Applicazione mobile di CA Service Management

L'applicazione mobile è un'interfaccia comune che consente di accedere ad alcune delle funzionalità principali di CA Service Desk Manager e CA Service Catalog dai dispositivi mobili. Nell'applicazione mobile sono disponibili le seguenti funzionalità:
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L'applicazione mobile di
CA Service Management
è un'interfaccia comune che consente di accedere ad alcune delle funzionalità principali di CA Service Desk Manager e CA Service Catalog dai dispositivi mobili. Le seguenti funzionalità mobili sono disponibili in
CA Service Management
Mobile Application:
Service Desk
La funzionalità di
Service Desk
consente all'utente connesso di accedere alle seguenti funzioni principali di CA Service Desk Manager:
  • Visualizzare il conteggio dei ticket da CA Service Desk Manager nella schermata principale quando si accede. È possibile visualizzare solo Incidenti, richieste, problemi, Issue e Ordini di cambiamento. Il conteggio delle notifiche in ogni riquadro visualizza i conteggi dei ticket nuovi e aggiornati in seguito all'ultimo aggiornamento.
    La schermata principale non mostra tutti i ticket da CA Service Desk Manager. Per impostazione predefinita, vengono visualizzati i ticket assegnati a tutti gli utenti. È possibile modificare questo filtro predefinito.
  • Toccare un riquadro del tipo di ticket dalla schermata principale per visualizzare l'elenco dei ticket. Filtrare ciascun tipo di ticket per visualizzare solo le informazioni selezionate. Ad esempio, toccare l'icona Filtro dall'elenco degli Incidenti e selezionare Assegnato - Priorità Alta. L'elenco viene aggiornato per visualizzare solo gli Incidenti selezionati.
    I filtri personalizzati sul server di CA Service Desk Manager e visualizzati nel contatore di CA Service Desk Manager vengono mostrati anche in questa funzionalità.
  • Ricerca di ticket. Toccare l'area di ricerca e immettere la parola chiave per la ricerca. I risultati della ricerca vengono visualizzati durante la digitazione. È possibile cercare un ticket in base al numero o al riepilogo del ticket.
  • Toccare un ticket per visualizzare i dettagli. È possibile visualizzare anche gli allegati e i registri attività (se presenti).
  • Toccare Altre azioni per eseguire azioni su un ticket:
    • Delegare o aggiornare lo stato o trasferire il ticket a un altro utente.
    • Aggiungere un commento al ticket.
    • Aggiungere un allegato al ticket. Le dimensioni consentite per l'allegato sono di massimo 3 MB. Questa funzionalità supporta solo i formati immagine .jpeg, .jpg e .png.
  • Modificare l'intervallo di aggiornamento (
    impostazione predefinita:
    4 minuti). Toccare il menu di sistema, Impostazioni, Preferenze, Service Desk. Aumentare o diminuire l'intervallo di polling.
  • Scegliere le funzioni da visualizzare in questa funzionalità. Ad esempio, l'utente connesso può scegliere di visualizzare solo gli Incidenti. Accedere alla schermata Impostazioni e toccare Funzionalità. Passare il dito sulla schermata per attivare o disattivare una funzione.
Attività personali
La funzionalità
Attività personali
viene utilizzata per rispondere alle attività del flusso di lavoro in sospeso. Questa funzionalità fornisce all'utente mobile tutte le informazioni necessarie per completare l'attività.
L'utente connesso può accedere alle seguenti funzioni principali della funzionalità:
  • Visualizzare le seguenti attività:
    • Attività in sospeso dai seguenti moduli del flusso di lavoro integrati con CA Service Desk Manager:
      • Flusso di lavoro classico di CA Service Desk Manager
      • CA Process Automation
    • Attività del flusso di lavoro che sono assegnate all'utente. Se l'utente connesso appartiene al gruppo PAMAdmins, può visualizzare e rispondere a qualsiasi attività di CA Process Automation con la funzionalità
      Attività personali
      .
    • Attività del flusso di lavoro che sono assegnate a un gruppo a cui l'utente appartiene.
      • Per il flusso di lavoro classico di CA Service Desk Manager, le attività assegnate al gruppo di CA Service Desk Manager non vengono visualizzate. Vengono mostrate solo le attività assegnate ai singoli utenti.
      • Se l'utente connesso appartiene al gruppo PAMAdmins, può visualizzare e rispondere a qualsiasi attività di CA Process Automation dalla funzionalità
        Attività personali
        .
    • Attività del flusso di lavoro per cui all'utente viene chiesto di rispondere, a prescindere dall'assegnatario o dal richiedente del ticket di CA Service Desk Manager. Ad esempio, un utente non direttamente coinvolto in CA Service Desk Manager esegue un'attività di approvazione finanziaria.
    Se un modulo del flusso di lavoro non è attivo e l'utente non utilizza il rispettivo elemento di lavoro, la funzionalità
    Attività personali
    non mostra gli elementi di lavoro né un messaggio di errore. L'utente visualizza gli elementi di lavoro relativi al modulo del flusso di lavoro quando quest'ultimo entra in funzione. Ma se si sta già utilizzando un elemento di lavoro e il server si spegne, la funzionalità
    Attività personali
    visualizza un report di errore.
  • Visualizzare un grafico a barre che visualizza il numero di attività in sospeso che stanno aspettando l'input, in base il tempo di attesa. Questo grafico a barre consente all'utente di identificare le nuove attività e da quanto tempo sono in attesa.
  • Visualizzare l'elenco delle attività filtrate in base al tempo di attesa. Toccare la barra sul grafico o utilizzare l'elenco a discesa nella parte superiore della schermata. Ad esempio, se si tocca la barra Last Hour (Ultima ora), vengono visualizzate tutte le attività create o modificate nell'ultima ora e in attesa di approvazione.
  • Ricerca di un'attività in sospeso; immettere il testo di ricerca nell'area Ricerca. Il risultato della ricerca viene aggiornato durante la digitazione. È possibile effettuare la ricerca mediante i numeri dei ticket, la priorità o parole chiave contenute nelle descrizioni delle attività.
  • Visualizzare i dettagli dell'elemento di lavoro toccando un'attività nell'elenco. Quando si visualizzano i dettagli, è possibile eseguire le azioni seguenti:
    • Visualizzare il modulo di input dell'elemento di lavoro. I moduli di approvazione personalizzati sono automaticamente disponibili sul dispositivo mobile senza alcuna modifica. Vengono riformattati per il rendering sul dispositivo mobile.
    • Per saperne di più sull'elemento di lavoro, toccare l'icona del ticket per visualizzare le informazioni relative al ticket di CA Service Desk Manager. Queste informazioni possono riguardare motivazioni di business, procedure di implementazione e backout, contatto, assegnatario, informazioni, priorità, SLA e gravità.
    • Per chiamare o inviare un messaggio di posta elettronica al richiedente, toccare il numero di telefono o l'indirizzo di posta elettronica elencato nella rispettiva scheda del ticket. Queste informazioni di contatto vengono visualizzate solo se sono contenute nel ticket di CA Service Desk Manager.
    • Scaricare e visualizzare gli allegati per il rispettivo ticket di Ordine di cambiamento. Se necessario, installare sul dispositivo mobile un altro software di visualizzazione per aprire il documento scaricato. Per visualizzare gli allegati dall'applicazione Web di
      CA Service Management
      , disattivare l'opzione Blocca popup del browser Web.
  • Rispondere all'elemento di lavoro. Immettere le informazioni richieste nel modulo dei dettagli e toccare
    Invia
    . L'attività successiva viene aperta automaticamente per ricevere una risposta, nel caso in cui siano presenti più attività in sospeso.
  • Su richiesta del supporto, abilitare le informazioni di debug selezionando il menu di sistema, Impostazioni, Preferenze, Attività personali. Toccare l'elenco a discesa Tracing (Traccia) per selezionare un'opzione. Scegliere l'opzione "attivo" per abilitare le informazioni di debug. Scegliere l'opzione "dettagliato" per ottenere informazioni più dettagliate. È possibile visualizzare le informazioni di accesso nella directory $NX_ROOT\log\approve.log sul server di CA Service Desk Manager. Disattivare l'opzione per evitare il sovraccarico del server una volta completata la sessione di supporto.
  • Cambiare il formato di data/ora toccando il menu di sistema, Impostazioni, Preferenze, Attività personali e scegliendo un altro formato di data/ora. Il formato data/ora cambiato si riflette solo dopo aver aggiornato la funzionalità.
  • Aggiornare l'elenco attuale degli elementi di lavoro toccando il menu di sistema nell'angolo in alto a destra della pagina dell'elenco attività e scegliere Aggiorna.
  • Modificare l'intervallo di aggiornamento che specifica la frequenza di aggiornamento della sezione
    Attività personali
    modificando l'intervallo di polling che si trova nella pagina Preferenze,
    Attività personali
    .
  • Abilitare l'opzione di timeout della risposta per cui l'utente connesso riceve un messaggio se la funzionalità non risponde entro un periodo di tempo specificato. L'utente connesso può impostare questo intervallo (in minuti) dal menu di sistema, Impostazioni, Preferenze, Attività personali. L'opzione Timeout in minuti è impostata su due minuti per impostazione predefinita. È possibile modificare questa impostazione. Se la funzionalità non risponde entro il timeout pianificato, viene visualizzato un messaggio di errore. Dopo aver fatto clic su OK nel prompt del messaggio, l'utente viene reindirizzato alla pagina di accesso della funzionalità
    Attività personali
    .
Unified Self-Service
La funzionalità
Unified Self-Service
consente all'utente connesso di accedere alle seguenti funzioni principali di Unified Self-Service su un dispositivo mobile:
  • Nella schermata Pagina iniziale, visualizzare il conteggio delle ultime domande pubblicate in Unified Self-Service. I post vengono classificati in base a tag che indicano se si tratta di post suggeriti, più recenti o seguiti. Per impostazione predefinita vengono visualizzate le domande più recenti.
  • (Se Unified Self-Service è configurato con CA Service Desk Manager) Visualizzare il conteggio dei ticket creati nella schermata Pagina iniziale. I ticket possono essere Richiesta o Incidente, così come configurato dall'amministratore di sistema sul server di Unified Self-Service.
  • Toccare il riquadro della domanda dalla schermata principale per visualizzare le pubblicazioni correlate.
  • Cercare una pubblicazione da tutte le origini. Immettere i criteri di ricerca nella casella di testo Cerca e toccare Invio per visualizzare i risultati di ricerca da tutte le origini. Dall'elenco a discesa, è possibile selezionare Globale per eseguire la ricerca in tutte le origini dati abilitate sul server di Unified Self-Service. È inoltre possibile selezionare le domande per eseguire la ricerca nelle domande elencate in questa funzionalità.
  • Cercare richieste o Incidenti.
  • Toccare una domanda per visualizzare la pubblicazione dettagliata. Toccare Altre azioni per:
    • Rispondere alla pubblicazione
    • Seguire o smettere di seguire la pubblicazione
    • Condividere la pubblicazione
    • Aprire un ticket Service Desk se la pubblicazione non fornisce una risposta alle proprie domande.
    Per aggiungere nuovi campi nel modulo di Richiesta, l'amministratore di sistema deve configurare i campi sul server di Unified Self-Service. Gli stessi campi configurati vengono visualizzati nella funzionalità Unified Self-Service. In Unified Self-Service è possibile configurare 5 campi. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei campi, consultare la sezione Amministrazione di CA Self Service.
  • Modificare l'intervallo di aggiornamento (
    impostazione predefinita:
    4 minuti). Toccare il menu di sistema, Impostazioni, Preferenze, Self Service. Aumentare o diminuire l'intervallo di polling.
  • Scegliere le funzioni da visualizzare in questa funzionalità. Ad esempio, l'utente connesso può scegliere di visualizzare solo le domande. Accedere alla schermata Impostazioni e toccare Funzionalità. Passare il dito sulla schermata per attivare o disattivare una funzione.
Crea ticket
La funzionalità
Crea ticket
è disponibile solo per gli utenti di CA Service Desk Manager. È possibile creare una Richiesta o un Incidente.
Gli utenti di CA SDM non dipendenti possono utilizzare il campo
Utente finale interessato
per creare un ticket per altri utenti.
Catalogo
Gli utenti di
catalogo
possono eseguire le seguenti attività dai loro dispositivi mobili:
  • Sfogliare ed eseguire ricerche all'interno del catalogo
  • Completare e inoltrare richieste per offerte di servizio (servizi)
  • Aggiungere note o allegare immagini alle loro richieste
  • Visualizzare lo stato e altri dettagli delle relative Richieste, incluse le Richieste inviate sia dall'interfaccia del browser, sia dall'applicazione mobile
  • Annullare le loro richieste
I
manager della Richiesta
possono eseguire le seguenti attività dai propri dispositivi mobili:
  • Visualizzare le loro richieste in attesa di approvazione, quindi approvarle o rifiutarle
  • Aggiungere note o allegati alle richieste
Gli utenti non di business di CA Service Catalog possono utilizzare il campo
Utente finale interessato
, disponibile nella pagina dell'offerta Segnala una issue per creare ticket per altri utenti.
Supporto della localizzazione per l'applicazione mobile
L'applicazione mobile di
CA Service Management
supporta le seguenti 12 lingue.
  • Inglese
  • Francese
  • Olandese
  • Cinese semplificato
  • Spagnolo
  • Portoghese brasiliano
  • Giapponese
  • Italiano
  • Tedesco
  • Finlandese
  • Svedese
  • Danese
Se si utilizza CA SDM, osservare quanto segue:
  • CA SDM non supporta le impostazioni locali in finlandese, danese, svedese e olandese.
  • CA SDM supporta le impostazioni locali in francese canadese, mentre l'applicazione mobile di
    CA Service Management
    non le supporta.
In caso di aggiornamento alla release corrente dell'applicazione mobile, la lingua predefinita impostata è l'inglese. È possibile impostare la lingua preferita. Per modificare le impostazioni della lingua, accedere a
Impostazioni
,
Preferenze
,
Impostazioni locali
.
Alcuni moduli generati dell'applicazione mobile presentano delle etichette ottenute in base ai dati del lato server CA SDM. In questi casi, la lingua dei dati dipende dalle impostazioni locali del server CA SDM scelte dall'amministratore. Ad esempio, se le impostazioni locali del server CA SDM sono in giapponese, mentre quelle dell'applicazione mobile sono in francese, i moduli con etichette di dati tratte dal lato server CA SDM saranno visualizzati in giapponese.