サービス タイプおよびサービス タイプ イベントの管理

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HID_Create_Service_Type
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サービス タイプは、サービス デスクの顧客に提供されるか、またはサービス デスクの顧客が契約するサポート サービスのレベルを示します。
サービス タイプの作成
サービス タイプを使用して顧客を分類することもできます。
マルチテナンシーをインストールしている場合は、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。 パブリック(共有)オプションを指定すると、すべてのテナントで使用できるオブジェクトが作成されます。
以下の手順に従います。
  1. [管理]タブで、[Service Desk]-[サービス タイプ]を選択します。
    [サービス タイプ リスト]ページが表示されます。
  2. [新規作成]をクリックします。
    [サービス タイプの新規作成]ページが表示されます。
  3. 必要に応じて、サービス タイプ フィールドに入力します。
  4. (オプション)サービス タイプにイベントを追加する場合は、サービス タイプ タブを使用します。
  5. [保存]をクリックします。
    サービス タイプ定義が保存され、[サービス タイプの詳細]ページが表示されます。
[サービス タイプ]のフィールド
以下のフィールドについて簡単に説明します。
  • シンボル
    このサービス タイプの一意の識別子です。 シンボルを使用してサービス タイプを識別します。 たとえば、8 時間以内に応答が必要なサービス タイプを設定する場合は、「08_hr_resolution」のようにシンボルを割り当てます。
  • ランク
    サービス タイプは、連絡先、組織、カテゴリ、および優先度コードなどの各種オブジェクトに関連付けることができます。 1 つのチケットにさまざまなサービス タイプが関連付けられている場合、使用されるサービス タイプはこのフィールドの値で決まります。 数字が最低のタイプの優先度が最高です。 たとえば、案件がオープンされ、影響を受けるエンド ユーザの連絡先のサービス タイプが「解決(12 時間)」(ランク 2)であり、優先度コードのサービス タイプが「解決(4 時間)」(ランク 1)であるとします。 この案件のサービス タイプは「解決(4 時間)」になります。
    1 以上の値を入力してください。0 または負の値は入力できません。
  • ワークシフト
    サービス タイプを有効にする日付、曜日、および時間を指定します。 通常は、サービス デスクの稼動時間と一致します(24 時間、通常、営業時間外など)。
    次のルールがワークシフトに適用されます。
    • ワークシフトをサービス タイプに適用する場合、それをすぐに反映させるには、該当するワークシフトのサービスを停止して再起動します。
    • サービス タイプにワークシフトが指定されており、イベントにワークシフトが指定されていない場合、サービス タイプのワークシフトが有効になります。
    • イベントにワークシフトが指定されており、サービス タイプにワークシフトが指定されていない場合、サービス タイプのワークシフトは無視されます。
    • イベントにもサービス タイプにもワークシフトが指定されている場合、サービス タイプのワークシフトは無視されます。
      [サービス タイプの作成]
      および
      [ワークシフト]
      オプションは、
      sla_workshift_override
      オプションがインストールされている場合に機能します。 [
      CA SDM 管理
      ]-[
      オプション マネージャ
      ]-[
      リクエスト - 変更 - 案件
      ]-[
      sla_workshift_override
      ]に移動します。 ステータスがインストール済みになっているか、およびサービス タイプのイベントでワークシフトが定義されているかどうかを確認します。
  • Timezone
    サービス タイプのタイム ゾーンです。 このフィールドにタイム ゾーンを直接入力することもできますし、検索アイコンをクリックしてリストからタイムゾーンを選択することもできます。
    [エンド ユーザのタイムゾーンを使用]オプションがオフの場合は、システムでのイベントのトリガにこのタイムゾーンが使用されます。
  • エンド ユーザのタイムゾーンを使用
    システム内のイベントをトリガするために、チケットで影響を受けるエンド ユーザに定義されているタイムゾーンを使用する場合は、このオプションを選択します。
  • 違反コスト
    サービス タイプの時間制限に違反した場合に発生するコストです。
マルチテナンシーがインストールされている場合、[リスト]ページでは検索フィルタに[テナント]および[パブリック データ]の設定が表示されます。 パブリック データは、テナント データから除外するか、テナント データに包含することができます。パブリック オブジェクトのみ検索します。 詳細ページで、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。 [<空>]を選択すると、オブジェクトはパブリックになります。
[サービス タイプ]のタブ
[サービス タイプの作成]、[サービス タイプの詳細]、[サービス タイプの更新]の各ページには、以下のタブが表示されます。
リクエスト
  • リクエスト
    サービス タイプ イベントをリクエスト チケットに追加できます。 イベントのオブジェクト タイプは「リクエスト」である必要があります。
  • リクエスト タスク
    サービス タイプ イベントをリクエスト、インシデント、および問題ワークフロー タスクに追加できます。 イベントのオブジェクト タイプは「リクエスト/インシデント/問題ワークフロー タスク」である必要があります。
  • リクエスト ターゲット
    [サービス タイプ]を[サービス ターゲット テンプレート]にリンクして、リクエスト、インシデント、および問題チケットを管理できます。
変更要求
  • 変更要求
    サービス タイプ イベントを変更要求チケットに追加できます。
  • 変更要求タスク
    サービス タイプ イベントを変更要求ワークフロー タスクに追加できます。 イベントのオブジェクト タイプは(「ワークフロー タスク」ではなく)「案件のワークフロー タスク」である必要があります。
  • 変更要求ターゲット
    [サービス タイプ]を[サービス ターゲット テンプレート]にリンクして変更要求を管理できます。
案件
  • 案件
    サービス タイプ イベントを案件チケットに追加できます。
  • 案件タスク
    サービス タイプ イベントを案件ワークフロー タスクに追加できます。 イベントのオブジェクト タイプは(「ワークフロー タスク」ではなく)「案件のワークフロー タスク」である必要があります。
  • 案件ターゲット
    [サービス タイプ]を[サービス ターゲット テンプレート]にリンクして案件を管理できます。
サービス タイプ イベントの添付
サービス タイプによって、チケットに提供されるサポートのレベルが決まります。 チケットとサービス タイプ イベントを関連付けることができます。 サービス タイプに関連付けられたイベントは、そのサービス タイプで定義されたレコードに添付されます。
以下の手順に従います。
  1. Service Desk タブで、インシデント、問題、リクエスト、変更要求、または案件を選択します。
  2. [割り当て済み]または[未割り当て]に移動して、目的のチケットの優先度を選択します。
  3. 表示されるリストから目的のチケットを選択します。
  4. [サービス タイプ]タブを選択し、[サービス タイプ イベントの添付]をクリックします。
    [サービス タイプ イベントの添付]ページが表示されます。
  5. [サービス タイプ イベント]をクリックします。
    [イベントの検索]ページが表示されます。
  6. 1 つ以上の検索フィールドに値を入力し、[検索]をクリックします。
    [イベント リスト]に、検索条件に一致するイベントが表示されます。
  7. 目的のイベントを選択します。
    [サービス タイプ イベントの添付]ページが表示されます。
  8. [OK]をクリックします。
    [延期時間]フィールドが表示されます。 延期時間は、イベントが発生するまでの時間間隔を示します。
  9. hh:mm:ss(時間、分、秒)という形式で延期時間を指定します。
    たとえば、2 時 20 分のインシデントにイベントが添付され、[延期時間]に 01:00:00(1 時間)が指定されている場合は、3 時 20 分にイベントが発生します。
  10. [OK]をクリックします。
    チケットの詳細ページが、[サービス タイプ]タブに一覧表示されたイベントと共に表示されます。
サービス タイプ イベントの作成
リクエスト、変更要求、変更要求タスク、案件、および案件タスクのサービス タイプ イベントを作成できます。
以下の手順に従います。
  1. [サービス タイプの詳細]ページから適切なタブ([リクエスト]、[変更要求]、[変更要求タスク]、[案件]、または[案件タスク])を選択します。
    チケット タイプの[イベント リスト]が表示されます。
  2. [サービス タイプ イベントの追加]をクリックします。
    [サービス タイプ イベントの新規作成]ページが表示されます。
  3. このページのフィールドに入力します。以下の項目が含まれます。
    • イベント
      このサービス タイプ イベントを添付するイベントの名前です。 イベントとは、一定の時間が経過すると自動的に起動する手続きのことです。 イベントは、条件の確認と、それらの条件の結果に基づいたアクションの実行によって構成されます。 イベントをチケットに添付して監視しやすくし、これらのチケットをクローズする措置を講じます。
      たとえば、優先度が 1 に設定されている案件が 1 時間以内に解決されない場合、イベントによってメッセージが送信されるようにすることができます。 この場合、このイベントは 1 時間が経過すると開始します。 次に、システムによって「優先度が 1 に設定されているオープン案件」という条件が確認されます。 条件の結果が True の場合、アクションが実行され、メッセージが送信されます。
    • 遅延時間
      イベントが発生するまでの時間間隔です。 hh:mm:ss の形式で延期時間を指定します。たとえば、2 時 20 分にイベントが案件に添付され、[延期時間]に「01:00:00」(1 時間)が指定されている場合、イベントは 3 時 20 分に発生します。
  4. [保存]をクリックします。
    タブの定義が保存され、[タブの詳細]ページが表示されます。
サービス タイプ イベントの延期または再開
サービス タイプ イベントを延期または再開できます。
以下の手順に従います。
  1. [Service Desk]タブのリスト ページから目的のチケットを選択します。
    チケットの詳細ページが表示されます。
  2. [サービス タイプ]タブを選択します。
    チケットに追加されたすべてのサービス タイプ イベントのリストが表示されます。
  3. [延期]または[再開]をクリックします。
    [原因]ページが表示されます。
  4. 理由を入力して[OK]をクリックします。
    [チケット詳細]ページにイベントのステータスが表示されます。