Gestione degli incidenti

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Gli incidenti rappresentano eventi che non rientrano nell'operazione standard di un servizio. L'episodio può causare potenzialmente un'interruzione o una riduzione della qualità del servizio in questione. Gli incidenti interessano hardware, software, servizi e richieste di supporto. Una richiesta di assistenza IT è un tipo di incidente aperto dall'utente per ottenere supporto, informazioni sull'offerta, accesso o documentazione.
Clarity PPM
acquisisce dagli utenti le informazioni relative agli incidenti e alle richieste di assistenza. L'applicazione permette quindi di raggiungere gli obiettivi seguenti:
  • Assegnare le risorse necessarie per risolvere il problema
  • Registrare lo scambio di commenti tra analisti e utenti
  • Identificare la risoluzione
  • Tenere traccia del tempo speso
Queste informazioni rappresentano le operazioni chiave e i dati sulle prestazioni per un dipartimento IT. La gestione degli incidenti evita che gli utenti possano riscontrare interruzioni prolungate inutili tali da comportare un aumento dei costi per l'organizzazione. Le organizzazioni IT desiderano gestire tanto la domanda dei servizi quanto la fornitura di risorse per l'esecuzione di incidenti e altre richieste di servizio. L'obiettivo è soddisfare le esigenze crescenti di consumatori, unità di business interne, fornitori, partner e altri utenti.
Il lavoro non pianificato include incidenti, idee o richieste di miglioramento che richiedono l'utilizzo di risorse. La combinazione di lavoro non pianificato e di lavoro di progetto pianificato rappresenta la domanda IT totale. Oltre al lavoro pianificato, consente di valutare il costo del lavoro non pianificato derivato dagli incidenti, nonché di monitorare l'utilizzo delle risorse.
Gli analisti o i manager dei servizi IT utilizzano
Clarity PPM
per acquisire, definire le priorità, gestire e risolvere la domanda non pianificata derivata dagli incidenti. Gli utenti possono creare incidenti mediante
Clarity PPM
oppure mediante le integrazioni con altri sistemi già utilizzati per la raccolta di ticket di assistenza, incidenti e richieste di assistenza. L'origine dei dati principali per gli incidenti può essere
Clarity PPM
o un altro sistema.
Se la propria organizzazione utilizza già un fornitore per la gestione dei servizi, utilizzare XML Open Gateway (XOG) per acquisire i dati in
Clarity PPM
. XOG consente di importare gli incidenti, nonché le note e il lavoro associati. Una volta importati, gli incidenti diventano parte del processo di gestione della domanda.
Gli analisti o i manager IT possono servirsi di questo articolo per la gestione della domanda IT sotto forma di incidenti.
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Creazione di un incidente o di una richiesta di servizio
Per segnalare un nuovo evento IT, un problema o una richiesta di assistenza, creare un incidente.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire la pagina iniziale, selezionare Gestione domande, quindi Incidenti.
    È inoltre possibile creare un incidente durante la visualizzazione di un investimento.
  2. Fare clic su Nuovo.
  3. Compilare i campi nella sezione Generale:
    • Descrizione breve
      Indica il nome dell'incidente. Applicare un nome breve e descrittivo.
    • ID registrazione
      Indica il numero di registrazione per l'incidente. Se è abilitata la numerazione automatica, questo campo è di sola lettura.
    • Descrizione dettagliata
      Definisce la descrizione dettagliata dell'incidente.
    • Type
      Indica il tipo di incidente. Selezionare Incidente o Richiesta di assistenza dall'elenco a discesa.
    • Categoria
      Definisce la classificazione dell'incidente e consente di tenere traccia dei costi per il lavoro non pianificato. Fare clic sull'icona Sfoglia per selezionare la categoria dell'incidente.
    • Urgenza
      Definisce la gravità dell'incidente in base alle esigenze dell'azienda. Selezionare una delle seguenti opzioni: Bassa, Media e Alta.
      Impostazione predefinita
      : Media
    • Impatto
      Definisce l'entità dell'impatto dell'incidente sui livelli di servizio previsti. Selezionare una delle seguenti opzioni dall'elenco a discesa: Bassa, Media e Alta.
      Impostazione predefinita
      : Media
    • Sostituisci priorità
      Indica se è possibile sostituire la priorità dell'incidente. La priorità dell'incidente viene definita mediante la matrice Priorità incidente in base all'urgenza e all'impatto selezionati.
      Questo campo viene visualizzato solo se si dispone del diritto di accesso Incidenti - Sostituzione priorità. Selezionare tale casella di controllo per sovrascrivere la priorità dell'incidente.
    • Priorità
      Definisce l'ordine di risoluzione degli incidenti in base all'impatto e all'urgenza. Se non si dispone del diritto di accesso Incidenti - Sostituzione priorità, il valore della priorità viene generato dal sistema ed è di sola lettura. Altrimenti, selezionare la casella di controllo Sostituisci priorità e, quindi, scegliere un'opzione dall'elenco a discesa: Bassa, Media e Alta. La priorità di un incidente consente ai manager IT di determinare il piano per la risoluzione degli incidenti.
      La priorità di un incidente varia in funzione dell'impatto e dell'urgenza. In qualità di amministratore, configurare i valori di impatto e urgenza
      per tutti gli incidenti
      nella matrice Priorità incidente. Come analista IT, modificare la priorità
      per un singolo incidente
      modificandone i valori nei campi Impatto e Urgenza. È inoltre possibile modificare i valori di impatto e urgenza cambiando i tempi dell'incidente o i componenti hardware o software interessati.
    • Data di inizio
      Definisce la data in cui è previsto che l'operatore IT inizi a lavorare sull'incidente.
      Per visualizzare il campo, è necessario disporre del diritto di accesso
      Incidenti - Creazione/Modifica
      .
    • Data di fine prevista
      Indica la data in cui è previsto che l'operatore IT completi il lavoro e contrassegni l'incidente come risolto.
    • Lavoro totale stimato
      Definisce la stima della quantità totale di lavoro necessaria per risolvere l'incidente.
      Per visualizzare il campo, è necessario disporre del diritto di accesso
      Incidenti - Creazione/Modifica
      .
    • Data di verifica
      Indica la data di accettazione della risoluzione dell'incidente e di verifica per la chiusura.
    • Allegato
      Indica se è allegato un file correlato all'incidente. Fare clic sull'icona Sfoglia e allegare il file. È possibile aggiungere fino a un massimo di 10 allegati.
  4. Compilare la sezione Contatto principale:
    • Nome
      Specifica la persona di contatto per l'incidente. Il valore predefinito corrisponde alla risorsa che ha creato l'incidente.
  5. Salvare le modifiche.
Visualizzazione di un elenco di incidenti
Attenersi alla procedura descritta per generare l'elenco degli incidenti. È possibile visualizzare dettagli importanti come la descrizione, la categoria, lo stato, l'urgenza e l'impatto.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire la pagina iniziale, selezionare Gestione domande, quindi Incidenti.
  2. Selezionare una delle seguenti schede:
    • Assegnato all'utente corrente
      Visualizza la pagina Elenco incidenti contenente un elenco di incidenti a cui sono assegnati i richiedenti o gli operatori IT. Se all'utente viene assegnato un incidente, l'elenco conterrà anche gli incidenti riportati dall'utente. Viene visualizzata la pagina Assegnato all'utente corrente È necessario disporre del diritto di accesso Incidenti - Gestione incidenti categoria per almeno una categoria dell'incidente.
      È possibile specificare la modalità di notifica dei nuovi incidenti o degli incidenti assegnati all'utente corrente. Tali impostazioni vengono gestite nella pagina Impostazioni account: Notifiche.
    • Segnalato dall'utente corrente
      Visualizza un elenco di incidenti riportati dall'utente ai richiedenti e ai manager IT e qualsiasi incidente assegnato all'utente.
    • Segnalato da altri
      Visualizza un elenco di incidenti assegnati all'utente o riportati da altre risorse. Questo elenco include gli incidenti associati alle categorie di incidenti per le quali si dispone dei diritti di accesso, direttamente o mediante un'associazione a un gruppo.
      La pagina viene visualizzata se si dispone del diritto di accesso Incidenti - Creazione/Modifica o
      Incidenti - Gestione incidenti categoria.
  3. Aprire un incidente e scegliere una delle schede seguenti:
    • Associazioni
      Usare le associazioni incidente per visualizzare l'elenco dei progetti e delle attività di progetto associate all'incidente. Un'associazione all'incidente si verifica ogni volta che si crea un progetto o un'attività di progetto per l'incidente.
    • Lavoro
      Consente di visualizzare l'elenco di lavori della risorsa nelle schede attività per la risoluzione dell'incidente.
    • Note
      Consente di aggiungere note all'incidente o di visualizzare l'elenco delle note pubblicate sull'incidente.
    • Processi
      Per automatizzare alcuni elementi della gestione della domanda, è possibile creare ed eseguire i processi. Ad esempio, è possibile creare un processo per notificare al manager dell'incidente che lo stato dell'incidente è stato modificato in
      Risolto
      . È inoltre possibile definire un processo per impostare l'urgenza su
      Alta
      e implementare la risoluzione. L'amministratore può definire i processi globali o i processi di destinazione progettati per operare su uno specifico tipo di incidente. È possibile creare ed eseguire processi per gli incidenti.
    • Audit (Facoltativo)
      Questa scheda permette di registrare la cronologia delle attività specifiche che si verificano per un incidente. L'amministratore determina inoltre i campi da controllare e le informazioni da memorizzare nell'audit trail. Se l'opzione Audit Trail è abilitata e si dispone dei diritti di accesso appropriati, viene visualizzata la scheda Audit. Utilizzare questa pagina per visualizzare il registro dei record di modifica, aggiunta ed eliminazione relativi ai campi di audit.
      È possibile visualizzare tutti i valori precedenti e nuovi, l'autore e la data delle modifiche.
Visualizzazione dell'elenco di notifiche sugli incidenti
Gli analisti IT possono ricevere notifiche quando viene assegnato un lavoro per un incidente da parte del manager IT. Il metodo di ricezione delle notifiche dipende dalle impostazioni di notifica definite dall'utente interessato.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Accedere alla pagina iniziale, selezionare Personale e fare clic su Agenda.
    La portlet Azioni viene visualizzata assieme ad altre portlet.
  2. Fare clic su Notifiche.
  3. Dal campo Mostra, selezionare Incidenti.
    Viene visualizzato il numero di notifiche sull'incidente.
  4. Fare clic sul collegamento Incidenti.
    Viene visualizzata la pagina Notifiche.
Aggiornamento dello stato di un incidente
Gli utenti e i processi possono modificare lo stato di un nuovo incidente nel tempo. Attenersi alla procedura seguente per visualizzare e modificare lo stato di un incidente.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire la pagina iniziale, selezionare Gestione domande, quindi Incidenti.
  2. Fare clic sulla descrizione breve per aprire l'incidente.
  3. Selezionare un valore nel campo Stato:
    • Nuovo
      L'incidente è nuovo e non è stato ancora revisionato e risolto.
    • Assegnato
      L'incidente è aperto ed è stata assegnata una risorsa (campo Assegnato a).
    • Operazione in corso
      L'incidente è aperto e in corso di elaborazione da parte dell'operatore IT.
    • Escalation eseguita
      L'incidente è aperto ma richiede l'investimento di risorse da parte di autorità di livello superiore.
    • In attesa
      L'incidente è aperto ma l'operatore IT è in attesa di informazioni per la relativa risoluzione.
    • Risolto
      L'incidente non è più aperto. Ciò si verifica perché l'operatore IT non è in grado di riprodurre l'incidente, pertanto il richiedente non è in grado di fornire le informazioni adeguate, oppure è stato perso il contatto con il servizio assistenza. Oppure l'incidente è stato chiuso ma rimane in attesa di verifica da parte del richiedente. Se il processo Assegna incidenti è attivo e in esecuzione, l'impostazione dello stato di un incidente su
      Risolto
      consente l'attivazione di una notifica. La notifica richiede al richiedente di verificare e confermare la risoluzione.
    • Chiuso
      L'incidente non è più aperto. Il richiedente ha accettato la risoluzione dell'incidente. Anche lo stato degli incidenti importati in
      Clarity PPM
      mediante XML Open Gateway corrisponde a
      Chiuso
      .
  4. Fare clic su Salva.
Assegnazione di risorse agli incidenti
Verificare che tutti gli incidenti siano assegnati a una risorsa. Quando si assegna un incidente, viene inviata una notifica all'utente assegnato. Il metodo di ricezione delle notifiche dipende dalle impostazioni di notifica definite dall'utente interessato.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire la
    pagina iniziale
    , selezionare
    Gestione domande
    , quindi
    Incidenti
    .
  2. Fare clic sulla descrizione breve dell'incidente.
  3. Fare clic sull'icona Sfoglia nel campo
    Assegnato a
    .
  4. Immettere i criteri di filtro e fare clic su
    Filtra
    oppure su
    Mostra tutto
    .
  5. Selezionare una risorsa, quindi fare clic su
    Aggiungi
    .
    La risorsa selezionata viene assegnata all'incidente.
  6. Salvare le modifiche.
  7. Per riassegnare la risorsa, ripetere le operazioni descritte, quindi selezionare una risorsa differente o procedere con l'operazione successiva.
  8. Selezionare la casella di controllo accanto all'incidente che si desidera riassegnare. È possibile riassegnare gli incidenti non risolti a un'altra risorsa IT.
  9. Fare clic su Riassegna.
  10. Immettere i criteri di filtro e fare clic su
    Filtra
    oppure su
    Mostra tutto
    .
  11. Selezionare una risorsa, quindi fare clic su Riassegna.
  12. Nella pagina di conferma, fare clic su Riassegna.
Aggiunta di note agli incidenti
Utilizzare la pagina Note sull'incidente per visualizzare e aggiungere note pubbliche e private. Le note consentono di registrare informazioni aggiuntive sugli incidenti. Tutte le note vengono visualizzate in ordine cronologico. È possibile ordinare l'elenco delle note e aggiungerne altre.
Tutte le note sull'incidente sono pubbliche per impostazione predefinita, pertanto possono essere visualizzate dal richiedente e dall'operatore IT. Una volta salvata, una nota diventa di sola lettura e non si può modificare o eliminare. Insieme alla nota vengono memorizzati l'indicatore data e ora e il nome della risorsa che l'ha aggiunta.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire la pagina iniziale, selezionare Gestione domande, quindi Incidenti.
  2. Fare clic sulla descrizione breve per aprire l'incidente.
  3. Fare clic sulla scheda Note e immettere l'oggetto e la descrizione corrispondenti.
  4. Selezionare la casella di controllo Interno per rendere la nota privata e visualizzabile solo da parte dell'operatore IT che l'ha aggiunta. Quando il richiedente o gli altri membri del personale IT consultano le note, visualizzano soltanto le note pubbliche.
  5. Fare clic su
    Aggiungi
    .
    La nuova nota verrà visualizzata nell'elenco.
  6. Fare clic sull'oggetto della note per aprire la nota. Fare clic su Indietro per chiudere la nota.
  7. Fare clic su un'intestazione di colonna per ordinare l'elenco.
  8. Fare clic su Indietro.
Immissione del tempo dedicato alla risoluzione di incidenti
È possibile immettere il tempo dedicato agli incidenti a partire dall'incidente stesso o tramite la scheda attività.
  • La pagina Lavoro per incidente consente di visualizzare un elenco cronologico delle voci della scheda attività registrate per l'incidente. Il lavoro per l'incidente viene utilizzato per calcolare i costi del lavoro non pianificato.
  • È possibile collegarsi direttamente alla propria scheda attività per tenere traccia del tempo dedicato agli incidenti a cui l'utente è assegnato.
È possibile contabilizzare le immissioni di ore solo per l'incidente oppure sia per l'incidente che per l'investimento associato. Per contabilizzare i valori effettivi dell'incidente nell'investimento, è necessario essere un membro del team dell'investimento. Se l'investimento è abilitato a livello finanziario, è possibile contabilizzare i valori effettivi dell'incidente nei dati finanziari dell'investimento.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire la pagina iniziale, selezionare Gestione domande, quindi Incidenti.
  2. Fare clic sulla descrizione breve per aprire l'incidente.
  3. Fare clic sulla scheda
    Lavoro
    . È inoltre possibile fare clic sul pulsante
    Immetti orario
    . Il risultato resta invariato.
  4. Nella scheda
    Lavoro
    , fare clic su
    Immetti orario
    .
    Viene visualizzata la pagina
    Seleziona investimento e periodo di tempo
    .
  5. Completare i seguenti campi:
    • Investimento
      Specifica l'investimento su cui effettuare l'addebito per il costo risultante. Gli investimenti che è possibile selezionare si basano sui criteri seguenti:
      • La categoria di incidente associata all'incidente.
      • Gli incidenti per cui si dispone dei diritti di accesso per la relativa registrazione.
    • Periodo di tempo
      Selezionare un periodo aperto della scheda attività dall'elenco a discesa.
  6. Fare clic su
    Avanti
    .
    Viene visualizzata la scheda attività selezionata.
  7. Immettere il tempo dedicato all'incidente nella scheda attività.
  8. Fare clic su
    Salva
    .
    Il tempo immesso nella scheda attività è associato all'incidente e all'investimento. Dopo aver approvato e pubblicato le schede attività, l'applicazione calcola i costi associati all'incidente in base alla matrice di tasso corrispondente all'investimento.
Il pulsante
Immetti orario
potrebbe non essere disponibile per i seguenti motivi:
  • La categoria assegnata all'incidente non viene assegnata a nessun investimento.
  • L'utente (risorsa) non dispone dei diritti di accesso all'incidente, all'investimento o alla scheda attività.
  • L'utente (risorsa) non è associato a schede attività disponibili o aperte.
Conversione degli incidenti non pianificati in progetti o attività pianificati
L'ambito di un incidente può richiedere a volte la gestione con gli investimenti o la pipeline esistenti. Solitamente, l'incidente viene contrassegnato per la conversione dall'operatore IT, che lo assegna a un manager di progetto. In base alle impostazioni di notifica personale del manager di progetto, viene inviata una notifica in cui viene richiesta la conversione dell'incidente in un progetto o in un'attività di progetto. Il manager di progetto converte l'incidente o la richiesta di lavoro non pianificato in un progetto o in un'attività di progetto pianificato.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire la pagina iniziale, selezionare Gestione domande, quindi Incidenti.
  2. Fare clic sulla descrizione breve per aprire l'incidente.
  3. Selezionare la casella di controllo Contrassegnato per la conversione.
  4. Selezionare un manager di progetto dal campo Manager di progetto assegnato.
  5. Salvare le modifiche. È possibile chiudere l'incidente.
  6. In qualità di manager di progetto assegnato all'incidente, convertire l'incidente in progetto o in attività. Di seguito sono descritte entrambe le procedure.
  7. Tenere traccia dei progetti e delle attività associati all'incidente. Dopo la conversione, utilizzare la pagina Associazioni incidente.
Conversione degli incidenti in progetti
Se si riceve una notifica da un operatore IT per la conversione di un incidente in un'attività di progetto, utilizzare la notifica ricevuta per collegarsi all'incidente. La modalità di notifica dipende dalle impostazioni di notifica personali.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire la pagina iniziale, selezionare Gestione domande, quindi Incidenti.
  2. Fare clic su Assegnato all'utente corrente.
  3. Selezionare la casella di controllo accanto all'incidente, quindi fare clic su Converti in progetto.
    Viene visualizzata la pagina Seleziona tipo di conversione.
  4. Per convertire l'incidente in un nuovo progetto, selezionare Progetto.
  5. (Facoltativo) È possibile convertire l'incidente in un nuovo progetto in base a un modello. Selezionare Progetto in base a modello, quindi fare clic su Avanti. Selezionare un modello di progetto.
  6. Fare clic su Avanti.
    Viene visualizzata la pagina di creazione. Le informazioni tratte dalla pagina dell'incidente (progetto, manager, date di inizio e fine) vengono replicate nella pagina del progetto.
  7. Compilare gli altri campi della pagina. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione
    Gestione progetto
    .
  8. Salvare le modifiche.
Se è necessario un ulteriore lavoro per la risoluzione dell'incidente originale, il personale del progetto IT può riaprire l'incidente.
Conversione degli incidenti in attività di progetto
Se si riceve una notifica per convertire un incidente in un'attività di progetto, utilizzare l'azione per collegarsi all'incidente. Ogni nuova attività di progetto viene aggiunta nella parte inferiore della struttura WBS del progetto.
Soltanto il manager di progetto assegnato all'incidente può convertirlo in un'attività di progetto. È possibile associare un'attività soltanto a un progetto attivo ed esistente. È possibile convertire un solo incidente alla volta.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire la pagina iniziale, selezionare Gestione domande, quindi Incidenti.
  2. Fare clic su Assegnato all'utente corrente.
  3. Selezionare la casella di controllo accanto all'incidente, quindi fare clic su Converti in attività.
    Viene visualizzata la pagina Seleziona progetto.
  4. Selezionare un progetto.
  5. Fare clic su Aggiungi.
    Le informazioni tratte dalla pagina dell'incidente (progetto, manager, date di inizio e fine) vengono replicate nella pagina Crea attività.
  6. Compilare gli altri campi della pagina. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione
    Gestione progetto
    .
  7. Salvare le modifiche.
    Se è necessario un ulteriore lavoro per la risoluzione dell'incidente originale, il personale del progetto IT può riaprire l'incidente.
Conversione dei dati dell'incidente in dati del progetto o dell'attività
Quando si converte un incidente in progetto o in attività di progetto, alcuni dati vengono ricavati dall'incidente. Nella tabella seguente sono riportati i dati sottoposti a conversione:
Campo di dati dell'incidente
Campo di dati del progetto
Campo dell'attività di progetto
Descrizione breve
Nome progetto
Nome
ID registrazione
ID progetto
ID
Stato
Stato (Non approvato)
Stato (Non avviato)
Descrizione dettagliata
Descrizione
N/D
Manager di progetto assegnato
Manager
N/D
Data di inizio
Data di inizio
Inizio (data)
Data di fine prevista
Data di fine
Fine (data)
Si applicano le eccezioni seguenti:
  • I dati sul lavoro non vengono trasferiti nel progetto o nell'attività di progetto durante la conversione. Il tempo dedicato all'incidente non viene trasferito al momento della conversione dell'incidente. Il lavoro per l'incidente e quello per il nuovo progetto o per l'attività rappresentano attività distinte il cui tempo viene registrato separatamente.
  • Qualsiasi attributo personalizzato nell'oggetto Incidente non viene convertito in attributi personalizzati identici nel progetto o nell'attività.
  • Se la risorsa o il contatto assegnati non corrispondono a un membro del team di progetto, i dati non verranno trasferiti.
  • Dopo la conversione di un incidente in progetto o in attività di progetto, i collegamenti sono limitati. Di conseguenza, non si potrà stabilire un collegamento inverso tra il progetto o l'attività di progetto e l'incidente. Deve esistere un solo collegamento tra l'incidente e il progetto o l'attività di progetto convertiti.
Automazione dei processi dell'incidente
È possibile creare processi di incidente automatizzati e tenere traccia del loro avanzamento. In qualità di amministratore di processo, attivare il processo Assegna incidenti per gestire l'assegnazione, la revisione e il completamento degli incidenti. Il processo viene avviato automaticamente con l'accesso da parte di un utente al nuovo incidente. È possibile personalizzare il processo con le proprie regole di business.
Procedere come descritto di seguito:
  1. Aprire la pagina iniziale, selezionare Gestione domande, quindi Incidenti.
  2. Fare clic sulla descrizione breve dell'incidente.
  3. Fare clic su Processi.
  4. Fare nuovamente clic sulla scheda Processi e selezionare una delle seguenti opzioni del menu:
    • Fare clic su
      Disponibile
      per visualizzare i processi già creati per l'incidente.
    • Fare clic su
      Avviato
      per visualizzare i processi già iniziati.
  5. Selezionare la casella di controllo corrispondente al processo disponibile e fare clic su Inizio per avviarlo.
    Ogni volta che si invia un incidente per l'approvazione, viene creata automaticamente un'istanza del processo Assegna incidenti.
  6. Dopo la risoluzione del problema da parte dell'analista IT, aprire l'incidente e modificarne lo stato in
    Risolto
    .
    L'impostazione dello stato di un incidente su
    Risolto
    quando il processo di assegnazione degli incidenti è ancora attivo comporta l'attivazione di una notifica. La notifica richiede al richiedente di verificare e confermare la risoluzione.
  7. Immettere una data nel campo Data di risoluzione.
  8. Una volta accettata la risoluzione dell'incidente da parte del richiedente originale, modificare lo stato dell'incidente in
    Chiuso
    .
    L'impostazione dello stato di un incidente su
    Chiuso
    quando il processo di assegnazione degli incidenti è ancora attivo comporta l'attivazione di una notifica. La notifica informa il richiedente che l'incidente è chiuso. Il processo automatizzato non modifica lo stato di un incidente in
    Chiuso
    .
  9. Il processo Assegna incidenti termina una volta completata l'operazione
    Verifica risoluzione
    e risolto l'incidente.
Processo di assegnazione degli incidenti
Il processo Assegna incidenti prevede i passaggi seguenti:
  • Assegna operatore IT
    Questa operazione viene attivata al momento della prima registrazione dell'incidente. Inoltre comporta l'attivazione del processo Assegna incidenti. Al termine del processo, l'operazione prevede l'invio di un'azione all'operatore IT per la revisione dell'incidente assegnato. Una volta completata, viene avviata l'operazione Acquisisci incidente.
  • Acquisisci incidente
    Questa operazione viene attivata al termine del passaggio Assegna operatore IT o Incidente non risolto. Prevede l'invio di un'azione all'operatore IT per esaminare e accettare l'incidente appena assegnato. Durante la revisione dell'azione, l'operatore IT può accettare o rifiutare l'assegnazione. In caso di rifiuto, viene avviata l'operazione Escalation incidente effettuata. In caso di accettazione, viene avviata l'operazione Lavora su incidente.
  • Lavora su incidente
    Questa operazione viene attivata al termine del passaggio Acquisisci incidente. Prevede l'invio di un'azione all'operatore IT per lavorare sulla nuova assegnazione. L'operatore IT lavora sull'episodio, quindi contrassegna l'azione come completata. Una volta contrassegnata come Completato, viene avviata l'operazione Registra lavoro.
  • Registra lavoro
    Questa operazione viene attivata al termine del passaggio Lavora su incidente. Prevede l'invio di un'azione all'operatore IT per registrare il lavoro eseguito per l'incidente. L'operatore IT quindi registra il lavoro e contrassegna l'azione come completata. Una volta contrassegnata come completata, viene avviata l'operazione Verifica risoluzione.
  • Verifica risoluzione
    Questa operazione viene attivata al termine del passaggio Registra lavoro. Prevede l'invio di un'azione al richiedente per verificare e confermare la corretta risoluzione dell'incidente. Durante la revisione dell'azione, il richiedente può approvare o rifiutare la risoluzione. In caso di approvazione, il processo termina. In caso di rifiuto, viene avviata l'operazione Escalation incidente effettuata.
  • Escalation incidente effettuata
    Questa operazione viene attivata al termine del passaggio Acquisisci incidente o Verifica risoluzione. Modifica lo stato dell'incidente in
    Escalation eseguita
    . Una volta completata, viene avviata l'operazione Incidente non risolto.
  • Incidente non risolto
    Questa operazione viene attivata al termine passaggio Escalation incidente effettuata. Prevede l'invio di un'azione al manager IT circa la mancata risoluzione dell'incidente affinché sia riesaminato e riassegnato. Quando il manager IT contrassegna l'azione come completata, viene avviata l'operazione Acquisisci incidente.
Se dispone di diritti di accesso sufficienti, l'amministratore o il manager può condividere, salvare o copiare questo processo affinché l'utente possa visualizzarlo nell'organizzazione con le personalizzazioni applicate. Consultare la sezione
Configurazione dei processi - Diagrammi di flusso del processo
dell'articolo
Amministrazione
.
Eliminazione delle immissioni di ore per gli incidenti associati agli investimenti eliminati
A partire da CA PPM 15.5.1, è possibile eseguire il processo Elimina investimenti per rimuovere gli investimenti e le immissioni di ore associate. Per gli incidenti legati agli investimenti, il processo non comporta l'eliminazione dell'incidente originale. Il processo elimina solo il riferimento tra l'incidente e un investimento associato, oltre all'investimento e alle immissioni di ore dell'incidente.
La procedura seguente descrive come completare la rimozione degli investimenti associati e delle immissioni di ore:
  1. Creazione di un incidente nella versione classica di PPM:
    1. Fare clic su
      Pagina iniziale
      ,
      Gestione domande
      ,
      Incidenti
      .
    2. Fare clic su Nuovo, compilare i campi obbligatori e fare clic su
      Salva
      .
    3. Nel campo
      Investimento
      , selezionare un investimento, ad esempio un'applicazione.
    4. Nel campo
      Assegnato a
      , cercare una risorsa per nome. Ad esempio, si desidera assegnare l'incidente a Ian Conner.
  2. Assegnare una risorsa all'applicazione associata all'incidente:
    1. Fare clic su
      Pagina iniziale
      ,
      Gestione portfolio
      ,
      Applicazioni
      .
    2. Aprire la stessa applicazione selezionata per l'incidente.
    3. Nella scheda
      Team
      , fare clic su
      Aggiungi
      e selezionare Ian Conner.
  3. Immettere le ore per la risorsa che ha lavorato sull'incidente:
    1. Ian Conner può aprire la sua scheda attività nella versione classica di PPM, nella Nuova esperienza utente o nell'app mobile. L'immissione delle ore per le attività è supportata in tutti i tre gli ambienti delle schede attività. L'immisione delle ore per gli incidenti è invece supportata solo nelle schede attività della versione classica di PPM.
    2. Ian può aggiungere altro lavoro e segnalare le ore svolte. Ad esempio, nel periodo di tempo di riferimento corrente, Ian aggiunge lavoro per l'incidente, l'applicazione o per entrambi. Nella versione classica di PPM, Ian fa clic su
      Aggiungi incidente
      o
      Aggiungi attività
      , seleziona l'attività dell'applicazione e immette le ore.
    3. Il suo responsabile approva la scheda attività e l'applicazione registra i valori effettivi. Per confermare, aprire l'applicazione. I valori effettivi dell'incidente e dell'applicazione (investimento) vengono visualizzati nella pagina
      Team
      .
  4. Ora, o tra qualche anno, si desidera eliminare l'investimento:
    1. Impostare l'opzione di sistema per eliminare gli investimenti con i valori effettivi. Fare clic su
      Amministrazione
      ,
      Gestione progetto
      ,
      Impostazioni
      e selezionare l'opzione per
      consentire l'eliminazione degli investimenti contrassegnati con schede attività e dati delle transazioni
      .
    2. Aprire le
      proprietà
      dell'investimento, quindi la pagina
      Impostazioni
      e impostare
      Stato finanziario
      su
      Chiuso
      .
    3. Deselezionare la casella di controllo
      Attivo
      e fare clic su
      Salva e Indietro
      .
    4. Contrassegnare l'applicazione per l'eliminazione. Fare clic su
      Mostra tutto
      per visualizzare l'applicazione non attiva. Selezionare il nome dell'applicazione e fare clic su
      Contrassegna per eliminazione
      . Se viene restituito il messaggio
      PRJ-07532: Impossibile eliminare uno o più progetti selezionati poiché sono presenti schede attività contenenti voci per il progetto selezionato
      , significa che l'opzione di sistema non è stata selezionata.
    5. Eseguire il processo Elimina investimento. L'applicazione viene rimossa insieme a tutte le immissioni di ore, anche dalle schede attività contabilizzate.