Creazione della struttura aziendale

Sommario
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Sommario
Una struttura aziendale è una rappresentazione logica della propria organizzazione in un ambiente di CA Service Desk. Questo scenario descrive come un amministratore può creare la struttura aziendale di un'organizzazione per gestire e tenere traccia di contatti, gruppi e asset distribuiti in varie posizioni. Una volta creata una struttura aziendale, è possibile generare report per analizzare richieste in base al sito, l'organizzazione o il gruppo.
Esempio
L'azienda fittizia Forward, Inc. utilizza un sistema di elaborazione delle Richieste per più uffici distribuiti in varie posizioni geografiche. L'azienda progetta di implementare CA Service Desk per analizzare il numero e i tipi di Richieste generate dai suoi vari segmenti di business.
Per facilitare un monitoraggio e un processo decisionale efficaci, l'organizzazione deve tenere traccia degli elementi seguenti:
  • Contatti, gruppi di contatto e posizioni
  • Asset nelle varie posizioni
La creazione di una struttura aziendale permette al team di gestione in Forward, Inc. di eseguire le azioni seguenti:
  • Generare report per analizzare le richieste in base al sito, l'organizzazione e il gruppo
  • Aumentare l'efficienza complessiva implementando misure correttive per ciascun difetto presente nel processo di richiesta
Creazione di un contatto
Quando si crea un contatto, occorre impostare il tipo validazione appropriato per l'autenticazione Web. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione dell'autenticazione Web per un tipo di accesso.
Se è installata l'opzione multi-tenancy, selezionare il tenant appropriato dall'elenco a discesa. I contatti richiedono un tenant.
Esistono tre modi per creare un contatto:
Creazione di un contatto dal menu File
Nel Contatore si può creare un nuovo contatto dal menu File.
Se è installata l'opzione multi-tenancy, selezionare il tenant appropriato dall'elenco a discesa o dalla tabella di ricerca.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Selezionare File, Nuovo contatto dalla barra dei menu nel Contatore.
    Viene visualizzata la finestra Crea nuovo contatto.
    Se l'installazione è configurata per l'accesso a un server LDAP e sono installate le opzioni necessarie, il pulsante Unisci LDAP compare nell'angolo superiore destro della pagina Crea nuovo contatto. Per informazioni su come basare il record di contatto su una voce LDAP, consultare la sezione Creazione di un contatto dal menu File mediante LDAP. Per ulteriori informazioni, consultare inoltre la
    Guida all'amministrazione
    .
  2. Compilare i campi del contatto in modo appropriato.
    Per le definizioni dei campi, vedere Campi Contatto.
  3. (Facoltativo) Utilizzare i controlli presenti nelle schede in fondo a questa pagina per configurare il contatto.
    Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Schede Contatto.
  4. Fare clic su Salva.
    Il record contatto viene salvato e compare la pagina Dettagli contatto. Diventano disponibili i pulsanti riportati di seguito per configurare il contatto.
    • Aggiorna ambiente
      Consente di visualizzare la finestra Elemento della configurazione/Ricerca asset per il contatto o l'organizzazione, in cui è possibile specificare i criteri di ricerca per gli asset che si desidera considerare. Quando si fa clic su Ricerca, viene visualizzata la finestra Aggiornamento ambiente, in cui è possibile aggiungere e rimuovere asset per questo contatto o organizzazione.
    • Aggiorna gruppi
      Consente di visualizzare la finestra Ricerca gruppo, in cui è possibile specificare i criteri di ricerca per i gruppi che si desidera considerare per questo contatto. Quando si fa clic su Ricerca, viene visualizzata la finestra Aggiornamento gruppi, in cui è possibile aggiungere e rimuovere gruppi per questo contatto.
Creazione di un contatto mediante i dati LDAP
Se l'installazione è configurata per accedere a un server LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) come Microsoft Windows Active Directory e sono installate le opzioni necessarie, è possibile creare e aggiornare i contatti utilizzando i dati del database LDAP. Questo metodo facilita la sincronizzazione dei contatti con i dati utente di rete.
Gli amministratori possono configurare la sincronizzazione automatica dei contatti con i dati LDAP. Per ulteriori informazioni sulla configurazione, consultare la
Guida per l'amministratore
.
Per creare un contatto utilizzando i dati LDAP,
procedere come segue
:
  1. Selezionare File, Nuovo contatto da LDAP nella barra dei menu della scheda Service Desk.
    Viene visualizzata la pagina Ricerca directory LDAP.
  2. (Facoltativo) Compilare uno o più dei seguenti campi per limitare l'elenco delle voci LDAP ai record desiderati:
    Cognome: specifica il cognome dell'utente così come visualizzato nella directory LDAP. Ad esempio, è possibile immettere b% nel campo Cognome per recuperare un elenco di utenti LDAP i cui cognomi iniziano con la lettera B. Il nome specifica il nome dell'utente visualizzato nella directory LDAP. Secondo nome: consente di specificare il secondo nome dell'utente così come compare nella directory LDAP. ID utente: consente di specificare il nome utente per l'accesso al sistema.
  3. Fare clic su Cerca.
    La pagina Elenco voci LDAP mostra i record corrispondenti ai criteri di ricerca specificati.
    Per visualizzare le informazioni contenute in un record LDAP senza creare un contatto, fare clic con il pulsante destro del mouse sul record desiderato e selezionare Visualizza. Viene visualizzata la pagina dei dettagli della voce LDAP.
    Tutti i campi della pagina dei dettagli di una voce LDAP non necessitano di spiegazione, ad eccezione dei campi seguenti:
    ID utente: consente di specificare l'ID immesso dall'utente per accedere al sistema. Nome distinto: consente di specificare il nome completo per l'accesso a LDAP. Ad esempio, CN=Joe, CN=Users, DC=KLAND, DC=AD, DC=com.
  4. Fare clic sulla voce LDAP per creare un contatto.
    Viene visualizzata la pagina Crea Nuovo contatto, parzialmente compilata con le informazioni LDAP.
  5. Immettere eventuali informazioni aggiuntive.
  6. Fare clic su Salva.
    Il record contatto viene salvato e compare la pagina Dettagli contatto. Diventano disponibili i pulsanti riportati di seguito per configurare il contatto.
    • Aggiorna ambiente
      Consente di visualizzare la finestra Elemento della configurazione/Ricerca asset per il contatto o l'organizzazione, in cui è possibile specificare i criteri di ricerca per gli asset che si desidera considerare. Quando si fa clic su Ricerca, viene visualizzata la finestra Aggiornamento ambiente, in cui è possibile aggiungere e rimuovere asset per questo contatto o organizzazione.
    • Aggiorna gruppi
      Consente di visualizzare la finestra Ricerca gruppo, in cui è possibile specificare i criteri di ricerca per i gruppi che si desidera considerare per questo contatto. Quando si fa clic su Ricerca, viene visualizzata la finestra Aggiornamento gruppi, in cui è possibile aggiungere e rimuovere gruppi per questo contatto.
Creazione di un contatto mediante il Profilo rapido
È possibile creare un nuovo contatto utilizzando Profilo rapido.
Per creare un contatto da Profilo rapido,
procedere come segue
:
  1. Selezionare Visualizza, Profilo rapido nella barra dei menu della scheda Service Desk.
    Viene visualizzata la pagina Ricerca rapida contatto profili.
  2. Fare clic su Crea Nuovo.
    Viene visualizzata la pagina Crea nuovo contatto.
  3. Compilare i campi del contatto in modo appropriato.
    Per le definizioni dei campi, vedere Campi Contatto.
  4. Fare clic su Salva.
    Il record contatto viene salvato e compare la pagina Dettagli contatto. Diventano disponibili i pulsanti riportati di seguito per configurare il contatto.
    • Aggiorna ambiente
      Consente di visualizzare la finestra Elemento della configurazione/Ricerca asset per il contatto o l'organizzazione, in cui è possibile specificare i criteri di ricerca per gli asset che si desidera considerare. Quando si fa clic su Ricerca, viene visualizzata la finestra Aggiornamento ambiente, in cui è possibile aggiungere e rimuovere asset per questo contatto o organizzazione.
    • Aggiorna gruppi
      Consente di visualizzare la finestra Ricerca gruppo, in cui è possibile specificare i criteri di ricerca per i gruppi che si desidera considerare per questo contatto. Quando si fa clic su Ricerca, viene visualizzata la finestra Aggiornamento gruppi, in cui è possibile aggiungere e rimuovere gruppi per questo contatto.
Campi Contatto
Nelle pagine Crea contatto, Dettagli contatto e Aggiorna contatto compaiono i seguenti campi.
Se è installata l'opzione multi-tenancy, selezionare il tenant appropriato dall'elenco a discesa. L'opzione pubblica (condivisa) consente di creare l'oggetto per tutti i tenant.
Banner di avviso
Indica che il contatto, ad esempio un visitatore, richiede una gestione speciale.
Tenant
Consente di visualizzare il tenant associato al contatto.
Questo campo viene visualizzato per gli utenti con privilegi nelle installazioni multi-tenancy. Le attività del tenant vengono inoltre visualizzate nel Registro eventi.
Cognome/Nome/Secondo nome
Consente di specificare cognome, nome e secondo nome del contatto. Solo il campo Cognome è obbligatorio.
Stato
Indica se il contatto è attivo o non attivo.
ID contatto
Specifica un identificatore univoco per il contatto. Se si utilizza l'autenticazione dell'utente predefinito, il valore in questo campo viene utilizzato come password quando l'utente effettua l'accesso.
ID utente
Specifica il nome utente del contatto. Il contatto utilizza questo valore per accedere al sistema.
Tipo di contatto
Specifica il tipo di contatto.
Tipo di servizio
Specifica il livello del servizio di assistenza ricevuto dal contatto. Ad esempio, alcuni utenti dispongono del supporto 24 ore, mentre altri ricevono formazione in sede. È possibile immettere un valore direttamente oppure fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare il tipo di servizio.
Fuso orario
Specifica il fuso orario della località in cui si trova il contatto.
Indipendentemente dal fuso orario specificato dall'utente, il fuso orario della località del server determina la data e l'ora dei record.
Professione
Specifica la qualifica del contatto all'interno dell'organizzazione.
Partizione dati
Specifica la partizione dati per il contatto. Questo valore determina i record a cui può accedere il contatto. Le partizioni dati sono sottoinsiemi di database con accesso limitato ai record dei dati in base al contenuto. È possibile limitare l'accesso definendo un insieme di vincoli per ciascuna partizione dati.
Tipo di accesso
Specifica il tipo di accesso. Il tipo di accesso determina le funzioni di sistema a cui può accedere il contatto.
Pianificazione lavoro
Indica se il contatto è assegnato a una pianificazione lavoro specifica.
Disponibile
Indica se il contatto è disponibile per assegnazioni di ticket.
Conferma salvataggio self service
Indica se il contatto riceve una conferma quando si salva un record dall'interfaccia self-service.
Alias
Specifica che è possibile assegnare un alias al record contatto, se necessario.
Ultima modifica
Indica l'ultima volta in cui il record è stato modificato.
Ultimo autore modifica
Indica l'ultimo utente che ha modificato il record.
Gruppo di tenant dell'analista
(Solo Tipo di contatto Analista) Specifica il gruppo di tenant di cui è responsabile l'analista.
Associazione di un contatto con un tipo di gestione speciale
È possibile assegnare un tipo di gestione speciale a un contatto per segnalare agli analisti ticket che riguardano utenti finali con particolari esigenze, ad esempio un utente con problemi di vista, un contatto che costituisce un rischio per la protezione e così via.
Per associare un contatto a un tipo di gestione speciale,
procedere come segue
:
  1. Selezionare la scheda Dettagli contatto nella pagina Gestione speciale.
    Nella scheda Elenco gestione speciale associata sono elencati i tipi di gestione speciale associati al contatto.
  2. Fare clic sul pulsante Aggiorna gestioni speciali del contatto.
    Viene visualizzato il filtro di ricerca.
  3. Cercare il tipo di gestione speciale da associare al contatto.
    Viene visualizzata la pagina di aggiornamento delle gestioni speciali.
  4. Selezionare uno o più tipi di gestione dalla colonna di sinistra e utilizzare il pulsante di spostamento (>>) per spostare i tipi nella colonna di destra. Fare clic su OK.
    È possibile rimuovere un'associazione da un contatto utilizzando il pulsante di spostamento (<<) per spostare il tipo di gestione speciale dalla colonna di destra a quella di sinistra. È possibile fare clic sull'icona di ricerca per cercare il valore desiderato.
  5. Il contatto viene associato al tipo di gestione.
    Quando un ticket specifica il contatto nel campo Utente finale interessato, in CA SDM viene visualizzato uno dei seguenti elementi, a seconda del tipo di gestione speciale associato:
    • Nei dettagli del contatto viene visualizzato un banner di avviso per l'utente finale interessato di un ticket.
    • Un testo di avviso viene visualizzato come banner nella parte superiore della pagina dei dettagli del ticket e in Profilo rapido.
    • Negli elenchi dei ticket la riga del contatto è evidenziata e contrassegnata con un flag di avviso.
    • Nel contatore compare la cartella V.I.P., visibile ai ruoli analista. Tale cartella contiene tutti i ticket che sono associati a contatti (Utenti finali interessati) con un tipo di gestione speciale VIP.
Creazione di un sito
HID_CreateaSite
Un sito corrisponde a una regione geografica in cui l'organizzazione dispone di una o più posizioni. Ad esempio, Nord America può corrispondere a un sito con uffici situati a New York, California e Texas.
In caso di abilitazione dell'opzione multi-tenancy, selezionare il tenant appropriato dall'elenco a discesa.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Selezionare File, Nuovo sito
    dalla barra dei menu nel contatore di CA Service Desk.
  2. Immettere le informazioni specifiche per il proprio sito.
  3. Fare clic su Salva.
    Il record del sito viene creato e salvato.
Creazione di posizioni
HID_CreateaLocation
Una posizione è un posto fisico, come ad esempio l'indirizzo di un ufficio. Ad esempio, gli indirizzi degli uffici di New York, della California e del Texas possono essere posizioni sotto il sito Nord America.
La creazione di posizioni consente di gestire contatti e risorse in quella posizione. Una volta creata una posizione, è possibile assegnarla a un sito.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Selezionare File, Nuova posizione dalla barra dei menu nel Contatore.
  2. Immettere le informazioni specifiche per la propria posizione, quindi configurare la posizione mediante i controlli seguenti sulle schede:
    • Indirizzo
      Specifica l'indirizzo fisico della posizione.
    • Assegnazione automatica
      Assegna automaticamente i ticket (richieste, Ordini di cambiamento e Issue) ai membri in questa posizione.
      • Aggiorna aree Richiesta
        Selezionare le aree Richiesta che si desidera assegnare ai membri della posizione automaticamente.
      • Aggiorna categorie Cambiamento
        Selezionare le categorie di Cambiamento che si desidera assegnare a membri della posizione.
      • Aggiorna categorie Issue
        Selezionare le categorie di Issue che si desidera assegnare a membri della posizione.
      • Aggiorna gruppi
        Selezionare i gruppi che si desidera aggiornare per l'assegnazione automatica dei ticket.
      Dopo avere aggiornato le aree di richiesta e delle categorie, abilitare l'assegnazione automatica individualmente per ciascuna area di richiesta e categoria.
  3. Fare clic su Salva.
    I dettagli della posizione vengono salvati.
  4. (Facoltativo) Ripetere i passaggi da 1 a 3 per aggiungere più posizioni.
Configurazione dell'assegnazione automatica in base alla posizione
La scheda Assegnazione automatica consente di stabilire una relazione tra la posizione e le aree Richiesta, le categorie di Cambiamento, le categorie di Issue e i gruppi. Ciò consente di assegnare automaticamente i ticket (Richieste, Ordini di cambiamento e Issue) definiti mediante le categorie o le aree Richiesta ai membri idonei del gruppo all'interno della posizione.
È necessario attivare l'assegnazione automatica per ciascuna categoria e area Richiesta. Non basta elencarle nella scheda Assegnazione automatica alle posizioni per attivare questa funzionalità.
Per aggiungere le assegnazioni automatiche a una posizione
  1. Fare clic su Modifica nella pagina Dettagli posizione e selezionare la scheda Assegnazione automatica.
  2. Fare clic su uno dei pulsanti seguenti:
    • Aggiorna aree Richiesta per selezionare le aree Richiesta per l'assegnazione automatica.
    • Aggiorna categorie Cambiamento per selezionare le categorie di Cambiamento per l'assegnazione automatica.
    • Aggiorna categorie Issue per selezionare le categorie Issue per l'assegnazione automatica.
    • Aggiorna gruppi per selezionare i gruppi per l'assegnazione automatica.
    Viene visualizzata la pagina di ricerca per l'elemento selezionato.
  3. Immettere i criteri di ricerca per visualizzare gli elementi desiderati e fare clic su Cerca.
    Viene visualizzata la pagina Aggiorna, che elenca gli elementi corrispondenti ai criteri di ricerca specificati.
  4. Scegliere dall'elenco di sinistra gli elementi desiderati. Per scegliere più elementi, tenere premuto il tasto Ctrl mentre si fa clic con il pulsante sinistro del mouse.
  5. Dopo aver selezionato tutti gli elementi desiderati, fare clic sul pulsante Seleziona.
    Gli elementi selezionati vengono spostati nell'elenco Assegnati di destra.
  6. Fare clic su OK.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli posizione. Gli elementi selezionati sono elencati nella scheda Assegnazione automatica.
    Creazione di organizzazioni
HID_CreateanOrganization
Un'organizzazione fa riferimento a un dipartimento o divisione interni o a un'azienda esterna. È possibile assegnare le organizzazioni a ticket, classi di elementi della configurazione e contatti.
Ad esempio, è possibile definire elementi della configurazione per le organizzazioni, che specificano i componenti hardware, software e i servizi da esse utilizzati.
In caso di abilitazione dell'opzione multi-tenancy, selezionare il tenant appropriato dall'elenco a discesa.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Selezionare File, Nuova organizzazione dalla barra dei menu nel Contatore.
  2. Immettere le informazioni specifiche per la propria organizzazione, quindi specificare i dettagli dell'organizzazione nei campi seguenti:
    • Indirizzo
      Viene visualizzato l'indirizzo della posizione a cui si associa l'organizzazione. I campi vengono popolati automaticamente quando si assegna la posizione all'organizzazione.
    • Ambiente
      Vengono visualizzati gli elementi della configurazione (ad esempio, attrezzatura, software e servizi) utilizzati dall'organizzazione. È possibile associare uno o più elementi della configurazione all'organizzazione. Associare gli elementi della configurazione all'organizzazione aiuta gli amministratori a tenere traccia delle risorse utilizzate dalle organizzazioni nelle varie posizioni.
  3. Fare clic su Salva.
    I dettagli dell'organizzazione vengono salvati.
  4. (Facoltativo) Ripetere i passaggi da 1 a 3 per aggiungere più organizzazioni.
Impostazione dell'ambiente dell'organizzazione
HID_SetupOrganizationEnvironment
L'ambiente di un'organizzazione è composto da dispositivi, software e servizi utilizzati.
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Selezionare la scheda Ambiente nella pagina Dettagli organizzazione.
  2. Fare clic su Aggiorna ambiente.
    Viene visualizzata la pagina Ricerca elemento della configurazione.
  3. Immettere i criteri di ricerca per visualizzare gli elementi della configurazione desiderati e fare clic su Cerca.
    Viene visualizzata la pagina di aggiornamento dell'ambiente dell'organizzazione, che elenca gli elementi della configurazione corrispondenti ai criteri di ricerca specificati.
  4. Scegliere dall'elenco di sinistra gli elementi della configurazione da aggiungere all'ambiente dell'organizzazione. Per scegliere più elementi, tenere premuto il tasto Ctrl mentre si fa clic con il pulsante sinistro del mouse.
  5. Dopo aver selezionato tutti gli elementi della configurazione desiderati, fare clic sul pulsante doppia freccia verso destra.
    Gli elementi della configurazione selezionati vengono spostati nell'elenco di destra dell'ambiente dell'organizzazione.
  6. Fare clic su OK.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli organizzazione. Gli elementi selezionati sono elencati nella scheda Ambiente.
Creazione di gruppi
HID_CreateGroups
Un gruppo è una raccolta di contatti che rappresenta un'area specifica di responsabilità. La definizione dei gruppi consente di assegnare la responsabilità della risoluzione di un ticket quando tale responsabilità è condivisa tra più persone. Ad esempio, il gruppo Risorse umane di Dallas è responsabile della gestione delle Issue relative al personale dell'ufficio di Dallas dell'organizzazione. Quando un dipendente di questo ufficio ha un problema, è possibile assegnarlo al gruppo Risorse umane di Dallas per la risoluzione.
L'opzione pubblica (condivisa) consente di creare l'oggetto per tutti i tenant.
In caso di abilitazione dell'opzione multi-tenancy, selezionare il tenant appropriato dall'elenco a discesa
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Selezionare File, Nuovo gruppo dalla barra dei menu nel Contatore.
  2. Immettere le informazioni specifiche per questo gruppo e per la propria organizzazione indicando i dettagli del gruppo nei campi seguenti:
    • Notifica
      Definisce le informazioni di contatto e il metodo di notifica del gruppo.
    • Indirizzo
      Assegna il gruppo a una posizione.
    • Informazioni organizzazione
      Specifica l'organizzazione funzionale o amministrativa, il reparto, il centro di costo o le informazioni sul vendor.
    • Ambiente
      Specifica l'ambiente (ad esempio, attrezzature, software e servizi).
    • Membri
      Aggiunge o rimuove contatti.
    • Contratti del servizio
      Elenca contratti del servizio associati al gruppo.
    • Assegnazione automatica
      Elenca le assegnazioni automatiche dei ticket in base all'appartenenza ai gruppi.
    • Commenti e gestione speciale
      Elenca i commenti e i tipi di gestione speciale, ad esempio i tipi VIP o i tipi di rischio di protezione. È possibile fare clic su Aggiorna Gestioni speciali del contatto per cercare membri di gestione specifici.
  3. Fare clic su Salva.
    Il record del gruppo viene salvato e viene visualizzata la pagina Dettagli gruppo. i pulsanti seguenti diventano disponibili per configurare il gruppo.
    • Aggiorna ambiente
      Nella scheda Dettagli di contatto, Ambiente fare clic sul pulsante per visualizzare la finestra Ricerca Elemento della configurazione per il gruppo. È possibile specificare i criteri di ricerca per gli asset che si desidera includere in questa pagina. È possibile creare un nuovo elemento della configurazione e gli asset di ricerca mediante la finestra Aggiorna o Contatti, rispettivamente.
    • Aggiorna membri
      Nella scheda Membri, Contratti del servizio, Assegnazione automatica, Membri, questo pulsante consente di visualizzare i contatti. È possibile aggiungere e rimuovere contatti di questo gruppo.
  4. (Facoltativo) Ripetere i passaggi da 1 a 3 e aggiungere più gruppi a seconda delle esigenze.