. Enregistrez les modifications.
Définition d'un budget pour un service
Utilisez un budget simple pour définir le coût prévu, le bénéfice prévu, la valeur actualisée nette (VAN), le retour sur investissement (RSI) et les informations de rentabilité pour le service. Vous pouvez utiliser un plan financier détaillé pour budgéter les coûts sur plusieurs périodes. Lorsque vous définissez les dates de début et de fin d'un budget, le financement afflue constamment et de façon égalitaire pendant toute la période.
Les données des plans détaillés remplacent le budget simple et les champs de la page passent en lecture seule.
Les responsables financiers configurent les valeurs par défaut qui définissent le mode de création des plans financiers et l'utilisation des périodes financières. Les responsables de l'investissement créent plusieurs plans de coûts financiers comme des estimations pour un budget. Ils peuvent soumettre le plan de coûts le mieux adapté pour l'approbation du budget. Les responsables financiers approuvent les plans de coût soumis.
Procédez comme suit :
  1. Ouvrez un service.
  2. Dans le menu Propriétés, cliquez sur Budget.
  3. Dans la section Planification financière, remplissez les champs :
    • Devise
      Indique la devise utilisée pour le calcul du budget et des valeurs prévisionnelles.
    • Budget = valeurs prévues
      Spécifie si les valeurs du budget définies dans les propriétés du budget d'un investissement correspondent aux valeurs prévues. Si un plan budgétaire détaillé existe pour l'investissement, toutes les valeurs du champ sont en affichage seul dans la section Budget. Les champs reflètent les valeurs du plan budgétaire détaillé. Si la case à cocher est désactivée, vous pouvez modifier les champs du budget.
      Par défaut
      : option sélectionnée
    • Calcul des mesures financières
      Permet de spécifier le calcul automatique des mesures financières de l'investissement. Si vous ne sélectionnez pas cette option, vous pouvez définir manuellement la mesure financière.
      Par défaut
      : option sélectionnée
  4. Dans la section Options des mesures financières, remplissez les champs :
    • Taux système
      Affiche le taux système utilisé pour calculer le coût total du capital.
    • Taux d'investissement
      Affiche le taux d'investissement utilisé pour calculer le coût total du capital.
    • Investissement initial
      Définit l'investissement initial pour le service.
    • Utiliser le taux système de réinvestissement
      Sélectionnez le champ pour calculer le coût total du capital en utilisant le taux système de réinvestissement.
    • Taux système
      Affiche le taux système utilisé pour calculer le coût total du capital.
    • Taux d'investissement
      Affiche le taux d'investissement utilisé pour calculer le coût total du capital.
  5. Dans la section de prévision, remplissez les champs :
    • Coût prévu
      Indique le coût total prévu de l'investissement. Cette valeur est répartie entre les dates de début et de fin du coût prévu.
    • Début du coût prévu
      Définit la date de début planifiée pour le budget de l'investissement.
    • Fin du coût prévu
      Définit la date de fin planifiée pour le budget de l'investissement.
    • Bénéfices prévus
      Définit le bénéfice financier attendu pour cet investissement. La valeur est répartie entre les dates de début et de fin des bénéfices prévus.
    • Début des bénéfices prévus
      Définit la date de début planifiée pour le bénéfice de l'investissement.
    • Fin des bénéfices prévus
      Définit la date de fin planifiée pour le bénéfice de l'investissement.
    • VAN prévue
      Affiche la valeur actualisée nette (VAN) prévue, qui est calculée selon la formule suivante :
      VAN prévue = Bénéfice prévu - Coût prévu
      Vous pouvez rendre les champs VAN prévue, RSI prévu et Rentabilité prévue disponibles pour la saisie de données. Pour rendre ces champs disponibles, effacez le contenu du champ Calculer les données VAN.
      Par défaut :
      option verrouillée
    • RSI prévu
      La valeur de ce champ est calculée selon la formule suivante :
      RSI prévu = VAN prévue / Coût prévu
      Par défaut :
      option verrouillée
    • Rentabilité prévue
      Affiche la date et le montant indiquant la période et la valeur à partir desquelles le programme devient rentable.
      Par défaut :
      option verrouillée
    • TRI prévu
      Affiche le taux de rendement interne prévu pour l'investissement.
    • TRIM prévu
      Affiche le TRIM (Taux de rendement interne prévu modifié) pour l'investissement.
    • Délai de remboursement prévu
      Affiche la période de remboursement prévue pour l'investissement.
  6. Dans la section Budget, remplissez les champs :
    • Coût budgétaire
      Affiche le montant du coût budgété pour l'investissement.
    • Début du coût budgétaire
      Affiche la date de début du coût budgété pour un investissement.
    • Fin du coût budgétaire
      Affiche la date de fin du coût budgété pour un investissement.
    • Bénéfice budgétaire
      Affiche le bénéfice budgété pour un investissement.
    • Début du bénéfice budgétaire
      Affiche la date de début des bénéfices budgétés pour un investissement.
    • Fin du bénéfice budgétaire
      Affiche la date de fin des bénéfices budgétés pour un investissement.
    • VAN du budget
      Affiche la valeur nette budgétée pour l'investissement.
    • RSI du budget
      Affiche le RSI (Retour sur investissement) budgété pour cet investissement.
    • Rentabilité budgétaire
      Affiche la date à laquelle le montant du coût budgété pour l'investissement est égal au bénéfice budgété.
    • TRI du budget
      Affiche le taux de rendement interne budgété pour l'investissement.
    • TRIM du budget
      Affiche le taux de rendement interne budgété modifié budgété (TRIM) pour l'investissement.
    • Délai de remboursement budgétaire
      Affiche les dates de la période de remboursement budgété pour l'investissement.
  7. Enregistrez les modifications.
Activation des transactions financières pour un service
Vous pouvez activer le service en vue de son traitement financier. Vous pouvez identifier l'emplacement, le département et d'autres attributs utilisés lors du traitement des transactions financières. Vous pouvez également définir des taux de transactions pour les entités suivantes pour chaque service :
  • Main-d'oeuvre
  • Matériel
  • Equipement
  • Dépenses
Vérifiez que les éléments suivants ont été créés avant d'activer un service pour des transactions financières :
  • Entité, travaux en cours, classes d'investissement et emplacements
  • Matrices de taux et de coûts
  • Un département
Procédez comme suit :
  1. Ouvrez le service.
  2. Ouvrez le menu Propriétés et cliquez sur Paramètres.
  3. Dans la section Finances, remplissez les champs :
    • Classe de travaux en cours
      Définit la classe d'activités en cours utilisée pour faire correspondre l'investissement avec les matrices de taux et de coût. Vous pouvez également utiliser la classe de travaux en cours pour générer des rapports.
    • Classe d'investissements
      Définit la classe d'investissement utilisée pour faire correspondre l'investissement avec les matrices de taux et de coût. Vous pouvez également utiliser la classe d'investissements pour générer des rapports.
    • Département
      Définit le département utilisé pendant le traitement de transaction des contre-passations pour imputer ou créditer les coûts aux/des départements. Le département permet de mettre d'aligner l'investissement sur les matrices de taux et de coût.
      Si un département est sélectionné sur la page des propriétés générales, ce champ est rempli automatiquement. Ce champ est obligatoire pour les contre-passations.
    • Emplacement
      Définit l'emplacement utilisé pour aligner l'investissement sur les règles de débit et de crédit relatives au traitement de transaction des contre-passations. Si les valeurs par défaut de système ou d'entité indiquent que l'emplacement source provient de l'investissement, utilisez l'emplacement pour faire correspondre l'investissement avec les matrices de taux et de coûts.
  4. Dans les sections
    Matrice de transaction
    de la
    main-d'oeuvre
    , du
    matériel
    , de l'
    équipement
    et des
    dépenses
    , entrez les informations suivantes :
    • Source du taux
      Définit le taux utilisé lors du traitement de la transaction pour l'allocation du coût de main-d'oeuvre, des matériaux, de l'équipement ou des dépenses associées au service.
    • Source du coût
      Définit le coût de la main-d'oeuvre, des matériaux, de l'équipement et des dépenses associées au service.
    • Type de taux de change
      Si le mode multidevise est activé, le type de taux de change indique la manière dont les taux et les coûts sont convertis.
  5. Enregistrez les modifications.
Gestion des incidents pour un service
Utilisez les incidents pour suivre la demande de support informatique provenant des utilisateurs ainsi que le travail effectué par les analystes informatiques au niveau de vos services. Les incidents peuvent inclure des problèmes, des défauts et autres demandes.
Procédez comme suit :
  1. Ouvrez un service.
  2. Ouvrez le menu Propriétés et cliquez sur Catégories d'incidents.
  3. Sélectionnez les catégories d’incident à associer au service, puis cliquez sur Ajouter. Les catégories d’incidents regroupent les incidents pour capturer et évaluer les coûts engagés et pour afficher l’utilisation des ressources.
    L'administrateur est chargé de configurer et de maintenir les catégories d'incident. Il peut également associer un service à une catégorie d'incident de manière collective.
  4. Cliquez sur Enregistrer et revenir.
  5. Pour afficher une liste des incidents, ouvrez le menu Propriétés et cliquez sur Incidents.
  6. Pour créer un incident, cliquez sur Nouveau.
  7. Pour réaffecter un incident, cliquez sur Réaffecter.
  8. Pour convertir un incident en tâche ou en projet, cliquez sur Convertir.
Définition des dépendances pour un service
Des relations de dépendance existent entre les services de votre portefeuille. Il peut exister des dépendances entre le début et la fin de tâches conflictuelles ou suite à des surcoûts de budget. Vous pouvez définir des investissements qui dépendent de votre service et indiquer que le service dépend d'un autre investissement.
Procédez comme suit :
  1. Ouvrez un service.
  2. Dans le menu Propriétés, cliquez sur Dépendances.
  3. Sélectionnez un mode pour ajouter les éléments suivants :
    • Investissements dépendants. Affiche les autres investissements qui dépendent de votre investissement.
    • Investissements interdépendants. Affiche les autres investissements dont votre investissement dépend.
  4. Cliquez sur Ajouter pour ajouter d'autres dépendances à votre investissement.
    La page Sélectionner des investissements s'affiche.
  5. Entrez le nom et sélectionnez le type d'investissement dans le champ Type, ou cliquez sur Tout afficher.
  6. Dans la section Filtre d'investissement, sélectionnez la case à cocher Nom de l'investissement et cliquez sur Ajouter.
  7. Enregistrez les modifications.
Création et mise à jour des références pour évaluer l'avancement
Souvent utilisées avec des projets, les références servent également à capturer des clichés de l'effort prévu total et des coûts estimés pour un service. Les références sont statiques. Les modifications apportées au service après la création d'une référence ne sont donc pas automatiquement affichées dans la référence actuelle. Toutefois, vous pouvez mettre à jour une référence afin d'inclure de nouvelles informations.
Les charges constatées d'un incident représentent le travail non prévu et ne font pas partie de l'effort total des références.
Créez une référence initiale avant d'entrer du temps pour une ressource. Créez d'autres références à différentes occasions, y compris lors de l'exécution du service, lorsque des phases différentes sont terminées ou une fois le service terminé. La référence initiale permet de comparer les estimations et les charges constatées après le lancement du service.
Procédez comme suit :
  1. Ouvrez un service.
  2. Dans le menu Propriétés, cliquez sur Référence.
    La page Référence apparaît.
  3. Pour modifier une référence de service, cliquez sur le nom d'une révision de référence dans la page.
  4. Pour créer une référence, cliquez sur Nouveau.
    La page Propriétés s'affiche.
  5. Remplissez les champs suivants :
    • Nom de la révision
      Définit le nom de la révision de la référence.
      Exemple :
      Référence initiale, référence intermédiaire ou référence finale
      Obligatoire
      : oui
    • ID de la révision
      Définit l'identificateur unique de la révision de la référence.
      Exemple :
      Le numéro de version de la référence, par exemple v1 ou v5.
      Obligatoire
      : oui
    • Description
      Fournit une description de la révision de la référence.
      Obligatoire
      : non
    • Révision actuelle
      Définit une révision de référence comme référence actuelle. S'il existe déjà une révision de la référence, ce champ est en affichage seul. Par défaut, la dernière référence créée devient la référence actuelle du projet. Si vous avez défini une seule référence, celle-ci devient la référence actuelle.
      Par défaut
      : option sélectionnée
  6. Enregistrez les modifications.
  7. Affichez l'effort de travail suivant et les informations de coût pour une référence. Les informations proviennent des colonnes de la page des révisions de référence dans les propriétés du service :
    • Utilisation :
      l'effort total (charges constatées plus charge restante) au moment où la référence a été extraite. Les charges constatées sont enregistrées au niveau des affectations du service.
    • CBTE :
      coût budgété du travail effectué au moment où la référence est utilisée. Le coût correspond à la valeur du budget à l'achèvement multiplié par le pourcentage d'avancement au niveau récapitulatif.
  8. (Facultatif) Utilisez les références pour effectuer une analyse de la valeur d'en-cours sur les performances du service. Une valeur d'en-cours affiche le temps passé sur votre service jusqu'à ce jour.
    Définissez les taux pour le personnel du service et exécutez le job d'extraction de matrices de taux avant de définir la référence pour obtenir les valeurs de référence des coûts. Remplissez les valeurs de pourcentage des tâches récapitulatives avant la création de la référence pour obtenir des valeurs de référence de CBTE.
  9. Pour mettre à jour une référence, ouvrez le menu Propriétés et cliquez sur Référence.
    La page Référence du service s'affiche.
  10. Activez la case à cocher située à côté de la référence.
  11. Cliquez sur Mettre à jour la référence.
    La page Confirmation s'affiche.
  12. Cliquez sur Oui.
    La dernière référence créée devient par défaut la référence actuelle du service. Si vous supprimez la référence de la révision actuelle et qu'il existe plusieurs références, la référence la plus récente devient la révision actuelle.
    Lorsqu'un investissement dispose d'une seule référence, celle-ci sert de référence actuelle. La référence s'affiche dans la liste avec une coche jaune dans la colonne Actuel(le). Ouvrez une référence pour la marque comme référence actuelle, sélectionnez le champ Révision actuelle et enregistrez la révision de la référence.
Gestion des abonnements et des contre-passations de département
Un abonnement est une demande de service envoyée par un département. Les départements abonnés deviennent des consommateurs du service. Le département gérant le service devient le fournisseur de services. En tant que fournisseur de services, utilisez les abonnements pour gérer les relations avec les départements abonnés. Les abonnements incluent les coûts imputés au département abonné pour les services livrés.
Vous pouvez afficher une liste de tous les départements abonnés à un service et ajouter ou supprimer des départements dans la liste des abonnements. Les responsables de départements peuvent également abonner leurs départements à des services. Pour plus d'informations sur les contre-passations, consultez la section
Gestion financière
.
Procédez comme suit :
  1. Ouvrez un service.
  2. Dans le menu Propriétés, cliquez sur Abonnements.
  3. Recherchez d'autres abonnements ou filtrez-les. Consultez les informations suivantes :
    • Département client
      Affiche le département abonné au service.
    • Incidents
      Affiche le nombre d'incidents enregistrés par le département abonné auprès du service.
    • Frais
      Affiche les charges cumulées actuellement approuvées par le département abonné pour le service livré.
    • Violations de l'accord sur les niveaux de service
      Définit le nombre de violations de niveau de service enregistrées par un département abonné auprès du service.
  4. Pour abonner un département :
    1. Cliquez sur
      Ajouter
      .
      La page Ajouter des départements d'abonnés s'affiche.
    2. Recherchez ou filtrez les départements que vous souhaitez ajouter à la liste d'abonnements et cliquez sur
      Ajouter
      .
    3. Cliquez sur
      Revenir
      .
      Pour imputer un service fourni à un département, mettez à jour la règle de débit de contre-passation en ajoutant les allocations GL pour le département nouvellement abonné. Consultez votre gestionnaire financier informatique et le responsable du département abonné pour définir la date de début de contre-passation des services.
  5. Pour annuler un abonnement :
    1. Cochez la case située en regard des départements de client pour lesquels vous souhaitez annuler l'abonnement et cliquez sur
      Supprimer
      .
      La page Confirmation s'affiche.
    2. Cliquez sur
      Oui
      .
      Lorsque vous annulez un abonnement, mettez à jour la règle de débit de contre-passation et supprimez l'allocation GL du département. Dans le cas contraire, les frais des services sont toujours imputés au département.
Evaluation des scénarios de planification de la capacité pour un service
Les scénarios permettent d'appliquer une méthodologie systématique pour optimiser un service. Appliquez les scénarios au service afin d'analyser l'effet des changements de dotation en personnel ou des décalages de dates sur le résultat de votre investissement.
Procédez comme suit :
  1. Ouvrez un service.
  2. Dans la barre d'outils du scénario dans le bas de la barre d'outils de la page, sélectionnez un scénario de planification de la capacité.
    Le scénario devient le scénario actuel.
  3. Evaluez le service en passant d'un scénario au plan de coûts de référence et inversement.
  4. (Facultatif) Pour créer un scénario de planification de la capacité, cliquez sur Créer dans la barre d'outils du scénario.