Configurazione degli account utente

Sommario
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Sommario
Configurare gli account utente per impostare contatti, tipi di contatto, gruppi, tipi di gestione specifici, autenticazione dei dati LDAP e metodi di comunicazione.
Contatti
Una fase importante della definizione di un servizio è la definizione degli utenti che dovranno accedere a tale servizio. In CA SDM gli utenti sono denominati
contatti
ed è possibile eseguire diverse attività per impostarli e gestirli:
  • Configurazione manuale dei contatti.
  • Organizzazione dei contatti in gruppi che definiscono le aree di responsabilità.
  • Creazione dei tipi di contatto per organizzare i contatti di CA SDM in gruppi logici.
  • Importazione delle informazioni utente LDAP in un record contatto di CA SDM.
  • Assegnazione di un contatto ad un ruolo per definire la funzionalità del sistema accessibile.
  • Assegnazione ad un contatto di un tipo di gestione speciale, quale VIP (Very Important Person).
Definizioni dei contatti
Tutti gli utenti che utilizzano CA SDM devono essere definiti come contatto. Il record contatto di un utente definisce le informazioni utente richieste dal sistema, come illustrato di seguito:
  • Identificazione di base
    Definisce l'identificazione di base, ad esempio il nome dell'utente e il tipo di contatto. Il nome di un contatto viene utilizzato come identificativo principale quando si seleziona un contatto o quando si inseriscono le informazioni sul contatto in altri contesti.
  • Esecuzione dell'accesso
    Definisce le informazioni di accesso, quali l'ID utente e, in alcuni casi, un campo PIN da utilizzare come password per la verifica dell'utente all'accesso. L'ID utente viene utilizzato per identificare l'utente nella tabella dei contatti a scopo di autenticazione e per determinare i tipi di accesso assegnati all'utente. A seconda della configurazione di protezione, è possibile specificare come campo PIN un altro campo, ad esempio ID contatto. L'utente può utilizzare il PIN come password di accesso.
  • Protezione
    Definisce il tipo di accesso assegnato nel record contatto o da un tipo di accesso predefinito, in base alla configurazione della protezione per il sistema. Inoltre, il tipo di accesso utente può essere assegnato in base all'appartenenza a un gruppo di directory LDAP.
    Il tipo di accesso utente determina tutti gli aspetti della protezione, tra cui l'autenticazione, l'interfaccia Web visualizzata e le funzioni accessibili del prodotto.
    La gestione della protezione è una funzione dell'interfaccia Web.
  • Tipo di servizio
    Determina il livello di servizio ricevuto da un utente. Il tipo di servizio definisce il livello di servizio che gli utenti possono ricevere. Gli Accordi sui Livelli di Servizio (SLA) vengono negoziati con i clienti di CA SDM. I tipi di servizio vengono utilizzati da CA SDM come meccanismo per l'implementazione degli SLA. Come amministratore, è possibile utilizzare il tipo di servizio per impostare gli SLA mediante l'interfaccia Web.
  • Assegnazione automatica
    Definisce le informazioni sull'assegnazione automatica, ad esempio i turni e la disponibilità (solo per i tipi di contatto analista). È possibile configurare i contatti di tipo analista per determinare se sono idonei all'assegnazione automatica. L'assegnazione automatica è valida solo per le richieste e viene impostata in fase di definizione dell'area Richiesta. L'assegnazione automatica è collegata anche ai gruppi a cui appartiene l'analista.
  • Modalità di invio dei messaggi di notifica agli utenti
    Definisce le informazioni di notifica di un contatto per quanto segue:
    • Vari indirizzi di posta elettronica e numeri di telefono da utilizzare per la notifica
    • Metodo da utilizzare per le notifiche con livelli di urgenza diversi
    • turni durante i quali vengono ricevute le notifiche
      Per il calcolo di ritardo della notifica viene considerato il fuso orario di contatto. Se il fuso orario del contatto non viene impostato, verrà utilizzato il fuso orario del server. L'utilizzo del fuso orario del server può comportare l'attivazione di notifiche al di fuori delle impostazioni del turno di lavoro.
      Le informazioni sull'organizzazione, ad esempio la posizione, il tipo di organizzazione e il dipartimento, consentono di raggruppare i contatti in base all'organizzazione di appartenenza. Ad esempio, l'associazione di un contatto a una posizione, collega il contatto a un indirizzo fisico e facilita l'operazione di assegnazione automatica. È possibile assegnare l'organizzazione a un tipo di servizio, facilitando in tal modo la gestione degli SLA in base all'organizzazione piuttosto che per singoli contatti.
  • Gruppi a cui appartiene l'utente
    È possibile organizzare i contatti in gruppi che rappresentano specifiche aree di responsabilità nel service desk. È possibile configurare e definire i contatti utilizzando l'interfaccia Web.
Gruppi
Un gruppo è una raccolta di contatti che condividono un'area comune di responsabilità. In CA SDM, i gruppi vengono implementati utilizzando il tipo predefinito di contatto gruppo, pertanto un gruppo rappresenta semplicemente un particolare tipo di contatto. Le informazioni di base del gruppo sono uguali a quelle del contatto, ma i gruppi rappresentano uno degli elementi chiave per l'assegnazione automatica delle Richieste. È possibile associare le aree richiesta, le ubicazioni e un turno a un gruppo. Questi attributi vengono utilizzati per determinare se e quando i contatti presenti nel gruppo possono accettare l'assegnazione automatica di una richiesta.