Criteri per la risoluzione dei difetti segnalati dai clienti

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Il presente criterio standard di risoluzione dei difetti di Broadcom è valido per tutte le release attive supportate di Clarity, incluse le versioni on-premise o SaaS, e per le applicazioni secondarie, quali CA Open Workbench e l'app CA Mobile.
Di seguito si descrive il criterio di risoluzione standard per i difetti segnalati dai clienti. Ai fini della risoluzione, viene assegnata a ciascun difetto una gravità e una priorità relativa. Questo documento descrive i criteri per l'assegnazione della gravità, le modalità con cui vengono fornite le correzioni e gli obiettivi del livello di servizio (SLO).
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Criteri utilizzati per l'assegnazione della gravità tecnica ai difetti
Dopo che il Supporto tecnico di Broadcom ha verificato l'esistenza di un problema, interviene il team di sviluppo software di Clarity per determinare se il comportamento è dovuto a un difetto del prodotto. Se si stabilisce che il problema è dovuto a un difetto del prodotto, viene assegnato un livello di gravità tecnica e il problema viene esaminato per determinare se e quando fornire una correzione. Se il difetto viene risolto, la correzione verrà fornita in un pacchetto definito in base al livello di gravità tecnica e alla complessità. I livelli di gravità tecnica si distinguono in:
S1: Critico
Con difetto di gravità 1 (S1) si fa riferimento a: arresto anomalo del sistema, perdita della memoria principale, danneggiamento o perdita di dati irreversibile, grave malfunzionamento senza soluzione alternativa, impossibilità di installare o aggiornare l'applicazione, impossibilità di effettuare ulteriori test delle funzionalità nella stessa area o elementi considerati offensivi nel software, nell'interfaccia utente o nella documentazione.
S2: Alta
Con difetto di gravità 2 (S2) si fa riferimento a: grave malfunzionamento, danneggiamento o perdita di dati reversibile, documenti o messaggi di errore che potrebbero determinare azioni errate, riduzione significativa delle prestazioni, problemi di localizzazione o internazionalizzazione che rendono le funzionalità inutilizzabili per gli utenti non di lingua inglese e vulnerabilità di sicurezza dell'applicazione Web che permettono agli hacker di sfruttare i dati dell'applicazione. I problemi di gravità 2 possono disporre o meno di una soluzione alternativa.
S3: Media
Con difetto di gravità 3 (S3) si fa riferimento a: difetto di funzionalità con una soluzione alternativa accettabile, errori minori nella documentazione, problemi di usabilità o accessibilità che causano piccoli inconvenienti, riduzione trascurabile delle prestazioni, disinstallazione incompleta/errata dell'applicazione o messaggi di errore incorretti.
S4: Bassa
Con difetto di gravità 4 (S4) si fa riferimento a un problema privo di conseguenze sull'uso quotidiano dell'applicazione, quali errori estetici o incongruenze con scarsa visibilità.
Modalità standard per rendere disponibili le correzioni dei difetti
La correzione di un difetto risolto viene fornita a seconda della gravità tecnica e della sua fattibilità. La decisione viene presa in base a complessità, rischio e gravità tecnica. Le correzioni per i difetti segnalati dai clienti vengono rese disponibili in tre modi. La correzione di un difetto risolto viene fornita:
  • nella release successiva; oppure
  • nel Service Pack successivo; oppure
  • nella patch di manutenzione successiva (problemi critici).
In alcuni casi, non è possibile correggere un difetto al di fuori di una release.
In genere, i miglioramenti apportati al prodotto non vengono inclusi nelle patch, bensì nelle release e nei Service Pack.
Release di prodotto
La qualità è importante per noi. In genere, le release di prodotto vengono rilasciate ogni dodici (12) mesi, mettendo in evidenza se comprendono correzioni dei difetti segnalati dai clienti. Le correzioni dei difetti segnalati dai clienti vengono offerte principalmente tramite il ciclo di release del prodotto.
Le release di prodotto includono miglioramenti e funzionalità importanti oltre alle correzioni dei difetti segnalati dai clienti. In questo modo i clienti avranno a disposizione un prodotto testato di alta qualità.
Durante un ciclo di release del prodotto, si presta particolare attenzione ai problemi S2 e S3 ad
alto impatto
. Un difetto S3 ad alto impatto interessa più clienti o prevede una soluzione alternativa che potrebbe non essere facilmente fruibile. Broadcom farà tutto il possibile per risolvere i difetti S3 a basso impatto anche se è disponibile una soluzione alternativa. In alcuni casi, in base all'esame del difetto e dell'impatto sui clienti, si potrebbe decidere di non risolvere il problema.
I difetti del prodotto con gravità bassa (S4) vengono presi in considerazione per la risoluzione caso per caso, una volta accertati. Tutte le richieste collegate a difetti S4 verranno chiuse una volta accertato il problema. I difetti S4 verranno esaminati solo nei cicli di release. Broadcom farà tutto il possibile per inserire la correzione in una release di prodotto. In base alle segnalazioni dei clienti, all'area interessata e ad altre considerazioni, si potrebbe decidere di non risolvere un difetto. In tal caso, il cliente verrà informato tramite la procedura di assistenza standard o il sito Web della community online.
Service Pack
Con l'obiettivo di migliorare costantemente l'esperienza dei clienti, i Service Pack verranno rilasciati con cadenza trimestrale fino alla release principale di prodotto successiva. In genere, i Service Pack includono nuove funzionalità, miglioramenti delle funzionalità esistenti e correzioni dei difetti segnalati dai clienti. I Service Pack seguono la stessa procedura delle release di prodotto per includere le correzioni dei difetti.
Release di patch
Le patch risolvono un gruppo specifico di problemi critici che interessano i clienti e richiedono una risoluzione tecnica prima della release successiva.
Ambito
Se un problema è critico (S1 o S2 ad alto impatto), si può prendere in considerazione di fornire la correzione tramite patch.
Broadcom fornisce la risoluzione dei problemi e le correzioni tramite patch solo per le release GA e tramite il Service Pack più recente per le release GA-1. Ad esempio, con la release di
15.9.0
, verrà applicata solo la patch 15.8.1, che rappresenta la release GA-1 e corrisponde al Service Pack più recente. Allo stesso modo, con la futura release 16.0.0, verrà applicata solo la patch 15.9.3, che costituirà la release GA-1. Questo criterio consente ai team di creare patch ottimali per garantire il corretto funzionamento delle implementazioni dei clienti.
Le correzioni fornite nelle patch vengono incluse automaticamente nei Service Pack successivi e/o nelle release principali del prodotto.
Esclusioni
Alcune correzioni che soddisfano i criteri di risoluzione di una patch potrebbero non essere fattibili a causa della complessità, del rischio e dell'impatto sugli altri clienti. Inoltre, i difetti rilevati nelle aree riportate di seguito non vengono di norma inclusi nelle patch, ma solo nelle release o nei Service Pack:
  • Difetti che richiedono una modifica dello schema
  • Aggiornamenti di applicazioni client quali OWB, MSP o l'app mobile di Clarity (CA PPM)
  • Difetti che richiedono una modifica importante dell'interfaccia utente
  • Difetti delle integrazioni, quali Rally (precedentemente noto come CA Agile Central) e dei connettori, quali Microsoft Project
  • Stack dell'architettura del prodotto (compatibilità) e modifiche della localizzazione
  • Applicazioni personalizzate create utilizzando le API REST
  • Difetti della funzionalità beta (la funzionalità beta non è supportata negli ambienti di produzione)
    In questa categoria di
    esclusione dalle patch
    possono rientrare altre aree.
Per le release GA e GA-1, verranno valutate le correzioni lato client incluse nelle patch una volta ogni trimestre. Vengono applicati i criteri di correzione standard di rischio e complessità.
SaaS
I difetti segnalati dai clienti verranno risolti negli aggiornamenti delle release principali di prodotto e nei Service Pack in base alla pianificazione di aggiornamento SaaS pubblicata qui.
Frequenza
Broadcom stabilisce la cadenza del rilascio delle patch.
Qualità
Le patch sono destinate a risolvere uno o più problemi specifici e includono correzioni raggruppate dalle patch precedenti (le patch sono cumulative). Tutte le patch vengono sottoposte a test di QA, ma i test sono limitati solo a:
  • Verifica della correzione specifica risolta nella patch
  • Copertura dei test di regressione e integrazione limitata all'area di prodotto interessata
Broadcom non esegue i test di regressione e prestazioni completi per ciascuna patch. Sebbene le patch siano cumulative, se il contenuto è sufficiente per l'esecuzione dei test di regressione e delle prestazioni completi oppure in caso di un difetto specifico che richieda test speciali, verranno eseguiti i test aggiuntivi appropriati. La convalida QA estesa include i test di regressione, delle prestazioni e PAS selettivi necessari. Nel file LEGGIMI della patch vengono annotate tutte le patch testate a livello di regressione e prestazioni.
I clienti devono essere consapevoli che una patch software potrebbe avere conseguenze indesiderate in termini di prestazioni o funzionamento software nel proprio ambiente.
Si consiglia di non applicare le patch software direttamente ai sistemi di produzione, ma di verificarle prima in un ambiente di test che rappresenti quello di produzione in termini di configurazione e volumi di dati.
Difetti del prodotto di terze parti
Per prodotti come Microsoft Project (MSP), vengono eseguiti test avanzati sugli aggiornamenti ogni due mesi, con l'obiettivo di arrivare a eseguire test mensili. In base ai risultati di tali test, verrà consigliato l'utilizzo di un determinato livello di aggiornamento.
Se si riscontra un difetto nell'aggiornamento di MSP che influisce sull'integrazione e sull'esperienza d'uso dei clienti, tale livello di aggiornamento non sarà consigliato né supportato per l'utilizzo con il prodotto rilasciato. Sul sito Web del Supporto tecnico di Broadcom verrà fornito l'elenco aggiornato degli aggiornamenti di MSP supportati.
Per Jaspersoft, sebbene le date delle patch possano variare a causa di diversi fattori, è in genere prevista una frequenza trimestrale.
Obiettivo del livello di servizio per la correzione dei difetti segnalati dai clienti
Nella prossima release o Service Pack disponibile verranno inclusi anche i difetti risolti nell'ambito di una patch. Nelle Note di rilascio verranno pubblicati i dettagli di una determinata release, incluse le correzioni a livello di patch fornite. Le modalità con cui vengono fornite le correzioni variano in base alla gravità:
  • S1
    : patch
  • S2
    : patch o release di prodotto
  • S3
    : release di prodotto futura o chiusura
  • S4
    : eventuale release di prodotto futura o chiusura