Modalità di gestione dei gruppi di contatti

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HID_Security_RoleManagement_Contacts
Un gruppo è una raccolta di contatti che rappresenta un'area specifica di responsabilità nel service desk. I gruppi consentono di assegnare la responsabilità della risoluzione di un ticket.
Ad esempio, il gruppo Risorse umane di Dallas è responsabile delle Issue relative al personale dell'ufficio di Dallas. È possibile assegnare la risoluzione di Issue e Richieste dei dipendenti dal gruppo Risorse umane di Dallas.
È possibile associare le aree Richiesta, le ubicazioni e un turno a un gruppo. È inoltre possibile determinare le modalità con cui i contatti all'interno di un gruppo accettano l'assegnazione automatica di una Richiesta.
Creazione di un gruppo
Un gruppo è una raccolta di contatti che rappresenta un'area specifica di responsabilità.
In caso di installazione dell'opzione multi-tenancy, selezionare il tenant appropriato dall'elenco a discesa. L'opzione pubblica (condivisa) consente di creare l'oggetto per tutti i tenant.
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Selezionare Gestione ruoli e protezione, Gruppi nella scheda Amministrazione.
  2. Fare clic su Crea Nuovo.
  3. Compilare i campi del gruppo in modo appropriato.
  4. (Facoltativo) Utilizzare i controlli presenti nelle schede in fondo a questa pagina per configurare il gruppo.
  5. Fare clic su Salva.
    Il record di gruppo viene salvato e compare la pagina Dettagli gruppo. i pulsanti seguenti diventano disponibili per configurare il gruppo.
    • Aggiorna ambiente
      La finestra Elemento della configurazione/Ricerca asset per il gruppo in cui specificare i criteri di ricerca per gli asset. Fare clic su Cerca, quindi nella finestra Aggiornamento ambiente aggiungere e rimuovere asset per il gruppo.
    • Aggiorna membri
      Finestra Ricerca contatto in cui specificare i criteri di ricerca per i contatti di un gruppo. Fare clic su Cerca, quindi nella finestra Aggiornamento contatti aggiungere e rimuovere i contatti per il gruppo.
Configurazione dei parametri di notifica per i gruppi
È possibile definire le informazioni sui contatti e il metodo da utilizzare per inviare le notifiche a un gruppo.
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Selezionare la scheda Notifica nella pagina Dettagli gruppo.
  2. Immettere le informazioni sui contatti appropriate, come N. telefono, N. fax, Indirizzo di posta elettronica e così via.
  3. Selezionare il metodo di notifica da utilizzare per il livello di urgenza di ogni messaggio per il gruppo (basso, normale, alto ed emergenza).
    Ad esempio, è possibile inviare notifiche al gruppo mediante il metodo Posta elettronica per le attività di livello normale e utilizzare il metodo Posta elettronica cercapersone per le attività con livello di emergenza.
  4. Selezionare il turno valido per ciascun livello di notifica di urgenza.
    Ad esempio, si può assegnare un turno Normale (cinque giorni a settimana per otto ore al giorno) alle notifiche di livello normale e un turno di 24 ore alle notifiche con livello di emergenza.
  5. Fare clic su Salva per salvare i parametri di notifica.
Assegnazione di un gruppo ad una posizione
Le posizioni identificano un luogo fisico specifico, ad esempio l'indirizzo di un'azienda o di un ufficio. Si possono assegnare contatti, gruppi ed elementi della configurazione ad una posizione specifica.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Selezionare la scheda Indirizzo nella pagina Dettagli gruppo.
  2. Immettere la posizione a cui assegnare il gruppo o fare clic sull'icona di ricerca per scegliere la posizione.
    Le informazioni di indirizzo per la posizione vengono inserite automaticamente nella scheda Indirizzo.
  3. Fare clic su Salva per assegnare il gruppo alla posizione selezionata.
Assegnazione di un gruppo ad un'organizzazione
Le organizzazioni descrivono reparti interni e divisioni o aziende esterne che possono essere assegnati a ticket, classi di elementi della configurazione, gruppi e contatti.
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Selezionare la scheda Informazioni organizzazione nella pagina Dettagli gruppo.
  2. Immettere nei campi i valori come descritto di seguito:
    • Organizzazione funzionale
      L'organizzazione per cui lavora il gruppo.
    • Reparto
      Il reparto in cui lavora il gruppo.
    • Organizzazione amministrazione
      L'organizzazione alla quale un gruppo invia le segnalazioni relative alla contabilità.
    • Centro di costo
      Il codice al quale vengono addebitate le spese del gruppo.
    • Vendor
      Il nome del vendor associato al gruppo.
    • Supervisore
      Il nome della persona a cui il gruppo invia le proprie segnalazioni.
    È possibile immettere i valori direttamente nei campi o fare clic sull'icona di ricerca per cercare il valore di campo desiderato.
  3. Fare clic su Salva per salvare le informazioni sull'organizzazione nel record dei dettagli del gruppo.
Configurazione dell'ambiente di un gruppo
L'ambiente di un gruppo è composto da dispositivi, software e servizi utilizzati.
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Selezionare la scheda Ambiente nella pagina Dettagli gruppo.
  2. Fare clic su Aggiorna ambiente.
  3. Immettere i criteri di ricerca per visualizzare gli elementi della configurazione desiderati e fare clic su Cerca. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Ricerca degli elementi della configurazione.
  4. Scegliere dall'elenco di sinistra gli elementi della configurazione da aggiungere all'ambiente del gruppo. Per scegliere più elementi, tenere premuto il tasto Ctrl mentre si fa clic con il pulsante sinistro del mouse.
  5. Dopo aver selezionato tutti gli elementi della configurazione desiderati, fare clic sul pulsante doppia freccia verso destra.
    Gli elementi della configurazione selezionati vengono spostati nell'elenco di destra dell'ambiente del gruppo.
  6. Fare clic su OK.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli gruppo. Gli elementi selezionati sono elencati nella scheda Ambiente.
Commenti sul gruppo
Nella scheda Commenti si possono inserire delle note riguardanti un gruppo. Queste note possono riguardare il ruolo del gruppo o fornire qualsiasi altra informazione pertinente da salvare nel record dei dettagli del gruppo.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Selezionare la scheda Commenti nella pagina Dettagli gruppo.
  2. Immettere i commenti nel campo Note gruppo.
  3. Fare clic su Salva per salvare i commenti nel record dei dettagli del gruppo.
Assegnazione di membri a un gruppo
Un gruppo è una raccolta di contatti che rappresenta un'area specifica di responsabilità. Aggiungere membri (contatti) a un gruppo consente di assegnare la responsabilità della risoluzione di un ticket a più persone che condividono tale responsabilità.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Selezionare la scheda Membri nella pagina Dettagli gruppo.
  2. Fare clic su Aggiorna membri.
  3. Immettere i criteri di ricerca per visualizzare i contatti desiderati e fare clic su Cerca. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Ricerca dei contatti.
  4. Scegliere dall'elenco di sinistra i contatti da assegnare al gruppo. Per scegliere più elementi, tenere premuto il tasto Ctrl mentre si fa clic con il pulsante sinistro del mouse.
  5. Dopo aver selezionato tutti i contatti desiderati, fare clic sul pulsante doppia freccia verso destra.
    I contatti selezionati vengono spostati nell'elenco Membri sulla destra.
  6. Fare clic su OK.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli gruppo. I contatti selezionati sono elencati nella scheda Membri.
Raggruppamento delle assegnazioni automatiche
La scheda Assegnazione automatica consente di stabilire una relazione tra categorie Cambiamento, categorie Issue e posizioni. È possibile assegnare automaticamente ai membri idonei del gruppo i ticket di tipo Richiesta, Ordine di cambiamento e Issue definiti mediante aree o categorie Richiesta.
L'amministratore di sistema deve attivare l'assegnazione automatica per ciascuna area Richiesta e categoria. Non è sufficiente elencarle nella scheda Group Auto Assignment per attivare tale funzionalità.
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Fare clic su Modifica nella pagina Dettagli gruppo e selezionare la scheda Assegnazione automatica.
  2. Fare clic su uno dei pulsanti seguenti:
    • Aggiorna aree Richiesta per selezionare le aree Richiesta per l'assegnazione automatica.
    • Aggiorna categorie Cambiamento per selezionare le categorie di Cambiamento per l'assegnazione automatica.
    • Aggiorna categorie Issue per selezionare le categorie Issue per l'assegnazione automatica.
    • Aggiorna posizioni per selezionare le posizioni per l'assegnazione automatica.
    Viene visualizzata la pagina di Ricerca per l'elemento selezionato.
  3. Immettere i criteri di ricerca per visualizzare gli elementi desiderati e fare clic su Cerca.
    Viene visualizzata la pagina Aggiorna, che elenca gli elementi corrispondenti ai criteri di ricerca.
  4. Scegliere dall'elenco di sinistra gli elementi desiderati. Per scegliere più elementi, tenere premuto il tasto Ctrl mentre si fa clic con il pulsante sinistro del mouse.
  5. Dopo aver selezionato tutti gli elementi desiderati, fare clic sul pulsante doppia freccia verso destra.
    Gli elementi selezionati vengono spostati nell'elenco Assegnati di destra.
  6. Fare clic su OK.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli gruppo. Gli elementi selezionati sono elencati nella scheda Assegnazione automatica.
Assegnazione dei ruoli a un contatto
Se si assegnano dei ruoli a un contatto, si va a limitare l'accesso del contatto a determinate aree funzionali, in base alla definizione del ruolo utilizzato. Ad esempio, se si assegna il ruolo Rappresentante del servizio clienti, il contatto potrà accedere a tutte le funzionalità relative alla gestione dei problemi dei clienti. Se si assegna il ruolo di amministratore della conoscenza, il contatto potrà accedere a tutte le funzionalità relative alla configurazione e al monitoraggio del processo di gestione della conoscenza.
Per assegnare i ruoli a un contatto
  1. Selezionare la scheda Ruoli nella pagina Dettagli contatto.
    Viene visualizzato l'Elenco ruoli.
  2. Fare clic su Aggiorna ruoli.
    Viene visualizzata la pagina Ricerca ruolo.
  3. Immettere i criteri di ricerca per visualizzare i ruoli e fare clic su Cerca.
    Viene visualizzata la pagina Roles Assigned Update, che elenca i ruoli corrispondenti ai criteri di ricerca.
  4. Selezionare dall'elenco di sinistra i ruoli da assegnare al contatto. Per selezionare più elementi, tenere premuto il tasto Ctrl mentre si fa clic con il pulsante sinistro del mouse.
  5. Una volta selezionati tutti i ruoli desiderati, fare clic su 781629.png
    I ruoli selezionati vengono spostati nell'elenco di destra Ruoli assegnati.
  6. Fare clic su OK.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli contatto.
  7. Fare clic su Salva.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli contatto. I ruoli sono elencati nella scheda Ruoli.
  8. Selezionare il ruolo che si desidera impostare come predefinito per il contatto quando effettua l'accesso, quindi fare clic su Imposta ruolo predefinito.
    Nota
    : il ruolo predefinito del contatto ha la precedenza su quello definito nelle pagine Tipo di accesso.