自動割り当て

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HID_Assign Workshifts
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CA SDM の
自動割り当て
により、アナリストへのチケットの割り当て処理を自動化することで、チケットの管理に必要な時間を短縮できます。 この自動化により、作業負荷の分散および作業スケジュールの調整に関連するタスクをよりいっそう効率化することができます。
自動割り当ては、以下の要因に基づいてチケットを割り当てるように設定できます。
  • どのアナリスト グループがどのチケットまたはタスクを操作するか
  • いつ仕事を終了する必要があるか
  • 影響を受ける顧客にサービスを提供するロケーション
  • 各アナリストの作業負荷および可用性
  • チケットに関連付けられた構成アイテムの属性の値
    構成アイテムに基づいた自動割り当てを行うと、リクエスト/インシデント/問題のグループ固有の割り当てのみを作成できます。 自動割り当ては一度にすべて実装する必要はありません。 段階的に導入する戦略を作成できます。 たとえば、選択されたチケット タイプ、アナリスト グループ、またはロケーションでのみ有効にすることから始めることができます。
自動割り当ての関係
自動割り当て処理では、多くの CA SDM エレメントが必要になることがあります。 エレメントの関連付けは以下のとおりです。
  • 領域およびカテゴリとグループ/ロケーション/ワークシフトの関連付け
  • グループとロケーション/ワークシフトの関連付け
自動割り当ての管理を簡単にするために、すべての関係はいずれの関連エレメントからも保守できます。 たとえば、アナリスト グループを変更カテゴリに関連付ける場合、[変更カテゴリの詳細]ページまたは[グループの詳細]ページのいずれかの関連付けを維持できます。
自動割り当てメソッド
以下の基本メソッドを使用すると、チケットを自動的に割り当てることができます。
  • 場所に基づいた自動割り当て
    すべてのチケットタイプの割り当てを、以下の条件に基づいて作成します。
    • グループ、ロケーション、およびワークシフトに関連付けられた領域とカテゴリ
    • ロケーションおよびワークシフトに関連付けられたグループ
    場所に基づいた自動割り当ては、単に自動割り当てと呼ばれます。
  • 構成アイテムに基づいた自動割り当て
    リクエスト、問題、およびインシデントのチケット タイプのグループ割り当てを以下の条件に基づいて作成します。
    • 構成アイテムに関連付けられたチケットに関連する領域
    • 連絡先/グループ情報の記録に使用された構成アイテムの属性
場所に基づいた自動割り当ておよび構成アイテムに基づいた自動割り当ては、同時には使用できません。 これは、指定したリクエスト/インシデント/問題領域では 1 つのアルゴリズムしか選択して使用できないためです。 場所に基づいた自動割り当ておよび構成アイテムに基づいたメソッドは、どちらもチケットを割り当てるのに使用されます。 ただし、構成アイテムに基づいた自動割り当ては、リクエスト/インシデント/問題チケットの領域または構成アイテムが変更された場合にもチケットの割り当てを再評価するという点で異なります。 構成アイテムに基づいた自動割り当てを指定してもチケットのグループ割り当てが正常に生成されない場合は、Area_Defaults オプションを調べて、[領域]のデフォルトの[グループ]および[担当者]の値を使用してチケットを割り当てるべきかどうかを決定します。
デフォルトのグループと担当者
自動割り当てのロジックで適切なグループも担当者も識別できない場合、チケットはデフォルトのグループと担当者に割り当てられます。 これらのデフォルトは、以下の Web インターフェース ページの[グループ]フィールドと[担当者]フィールドで指定できます。
  • リクエスト/インシデント/問題領域の詳細
  • 変更カテゴリの詳細
  • 詳細:案件
自動割り当てで適切なグループまたは担当者を識別できず、デフォルトが指定されていない場合、チケットは手動割り当てのままです。
自動割り当てを有効にする
自動割り当てを設定する際に使用できるオプションおよびコントロール。 以下のように、自動割り当て処理を実行するかどうかを制御できます。
  • リクエスト、インシデント、および問題をその領域に割り当てるには、[リクエスト/インシデント/問題領域の詳細]ページの[自動割り当てを有効にする]タブを使用します。
  • 変更要求および案件の場合は、[自動割り当て]タブを選択して、[変更カテゴリの詳細]ページおよび[案件カテゴリの詳細]ページの[自動割り当てを有効にする]チェック ボックスをオンにします。
例: リクエスト/インシデント/問題領域の自動割り当ての有効化
この例では、リクエスト/インシデント/問題領域の自動割り当てを有効にする方法を示します。
  1. [管理]タブで、[Service Desk]-[リクエスト/インシデント/問題]-[領域]を参照します。
    [リクエスト/インシデント/問題領域リスト]ページが表示されます。
  2. 自動割り当てを設定する領域をクリックします。
    [リクエスト/インシデント/問題領域の詳細]ページが表示されます。
  3. [編集]をクリックします。
    [リクエスト/インシデント/問題領域の更新]ページが表示されます。
  4. [自動割り当て]タブを選択し、以下のように、以下のフィールドに入力します。
    • 自動割り当てモード
      自動割り当ての実行方法を指定します。 [構成アイテムを基準]オプションを使用して、割り当て可能な CI 属性の値に基づいて自動割り当てを行います。
      • 無効
        - [領域のデフォルト]オプションがインストールされている場合に、このオプションに基づいて自動割り当てを行います。
      • 構成アイテムを基準
        - 割り当て可能な CI 属性の値に基づいて自動割り当てを行います。
      • ロケーションを基準
        - ロケーション値に基づいて自動割り当てを行います。
    • 割り当て可能な CI 属性
      グループ割り当てに使用する構成アイテム属性を指定します。 値を直接入力するか、虫眼鏡アイコンをクリックして属性を検索します。
  5. [保存]をクリックします。
    リクエスト/インシデント/問題領域が有効になり、この領域に割り当てられたチケットにデフォルト値が自動で入力されるようになります。
自動割り当て設定
オプション マネージャの自動割り当て設定(autoasg_override)オプションを使用すると、チケット作成時に設定されたアナリストまたはグループを自動割り当てにより無効化するかどうかを決定できます。
自動割り当てで制御する前に、CA SDM のその他の機能により担当者やグループが設定されている場合があります。 このオプションに以下のいずれかの値を設定して、システムを設定できます。
  • 0
    既存の担当者やグループが認識されます。 チケットの作成中に担当者またはグループが設定された場合、自動割り当て処理は実行されません。
  • 1
    既存の担当者やグループが無視されます。 自動割り当て処理は継続され、[担当者]、[グループ]または両方を見つけようとします。
担当者やグループは以下のさまざまな方法で設定できます。
  • アナリストによって手動で
  • Area_Defaults および Assignee_set オプション
  • リクエスト テンプレート
  • CA NSM Integration
自動割り当て設定オプションをアンインストールすると、デフォルト モードの 0 で稼働します。
ロケーションに基づく自動割り当ての設定
[自動割り当て]タブでは、このロケーションとリクエスト領域、変更カテゴリ、案件カテゴリ、およびグループとの間の関係を確立できます。 これにより、ロケーション内のグループの有効なメンバにチケットを自動的で割り当てることができます。
リクエスト領域およびカテゴリごとに自動割り当てを個別に有効にする必要があります。 [Location Auto Assignment]タブにこれらのアイテムをリストしても、この機能は有効になりません。
以下の手順に従います。
  1. [ロケーションの詳細]ページで、[編集]をクリックして、[自動割り当て]タブを選択します。
  2. 以下のいずれかのボタンをクリックします。
    • [リクエスト領域の更新]では、自動割り当て対象のリクエスト領域を選択します。
    • [カテゴリの更新]では、自動割り当て対象のカテゴリを選択します。
    • [案件カテゴリの更新]では、自動割り当て対象の案件カテゴリを選択します。
    • [グループの更新]では、自動割り当て対象のグループを選択します。
    選択したアイテムの[検索]ページが表示されます。
  3. 目的のアイテムを表示するための検索条件を入力し、[検索]をクリックします。
    [更新]ページが表示され、検索条件に一致するアイテムがリストされます。
  4. 左側のリストから、目的のアイテムを選択します。 複数のアイテムを選択するには、Ctrl キーを押しながら左マウス ボタンをクリックします。
  5. 目的のアイテムをすべて選択したら、二重の右矢印ボタンをクリックします。
    選択したアイテムが右側の[割り当て済み]リストに移動します。
  6. [OK]をクリックします。
    [ロケーションの詳細]ページが表示され、[自動割り当て]タブに選択したアイテムがリストされます。
割り当て制御
自動割り当てを設定するためのオプションおよびコントロールです。 自動割り当て処理が行われる前に、CA SDM の機能によりチケットの[担当者]フィールドまたは[グループ]フィールド、あるいはその両方が影響を受ける場合があります。 割り当て制御を確認してから、自動割り当てを実行することをお勧めします。
手動割り当て
アナリストは、チケットの作成時に担当者やグループを手動で選択できます。
Assignee_setオプション
デフォルトでは、CA SDM はログイン済みのアナリスト ユーザをリクエストの担当者に自動で設定します。 オプション マネージャのオプション Assignee_set を使用して、この動作を管理することができます。 このオプションは通常、初期設定でインストールされています。
Iss assignee_set
Iss assignee_set オプションでは、ログイン済みのアナリスト ユーザが自動的に案件の担当者として設定されます。 このオプションは Assignee_set に似ていますが、設定されるのはリクエストではなく案件の担当者です。
Area_Defaults
Area_Defaults オプションでは、[リクエストの詳細]ページでリクエスト領域を指定するときの動作を指定できます。 このオプションにより、リクエスト領域が変更された場合にいつでも担当者およびグループを設定できます。 このオプションでは、リクエスト領域の担当者およびグループの初期設定を使用して、この処理が実行された後に、自動割り当て処理が実行されます。
このオプションは、初期設定ではインストールされません。
Category_Defaults オプションは、変更要求における同様の機能です。 Iss_Category_Defaults オプションは、案件における同様の機能です。
必須担当者/グループのオプション
オプション マネージャでは、割り当て解除されたチケットの作成を制御するいくつかのオプションを使用できます。 こららオプションの対象は広範囲にわたり、 自動割り当てが有効かどうかにかかわらず、表示されたすべてのチケット タイプの作成が影響を受けます。 表示された条件が満たされない場合、新規チケットまたは更新されたチケットを保存することはできません。
以下のオプションにより、担当者を指定しないチケットの作成が制御されます。
  • require_change_assignee
    アプリケーション: 変更要求マネージャ
    説明: 変更要求チケットの[担当者]フィールドを必須にします。
  • require_issue_assignee
    アプリケーション: 案件マネージャ
    説明: 案件チケットの[担当者]フィールドを必須にします。
  • require_incident_assignee
    アプリケーション: リクエスト マネージャ
    説明: インシデント チケットの[担当者]フィールドを必須にします。
  • require_problem_assignee
    アプリケーション: リクエスト マネージャ
    説明: 問題チケットの[担当者]フィールドを必須にします。
  • require_request_assignee
    アプリケーション: リクエスト マネージャ
    説明: リクエスト チケットの[担当者]フィールドを必須にします。
以下のオプションにより、グループを指定しないチケットの作成が制御されます。
  • require_change_group
    アプリケーション: 変更要求マネージャ
    説明: 変更要求チケットの[グループ]フィールドを必須にします。
  • require_issue_group
    アプリケーション: 案件マネージャ
    説明: 案件チケットの[グループ]フィールドを必須にします。
  • require_incident_group
    アプリケーション: リクエスト マネージャ
    説明: インシデント チケットの[グループ]フィールドを必須にします。
  • require_request_group
    アプリケーション: リクエスト マネージャ
    説明: リクエスト チケットの[グループ]フィールドを必須にします。
  • require_problem_group
    アプリケーション: リクエスト マネージャ
    説明: 問題チケットの[グループ]フィールドを必須にします。
テンプレート
テンプレートを使用して、新規のリクエスト、変更要求、または案件の値を設定できます。 テンプレートは、[担当者]フィールドおよび[グループ]フィールドに影響します。
CA Network and Systems Management インターフェース
CA NSM および CA SDM を統合して、CA NSM イベントからリクエストを作成すると、ライタ ルール定義の user_parms パラメータが Text API に渡されます。 CA SDM のライタ プロセス(tngwriter)は独自の置換パラメータを定義して、テキストを Text API に送信する前に変更します。 キーワード LOG_AGENT が入力の最後に追加され、リクエストの log_agent が設定されます。
CA NSM アラート管理システムから CA SDM に渡されるすべての追加フィールドについて、Text_API.cfg ファイルを更新する必要があります。 このファイルは Web サービス、電子メール、および AHD.DLL との統合に使用されます。