Gestione del tipo di servizio e degli eventi Tipo di servizio

Questo articolo contiene i seguenti argomenti:
casm173
HID_Create_Service_Type
Questo articolo contiene i seguenti argomenti:
I tipi di servizio identificano i livelli di supporto forniti o dovuti per contratto ai clienti.
Creazione di un tipo di servizio
È inoltre possibile utilizzare i tipi di servizio per classificare i clienti.
In caso di installazione dell'opzione multi-tenancy, selezionare il tenant appropriato dall'elenco a discesa. L'opzione pubblica (condivisa) consente di creare l'oggetto per tutti i tenant.
Procedere nel seguente modo
  1. Selezionare Service Desk, Tipi di servizio nella scheda Amministrazione.
    Viene visualizzata la pagina Elenco tipo servizio.
  2. Fare clic su Crea Nuovo.
    Viene visualizzata la pagina Crea nuovo tipo servizio.
  3. Compilare i campi del tipo di servizio in base alle proprie esigenze.
  4. (Facoltativo) Utilizzare le schede del tipo di servizio per aggiungere gli eventi al tipo di servizio.
  5. Fare clic su Salva.
    La definizione del tipo servizio viene salvata e compare la pagina Dettagli tipo servizio.
Campi Tipo servizio
Di seguito si riporta la definizione di alcuni campi:
  • Simbolo
    Un identificatore univoco per questo tipo di servizio. Utilizzare il simbolo per identificare il tipo di servizio. Ad esempio, per preparare un tipo di servizio che richiede una risposta entro un intervallo di otto ore, assegnare il simbolo 08_hr_resolution.
  • Classificazione
    I tipi di servizio possono essere associati a vari oggetti, ad esempio contatti, organizzazioni, categorie e codici di priorità. Se diversi tipi di servizi sono associati a un ticket, la scelta del tipo di servizio da utilizzare si basa sul rispettivo valore nel campo. Quello con il numero più basso ha la priorità più alta. Ad esempio, se una Issue è aperta e il contatto Utente finale interessato dispone di un tipo di servizio con risoluzione entro 12 ore (classificazione 2), mentre al codice di priorità è assegnato un tipo di servizio con risoluzione entro 4 ore (classificazione 1), il tipo di servizio relativo alla Issue prevederà la risoluzione entro 4 ore.
    Immettere un valore pari o maggiore di 1; i valori pari a zero o negativi non sono consentiti.
  • Turno
    Consente di specificare le date, i giorni e le ore di quando è attivo il tipo di servizio. Solitamente, questi dati coincidono con le ore in cui Service Desk è operativo (ad esempio, 24 ore, Normale, Orario non lavorativo).
    Le regole seguenti si applicano a un turno:
    • Se si applica un turno a un tipo di servizio, è necessario interrompere e riavviare il servizio affinché il turno sia immediatamente attivo.
    • Se è stato specificato un turno per un tipo di servizio, ma non ne è stato specificato alcuno per l'evento, il turno del tipo di servizio è attivo.
    • Se è stato specificato un turno per un evento, ma non ne è stato specificato alcuno per un tipo di servizio, il turno del tipo di servizio non viene considerato.
    • Se è stato specificato il turno per un evento e per un tipo di servizio, il turno del tipo di servizio non viene considerato.
      Nota: L'opzione
      Crea tipo di servizio
      ,
      Turno
      funziona soltanto con l'installazione dell'opzione
      sla_workshift_override
      . Accedere a
      Amministrazione
      di CA SDM,
      Gestione opzioni
      ,
      Richiesta-Cambiamento-Issue
      ,
      sla_workshift_override
      . Verificare che lo stato corrisponda a Installato e di disporre di un turno definito per gli eventi Tipo di servizio.
  • Fuso orario
    Il fuso orario per il tipo di servizio. Si può inserire il fuso orario direttamente in questo campo o fare clic sull'icona di ricerca per selezionare il fuso orario da un elenco.
    Questo fuso orario è utilizzato per attivare gli eventi nel sistema qualora non sia selezionata l'opzione Use End User Time Zone.
  • Usa il fuso orario dell'utente finale
    Selezionare questa opzione per utilizzare il fuso orario definito per l'utente finale interessato su un ticket per attivare gli eventi nel sistema.
  • Costo violazione
    Il costo a cui si va incontro violando il limite temporale del tipo di servizio.
Se l'opzione di multi-tenancy è installata, nel filtro di ricerca della pagina di elenco vengono visualizzate le impostazioni Tenant e Dati pubblici. L'opzione Dati pubblici può essere inclusa o esclusa per i dati del tenant: la ricerca viene eseguita unicamente per gli oggetti pubblici. Nelle pagine dei dettagli, selezionare il tenant appropriato dall'elenco. Se si seleziona <vuoto>, l'oggetto è pubblico.
Schede Tipo servizio
Le schede seguenti sono disponibili nelle pagine Crea tipo servizio, Dettagli Tipo di servizio, Aggiorna tipo servizio:
Richieste
  • Richieste
    Consente di aggiungere gli eventi tipo servizio per richiedere i ticket. Il tipo di oggetto evento deve essere Richiesta.
  • Attività Richiesta
    Consente di aggiungere gli eventi del tipo di servizio ad attività del flusso di lavoro Richiesta, Incidente e Problema. Il tipo di oggetto dell'evento deve corrispondere all'attività del flusso di lavoro Richiesta/Incidente/Problema.
  • Destinazioni Richiesta
    Consente di collegare un Tipo servizio a un Modello destinazione servizio per gestire ticket di Richiesta, Incidente e Problema.
Ordini di cambiamento
  • Ordini di cambiamento
    Consente di aggiungere gli eventi tipo servizio per cambiare i ticket ordine.
  • Attività Ordini di cambiamento
    Consente di aggiungere eventi tipo servizio alle attività del flusso di lavoro dell'Ordine di cambiamento. Il tipo di oggetto evento deve essere Attività del flusso di lavoro Issue (non Attività del flusso di lavoro).
  • Destinazioni Ordini di cambiamento
    Consente di collegare un Tipo servizio a un Modello destinazione servizio per gestire gli Ordini di cambiamento.
Issue
  • Issue
    Consente di aggiungere gli eventi tipo servizio ai ticket Issue.
  • Attività Issue
    Consente di aggiungere gli eventi tipo servizio per emettere le attività flusso di lavoro. Il tipo di oggetto evento deve essere Attività del flusso di lavoro Issue (non Attività del flusso di lavoro).
  • Destinazioni Issue
    Consente di collegare un Tipo servizio a un Modello destinazione servizio per gestire gli Ordini di cambiamento.
Associazione di un evento di tipo Servizio
I tipi di servizio determinano il livello di supporto fornito per un ticket. È possibile associare gli eventi tipo servizio ai ticket. Un evento associato a un tipo di servizio viene associato ai record definiti con tale tipo di servizio.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Nella scheda Service Desk, selezionare Incidenti, Problemi, Richieste, Ordini di cambiamento o Issue.
  2. Passare a Assegnato o Non assegnato e selezionare la priorità per il ticket desiderato.
  3. Selezionare il ticket desiderato dall'elenco visualizzato.
  4. Selezionare la scheda Tipo servizio e fare clic su Associa evento tipo servizio.
    Viene visualizzata la pagina Associa evento tipo servizio.
  5. Fare clic su Evento tipo servizio.
    Viene visualizzata la pagina Ricerca evento.
  6. Compilare uno o più campi di ricerca e fare clic su Cerca.
    Nell'Elenco eventi vengono visualizzati gli eventi che corrispondono ai criteri di ricerca selezionati.
  7. Selezionare l'evento desiderato.
    Viene visualizzata la pagina Associa evento tipo servizio.
  8. Fare clic su OK.
    Viene visualizzato il campo Ritardo. Il ritardo indica il periodo di tempo dopo il quale si verificherà l'evento.
  9. Specificare il ritardo nel formato hh:mm:ss (ore, minuti, secondi).
    Ad esempio, se l'evento viene associato all'Incidente alle 14.20 e il ritardo è 01.00.00 (un'ora), l'evento si verifica alle 15.20.
  10. Fare clic su OK.
    La pagina relativa ai dettagli sui ticket viene visualizzata con l'evento elencato nella scheda Tipo servizio.
Crea evento tipo servizio
È possibile creare gli eventi tipo servizio per le Richieste, gli Ordini di cambiamento, le attività dell'Ordine di cambiamento, le Issue e le attività Issue.
Procedere nel seguente modo
  1. Dalla pagina Dettagli tipo servizio, selezionare la scheda appropriata (Richieste, Ordini di cambiamento, Attività Ordini di cambiamento, Issue o Attività Issue).
    Viene visualizzato l'elenco eventi per il tipo di ticket.
  2. Fare clic su Aggiungi evento tipo servizio.
    Viene visualizzata la pagina Crea nuovo evento tipo servizio.
  3. Riempire i campi di questa pagina, compreso:
    • Evento
      Il nome dell'evento a cui questo evento tipo servizio è associato. Un evento è una procedura attuata automaticamente allo scadere di un determinato periodo di tempo. Gli eventi consistono nella verifica delle condizioni e nell'esecuzione di azioni in base alle condizioni riscontrate. Associare gli eventi ai ticket per renderlo più semplice da monitorare e adottare misure per chiudere i ticket.
      Ad esempio, un evento consente di inviare un messaggio se una Issue con priorità 1 non viene risolta entro un'ora. L'evento inizia allo scadere dell'ora. In primo luogo, il sistema verifica la condizione, in questo caso "Issue aperte con priorità 1". Se la condizione presenta il valore True, il sistema esegue un'azione, ossia l'invio del messaggio.
    • Ritardo
      Il periodo di tempo dopo il quale si verificherà l'evento. Specificare il ritardo nel formato hh:mm:ss. Ad esempio, se un evento è associato a una Issue per le 2:20 e il ritardo è di 01:00:00 (un'ora), l'evento avrà luogo alle 3:20.
  4. Fare clic su Salva.
    La definizione della scheda viene salvata e compare la pagina Dettagli scheda.
Ritardo o ripresa di un evento tipo servizio
È possibile ritardare e riprendere eventi tipo servizio.
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Selezionare il ticket richiesto dalla pagina di elenco nella scheda Service Desk.
    Viene visualizzata la pagina dei dettagli del ticket.
  2. Fare clic sulla scheda Tipo servizio.
    Viene visualizzato un elenco di tutti gli eventi tipo di servizio aggiunti al ticket.
  3. Fare clic su Ritardo o Riprendi.
    Viene visualizzata la pagina Motivo.
  4. Immettere il motivo, quindi fare clic su OK.
    La pagina dei dettagli del ticket visualizza lo stato dell'evento.