Utilizzo dei tipi di gestione speciale

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È possibile definire tipi di gestione speciale che identificano contatti che richiedono una particolare attenzione. È possibile utilizzare i tipi di gestione speciale forniti da CA Service Desk Manager oppure crearne di propri. È possibile visualizzare e individuare ticket che specificano un utente finale interessato che richiede particolare attenzione. Ad esempio, gli analisti possono sfogliare la cartella V.I.P. nel contatore per identificare ticket che specificano un VIP come utente finale interessato.
Di seguito si riportano alcuni esempi dei contatti che possono essere identificati dai tipi di gestione speciale:
  • VIP (persone importanti), ad esempio i dirigenti
  • Clienti con rinnovo di supporto in corso
  • Clienti disabili che richiedono una gestione o attrezzature speciali
  • Visitatori
  • Contatti sospettati di utilizzo improprio o abuso di risorse di sistema
Quando a un contatto vengono assegnati uno o più tipi di gestione speciale, i ticket che specificano il contatto nel campo Utente finale interessato mostrano un banner di avviso, un'icona di avviso o entrambi. È possibile utilizzare i campi dei ticket e i tipi di gestione speciale per tenere traccia dei ticket, distinguendo tra due tipi di contatto correlati ma possibilmente distinti. Ad esempio, un VIP (Utente finale interessato) ha un assistente (Richiedente) che agisce per suo conto. Quando l'utente finale interessato è rappresentato da un contatto assegnato a un tipo di gestione speciale VIP, l'analista può definire la priorità dei ticket in modo più accurato.
Modalità di configurazione di contatti di gestione speciale
Per configurare contatti di gestione speciale, procedere come segue:
  1. Associare un contatto a uno o più tipi di gestione speciale. Analogamente, un tipo di gestione speciale può essere associato a più contatti.
    Un contatto associato a uno o più tipi di gestione speciale è distinto visivamente nel modulo Dettagli contatto e nel browser Profilo rapido da un banner visualizzato nella parte superiore di ogni pagina. Il banner contiene l'icona e il testo di avviso per ogni tipo di gestione speciale assegnato al contatto.
    Inoltre, i ticket che identificano il contatto come Utente finale interessato sono contrassegnati nei seguenti modi:
    • Visualizzazione di icone di avviso e di testo di avviso in un banner nella parte superiore del modulo dei dettagli del ticket.
    • Visualizzazione di icone di avviso nell'elenco dei ticket.
    • Il contatore include una cartella e sottocartelle V.I.P. per ogni tipo di ticket. Le sottocartelle V.I.P. includono i ticket per utenti finali interessati che sono contatti di gestione speciale VIP.
      La cartella secondaria VIP di contatore VIP viene visualizzata per gli utenti con ruolo di analista.
      Quando si avvia il modulo di ricerca del Documento della conoscenza mediante il browser Profilo rapido, le caselle di controllo Ricerca federata configurate non vengono visualizzate. Di conseguenza, gli utenti non possono eseguire ricerche federate nei moduli Ricerca della conoscenza visualizzati tramite il browser Profilo rapido.
Associazione di un contatto con un tipo di gestione speciale
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È possibile assegnare un tipo di gestione speciale a un contatto per segnalare agli analisti ticket che riguardano utenti finali con particolari esigenze, ad esempio un utente con problemi di vista o un contatto che costituisce un rischio per la protezione.
Per associare un contatto a un tipo di gestione speciale, procedere come segue:
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Selezionare la scheda Dettagli contatto nella pagina Gestione speciale.
    Nella scheda Elenco gestione speciale associata sono elencati i tipi di gestione speciale associati al contatto.
  2. Fare clic sul pulsante Aggiorna gestioni speciali del contatto.
    Viene visualizzato il filtro di ricerca.
  3. Cercare il tipo di gestione speciale da associare al contatto.
    Viene visualizzata la pagina di aggiornamento delle gestioni speciali.
  4. Selezionare uno o più tipi di gestione dalla colonna di sinistra e utilizzare il pulsante di spostamento (>>) per spostare i tipi nella colonna di destra. Fare clic su OK.
    È possibile rimuovere un'associazione da un contatto utilizzando il pulsante di spostamento (<<) per spostare il tipo di gestione speciale dalla colonna di destra a quella di sinistra. È possibile fare clic sull'icona di ricerca per cercare il valore desiderato.
    Il contatto viene associato al tipo di gestione.
    Quando un ticket specifica il contatto nel campo Utente finale interessato, in CA SDM viene visualizzato uno dei seguenti elementi, a seconda del tipo di gestione speciale:
    • Nei dettagli del contatto viene visualizzato un banner di avviso per l'utente finale interessato di un ticket.
    • Un testo di avviso viene visualizzato come banner nella parte superiore della pagina dei dettagli del ticket e in Profilo rapido.
    • Negli elenchi dei ticket la riga del contatto è evidenziata e contrassegnata con un flag di avviso.
    • Nel contatore compare la cartella V.I.P., visibile ai ruoli analista. Tale cartella contiene tutti i ticket che sono associati a contatti (Utenti finali interessati) con un tipo di gestione speciale VIP.