イベント

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HID_Events_and_Macros
イベントは、ある一定の時間が経過した後、案件管理システムによって行われる手順です。 たとえば、「優先度 1」に設定されている案件が 1 時間以内に解決されない場合、イベントによってサービス デスク アナリストにメッセージが送信されるようにできます。
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イベントの作成
イベントを作成し、このイベントにマクロを添付することができます。 イベントは、特定の時間が経過した後に実行されます。 マクロが添付されている場合、アクションが実行されます。
マルチテナンシーをインストールしている場合は、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。 パブリック(共有)オプションを指定すると、すべてのテナントで使用できるオブジェクトが作成されます。
以下の手順に従います
  1. [管理]タブで、[イベントとマクロ]-[イベント]を選択します。
    [イベント リスト]ページが開きます。
  2. 新規作成
    ]をクリックします。
    [イベントの新規作成]ページが開きます。
  3. イベント フィールドに入力します。
    名前
    イベントの名前です。
    オブジェクト タイプ
    案件、リクエスト、変更要求、ワークフロー タスク、ナレッジ ドキュメント、ナレッジ レポート カード、アシスタンス セッション、または顧客満足度調査(個別)にイベントが添付されているかどうかが表示されます。 このフィールドは、イベントを作成する場合にのみ編集できます。 イベントを更新する場合、このフィールドは読み取り専用です。
    レコード ステータス
    イベントがアクティブか、非アクティブかを示します。 アクティブなイベントのみ使用できます。
  4. [構成情報]に値を入力します。
    名前
    イベントの名前。
    オブジェクト タイプ
    案件、リクエスト、変更要求、ワークフロー タスク、ナレッジ ドキュメント、ナレッジ レポート カード、アシスタンス セッション、または顧客満足度調査(個別)にイベントが添付されているかどうかが示されます。 このフィールドは、イベントを作成する場合にのみ編集できます。 イベントを更新する場合、このフィールドは読み取り専用です。
    レコード ステータス
    イベントがアクティブか、非アクティブかを示します。 アクティブなイベントのみ使用できます。
    遅延時間
    イベントがトリガされるまでの時間を指定します。
    延期時間の繰り返し
    イベントが再度トリガされるまでの時間間隔を指定します。
    時間のリセットを許可する
    サービス デスク アナリストが[延期時間]を変更できるかどうかを指定します。 イベントをサービス タイプ イベント(解決(4 時間)などのサービス レベルに関連付けられたイベント)として使用する場合は、このオプションをオンにします。
    ワーク シフト
    サービス タイプを有効にする日付、曜日、および時間を指定します。
    終了時イベント フラグ
    イベントが完了したときのアクションを選択します。
    イベントの繰り返し
    案件がクローズされるまで、指定した間隔でイベントを繰り返します。
    履歴の保存
    イベントで実行されたアクティビティの履歴を記録します。
    履歴なし
    イベントの履歴を記録しません。 イベントは[イベント履歴]ウィンドウに表示されません。
    条件
    イベントによって確認される条件を示すマクロ(イベントに関連付けられている場合)が表示されます。
    テキスト
    イベント設定を定義します。 このフィールドは、一部のアクション マクロでは特定の目的に使用されます。 たとえば、「イベントの連絡先に転送」アクション マクロでは、チケットの転送先となる人物のユーザ ID が格納されます。
  5. [保存]
    をクリックします。
  6. このイベントにマクロを追加するには、アクション情報を入力します。新しいイベントが保存されます。
イベントの検索
各イベントの概要情報は、[イベント リスト]ページで表示できます。 このページを表示するには、[管理]タブで、[イベントとマクロ]-[イベント]を選択します。
検索フィルタをセットアップすると、目的のイベントのみを表示できます。 マルチテナンシーがインストールされている場合、[リスト]ページでは検索フィルタに[テナント]および[パブリック データ]の設定が表示されます。 パブリック データは、テナント データから除外するか、テナント データに包含することができます。パブリック オブジェクトのみ検索します。 詳細ページで、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。 [<空>]を選択すると、オブジェクトはパブリックになります。
イベント リストをフィルタするには
、以下の手順に従います。
  1. [イベント リスト]ページの
    [フィルタを表示]
    をクリックします。
    ページの上部には、使用できるフィルタのフィールドが表示されます。
  2. インシデントにフィルタを適用する適切な選択基準をフィールドに入力します。
  3. 検索
    ]をクリックします。
  4. [イベント リスト]には、検索条件に一致するイベントが表示されます。
リスト結果は、Excel にエクスポートして CA SDM の外部で使用できます。エクスポートするには、[リスト]ページの[エクスポート]ボタンをクリックします。
[イベントの検索]のフィールド
[イベント リスト]にフィルタを適用して目的のイベントのみを表示するために使用可能なフィールドは、以下のとおりです。
  • 名前
    [イベント リスト]ページに表示されるイベントの名前です。
  • オブジェクト タイプ
    案件、リクエスト、変更要求、ワークフロー タスク、ナレッジ ドキュメント、ナレッジ レポート カード、アシスタンス セッション、または顧客満足度調査(個別)にイベントが添付されているかどうかが表示されます。
  • レコード ステータス
    イベントがアクティブか、非アクティブかを示します。
  • 説明
    イベントの意図された目的を説明します。
: [詳細]アイコンをクリックして[その他の検索引数]フィールドを表示できます。 このフィールドは、SQL や Majic の知識を持つエキスパート ユーザのみを対象としています。このフィールドでは、標準の検索フィルタ フィールドでは使用できない検索引数を指定できます。 このフィールドに SQL WHERE 節を入力して、追加の検索引数を指定できます。
イベントの編集
作成済みのイベントを更新できます。
以下の手順に従います
  1. [管理]
    タブで、
    [イベントとマクロ]
    -
    [イベント]
    を選択します。
    [イベント]リストが表示されます。
  2. 目的のイベントを選択します。
    [イベントの詳細]ウィンドウが開きます。
  3. 編集
    ]をクリックします。
    [イベントの更新]ウィンドウが開きます。
  4. 必要に応じてフィールドを編集します。
  5. イベントに関連付けるアクションを以下のように編集します。
    1. [アクション情報]タブをクリックします。
    2. [True 時の更新アクション]をクリックします。
      [マクロの検索]ページが開きます。
    3. イベント条件が true の場合に実行されるマクロを検索します。
    4. 左側のリストから目的のマクロを選択し、781711.png をクリックします。
      選択されたマクロが右側のリストに追加されます。
    5. 目的のマクロがすべて右側のリストに追加されたら、[OK]をクリックします。
      選択したマクロが[True 時のアクションのマクロ リスト]に表示されます。
    6. [False 時の更新アクション]をクリックし、上記の手順を繰り返して、イベント条件が False の場合に実行するマクロを選択します。
    7. 必要に応じて、[True/False 時のアクション マクロにサービス レベル アグリーメント違反を設定]チェック ボックスのいずれかまたは両方をオンにします。 これらのチェック ボックスをオンにすると、イベントの True または False 条件が発生したときに、SLA(サービス レベル アグリーメント)違反がログに記録されます。
  6. [保存]
    をクリックします。
    イベントの更新が保存されます。