Implementazione dell'Analista virtuale di CA Service Management

Questo articolo descrive i seguenti argomenti:
Panoramica
CA Service Management fornisce ora l'Analista virtuale "ARIA" (risposta automatizzata con automazione intelligente). Fornisce le seguenti funzionalità:
  • Interazione con gli utenti aziendali attraverso un'interfaccia di chat per risolvere problemi comuni relativi al supporto IT. L'interfaccia di chat è disponibile tramite Service Point.
  • Capacità di comprendere il linguaggio naturale tramite le tecniche di machine learning.
  • Assistenza in tempo reale agli utenti di business per risolvere i problemi IT di routine.
  • Aggiornamento dei ticket e gestione delle query per i ticket di CA Service Desk Manager (SDM) (Richieste e Incidenti).
Servizi dell'Analista virtuale supportati
Gli utenti di business possono connettersi con l'Analista virtuale per ricevere assistenza e interagire con il service bot in una finestra di chat. Il service bot consente il trasferimento ottimale dei problemi a un agente di Service Desk Manager che fornisce assistenza per le richieste e i problemi nei seguenti scenari supportati:
  • Scenario contestuale
    : l'utente di business ha già registrato un ticket con il supporto IT per un determinato problema e desidera ottenere informazioni relative allo stato del ticket, ai dettagli, alla sua risoluzione e così via. Se l'utente richiede ulteriore assistenza o intervento, l'Analista virtuale fornisce agli utenti di business l'opzione
    Connessione con un analista
    nell'interfaccia di chat.
  • Scenario non contestuale
    : non è presente alcun ticket aperto per il problema e viene aperto un nuovo ticket per il problema segnalato. In questo caso, l'utente di business può richiedere al bot di connettersi a un agente di Service Desk Manager (se è richiesto l'intervento dell'agente).
L'utente di business può ricevere assistenza dal bot in Service Point per i seguenti servizi:
  • Stato e dettagli del ticket
  • Creazione di un ticket
  • Soluzione self-service tramite l'archivio della conoscenza
  • Chat con un analista/assegnazione della Issue a un analista
  • Feedback per l'Analista virtuale.
  • Reimpostazione della password
  • Aggiornamento del ticket
    • Chiusura del ticket
    • Urgenza
    • Descrizione del ticket
    • Aggiunta di un commento al ticket.
Requisiti software
  • Server NLU RASA 1.7.4
  • Anaconda 3 2019.07
  • Python 3.6.8
  • spaCy versione 2.1.8
  • Strumento di compilazione Microsoft versione 2015 (Windows)
Requisiti hardware
Si consiglia di installare l'Analista virtuale su un server separato o su un server su cui è installato il server di ricerca con requisiti hardware adeguati. Per ulteriori informazioni, consultare la pagina Requisiti di installazione del server di ricerca.
  • CPU
    : 4-8 Core CPU
    La CPU deve supportare il set di istruzioni AVX. In generale, le CPU prodotte nel 2011 o negli anni successivi supportano AVX. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione della CPU.
  • RAM
    : minimo 16 GB. 32 GB consigliati
  • Spazio su disco: 40 GB