Modalità di configurazione delle indagini

Questo articolo contiene i seguenti argomenti:
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Le indagini cliente consentono agli amministratori di CA SDM di raccogliere in modo sistematico e analizzare i commenti del cliente in merito alle prestazioni del service desk. È possibile modificare le indagini in base esigenze alle specifiche del proprio sito.
Configurazione del sistema per le indagini
Prima di poter utilizzare le indagini, è necessario configurare il sistema nel modo appropriato, attraverso le due procedure seguenti:
  1. Installare e configurare l'interfaccia Web di CA SDM. Quando un utente accede all'URL per un'indagine, l'interfaccia Web specifica il formato dell'indagine e inserisce le relative informazioni.
  2. Utilizzando Gestione opzioni, configurare e installare l'opzione web_cgi_url per specificare l'ubicazione del motore Web CA SDM. Per ulteriori informazioni, consultare Opzioni di installazione/disinstallazione di gestione opzioni.
Preparazione di un'indagine
Preparare le indagini utilizzando Elenco indagini cliente, una tipica finestra di elenco. Ad esempio, è possibile utilizzare questa finestra per visualizzare tutte le indagini o un sottoinsieme in base ai criteri specificati; è possibile creare nuove indagini, visualizzare i dettagli di una specifica indagine ed eseguire segnalazioni sulle indagini presenti nell'elenco.
Per ogni indagine è possibile definire quanto segue:
  • Un nome che è possibile utilizzare a scopo di ricerca e di segnalazione.
  • Un'introduzione che è possibile utilizzare per spiegare ai clienti lo scopo dell'indagine.
  • Un elenco di domande per il cliente, ognuna delle quali include un set di possibili risposte.
  • Un'area facoltativa in cui l'utente può immettere liberamente dei commenti.
  • Un messaggio di completamento da visualizzare dopo l'invio dell'indagine da parte dell'utente.
Definizione di notifiche di indagine.
È possibile utilizzare la scheda Indagine della pagina Aggiorna notifica attività per definire una notifica di indagine per una notifica attività. All'attivazione della notifica attività selezionata, il contatto che ha avviato l'attività riceve la notifica di indagine. Un registro attività viene generato sia quando una notifica indagine viene inviata sia quando una notifica indagine torna indietro da un cliente.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Nella scheda Amministrazione, accedere a Notifiche, Notifiche attività.
    Viene visualizzato l'elenco Notifiche attività.
  2. Selezionare la notifica attività desiderata.
    Viene visualizzata la pagina dei dettagli.
  3. Fare clic sul pulsante Modifica.
    Viene visualizzata la pagina Aggiorna notifica attività.
  4. Modificare i campi in modo appropriato.
  5. Selezionare un tipo di oggetto dall'elenco a discesa.
  6. Fare clic sulla scheda Indagine.
    In questa scheda sono disponibili i seguenti campi:
    • Invia l'indagine
      Questa casella di controllo consente di attivare o disattivare l'indagine. Se selezionata, l'indagine viene inviata al contatto all'attivazione dell'attività di notifica selezionata.
    • Indagine predefinita
      Specificare un'indagine predefinita utilizzando l'icona di ricerca o specificarne una propria nella casella di testo.
    • Metodo di notifica
      Scegliere
      uno
      dei seguenti metodi di modifica:
      • Posta elettronica
      • Notifica
      • Posta elettronica cercapersone
    • Titolo del messaggio indagine
      Immettere il titolo dell'indagine.
    • Testo del messaggio indagine
      Immettere un messaggio per il contatto. Quando un contatto riceve la notifica di un'indagine, il corpo del messaggio include automaticamente un URL al quale il cliente può accedere direttamente dal proprio browser Web per trovare e completare il modulo di indagine.
  7. Salvare la notifica attività.
    All'attivazione della notifica attività selezionata, il contatto che ha avviato l'attività riceve la notifica di indagine.
Segnalazioni per le indagini
In CA SDM, è possibile creare report di indagini dalla scheda Amministrazione del client Web in tutti i modi conosciuti. Ad esempio, dal menu File della finestra Elenco indagini cliente è possibile scegliere Report e quindi scegliere un report Riepilogo o Dettagli. Dalle varie finestre dei dettagli è anche possibile scegliere Stampa modulo per stampare i dati del modulo per le indagini, per le Issue e per le risposte.
È inoltre possibile generare i report in base ai dati delle indagini inseriti nel database di CA SDM.