Assegnazione automatica

Questo articolo contiene i seguenti argomenti:
casm173
HID_Assign Workshifts
Questo articolo contiene i seguenti argomenti:
L'
Assegnazione automatica
di CA SDM riduce notevolmente il tempo necessario per la gestione dei ticket mediante l'automazione del relativo processo di assegnazione agli analisti. L'automazione può rendere più efficaci le attività associate al bilanciamento dei carichi di lavoro e al coordinamento delle pianificazioni del lavoro.
È possibile configurare l'assegnazione automatica per assegnare i ticket in base ai seguenti fattori:
  • I gruppi di analisti che lavorano e i ticket o le attività sui quali lavorano.
  • Il momento in cui è necessario eseguire il lavoro.
  • Le sedi che prestano assistenza ai clienti interessati.
  • Il carico di lavoro e la disponibilità di ogni analista.
  • Il valore di un attributo di un elemento della configurazione associato al ticket.
    L'assegnazione automatica basata sugli elementi della configurazione consente di creare assegnazioni specifiche del gruppo solo per i ticket di tipo Richiesta/Incidente/Problema. Non occorre implementare l'assegnazione automatica in un'unica fase. È possibile sviluppare una strategia per implementarla a fasi e in modo graduale. È ad esempio possibile abilitare la funzione dapprima solo per i tipi di ticket, i gruppi di analisti o le posizioni selezionati.
Relazioni di assegnazione automatica
Il processo di assegnazione automatica può riguardare diversi elementi di CA SDM. Di seguito sono riportate le relazioni tra gli elementi:
  • Aree e categorie con gruppi, posizioni e turni
  • Gruppi con posizioni e turni
Per semplificare l'amministrazione dell'assegnazione automatica, tutte le relazioni possono essere gestite da un qualsiasi elemento correlato. Ad esempio, nel caso della creazione di una relazione tra un gruppo di analisti e una categoria di Cambiamenti, è possibile gestire l'associazione dalla pagina Dettagli categoria Cambiamento o Dettagli gruppo.
Metodi di assegnazione automatica
Per assegnare i ticket sono disponibili i seguenti metodi di base:
  • Assegnazione automatica basata sulla posizione
    Crea assegnazioni per tutti i tipi di ticket in base ai seguenti criteri:
    • Le aree e le categorie correlate a gruppi, posizioni e turni
    • I gruppi correlati a posizioni e turni
    L'assegnazione automatica basata sulla posizione è definita semplicemente assegnazione automatica.
  • Assegnazione automatica basata sull'elemento della configurazione
    Crea assegnazioni a gruppi per ticket di tipo richiesta, Problema e Incidente in base ai seguenti criteri:
    • Le aree correlate ai ticket associati ad elementi della configurazione
    • Attributi di elementi della configurazione utilizzati per registrare informazioni relative a informazioni su contatto/gruppo
L'assegnazione automatica basata sulla posizione e l'assegnazione automatica basata sull'elemento della configurazione si escludono a vicenda. Ciò avviene poiché è possibile selezionare un solo algoritmo da utilizzare in una determinata area Richiesta/Incidente/Problema. L'assegnazione automatica basata sulla posizione e i metodi basati sull'elemento della configurazione consentono entrambi di assegnare i ticket al momento della creazione. Tuttavia, l'assegnazione automatica basata sull'elemento della configurazione è distinta poiché rivaluta anche le assegnazioni per un ticket ogni volta che cambia l'area o l'elemento della configurazione di un ticket Richiesta/Incidente/Problema. Se si specifica l'assegnazione automatica basata sull'elemento della configurazione senza la generazione corretta di un'assegnazione a un gruppo per un ticket, viene consultata l'opzione Area_Defaults per stabilire se, per assegnare il ticket, è necessario utilizzare i valori predefiniti Gruppo e Assegnatario nell'area.
Gruppo e assegnatario predefiniti
Quando la logica di assegnazione automatica non è in grado di identificare un assegnatario o un gruppo adatto, il ticket viene assegnato al gruppo e all'assegnatario predefiniti. È possibile specificare questi valori predefiniti nei campi Gruppo e Assegnatario delle seguenti pagine dell'interfaccia Web:
  • Dettagli area Richiesta/Incidente/Problema
  • Dettagli categoria Cambiamento
  • Dettagli Issue
Se l'assegnazione automatica non consente di identificare un gruppo o un assegnatario adatto e non sono specificati i valori predefiniti, il ticket deve essere assegnato manualmente.
Abilitazione dell'assegnazione automatica
Sono disponibili opzioni e controlli per configurare l'assegnazione automatica. È possibile controllare se l'assegnazione automatica viene eseguita come illustrato di seguito:
  • Per Richieste, Incidenti e Problemi assegnati all'area specifica, utilizzare la scheda Assegnazione automatica abilitata della pagina Dettagli area Richiesta/Incidente/Problema.
  • Per gli Ordini di cambiamento e le Issue, selezionare la scheda Assegnazione automatica e la casella di controllo Assegnazione automatica abilitata nelle pagine Dettagli categoria Cambiamento e Dettagli categoria Issue.
Esempio: abilitazione dell'assegnazione automatica per un'area Richiesta/Incidente/Problema
In questo esempio viene mostrato come abilitare l'assegnazione automatica per un'area Richiesta/Incidente/Problema.
  1. Nella scheda Amministrazione, accedere a Service Desk, Richieste/Incidenti/Problemi, Aree.
    Viene visualizzata la pagina Elenco Aree Richiesta/Incidente/Problema.
  2. Fare clic sull'area per la quale si desidera configurare l'assegnazione automatica.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli area Richiesta/Incidente/Problema.
  3. Fare clic su Modifica.
    Viene visualizzata la pagina Aggiorna area Richiesta/Incidente/Problema.
  4. Selezionare la scheda Assegnazione automatica e compilare i campi come indicato di seguito:
    • Modalità assegnazione automatica
      Specifica come avviene l'assegnazione automatica. Utilizzare l'opzione Elemento della configurazione basato su per basare l'assegnazione automatica sul valore Attributo dell'elemento della configurazione assegnabile.
      • Disabilitata
        : basa l'assegnazione automatica sull'opzione Impostazioni predefinite dell'area al momento dell'installazione.
      • Basata sull'elemento della configurazione
        : basa l'assegnazione automatica sul valore dell'Attributo dell'elemento della configurazione assegnabile.
      • Basata sulla posizione
        : basa l'assegnazione automatica sul valore della posizione.
    • Attributo dell'elemento della configurazione assegnabile
      Specifica l'attributo dell'elemento della configurazione da utilizzare per l'assegnazione al gruppo. È possibile immettere direttamente un valore o fare clic sulla lente d'ingrandimento per cercare un attributo.
  5. Fare clic su Salva.
    L'area Richiesta/Incidente/Problema è abilitata per l'uso dei valori predefiniti immessi automaticamente nei ticket assegnati all'area.
Sostituzione dell'assegnazione automatica
È possibile utilizzare l'opzione Sostituzione dell'assegnazione automatica (autoasg_override) in Gestione opzioni per determinare se l'assegnazione automatica deve sostituire un analista o un gruppo che è stato impostato durante la creazione di un ticket.
È possibile che altre funzioni di CA SDM abbiano impostato l'assegnatario e/o il gruppo prima che l'assegnazione automatica venisse attivata. È possibile personalizzare il sistema impostando questa opzione su uno dei valori riportati di seguito:
  • 0
    Include l'assegnatario e/o il gruppo esistente. L'elaborazione dell'assegnazione automatica non viene effettuata se l'assegnatario e/o il gruppo sono stati impostati durante la creazione del ticket.
  • 1
    Ignora l'assegnatario e/o il gruppo esistente. L'elaborazione dell'assegnazione automatica continua e tenta di individuare un assegnatario e/o un gruppo.
È possibile impostare l'Assegnatario e/o il Gruppo in vari modi:
  • Manualmente mediante l'analista
  • Opzioni di impostazione dell'assegnatario e impostazioni predefinite dell'area
  • Modelli richiesta
  • Integrazione di CA NSM
Se si disinstalla l'opzione di sostituzione dell'assegnazione automatica, viene ripristinata la modalità predefinita (0).
Configurazione dell'assegnazione automatica in base alla posizione
La scheda Assegnazione automatica consente di stabilire una relazione tra questa posizione e le aree richiesta, le categorie di Cambiamento, le categorie di Issue e i gruppi. Ciò consente di assegnare automaticamente i ticket ai membri idonei del gruppo all'interno della posizione.
è necessario attivare l'assegnazione automatica per ciascuna area richiesta e categoria. Non basta elencarle nella scheda Assegnazione automatica alle posizioni per attivare questa funzionalità.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Fare clic su Modifica nella pagina Dettagli posizione e selezionare la scheda Assegnazione automatica.
  2. Fare clic su uno dei pulsanti seguenti:
    • Aggiorna aree richiesta per selezionare le aree richiesta per l'assegnazione automatica.
    • Aggiorna categorie Cambiamento per selezionare le categorie di Cambiamento per l'assegnazione automatica.
    • Aggiorna categorie Issue per selezionare le categorie Issue per l'assegnazione automatica.
    • Aggiorna gruppi per selezionare i gruppi per l'assegnazione automatica.
    Viene visualizzata la pagina di ricerca per l'elemento selezionato.
  3. Immettere i criteri di ricerca per visualizzare gli elementi desiderati e fare clic su Cerca.
    Viene visualizzata la pagina Aggiorna, che elenca gli elementi corrispondenti ai criteri di ricerca specificati.
  4. Scegliere gli elementi desiderati dall'elenco sulla sinistra. Per selezionare più elementi, tenere premuto il tasto Ctrl mentre si fa clic con il pulsante sinistro del mouse.
  5. Dopo aver selezionato tutti gli elementi desiderati, fare clic sul pulsante doppia freccia verso destra.
    Gli elementi selezionati vengono spostati nell'elenco Assegnati di destra.
  6. Fare clic su OK.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli posizione. Gli elementi selezionati sono elencati nella scheda Assegnazione automatica.
Controlli di assegnazione
Le opzioni e i controlli consentono di configurare l'assegnazione automatica. Le funzioni di CA SDM possono influire sui campi Assegnatario e/o Gruppo di un ticket prima dell'esecuzione dell'assegnazione automatica. Si consiglia di controllare i controlli di assegnazione prima di implementare l'assegnazione automatica.
Assegnazione manuale
L'analista può selezionare manualmente l'assegnatario e/o il gruppo durante la creazione di un ticket.
Opzione Assignee_set
Per impostazione predefinita, CA SDM imposta automaticamente l'utente analista che ha effettuato l'accesso come assegnatario della richiesta. L'opzione Assignee_set di Gestione opzioni consente di controllare questo comportamento. Solitamente, questa opzione viene installata per impostazione predefinita.
Iss assignee_set
L'opzione Iss assignee_set imposta automaticamente l'analista che ha effettuato l'accesso come assegnatario della Issue. Questa funzione è analoga ad Assignee_set, ma viene utilizzata per le Issue anziché per le richieste.
Area_Defaults
L'opzione Area_Defaults stabilisce le operazioni eseguite quando si specifica l'area Richiesta nella pagina dei dettagli della Richiesta. Questa opzione consente di impostare l'assegnatario e il gruppo ogni volta che l'area Richiesta cambia. Vengono utilizzati l'assegnatario e il gruppo predefiniti dell'area richiesta e il processo ha luogo prima dell'assegnazione automatica.
Questa opzione non è installata per impostazione predefinita.
L'opzione Category_Defaults fornisce funzionalità simili per gli Ordini di cambiamento. L'opzione Iss_Category_Defaults fornisce funzionalità simili per le Issue.
Opzioni per l'impostazione obbligatoria di assegnatari e gruppi
In Gestione opzioni sono disponibili diverse opzioni per il controllo della creazione dei ticket non assegnati. L'ambito è comune a tutte queste opzioni. Queste opzioni influenzano la creazione di tutti i tipi di ticket indicati, indipendentemente dal fatto che la funzione Assegnazione automatica sia attiva. Se la condizione indicata non viene soddisfatta, non è possibile salvare il ticket nuovo o aggiornato.
Le seguenti opzioni controllano la creazione dei ticket senza la specifica di un assegnatario:
  • require_change_assignee
    Applicazione: Gestione Ordini di cambiamento
    Descrizione: rende obbligatorio il campo Assegnatario di un ticket Ordine di cambiamento
  • require_issue_assignee
    Applicazione: Gestione Issue
    Descrizione: rende obbligatorio il campo Assegnatario di un ticket Issue
  • require_incident_assignee
    Applicazione: Gestione Richiesta
    Descrizione: rende obbligatorio il campo Assegnatario di un ticket Incidente
  • require_problem_assignee
    Applicazione: Gestione Richiesta
    Descrizione: rende obbligatorio il campo Assegnatario di un ticket Problema
  • require_request_assignee
    Applicazione: Gestione Richiesta
    Descrizione: rende obbligatorio il campo Assegnatario di un ticket richiesta
Le seguenti opzioni controllano la creazione dei ticket senza la specifica di un gruppo:
  • require_change_group
    Applicazione: Gestione Ordini di cambiamento
    Descrizione: rende obbligatorio il campo Gruppo di un ticket Ordine di cambiamento
  • require_issue_group
    Applicazione: Gestione Issue
    Descrizione: rende obbligatorio il campo Gruppo di un ticket Issue
  • require_incident_group
    Applicazione: Gestione Richiesta
    Descrizione: rende obbligatorio il campo Gruppo di un ticket Incidente
  • require_request_group
    Applicazione: Gestione Richiesta
    Descrizione: rende obbligatorio il campo Gruppo di un ticket richiesta
  • require_problem_group
    Applicazione: Gestione Richiesta
    Descrizione: rende obbligatorio il campo Gruppo di un ticket Problema
Modelli
È possibile utilizzare modelli per impostare i valori in una nuova Richiesta, in un nuovo Ordine di cambiamento oppure in una nuova Issue. I modelli possono influire sui campi Assegnatario e Gruppo.
Interfaccia di CA Network and Systems Management
Quando CA NSM e CA SDM sono integrati e si creano le richieste da eventi di CA NSM, il parametro user_parmsparameter nelle definizioni delle regole del writer viene trasmesso all'API testo. Il processo del writer di CA SDM (tngwriter) definisce i propri parametri di sostituzione per la modifica del testo prima dell'invio all'API testo. La parola chiave LOG_AGENT viene aggiunta in fondo all'input per impostare log_agent per la Richiesta.
È necessario aggiornare il fileText_API.cfg per tutti i campi aggiuntivi trasmessi da Alert Management Systems di CA NSM a CA SDM. Questo file è utilizzato per le integrazioni con servizi Web, posta elettronica e AHD.DLL.