サービス ターゲット テンプレートの作成

サービス ターゲットは、チケットの完了および解決に要する予測時間です。 サービス レベル アグリーメント(SLA)違反を最小限にするには、チケット解決方法の各段階を分析するためのサービス ターゲット テンプレートを作成します。 サービス ターゲット テンプレートは、チケットを管理し優先順位を付けるための条件を含むサービス ターゲットのセットです。 各テンプレートは、条件、期限、およびサービス ターゲットを時間内に完了できなかった場合の相対コストを示します。
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サービス ターゲットは、チケットの完了および解決に要する予測時間です。 サービス レベル アグリーメント(SLA)違反を最小限にするには、チケット解決方法の各段階を分析するためのサービス ターゲット テンプレートを作成します。
サービス ターゲット テンプレートは、チケットを管理し優先順位を付けるための条件を含むサービス ターゲットのセット
です
。 各テンプレートは、条件、期限、およびサービス ターゲットを時間内に完了できなかった場合の相対コストを示します。
サービス ターゲット テンプレートは、リクエスト、インシデント、問題、変更要求および案件に適用できます。 サービス ターゲット テンプレートをチケットのサービス タイプにリンクすると、サービス ターゲットは新しいチケットにのみ自動的に添付されます。
サービス ターゲットを含む新しいチケットでは、アナリストは[残り時間]フィールドおよび[違反コスト]フィールドを使用してチケット解決の優先度を設定できます。 サービス タイプはチケット作成中に、チケット解決の各段階を追跡するためのサービス ターゲットを1 つ以上割り当てます。 チケットを開くたび、または変更するたびに、アクティブなサービス ターゲットが条件を評価します。 条件に一致する場合、チケットとアクティビティ ログは実際の完了時間を表示します。
優先順位計算も使用している場合、[優先度]などのフィールドは自動的に更新され、サービス ターゲットがチケットに添付される方法に影響を与える場合があります。 サービス ターゲット テンプレートの設定後、関連するチケット タイプのサービス ターゲットをテストしてください。
サービス ターゲット テンプレートを作成して、リクエスト、インシデント、問題、案件、または変更要求に対するサービス ターゲット テンプレートを測定することができます。 このテンプレートは、作成後に、サービス タイプにリンクできます。
マルチテナンシーがインストールされている場合は、[テナント]フィールドにテナントを指定します。
以下の手順に従います。
  1. [管理]タブで、[
    Service Desk
    ]-[
    サービス ターゲット テンプレート
    ]を選択します。
  2. 新規作成
    ]をクリックします。
  3. オブジェクト タイプ
    ]フィールドからチケット タイプを選択して、[
    続行
    ]をクリックします。
  4. 必要に応じて以下のフィールドに値を入力します。
    • 名前
      サービス ターゲットの簡潔な識別子を定義します。
    • オブジェクト タイプ
      このサービス ターゲットのチケット タイプを指定します。
    • ターゲット期間
      サービス ターゲットを完了するまでの最大時間を「hh:mm:ss」の形式で指定します。
    • ワークシフト
      サービス ターゲットで時間の計算に使用する業務時間の範囲を含むワークシフトを指定します。例: M-F 08:00-17:00。
    • コスト
      サービス ターゲットを満たせない場合に関連付けられる予定コストなどの情報を定義します。
    • レコード ステータス
      このターゲットがアクティブであるか、非アクティブであるかを示します。
    • 条件
      条件マクロまたはサイト定義条件の名前を指定します。 チケット データを評価し、サービス ターゲットが満たされているかどうかを判別します。
    • 必要な結果
      サービス ターゲットが完了されたかどうかを示す True または False の値を指定します。
    • 実際日時の設定を許可
      ユーザがサービス ターゲットの日付および時間を設定できるかどうかを指定します。
    • 実際日時のリセットを許可
      ユーザがサービス ターゲットの日付および時間をリセットできるかどうかを指定します。
  5. [保存]
    をクリックします。
    サービス ターゲット テンプレートが作成されます。