Modalità di configurazione delle notifiche

casm173
HID_CreateObjectContactNotification
Questo articolo contiene i seguenti argomenti:
Con CA SDM è possibile inviare automaticamente al personale appropriato notifiche sulle attività dei ticket (attività di ricerca, escalation ecc.) e sugli eventi dei ticket (ad esempio, l'apertura di un ticket). Inoltre, è possibile inviare al personale appropriato notifiche sulla scheda Report della conoscenza e sulle sessioni di assistenza di Support Automation. Quando viene eseguita un'attività o si verifica un evento significativo, CA Service Desk genera un messaggio di notifica che:
  • Identifica l'attività del ticket o l'evento di notifica
  • Fa riferimento al ticket
  • Include altre informazioni facoltative
  • Identifica potenziali contatti.
È possibile visualizzare un messaggio di notifica relativa ad un'azione di sistema per un ticket. Per azioni di sistema si intendono l'apertura, la chiusura e la modifica di un ticket tramite le relative informazioni cronologiche.
L'impostazione delle notifiche automatiche implica le seguenti attività:
  • Definizione delle notifiche attività che determinano i tipi di attività che generano le notifiche.
  • Definizione delle notifiche contatto oggetto che determinano i contatti oggetto che possono essere utilizzati per inviare notifiche in una notifica attività.
  • Identificazione dei metodi utilizzati per l'invio dei messaggi.
Creazione di notifiche contatto oggetto
Le notifiche di contatto oggetto consentono di inviare notifiche ai destinatari in base al valore corrente di un campo del ticket. Anziché identificare una persona a cui inviare la notifica, come accade con il metodo di notifica, è possibile identificare un oggetto. Ad esempio, è possibile identificare il campo A per garantire l'invio della notifica alla persona specificata nel campo A, anche se tale valore è stato modificato in seguito alla definizione del ticket.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Selezionare Notifiche, Notifiche contatto oggetto nella scheda Amministrazione.
    Viene visualizzata la pagina Elenco Notifiche contatto oggetto.
  2. Fare clic su Crea Nuovo.
    Viene visualizzata la pagina Crea Nuova notifica contatto oggetto.
  3. Inserire i dati nei seguenti campi:
    • Simbolo
      Consente di definire un identificatore univoco per la notifica contatto oggetto.
    • Stato
      Consente di specificare se la notifica contatto oggetto è attualmente attiva o inattiva.
    • Tipo di oggetto
      Consente di visualizzare il nome dell'oggetto cui è possibile applicare l'attributo.
    • Nome attributo oggetto
      Consente di visualizzare il nome della notifica contatto oggetto (nel campo Simbolo) in Majic, ovvero nel codice CA interno. Il nome dell'attributo dipende dalla selezione del tipo di oggetto:
      • Se il tipo oggetto è Issue o Attività flusso di lavoro, il nome attributo è l'assegnatario, il richiedente o il gruppo; si tratta dei nomi attributo degli oggetti Cambiamento associati ai campi nelle tabelle Change_Request.
      • Se il tipo di oggetto è un registro attività Issue, il nome dell'attributo deve iniziare con il nome dell'attributo nell'oggetto registro attività che lo collega a un'istanza specifica dell'oggetto Cambiamento. Il nome attributo potrebbe essere change_id.group.
    • Descrizione
      Descrive la notifica contatto oggetto.
  4. Fare clic su Salva.
    La nuova notifica di contatto oggetto viene visualizzata in Elenco Notifiche contatto oggetto.
Notifiche assegnatario precedente
È possibile configurare i valori del gruppo o dell'assegnatario precedente per una notifica attività che rileverà i Cambiamenti apportati ai campi chiave nel momento in cui viene salvato un ticket. I valori dell'assegnatario o del gruppo precedente consentono di notificare il trasferimento di un ticket ad un assegnatario precedente o di notificare l'escalation della priorità di un ticket sia al gruppo corrente che a quello precedente.
I campi di valori precedenti di un ticket sono campi locali presenti solo nella memoria e non nel database. I valori dei campi vengono inseriti durante l'operazione di salvataggio di un ticket solo in caso di modifica dei rispettivi attributi e cancellati al completamento del processo di notifica. Il campo di un valore precedente viene associato ad un determinato tipo di attività tramite un'associazione attività.
È possibile definire i valori precedenti che rilevano le modifiche ai seguenti campi chiave di un ticket:
Campo
Richieste, Incidenti, Problemi
Ordini di cambiamento
Issue
Stato
Attivo
Assegnatario
Categoria/Area Richiesta
Gruppo
Impatto
Oggetto Priorità
Urgenza
No
No
Gravità
No
No
Per ogni tipo di oggetto, ovvero Richiesta, Incidente, Problema, Ordine di cambiamento o Issue, è possibile specificare diversi contatti che notificano il verificarsi di un'attività ai contatti correnti e precedenti.
  • Assegnatario
    Persona a cui è assegnata la gestione del ticket.
  • Assegnatario precedente
    Persona precedentemente assegnata alla gestione del ticket.
  • Gruppo
    Gruppo a cui è assegnata la gestione del ticket.
  • Gruppo precedente
    Gruppo cui è stata precedentemente assegnata la gestione del ticket.
Dopo il salvataggio della regola di notifica, i campi Assegnatario precedente e Gruppo precedente vengono visualizzati nella pagina di elenco Notifiche contatto oggetto.
Esempio: Configurazione dei valori corrente e precedente dei campi chiave
Nel seguente esempio di utilizzo viene illustrato come un amministratore configura i valori corrente e precedente dei campi chiave per garantire la notifica all'addetto all'assistenza precedente del trasferimento di una Richiesta.
  1. Situazione
    Un ticket viene trasferito ma al rappresentante del supporto non viene inviata notifica.
  2. Attività
    L'amministratore aggiunge i contatti oggetto Assegnatario e Assegnatario precedente alla regola di notifica per la notifica dell'attività di trasferimento. Tali contatti associano un modello di messaggio e specificano gli assegnatari corrente e precedente cui inviare la notifica sul modulo Richiesta.
  3. Azione
    Quando la richiesta viene salvata, vengono inseriti i valori nei campi Assegnatario e Assegnatario precedente della richiesta. Quando viene eseguita l'attività, ovvero il trasferimento del ticket, viene valutata la condizione della regola.
  4. Risultato
    Se la condizione viene soddisfatta, viene inviato un messaggio di notifica che descrive l'attività del ticket all'assegnatario corrente e all'assegnatario precedente.
Esempio di notifica ai contatti del trasferimento di un ticket
È possibile notificare il trasferimento di un ticket di CA SDM sia ai contatti correnti che a quelli precedenti.
Esempio: notifica del trasferimento di un ticket sia ai contatti correnti che a quelli precedenti
  1. Nella scheda Amministrazione, accedere a Notifiche, Notifiche attività.
    Viene visualizzata la pagina Elenco notifiche attività.
  2. Selezionare la notifica attività Trasferimento desiderata.
    Viene visualizzata la pagina Transfer Activity Notification Detail.
  3. Nel campo di Tipo oggetto, selezionare Richieste/Incidenti/Problemi.
  4. Nella scheda Regole di notifica, sotto Simbolo, selezionare Regola di notifica predefinita Trasferimento.
    Viene visualizzata la pagina Regola di notifica predefinita Trasferimento.
  5. Nella scheda Contatti oggetto, fare clic su Aggiorna contatti oggetto.
  6. Fare clic su Cerca.
    Viene visualizzata la pagina Notification Rule Update Recipients.
  7. Dall'elenco Contatti oggetto a sinistra selezionare Assegnatario e Assegnatario precedente, quindi fare clic sul pulsante di selezione del contatto (
    >
    >).
    L'elemento selezionato viene aggiunto all'elenco sulla destra.
    Per selezionare più contatti oggetto, premere il pulsante sinistro del mouse e il tasto CTRL o SHIFT.
  8. Fare clic su OK.
  9. Salvare la regola di notifica.
    L'elenco Contatti oggetto visualizza il contatto oggetto selezionato.
  10. Nella pagina Regola di notifica predefinita Trasferimento fare clic su Modello messaggio. Selezionare un modello e verificare che l'opzione Notifica automatica sia abilitata.
  11. Creare una richiesta, specificare un assegnatario, quindi fare clic su Salva.
  12. Nella pagina Dettagli Richiesta selezionare Attività e successivamente Trasferimento dal menu File.
  13. Specificare un nuovo assegnatario e fare clic su Salva.
    La notifica viene inviata agli assegnatari correnti e precedenti nel momento in cui si è verificata l'attività di trasferimento.
Notifiche elemento della configurazione
Una notifica dell'elemento della configurazione consente di definire una notifica di un'attività associata ad un elemento della configurazione specifico associato ad un ticket CA SDM specifico. Questa funzione consente di tenere traccia delle informazioni sugli utenti, sulle organizzazioni e sui vendor di un elemento della configurazione. È possibile specificare i contatti oggetto elementi della configurazione nella pagina dei destinatari dell'aggiornamento regole di notifica, quali Organizzazione manutenzione elementi della configurazione, Contatto primario per gli elementi della configurazione e così via.
Esempio di notifica al contatto primario di un elemento della configurazione per una Issue
È possibile definire una notifica attività per un contatto primario da inviare per un elemento della configurazione specifico di un determinato ticket di CA SDM.
Esempio: notifica al contatto primario di un elemento per una Issue
  1. Nella scheda Amministrazione, accedere a Notifiche, Notifiche attività.
    Viene visualizzata la pagina Elenco notifiche attività.
  2. Selezionare la notifica attività Iniziale dall'elenco.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli notifica attività iniziale.
  3. Selezionare il tipo di oggetto che si desidera utilizzare:
  4. Nella scheda Regole di notifica selezionare il collegamento Regola di notifica predefinita.
    Viene visualizzata la pagina Regola di notifica predefinita.
  5. Selezionare il collegamento Modello messaggio predefinito e verificare che sia abilitata l'opzione Notifica automatica.
  6. Selezionare la scheda Contatti oggetto e fare clic su Aggiorna contatti oggetto.
    Viene visualizzata la pagina Ricerca notifiche contatto oggetto.
  7. Fare clic su Cerca. Viene visualizzato un elenco dei contatti oggetto.
  8. Selezionare il contatto primario dell'elemento della configurazione dall'elenco a sinistra e fare clic sul pulsante di selezione del contatto (
    >
    >).
    L'elemento selezionato viene aggiunto all'elenco sulla destra.
    È possibile utilizzare anche il tasto CTRL o MAIUSC e il pulsante sinistro del mouse per selezionare contatti oggetto multipli. È possibile aggiungere un oggetto per una richiesta e diversi oggetti per un Ordine di cambiamento o una Issue.
    Il contatto oggetto si trova nell'elenco a destra.
  9. Fare clic su OK.
  10. Salvare la regola di notifica.
    L'elenco Contatti oggetto visualizza il contatto oggetto selezionato.
  11. Completare le seguenti attività:
    • Nella scheda Service Desk, creare o aggiornare un elemento della configurazione esistente.
    • Aggiungere il contatto principale in elenco nella scheda Contatti oggetto. Il contatto oggetto selezionato appare nella pagina Dettagli elementi della configurazione.
    • Aggiungere l'elemento della configurazione alla Issue.
Quando si verifica un evento attività, viene implementata la regola e viene valutata la condizione. Se vengono soddisfatti i criteri della condizione, viene inviato un messaggio di notifica che descrive l'attività del ticket a tutti i contatti dell'elemento della configurazione associato a questa regola di notifica.
Lettore registro notifiche
Lettore registro notifiche visualizza le notifiche ricevute dall'utente collegato in base a data, urgenza e stato. Con Lettore registro notifiche è possibile eseguire le seguenti operazioni:
  • Modificare l'ordinamento e impostare le opzioni di menu affinché Lettore registro notifiche venga visualizzato non appena vengono ricevuti nuovi messaggi.
  • Fare doppio clic su un messaggio di notifica per richiedere la visualizzazione della pagina dei dettagli del ticket associato alla notifica in CA SDM.
  • Monitorare i messaggi di notifica immettendo criteri di selezione specifici per eseguire query nel database relativamente ad analisi o alla selezione dei messaggi di notifica in base ai dati immessi nei campi. Ad esempio, è possibile elencare solo i messaggi di notifica che non sono stati cancellati, impostando il campo Stato messaggio su Non cancellato.
  • Cancellare i messaggi di notifica per mantenere l'elenco delle notifiche di dimensioni gestibili. Le notifiche cancellate non vengono visualizzate quando si accede per la prima volta a Lettore registro notifiche, sebbene, se necessario, sia possibile visualizzarle.
Impostazione delle opzioni di Lettore registro notifiche
È possibile impostare le opzioni di Lettore registro notifiche per definire in che modo essere avvisati quando si ricevono nuovi messaggi per una Issue.
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Nella scheda ServiceDesk accedere a Visualizza, Lettore registro.
    Viene visualizzata la pagina Lettore registro notifiche.
  2. Utilizzare la casella di controllo a sinistra di ogni notifica per impostare le seguenti opzioni. Si possono selezionare diverse voci per eseguire operazioni come Deseleziona selezione o Elimina selezione.
    • Intestazione
      Visualizza l'intestazione del messaggio, in genere contenente il numero del ticket e il tipo di attività.
    • Data di inizio
      Consente di visualizzare la data e l'ora di invio della notifica alla finestra Lettore registro.
    • Stato
      Visualizza lo stato della notifica.
    • Urgenza
      Definisce il livello di urgenza della notifica (basso, medio, alto o emergenza), che indica l'importanza relativa di differenti attività. I livelli di urgenza sono predefiniti; tuttavia, l'amministratore del sistema è responsabile della configurazione di altri aspetti della notifica, quali i metodi di notifica e le associazioni di attività. L'amministratore del sistema definisce inoltre il metodo di notifica utilizzato per i contatti e i gruppi per ciascun livello di urgenza.
    • Testo del messaggio
      Si tratta del testo completo del messaggio di notifica.
    Il Lettore registro mostra tutte le modifiche.
  3. Fare clic su Chiudi.
    La pagina Lettore registro notifiche viene chiusa e le opzioni vengono impostate.
Risposte personalizzate
È possibile creare risposte personalizzate ed allegarle alle Richieste, Issue e ai record degli Ordini di cambiamento quando si aggiungono le attività al record. È possibile, ad esempio, aggiungere risposte personalizzate alle finestre Modifica stato o Registra commento disponibili nel menu Attività.
Creazione di una risposta personalizzata
È possibile creare una risposta personalizzata da aggiungere ai record di Richieste, Issue e Ordini di cambiamento.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Dalla scheda Amministrazione, accedere a Service Desk, Risposte personali.
    Viene visualizzata la pagina dell'elenco delle risposte personali.
  2. Fare clic su Crea Nuovo.
    Viene visualizzata la pagina Crea nuova risposta personalizzata.
  3. Completare i campi nella pagina.
    • Proprietario risposta
      Specifica il contatto proprietario della risposta. Se questo valore è lasciato vuoto, la risposta è disponibile per tutti gli analisti.
    • Risposta
      Specifica il testo inviato a tutti coloro che ricevono questa risposta. Questo campo può contenere fino a 1000 caratteri.
      È possibile utilizzare variabili come:
      Ticket ref_num: @{call_req_id.ref_num} Assignee: @{call_req_id.assignee.combo_name} Customer: @{call_req_id.customer.combo_name} Description: @{call_req_id.description}
  4. Selezionare i tipi di record per i quali si desidera rendere disponibile la risposta. Fare clic su Salva.
    Viene creata una risposta personalizzata.
Sostituzione di variabili di risposta personalizzata
È possibile includere variabili nel testo di una risposta personale. Queste variabili consentono di sostituire informazioni provenienti dalla Richiesta, dall'Ordine di cambiamento, dalla Issue, dal Problema o dall'Incidente corrispondente. La sintassi delle variabili è la stessa utilizzata in altri contesti di CA SDM, ad esempio nei modelli dei messaggi di notifica di un'attività e nel testo del messaggio dell'attività di notifica manuale. È possibile sostituire solo le informazioni provenienti dalla Richiesta, dall'Ordine di cambiamento, dalla Issue, dal Problema o dall'Incidente corrispondente. I modelli dei messaggi di notifica di un'attività e il testo del messaggio dell'attività di notifica manuale permettono di includere anche informazioni provenienti dal record di un registro attività.
Le caselle di controllo relative ad ogni tipo di oggetto (Richieste, Ordini di cambiamento, Issue, Incidenti e Problemi) consentono di filtrare le risposte durante la fase di selezione. Se il tipo di oggetto non è selezionato, la rispettiva risposta non sarà disponibile. Se ad esempio è selezionata solo la casella Richiesta, la risposta verrà presentata solo in Attività per la Richiesta.
È possibile utilizzare un'unica risposta per tutti i tipi di oggetti (Richieste, Ordini di cambiamento, Issue, Problemi o Incidenti). Poiché ogni oggetto presenta diversi attributi, le informazioni non relative all'oggetto non vengono sostituite, ad esempio tentando di sostituire il numero di Richiesta in una risposta relativa ad una Issue.
Di seguito sono riportati un esempio di testo della risposta e le sostituzioni di variabili che si verificano per ogni tipo di oggetto:
This is Request # '@{call_req_id.ref_num}' This is Change Order #' '@{change_id.chg_ref_num}' This is Issue # '@{issue_id.ref_num}'
Per una
Richiesta
si verifica la seguente sostituzione:
This is Request # 'cr_demo:11' This is Change Order # " This is Issue # "
Per un
Ordine di cambiamento
si verifica la seguente sostituzione:
This is Request # " This is Change Order # 'chg_demo:3' This is Issue # "
Per una
Issue
si verifica la seguente sostituzione:
This is Request # " This is Change Order # " This is Issue # 'iss_demo:6'
Se si utilizzano le caselle di controllo "Visualizza questa risposta per", è possibile creare diverse versioni di una risposta mediante le variabili di sostituzione appropriate per l'oggetto corrispondente (Richieste, Ordini di cambiamento, Issue, Problemi o Incidenti).
Il formato delle variabili di sostituzione per i diversi oggetti è il seguente.
Oggetto
Formato delle variabili
Richiesta/Incidente/Problema
@{call_req_id.attr}
Ordine di cambiamento
@{change_id.attr}
Issue
@{issue_id.attr}
La sostituzione avviene quando si copia la risposta nel campo Descrizione utente. La risposta viene copiata dopo che è stata selezionata dall'elenco a discesa Risposta personalizzata. L'elenco perde quindi lo stato attivo.
Registri interni
È possibile definire se un determinato tipo di accesso consente la visualizzazione dei registri interni. In tal caso, in ognuna delle finestre Registro attività, i contatti avranno a disposizione una casella di controllo chiamata Contrassegna come interna. Quando le attività sono contrassegnate come interne, solo i contatti con un tipo di accesso che consente la visualizzazione dei registri interni vedranno l'attività o riceveranno la relativa notifica.
Visualizzazione del Lettore registro
Il Lettore registro elenca le notifiche ricevute per l'utente connesso. Per filtrare l'elenco, fare clic su Mostra filtro e specificare i criteri di ricerca negli appositi campi. Dal menu, selezionare Visualizza, Lettore registro.
Se l'opzione di multi-tenancy è installata, nel filtro di ricerca della pagina di elenco vengono visualizzate le impostazioni Tenant e Dati pubblici. L'opzione Dati pubblici può essere inclusa o esclusa per i dati del tenant: la ricerca viene eseguita unicamente per gli oggetti pubblici. Nelle pagine dei dettagli, selezionare il tenant appropriato dall'elenco. Se si seleziona <vuoto>, l'oggetto è pubblico.
Visualizzazione della cronologia delle notifiche
È possibile visualizzare la cronologia delle notifiche per l'utente connesso (dalla pagina principale di CA SDM o da una pagina di elenco, selezionare Visualizzazione, Cronologia notifiche) o per il record del ticket aperto (selezionare Visualizzazione, Cronologia notifiche nella barra dei menu).
In caso di installazione dell'opzione multi-tenancy, selezionare il tenant appropriato dall'elenco a discesa. L'opzione pubblica (condivisa) consente di creare l'oggetto per tutti i tenant.
Elenco di tutti i destinatari di una notifica manuale
È possibile elencare tutti i destinatari di una notifica manuale visualizzando l'Elenco notifiche.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Individuare il testo (simile a quello dell'esempio seguente) nella notifica manuale e fare clic sull'URL:
  2. Fare clic sull'URL seguente per visualizzare l'elenco Notifiche:
    http://<hostname>/CAisd/pdmweb.exe?OP=SEARCH+FACTORY=cr+SKIPLIST=1+QBE.EQ.id=400001+HTMPL=cr_lr.htmpl+INSTANCE=400027
    Viene visualizzato l'Elenco notifiche che si applica al ticket e vengono elencati tutti i destinatari della notifica.
Solo gli analisti possono visualizzare tutti i destinatari di una notifica. Quando altri ruoli fanno clic sull'URL, un messaggio li informa che le impostazioni di protezione di cui dispongono non sono sufficienti.
Visualizzazione delle statistiche dei tempi di risposta
È possibile controllare i tempi di risposta del sistema per valutare i problemi delle prestazioni. Scegliere Visualizza, Statistiche tempi di risposta.