A propos des cas d'utilisation pour la personnalisation du flux de travaux de remédiation dans ServiceNow

L'administrateur ServiceNow peut personnaliser le flux de travaux de remédiation prédéfini afin de répondre aux besoins spécifiques de son organisation. Parmi les nombreux cas d'utilisation, ceux ci-dessous peuvent être résolus à l'aide d'End User Remediation.
  • Remontée - Expiration de la période de remédiation :
    L'administrateur ServiceNow peut définir, dans l'application EUR, un processus permettant d'escalader l'incident au responsable du remédiateur affecté, si le remédiateur ne résout pas l'incident affecté au cours d'une période donnée (définie dans le champ Echéance de remédiation). Le nouveau remédiateur affecté devra exécuter une action sur l'incident dans le délai de remédiation. Le processus continue jusqu'à ce que l'incident soit corrigé.
  • Remontée - Absent(e) du bureau :
    L'administrateur ServiceNow peut définir des flux de travaux dans l'application EUR, par exemple pour que l'incident soit automatiquement affecté et envoyé au gestionnaire du remédiateur ou à tout autre utilisateur final (défini dans le flux de travaux) si ce remédiateur s'est marqué comme Absent(e) du bureau dans son client de messagerie électronique.
    Ceci est possible en traitant la réponse d'absence.
  • Approbation InfoSec pour la remédiation :
    Un utilisateur InfoSec peut être toute personne de l'organisation qui est chargé d'examiner l'action de remédiation effectuée par un remédiateur et d'approuver ou de rejeter la demande.
    L'administrateur ServiceNow peut définir des flux de travaux complexes dans l'application EUR selon que la demande a été approuvée ou rejetée par le membre de l'équipe InfoSec.
    Par exemple, lorsque le 1er remédiateur soumet l'incident à une action de remédiation, l'équipe InfoSec peut recevoir un message électronique contenant les détails de l'incident et l'action exécutée. Le membre de l'équipe InfoSec peut approuver ou rejeter l'action exécutée. Si l'action de remédiation exécutée est l'approbation, le flux de travaux prend fin et l'incident se ferme. Si l'action de remédiation est le rejet, l'incident est réaffecté au gestionnaire du remédiateur et le flux de travaux continue.
  • Flux de travaux à étapes multiples :
    L'administrateur ServiceNow peut définir des flux de travaux dans l'application EUR pour l'exécution de plusieurs étapes et, selon l'action entreprise, communiquer l'action de remédiation exécutée aux partenaires.
    Par exemple, si le 1er remédiateur définit l'incident sur Major Exposure (Exposition majeure), une notification doit être envoyée à l'équipe InfoSec. Si l'incident est défini sur Minor Exposure (Exposition mineure), une notification doit être envoyée au service d'apprentissage.