Gestione degli attributi del ticket

casm173
HID_SP_Ticket_Attributes
L'amministratore può definire un insieme di attributi visualizzati durante la creazione del ticket e gestire gli attributi della visualizzazione di un ticket.
Per limitare i dati di urgenza in Service Point, si consiglia agli amministratori di CA SDM di creare restrizioni di partizioni di dati per i rispettivi ruoli dei dipendenti.
L'attributo Tipo di ticket preferito specifica il tipo predefinito di un ticket creato da Service Point se l'utente connesso non seleziona una categoria o un'area oppure se la categoria selezionata è progettata sia per gli Incidenti sia per le Richieste.
Service Point è conforme a tutti i tipi di transizione supportati dall'interfaccia del dipendente di CA Service Desk Manager. Se si modifica il tipo dello stato di transizione per un ticket in CA SDM, accertarsi di riavviare i servizi dell'interfaccia Analista xFlow.
Creazione di un nuovo attributo Ticket
L'amministratore può configurare gli attributi visualizzati durante la creazione del ticket in Service Point.
Si consiglia di non aggiungere gli attributi locali di un oggetto come attributo di un ticket, in quanto si tratta di attributi temporali che non dispongono di un'archiviazione di database.
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Accedere a CA SDM come amministratore.
  2. Accedere alla scheda
    Amministrazione
    , selezionare
    Interfaccia Analista xFlow
    ,
    Service Point
    , quindi
    Configurazioni
    .
  3. Selezionare una configurazione sulla pagina di elenco delle configurazioni.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli di configurazione di Service Point.
  4. Fare clic su Crea Nuovo.
    Gli amministratori possono creare una configurazione specifica del tenant.
  5. Compilare i campi in modo appropriato:
    1. Configurazione
      : la configurazione a cui appartiene il nuovo attributo di ticket.
    2. Attivo
      : vengono visualizzati solo gli attributi attivi durante la creazione di un ticket.
    3. Attributo Ticket
      : identifica il nome dell'attributo del ticket. Per aggiungere un attributo personalizzato, consultare Oggetti e attributi.
      Si consiglia di non aggiungere i seguenti attributi a livello di sistema da visualizzare durante la creazione di un ticket. Sono inclusi i seguenti attributi:
      Attivo
      ,
      Flag richiamata
      ,
      Data di chiusura
      ,
      Cliente, Descrizione
      ,
      Temperatura
      ,
      ID
      ,
      Data ultima modifica
      ,
      Autore ultima modifica
      ,
      Aperto il
      ,
      Risolto il
      ,
      Riportato da
      ,
      Violazione SLA
      ,
      Numero ticket
      ,
      Tipo
      ,
      ID persistente
      ,
      Violazione SLA prevista
      e
      Priorità
      (se APC è abilitato).
    4. Valore predefinito
      : un valore già inserito nel campo visualizzato durante la creazione di un ticket. Mostra gli attributi Majic dell'attributo Nuovo ticket selezionato.
      Ad esempio, per un oggetto richiesta (cr), il valore dell'attributo può essere
      assegnatario
      ,
      assegnatario.organizzazione
      o
      riepilogo
      .
  6. Fare clic su
    Salva
    .
Gestione degli attributi di riepilogo del ticket
L'amministratore può configurare gli attributi visualizzati in un ticket di Service Point.
Attenersi alla procedura seguente:
  1. Accedere a CA SDM come amministratore.
  2. Accedere alla scheda
    Amministrazione
    , selezionare
    Interfaccia Analista xFlow
    ,
    Service Point
    , quindi
    Configurazioni
    .
  3. Selezionare una configurazione sulla pagina di elenco delle configurazioni.
    Viene visualizzata la pagina Dettagli di configurazione di Service Point.
  4. Fare clic su
    Aggiungi attributo ticket
    .
  5. Fare clic su Attributo riepilogo ticket.
  6. Compilare i campi in modo appropriato:
    • Sequenza
      : rappresenta l'ordine in cui gli attributi di ticket vengono visualizzati nella sezione Riepilogo ticket della pagina Dettagli del ticket.
    • Nome attributo
      : fare clic sull'icona della lente di ingrandimento per cercare un attributo da
      Elenco Attributi Oggetto
      . Per aggiungere un attributo personalizzato, consultare Oggetti e attributi.
  7. Fare clic su
    Salva.