Modifica dei metodi di notifica

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I metodi di notifica automatica di CA SDM servono a comunicare informazioni al personale durante i passaggi essenziali del processo di gestione del Service Desk. I metodi di notifica standard sono i seguenti:
  • Posta elettronica
  • Notifica (registro)
  • Posta elettronica cercapersone
È possibile definire metodi di notifica modificati per specificare nuovi metodi di trasmissione. Ad esempio posta vocale, bacheche o stampanti specifiche. È possibile anche accedere ai dati da un'altra applicazione e includerli nel messaggio di notifica.
Processo di notifica
Le notifiche dei ticket (applicabili a issue, Ordini di cambiamento e richieste) vengono elaborate al momento del salvataggio del ticket:
  • Se il metodo di notifica è diverso da Notifica, come Posta elettronica, il processore delle notifiche esegue il metodo di notifica per ogni contatto nell'elenco. Solitamente questo metodo è un file eseguibile o uno script shell, che viene avviato in un nuovo processo. I dettagli sulla notifica vengono memorizzati nelle variabili di ambiente per facilitare l'accesso al file eseguibile/script.
  • Per ogni notifica richiesta, il processore delle notifiche imposta le variabili di ambiente NX_NTF_MESSAGE e NX_NTF_SUMMARY utilizzando le informazioni presenti in Titolo messaggio di notifica e Testo del messaggio di notifica, fornite nella pagina Notebook di Modello messaggio della finestra Dettagli notifica attività. Se il destinatario è un contatto valido, vengono create ulteriori variabili di ambiente utilizzando le informazioni presenti nel rispettivo record Dettagli contatto.
  • Se per la notifica è selezionata l'opzione Scrivi su file, viene creato un file di testo. Il file di testo è utilizzabile dal metodo di notifica per ottenere informazioni più dettagliate.
  • L'elenco dei contatti che devono ricevere la notifica viene ricavato dalle informazioni fornite nelle pagine Notebook Oggetti, Contatti, Tipi e Indagine della finestra Dettagli notifica attività. Per gli utenti con un metodo di notifica che corrisponde all'opzione Livello notifica e con l'opzione di Gestione opzioni log_all_notify installata, la notifica viene generata prima nel registro notifiche.
Variabili del metodo di notifica
Per il metodo di notifica vengono creati e resi disponibili due set di variabili.
Variabili di ambiente di base
Il primo set di variabili viene creato per ogni notifica inviata, indipendentemente dal fatto che sia stata selezionata l'opzione Scrivi su file per la notifica. Queste variabili vengono scritte nell'ambiente come variabili di ambiente e sono accessibili dal metodo di notifica normalmente.
Le variabili di ambiente seguenti forniscono le informazioni di base sulla notifica. Sono sempre definite, anche se il valore corrispondente non è specificato:
Variabile di ambiente
Descrizione
NX_NTF_MESSAGE
Il testo completo del modello del messaggio, compresa l'espansione di tutte le variabili.
NX_NTF_SUMMARY
L'intestazione completa del modello del messaggio, compresa l'espansione di tutte le variabili.
NX_NTF_URGENCY
L'urgenza della notifica (1 equivale a bassa, 4 è emergenza).
Le seguenti variabili di ambiente vengono create solo se il destinatario è un contatto valido di CA SDM. Le variabili di ambiente vengono impostate usando valori ricavati dal record Dettagli contatto del destinatario, come illustrato nella tabella seguente:
Variabile
Campi della finestra Dettagli contatto
NX_NTF_BEEPER_PHONE
N. cercapersone
NX_NTF_COMBO_NAME
Cognome, Nome, Secondo nome
NX_NTF_CONTACT
Contact ID
NX_NTF_EMAIL_ADDRESS
Indirizzo di posta elettronica o Indirizzo di posta elettronica cercapersone (a seconda del tipo di notifica)
NX_NTF_FAX_PHONE
Numero di fax
NX_NTF_PUBLIC_PHONE
Numero di telefono
NX_NTF_USERID
ID utente
NX_NTF_VOICE_PHONE
alternativo alternativo
Queste variabili non vengono create se non sono indicati i valori corrispondenti (ad eccezione di NX_NTF_CONTACT che non può essere vuoto).
Variabili attributo
Il secondo set di variabili è disponibile solo se si seleziona l'opzione Scrivi su file quando si definisce il metodo di notifica. Questi attributi vengono chiamati variabili di attributo e vengono scritti solo nel file di notifica, non nell'ambiente. Il formato è il seguente:
NX_NTF_attributo[
.
attributo_secondario]=valore
  • attributo
    Il nome dell'attributo di cui si vuole ottenere il valore. Questo valore è il nome dell'attributo definito per l'oggetto. Per un elenco completo di tutti i nomi di attributo per qualsiasi oggetto, consultare Comandi di riferimento di CA Service Desk Manager. Gli oggetti comunemente associati alle notifiche sono i ticket, il cui nome dipende dal tipo (ad esempio, cr per le richieste) e dal contatto che identifica il destinatario, il cui nome oggetto è cnt. Ad esempio, la variabile di ambiente per l'attributo descrittivo di un ticket può avere il formato seguente nel file di notifica:
    • NX_NTF_DESCRIPTION=
  • attributo_secondario
    Se il primo
    attributo
    è un identificativo interno di un altro oggetto, viene aggiunto un attributo secondario per fornire ulteriori informazioni utili tramite la notazione a punti. In termini di database, l'attributo è una chiave esterna che punta a una riga di un'altra tabella invece che un semplice valore di dati. Infatti l'uso di una chiave non elaborata avrebbe poco significato. Molti di questi tipi di campo sono già risolti. In tal caso, secondary_attribute sarà il valore nella tabella di riferimento. Ad esempio, invece di scrivere il valore per l'attributo assignee, che viene memorizzato come ID univoco del record di contatto per l'assegnatario, il nome combinato dell'assegnatario è l'attributo combo_name per l'oggetto contact, come illustrato nell'esempio seguente:
    NX_NTF_ASSIGNEE.COMBO_NAME=Armstrong, Beth
    Se un attributo non ha un valore, il valore corrispondente di solito è (NULL) o vuoto. Ad esempio:
    NX_NTF_CALL_BACK_DATE=(NULL)
    NX_NTF_GROUP.COMBO_NAME=
Una variabile attributo che esiste sia per il ticket che per il destinatario è NX_NTF_ID (l'attributo id), che è l'ID univoco del database per l'oggetto.
File di notifica
Se si seleziona l'opzione Scrivi su file quando si definisce il metodo di notifica, tutte le variabili di attributo e di ambiente di base vengono scritte in un file di testo. Questo file viene chiuso prima di eseguire lo script o il programma del metodo di notifica. Questo file di notifica viene aggiornato ogni volta che si attiva il metodo di notifica per un contatto. Questo metodo consente di trasmettere comodamente allo script di notifica le informazioni pertinenti altrimenti non disponibili nell'ambiente.
Il percorso completo del file di notifica è impostato nella variabile di ambiente NX_NTF_FILENAME, disponibile per il metodo di notifica. Il nome file viene anche aggiunto alla fine del valore immesso nel campo Metodo di notifica quando si definisce il metodo. Ad esempio, se il metodo di notifica è 'pdm_perl –w mymethod.pl', il processo di elaborazione effettivo eseguirà ‘pdm_perl - w mymethod.pl
unique_notification_file_name
’.
L'amministratore può eliminare i file di notifica. Questa operazione è importante soprattutto quando un sito usa un elevato volume di notifiche. I file si trovano nella directory temporanea standard (TEMP in Windows e TMP in UNIX). Si consiglia di eliminare il file alla fine dell'esecuzione dello script/programma del metodo di notifica.
Il file di notifica è un file di testo standard diviso in sezioni. Ogni riga contiene una coppia attributo/valore o un indicatore di sezione. Ogni file di notifica contiene tre sezioni. Tutte le sezioni iniziano con i caratteri "-----", seguiti da una riga nuova.
  • SECTION=obj
    , dove obj identifica il tipo di oggetto del ticket
    • Iss
      Fornisce informazioni sulla Issue.
    • Chg
      Fornisce informazioni sull'Ordine di cambiamento.
    • Cr
      Fornisce informazioni sulla richiesta.
  • SECTION=cnt
    Fornisce informazioni sul destinatario.
  • SECTION=notification
    Fornisce le stesse informazioni disponibili nelle variabili di ambiente di base.
I nomi delle sezioni per il ticket e il destinatario sono i nomi degli oggetti per gli attributi della sezione specifica. Per un elenco completo di tutti i nomi di attributo per qualsiasi oggetto, consultare la sezione Comandi di riferimento di CA Service Desk Manager.
In ogni sezione sono contenute diverse righe di coppie attributo/valore, ognuna delle quali rappresenta un attributo dell'oggetto corrispondente. Le variabili di attributo di questa sezione forniscono informazioni dettagliate sulla formattazione e sul significato di queste righe.
Le interruzioni di riga in un valore di attributo vengono riprodotte come nuove righe nel file di notifica. Il processo di elaborazione del metodo di notifica può utilizzare solo le righe attributo o valore che iniziano con NX_NTF e gli indicatori di sezione. Prima di utilizzare un file di notifica nel processo di elaborazione del metodo di notifica, generare un file di esempio e verificarne il contenuto.
Utilizzo di script Perl
La maggior parte dei metodi di notifica richiama un file eseguibile o uno script shell per leggere le variabili di ambiente e inviare il messaggio. Questo procedimento funziona bene nella maggior parte dei server UNIX, mentre esistono delle difficoltà nel leggere le variabili di ambiente in un server Windows.
È possibile usare uno script Perl per superare i problemi di ambiente in Windows. CA SDM prevede l'installazione dell'interprete Perl denominato pdm_perl. Qualsiasi script Perl richiamato con pdm_perl come metodo di notifica può ottenere in modo affidabile le variabili di ambiente. Lo script Perl può leggere e formattare i valori delle variabili di ambiente. Inoltre può proseguire con il resto della notifica, ad esempio chiamare un cercapersone o inviare un messaggio di posta elettronica.
Per i server Windows, è possibile utilizzare l'utilità launchit. È possibile richiamare gli script o i programmi in un ambiente shell con il set di variabili di ambiente appropriato.
Ad esempio, si scrive uno script Perl chiamato read_env.pl per leggere diverse variabili di ambiente. È possibile richiamare lo script per una notifica immettendo il comando seguente nel campo Metodo di notifica della finestra Dettagli metodo di notifica:
pdm_perl
script_path
/read_env.pl
Questo metodo di notifica avvia l'interprete Perl ed esegue le istruzioni nello script read_env.pl.
Creazione di un metodo di notifica
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Creazione di uno script per elaborare il modello del messaggio e trasmetterlo al destinatario. Lo script può essere qualsiasi file eseguibile, a seconda della piattaforma. Si possono utilizzare anche interpreti di terze parti o di dominio pubblico. Generalmente, in UNIX vengono usati script della shell Bourne, mentre in Windows file .bat. Creare un modello speciale se necessario per lo script.
  2. Aggiunta di un nuovo metodo di notifica locale mediante l'interfaccia Web.
Creazione di uno script
È possibile creare uno script del metodo di notifica.
Attenersi alla seguente procedura:
  1. Stabilire la modalità di distribuzione della notifica (ad esempio stampata con una stampante particolare).
  2. Stabilire il contenuto del messaggio di notifica.
  3. Specificare quali informazioni del modello di messaggio devono essere incluse nella notifica.
  4. Impostare uno script per trasmettere la notifica.
  5. Inserire lo script in un file eseguibile nel percorso del server di CA SDM.
Aggiunta del metodo di notifica
Una volta creato lo script, è necessario definire il nuovo metodo di notifica per CA SDM. Per aggiungere un metodo di notifica, è possibile utilizzare
uno
dei seguenti metodi:
  • Utilizzando l'interfaccia Web
  • Utilizzando uno script shell UNIX
Aggiunta del metodo di notifica utilizzando l'interfaccia Web
Utilizzare l'interfaccia Web per aggiungere un metodo di notifica.
Aggiunta di un metodo di notifica utilizzando uno script shell UNIX
Nel passaggio seguente viene creato uno script shell del metodo di notifica che invia il messaggio di notifica alla stampante dell'assistenza clienti, SDPR2. In questo esempio, il messaggio di notifica è costituito dall'intestazione e dal testo del modello di messaggio:
  1. Configurare lo script della shell per comporre il testo di notifica e trasmetterlo, come segue:
    #!/bin/sh echo " TO: $NX_NTF_USERID SUBJECT: $NX_NTF_SUMMARY MESSAGE: $NX_NTF_MESSAGE" |lp -dSDPR2
  2. Denominare il file eseguibile sd_print. Inserirlo in una directory qualsiasi usata per gli script comuni in locale, ad esempio /usr/local/netbin.
  3. Rendere eseguibile lo script della shell usando il comando chmod.
  4. Fare clic su Metodi notifica da Notifiche nell'Interfaccia di amministrazione.
  5. Scegliere Nuovo dal menu File.
  6. Immettere i dati in questi campi:
    • Simbolo
      SDPR2
    • Descrizione
      Invia una notifica di backup alla stampante dell'assistenza clienti SDPR2
    • Metodo di notifica
      /usr/local/netbin/sd_print
  7. Fare clic sul pulsante Salva per salvare il nuovo record. Quindi fare clic su Chiudi finestra per chiudere la finestra dei dettagli.