Gestione delle domande

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HID_using_demand_mgmt
La capacità di gestione delle domande di
Clarity PPM
consente di acquisire, classificare, valutare e risolvere tutte le possibili origini delle domande. La domanda di business dei reparti IT può corrispondere a uno dei moduli seguenti.
  • un'idea per un nuovo prodotto o servizio o un'iniziativa strategica
  • un incidente, una issue o un problema
  • una richiesta di progetto
  • una richiesta di servizio
  • una richiesta di supporto
L'applicazione riconosce due tipi principali di domanda: idee e incidenti.l manager IT, gli analisti o gli utenti aziendale possono acquisire informazioni su un'idea, una richiesta o un incidente nei moduli di
Clarity PPM
. Sebbene i moduli siano molto completi, spesso non costituiscono l'origine dati primaria per gli incidenti. Probabilmente l'organizzazione utilizza altri sistemi per l'acquisizione delle segnalazioni dell'Helpdesk, degli incidenti e delle richieste di servizio. È possibile integrare i dati in tali sistemi.
Negli ambienti integrati, spesso gli incidenti importati presentano dati di investimento mancanti o incompleti. Gli incidenti possono includere voci di lavoro singole non associate a un investimento. In tal caso, è possibile utilizzare
Clarity PPM
per assegnare un singolo investimento a tali voci di lavoro. Per abilitare l'integrazione dei sistemi, è possibile utilizzare XML Open Gateway (XOG). XOG consente di acquisire i dati dell'incidente da altri sistemi e importarli in
Clarity PPM
.
Gli utenti che rivestono il ruolo di manager o analista IT possono consultare direttamente i seguenti articoli per la gestione di idee, incidenti e altri tipi di richieste:
 
 
Questa pagina offre informazioni per gli utenti amministratori. Questo articolo consente di configurare la funzionalità di Gestione delle domande dell'applicazione:
 
 
Le descrizioni fornite nella documentazione potrebbero non corrispondere esattamente a quanto visualizzato nell'interfaccia utente del prodotto. Questa differenza può verificarsi in quanto l'accesso a funzionalità, menu, pagine, pulsanti e oggetti dipende dai diritti di accesso. Inoltre, ciascuna organizzazione può configurare le pagine di applicazioni, oggetti, ricerche, partizioni, processi e l'interfaccia utente. Se non è possibile completare uno dei passaggi nella documentazione, contattare l'amministratore.
Prerequisiti per la gestione delle domande
Per consentire agli utenti di gestire le domande, è necessario soddisfare i seguenti prerequisiti amministrativi:
  • Verificare che il modulo Gestione domande sia installato e di disporre di una licenza valida per tale modulo.
  • Consultare la
    Guida di riferimento ai diritti di accesso
    e verificare che ogni utente disponga dei diritti di accesso appropriati per le idee o gli incidenti:
    • Incidenti - Accesso
      Questo diritto di accesso consente all'utente di accedere alle pagine degli incidenti.
    • Idee - Navigazione
      Questo diritto di accesso consente all'utente di esplorare le pagine delle idee e di visualizzare il collegamento Idee.
    Gli utenti possono validare i propri diritti di accesso effettuando l'accesso e selezionando Idee o Incidenti dal menu Gestione domande.
  • Completare la procedura di
    configurazione delle categorie degli incidenti
    .
  • Per consentire agli utenti di creare incidenti, assegnare i diritti di accesso per almeno una categoria di incidente:
    • Incidenti - Creazione
    • Incidenti - Selezione categoria
  • Per consentire agli utenti di visualizzare o modificare il piano finanziario per le idee, assegnare uno o più dei seguenti diritti di accesso:
    • Idea - Piano finanziario - Invia tutto per approvazione
    • Idea - Visualizzazione informazioni finanziarie - Tutto
    • Idea - Piano di benefit del progetto - Modifica tutto
    • Idea - Piano di benefit - Visualizzazione - Tutto
    • Idea - Piano di budget - Approva tutto
    • Idea - Piano di budget - Modifica tutto
    • Idea - Piano di budget - Visualizzazione - Tutto
    • Idea - Piano di costi - Modifica - Tutto
    • Idea - Piano di costi - Visualizzazione - Tutto
  • Verificare che l'esecuzione dei seguenti processi per gli incidenti sia stata pianificata:
    • Processo di contabilizzazione dei dati finanziari per l'incidente
    • Processo di contabilizzazione dei riaddebiti relativi al lavoro per l'incidente
  • Configurare una valuta e una matrice di costo/tasso. Prima che una risorsa possa immettere dati finanziari per gli incidenti, creare tutte le matrici di costo necessarie per ciascuna entità. Definire le proprietà generali e assegnare le colonne alla matrice. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione
    Utilizzo - Gestione finanziaria
    .
Configurazione delle categorie di incidente
Prima che le risorse possano registrare gli incidenti, creare le
categorie dell'incidente
. Le categorie di incidente sono gruppi logici di investimenti che consentono di classificare gli incidenti di un determinato tipo. Configurare i raggruppamenti logici di incidenti affinché riflettano la struttura dell'organizzazione. Quindi, creare e associare investimenti a tali categorie di incidenti.
Le categorie degli incidenti consentono di distinguere gli incidenti reali dalle richieste di servizio IT. Tutti gli incidenti devono appartenere a una categoria di incidente. Il mapping di categoria di un incidente può essere eseguito a livello di investimento o a livello di amministrazione. Entrambi richiedono diritti di accesso specifici. Nelle aziende di piccole dimensioni, in cui le risorse interagiscono con tutte le categorie di incidente, è possibile aggiungere tutte le risorse a un gruppo. Assegnare quindi il gruppo a una categoria di incidente. Nelle organizzazioni di dimensioni più maggiori, in cui le risorse sono specialisti, è possibile creare gruppi e aggiungere le risorse in base al livello di esperienza. Assegnare quindi i gruppi a categorie di incidente diverse.
L'amministratore dovrà definire le proprietà delle categorie di incidente e associarvi gli investimenti. Quindi è necessario concedere l'accesso alle categorie di incidente per le risorse, gruppi e unità OBS.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire
    Amministrazione
    e da
    Amministrazione dati
    fare clic su
    Incidenti
    .
  2. Fare clic su
    Nuovo
    e compilare i campi seguenti:
    • Nome categoria
      Definisce il nome abbreviato per un gruppo correlato di incidenti. Esempi:
      Nuovo sistema 2016
      ,
      Dispositivi mobili
      o
      Problemi di accesso
      .
    • ID categoria
      Indica l'identificatore univoco per la categoria dell'incidente.
    • Descrizione
      Descrive la categoria di incidenti.
  3. Fare clic su
    Salva
    .
  4. Per creare una categoria di investimenti che includa beni, applicazioni, prodotti, servizi e altro lavoro, ripetere queste operazioni.
  5. Fare clic sulla scheda
    Investimenti associati
    .
  6. Per associare gli investimenti a una categoria di incidente, fare clic su Sfoglia e selezionare la casella di controllo accanto a uno o più investimenti.
  7. Fare clic su
    Aggiungi
    .
    Gli investimenti vengono assegnati alla categoria di incidente.
  8. Fare clic su
    Salva
    .
  9. Fare clic sulla scheda
    Accesso alla categoria corrente
    e selezionare una delle seguenti opzioni del menu:
    • Visualizzazione completa
      Visualizza un elenco di tutte le risorse con accesso alla categoria di incidente. È possibile fare clic sull'icona di chiave per visualizzare i diritti corrispondenti a ciascuna risorsa nella categoria di incidente. Il profilo Diritti di accesso mostra la modalità di concessione dei diritti. Ad esempio, la colonna Concesso da mostra il nome di gruppo, una risorsa o un'unità OBS.
    • Risorsa
      Definisce le risorse che dispongono dell'accesso a questa categoria di incidente.
    • Gruppo
      Definisce i gruppi che dispongono dell'accesso a questa categoria di incidente.
    • Unità OBS
      Definisce le unità OBS che dispongono dell'accesso a questa categoria di incidente.
  10. Fare clic su
    Continua
    .
  11. Fare clic su
    Aggiungi
    , selezionare la casella di controllo accanto a ciascun diritto di accesso, quindi fare clic su Aggiungi e Avanti.
    1. Selezionare la casella di controllo accanto a ciascuna entità (risorsa, gruppo o unità OBS), quindi fare clic su
      Aggiungi
      .
    2. Fare clic su
      Continua
      per passare dalle risorse ai gruppi delle unità OBS, quindi fare clic su
      Aggiungi
      e selezionare
      Continua
      . Al termine dell'operazione, fare clic su
      Esci
      .
  12. Ripetere queste fasi per configurare l'accesso a ciascuna categoria.
  13. Fare clic sulla scheda
    Impostazione priorità
    .
    1. Selezionare la priorità dell'incidente per una determinata combinazione di impatto e urgenza. La matrice della priorità degli incidenti viene utilizzata dal prodotto per l'esecuzione dell'escalation degli incidenti.
      I valori di impatto vengono definiti in base ai valori di urgenza. L'intersezione di ogni valore di impatto e urgenza rappresenta la priorità dell'incidente. Quando viene salvato un incidente esistente, la priorità dell'incidente stesso viene ricalcolata in base alle modifiche apportate alla matrice di priorità degli incidenti.
    2. Fare clic su
      Salva
      .
  14. (Facoltativo): Per assegnare investimenti solo a incidenti specifici, fare clic su
    Assegna investimento
    , specificare i criteri di filtro e fare clic su
    Applica
    .
Risoluzione dei problemi relativi alla gestione delle domande
Gestione incidenti: Verifica degli errori di elaborazione
Utilizzare questa procedura per identificare gli errori di gestione degli incidenti.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire Amministrazione e da Amministrazione dati fare clic su Incidenti.
    Viene visualizzata la pagina di impostazione.
  2. Fare clic su Errori di elaborazione.
  3. Immettere i criteri di filtro e fare clic su Filtra oppure fare clic su Mostra tutto.
Errore di gestione incidenti ITL-0514: Creare la categoria di incidente prima di creare l'istanza
Sintomo:
Quando si tenta di accedere alla scheda incidenti per la prima volta, viene visualizzato il messaggio di errore seguente:
ITL-0514: la categoria Incidente deve essere creata prima della creazione dell'istanza Incidente. Contattare l'amministratore di sistema.
Soluzione:
L'operatore IT o l'utente con i diritti di acceso appropriati può registrare un nuovo incidente. È possibile visualizzare e modificare gli incidenti creati nel menu
Segnalato da utente corrente
. Gli operatori IT possono visualizzare un elenco di tutti gli incidenti nella categoria di incidente a loro assegnata tramite il menu
Assegnato all'utente corrente
.
L'amministratore può impostare il mapping della categoria di incidente prima che tali utenti segnalino e gestiscano gli incidenti. Completare i passaggi in
Categorie di incidente per la gestione delle domande
.
Messaggio di gestione delle idee:
I punteggi di corrispondenza potrebbero non essere corretti
Sintomo:
Si sta utilizzando la pagina Sostituisci risorsa per sostituire i membri del personale. La pagina elenca tutte le risorse a cui è possibile accedere. Quando si utilizza la pagina del personale del team di un'idea per sostituire i membri del personale assegnati, viene visualizzato il seguente errore:
I punteggi di corrispondenza potrebbero non essere corretti nel caso in cui le date di disponibilità non siano incluse nell'intervallo seguente: ggmmyy - ggmmyy
Soluzione:
Il messaggio viene visualizzato in caso di discrepanza tra l'intervallo di date del messaggio e le date nel campo Disponibilità. È possibile che il punteggio Corrispondenza di disponibilità non sia accurato. Ad esempio, si supponga che le date nel campo Disponibilità siano 30/09/2016 - 27/02/2017. L'intervallo di date nel messaggio è 20/10/2016 - 20/10/2017. Non sarà possibile stabilire un confronto univoco per le risorse, pertanto il punteggio della corrispondenza di disponibilità globale diminuirà.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Amministratore: modificare le date in Proprietà intervallo di tempo dell'allocazione giornaliera delle risorse.
    Le modifiche apportate alla Data di inizio e al Numero di periodi possono interessare anche i seguenti elementi: i processi di suddivisione del tempo, i processi di estrazione Datamart, le portlet e i report.
  2. Manager delle risorse oppure operatore IT: aprire l'idea e fare clic su Team.
  3. La pagina del personale del team di un'idea consente di sostituire i membri del personale assegnati all'idea. Fare clic sull'icona Ricerca risorse per ottenere una voce Risorsa/Ruolo.
    Viene visualizzato un elenco di risorse con lo stesso ruolo della risorsa sostituita. L'elenco mostra la disponibilità durante il periodo di tempo dell'idea.
    • Il campo Disponibilità situato nella parte superiore destra della pagina identifica il periodo di assegnazione. La pagina mostra inoltre il numero di ore allocate alla risorsa per l'idea. Sia le date che le ore allocate vengono trasferite alla nuova sostituzione.
    • Nella colonna Corrispondenza di disponibilità viene visualizzato un punteggio basato su fattori, quali il periodo di lavoro e la disponibilità di ciascuna risorsa. La disponibilità si basa sulla durata dell'assegnazione e sulla disponibilità giornaliera della risorsa. Più elevato è il punteggio, maggiore sarà la corrispondenza.
  4. Immettere un criterio di filtro per eseguire la ricerca di una risorsa di sostituzione.
    • Non è necessario specificare un tipo di competenza nei criteri di ricerca. In questo caso, il valore della colonna Corrispondenza totale duplica il punteggio Corrispondenza di disponibilità ed esegue il rendering della colonna Corrispondenza delle competenze. Se si esegue la ricerca specificando come criteri le competenze e la disponibilità, nella colonna Corrispondenza totale viene visualizzata la media tra i due criteri.
    • I dati di allocazione risorse vengono utilizzati per trovare le risorse corrispondenti ai criteri. Le date visualizzate nel messaggio provengono dalla definizione Intervallo di tempo DAILYRESOURCEALLOCCURVE (ID intervallo=10). L'intervallo di date viene determinato mediante la data di inizio corrente e il numero di periodi definiti nell'intervallo di tempo.
  5. Selezionare la casella di controllo accanto alla risorsa, quindi fare clic su Sostituisci.
    Viene visualizzata la pagina Conferma prenotazione.
  6. Fare clic su Sì.