Creazione di un modello di destinazione servizio.

Una destinazione di servizio corrisponde al periodo di tempo stimato per completare un ticket. Per ridurre al minimo le violazioni degli accordi di servizio (SLA), creare modelli di destinazione del servizio per misurare ogni fase della risoluzione di un ticket. Un modello destinazione servizio è una serie di destinazioni servizio con condizioni per gestire e assegnare le priorità ai ticket. Ogni modello identifica una condizione, una scadenza e un costo relativo per il mancato completamento della destinazione di servizio in tempo.
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Una
destinazione di servizio corrisponde al periodo di tempo stimato per completare un ticket. Per ridurre al minimo le violazioni degli accordi di servizio (SLA), creare modelli di destinazione del servizio per misurare ogni fase della risoluzione di un ticket.
Un
modello destinazione servizio
è
una serie di destinazioni servizio con condizioni per gestire e assegnare le priorità ai ticket. Ogni modello identifica una condizione, una scadenza e un costo relativo per il mancato completamento della destinazione di servizio in tempo.
È possibile applicare i modelli di destinazione servizio a Richieste, Incidenti, Problemi, Ordini di cambiamento e Issue. Quando si collega un modello di destinazione servizio a un tipo di servizio per un ticket, la destinazione di servizio viene automaticamente attribuita solo ai nuovi ticket.
Sui nuovi ticket con destinazioni di servizio, gli analisti possono utilizzare i campi Tempo residuo o Costo violazione per assegnare la priorità alla risoluzione dei ticket. Durante la creazione dei ticket, un tipo di servizio assegna una o più destinazioni di servizio per tracciare ogni fase della risoluzione del ticket. Ogni volta che il ticket si apre o si modifica, la destinazione servizio attiva valuta la condizione. Se la condizione è soddisfatta, il ticket e il registro attività mostrano il tempo di completamento effettivo.
Se si sta utilizzando anche il calcolo della priorità, i campi come Priorità vengono aggiornati automaticamente e possono influenzare il modo in cui le destinazioni di servizio vengono attribuite ai ticket. Dopo la configurazione di un modello di destinazione servizio, provare le destinazioni servizio sul tipo di ticket desiderato.
È possibile creare un modello destinazione del servizio per misurare le destinazioni di servizio per Richieste, Incidenti, Problemi, Issue o Ordini di cambiamento. Dopo aver creato il modello, è possibile collegarlo a un tipo di servizio.
Se è installata l'opzione multi-tenancy, specificare il tenant nel campo Tenant.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Selezionare
    Service Desk
    ,
    Modelli di destinazione servizio
    nella scheda
    Amministrazione
    .
  2. Fare clic su
    Crea Nuovo
    .
  3. Selezionare un tipo di ticket dal campo
    Tipo di oggetto
    e fare clic su
    Continua
    .
  4. Completare i campi seguenti in modo appropriato:
    • Nome
      Definisce un identificatore descrittivo per una destinazione servizio.
    • Tipo di oggetto
      Identifica il tipo di ticket per la destinazione servizio.
    • Durata destinazione
      Specifica il tempo massimo per il completamento della destinazione servizio nel formato hh:mm:ss.
    • Turno
      Specifica il turno contenente l'intervallo di ore lavorative utilizzato per il calcolo delle ore per la destinazione di servizio, ad esempio L-V 08.00-17.00.
    • Costo
      Definisce informazioni come la stima del costo associato al mancato raggiungimento della destinazione servizio.
    • Stato record
      Indica se la destinazione è attiva o non attiva.
    • Condizione
      Specifica il nome della macro condizionale o condizione definita dal sito. Valuta i dati di ticket e determina se la destinazione servizio è stata raggiunta.
    • Risultato richiesto
      Specifica un valore Vero o Falso che indica se la destinazione di servizio è completa.
    • Consenti reimpostazione data/ora effettiva
      Specifica se consentire agli utenti di impostare la data e l'ora per una destinazione servizio.
    • Consenti reimpostazione data/ora effettiva
      Specifica se consentire agli utenti di reimpostare la data e l'ora per una destinazione servizio.
  5. Fare clic su
    Salva
    .
    Il modello della destinazione servizio viene creato.